İşletmeler canlı sohbet ile satışları ve müşteri desteğini nasıl iyileştiriyor?

Bu yazı konuk yazar Srushti Shah tarafından yazılmıştır.

Srushti, Acquire'da hırslı ve tutkulu bir Dijital Pazarlamacı ve İçerik Yazarıdır. Ana odak noktası, müşterilerine alanında hızlı ve etkili sonuçlar veren en son yeniliklerle hizmet etmektir. Beklentilerin ötesinde çalışmak ve mümkün olan en iyi sonuçları sunmak onun profesyonel sloganıdır.

Canlı sohbet satışları artırır. Dünyanın dört bir yanından çok sayıda veri parçası bu ifadeyi desteklemekte ve rekabetçi iş dünyasında başarı için canlı sohbetin önemini vurgulamaktadır.

• Tüketicilerin %79'u anlık yanıtlar sağladığı için diğer modlar yerine canlı sohbeti kullanmayı tercih ediyor
• Canlı sohbet, %92 ile en yüksek tüketici memnuniyet oranını kaydetti
• Bir web sitesinde canlı sohbeti kullanan tüketicilerin %63'ünün o siteye geri dönmesi muhtemeldir.Birçok anket ve araştırma, tüketicilerin gerçek zamanlı etkileşimlere izin verdiği için canlı sohbet desteğini tercih ettiğini göstermiştir. Ayrıca, canlı sohbet desteğini kullanırken kullanıcılar çoklu görev yapabilir, bu da müşterileriniz için ek bir avantajdır. Bir anket ayrıca tüketicilerin yaklaşık %22'sinin telefonda konuşmayı sevmedikleri için canlı sohbeti sevdiğini gösteriyor.

İş tarafında, çok sayıda firma dönüşüm oranını, satışları ve katılımı artırmak için canlı sohbetin etkinliğini onayladı. En önemli nedenler şunlardır:

• Gerçek zamanlı destek
• Artan satışlar ve dönüşümler
• Web sitesi ziyaretçi takibi
• Tüketiciler için uygun destek seçeneği
• Artan müşteri memnuniyeti
• Daha yüksek derecede kişiselleştirme

Yukarıda belirtilen nedenlerin yanı sıra, canlı sohbet yazılımı kullanmak, müşteri desteği için temsilci başına maliyetinizi de düşürür. 2012'de bir Aberdeen Group Raporu, canlı sohbet kullanan şirketlerin diğer yöntemlere göre destek maliyetlerinde %50 veya daha fazla tasarruf ettiğini paylaştı.

Gerçekten de, canlı sohbet yazılımını müşteri temas noktalarınıza entegre etmenin birçok faydası vardır. Aşağıda, işletmelerin satışları artırmak için canlı sohbeti kullandığı beş yolu paylaştık.

İşletmelerin canlı sohbetle satışlarını artırmasının 5 yolu

İşletmeler, web sitesi trafiğini ve satışlarını artırmak için çeşitli araçlar kullanır. Bu araçlar arasında, canlı sohbet desteğinin müşteri katılımını ve dönüşüm oranlarını iyileştirmede oldukça etkili olduğu kanıtlanmıştır. İşte canlı sohbet yazılımını kullanmanın ve müşterilerinizin beklentilerini daha iyi karşılamanın bazı yolları.

1. Daha iyi müşteri desteği ile müşteri kaybını azaltın

Çoğu işletmenin müşteri deneyimi konusunda rekabet ettiği bir zamanda, canlı sohbet ile hızlı, verimli ve güvenilir destek ile pazarda ve ayrıca müşterilerinizin kalbini kazanabilirsiniz.

Canlı sohbet, gerçek zamanlı sohbetleri kolaylaştırır, bu da gerçekten yardıma ihtiyaç duyduklarında müşterilerle bağlantı kurmanıza olanak tanır. Canlı sohbet, müşterilere ödeme sürecinde yardımcı olabilir ve karşılaştırmalı alışveriş yapma isteğini en aza indirebilir.

Canlı sohbetin etkileşimi iyileştirmesinin bir başka nedeni de yanıt sürenizi kısaltmak. Canlı sohbet yazılımınızı ekran paylaşımı ve birlikte tarama teknolojileriyle entegre ederek, sorunsuz katılım, sürükleyici demolar ve mükemmel teknik destek yoluyla etkileşimi daha da artırabilirsiniz.

2. Dönüşüm oranını artırın ve sipariş değerini iyileştirin

İlgili ziyaretçiler daha hızlı dönüşüm sağlar ve mutlu müşteriler daha fazlasını satın alır. Canlı sohbet ile her iki kutuyu da işaretlersiniz ve zaman içinde daha yüksek gelir elde edersiniz. Marketing Power tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşteri desteğinizdeki insan dokunuşu sayesinde canlı sohbet kullanan potansiyel müşterilerin sizden satın alma olasılığı üç kat daha fazladır.

Araştırmalar ayrıca canlı sohbet ve satış arasında bir ilişki olduğunu gösteriyor. Bir Forrester Consulting araştırmasına göre, canlı sohbeti uygulamanın faydaları şunları içerir:

• Satış sohbetinden %305 yatırım getirisi
• Müşteri hizmetleri sohbetinden %120 yatırım getirisi
• %59 çağrı saptırma oranı

Alışverişleri için canlı sohbet desteğini kullanan müşterilerin de oldukça memnun kalmaları ve sonraki alışverişler için geri dönmeleri olasıdır. Müşterilerin yaklaşık üçte biri, canlı temsilciler onları web sitesinde yönlendirdiğinde ve satın alma işlemlerini tamamlarken alışveriş yapmayı daha uygun buluyor. Müşterilerin canlı sohbet seçeneği olan bir siteden alışveriş yaparken kendilerini daha güvende hissetmelerine ve bu siteyi büyümek isteyen herhangi bir işletme için verimli bir yatırım haline getirmesine şaşmamalı.

3. Potansiyel müşteri yaratma stratejinizi geliştirin

İnsanlar, her zaman kendilerine rehberlik etmeye istekli olan samimi satış acenteleri nedeniyle genellikle tuğla ve harç mağazaları tercih ederler. Canlı sohbet ile, ziyaretçilerinize ürününüz veya hizmetinizle ilgili sorularına gerçek zamanlı olarak yanıt verebilecek bir satış temsilcisine erişim vererek aynı deneyimi sitenizde yeniden oluşturabilirsiniz.

Destekte devrim yaratmanın yanı sıra canlı sohbet, ekibinizi proaktif olarak pazarlamak ve satmak için müşteri verileriyle güçlendirir. Modern canlı sohbet yazılımı, demografik bilgilerine ve tarama geçmişlerine göre web sitenizin ziyaretçilerine ulaşmanıza olanak tanıyan etkileşim araçlarıyla donatılmıştır. Bu tür veriler, son derece kişiselleştirilmiş mesajlarla bağlantı kurmanız ve daha hızlı dönüşüm için kullanıcılarla daha iyi etkileşim kurmanız için size yeterli yem sağlar.

4. Satış hunisi boyunca müşteri etkileşimlerini iyileştirin

Canlı sohbet sadece bir müşteri destek aracı değildir. Aslında, doğru kullanıldığında potansiyel müşterileri gerçek zamanlı olarak dönüştürmek için kullanılabilir. Bir ICMI raporu, canlı sohbet kullanarak şirketinizle etkileşim kuran web sitesi ziyaretçilerinin, yapmayan ziyaretçilerden 4,5 kat daha değerli olduğunu ortaya koydu. Veriler ayrıca, satın alma yapmadan önce canlı sohbeti kullanan müşterilerin ortalama sipariş değerinde bir artışa işaret ediyor.

Ancak canlı sohbetin dönüşümlerle ne ilgisi var? Cevap basit – bir ziyaretçinin sitenize geldiği andan itibaren, araştırma veya ürün değerinizi anlama gibi yardıma ihtiyaç duyabilecekleri birkaç aşama vardır. Ancak, sorgularını çözmek için sizden bir arama veya e-posta beklemeleri gerekiyorsa, anında yanıt ve rehberlik sunan diğer seçenekleri de keşfedebilirler.

İster satış öncesi soruları yanıtlıyor ister satış sonrası destek sunuyor olsun, canlı sohbet, işletmenizin tercih ettikleri platformlarda müşterilerle gerçek zamanlı olarak bağlantı kurarak dönüşüm ve elde tutma oranlarını iyileştirmek için ihtiyaç duyduğu kahramandır.

Canlı sohbet, müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanıza da yardımcı olur. Canlı sohbet ile kullanıcılarınızla ilgili konum, yaş, cinsiyet ve tarama geçmişi gibi kritik ayrıntıları elde edebilir, onlarla bir ilişki kurabilir ve kişiselleştirilmiş satış konuşmaları ve teklifler oluşturabilirsiniz. Mevcut CRM ve canlı sohbet yazılımınızı entegre etmek, kişiselleştirme çabalarınızı daha da artırabilir. Canlı sohbetlerden elde edilen veriler, CRM'nizdeki mevcut müşteri bilgilerini tamamlayabilir. Aynı zamanda, destek temsilcileri onlara daha iyi ve kişiselleştirilmiş destek sunmak için tüm müşteri ayrıntılarına ve sohbet dökümlerine erişebilir.

İşletmeniz için uygun CRM'yi nasıl seçeceğinizle ilgili ayrıntılı kılavuzumuza göz atın

5. Yapay zeka özellikli sohbet robotlarıyla kendi kendine yardım sunun

Canlı sohbet yazılımı, müşteri desteğinizi ve pazarlamanızı büyük ölçüde otomatikleştiren dijital asistanları veya yapay zeka destekli sohbet robotlarını içerecek şekilde genişletilebilir. Chatbot'larla, sürekli etkileşimler yoluyla bilgi tabanınızı otomatik olarak oluştururken tüketicilerinize 7/24 destek sağlayabilirsiniz.

Chatbotlar, tekrarlayan veya doğrudan sorguların %80'ine kadarını kendi başlarına yanıtlayabilir, yalnızca karmaşık soruları canlı çalışanlarınıza yönlendirebilir. Bu, müşteri destek personelinizin üzerindeki yükü azaltır ve onlara karmaşık konulara ve talepkar müşterilere odaklanmaları için zaman vererek daha yüksek memnuniyet sağlar.

Chatbotlar ayrıca birden fazla müşteri hizmetleri temsilcisini işe alma ve eğitme ihtiyacını da azaltabilir. Bu, müşterilere indirimler şeklinde aktarılabilen harcamalarınızı azaltır ve çoğu durumda daha fazla satışla sonuçlanır. Verilere göre, müşteri hizmetleri pozisyonlarının yüzde 29'u sohbet robotları aracılığıyla otomatikleştirilebilir ve bu da ABD'deki işletmeler için 23 milyar dolar değerinde tasarruf sağlar.

Piyasada, gerçek zamanlı iletişim, insan dokunuşu, daha kısa bekleme süresi ve genel olarak gelişmiş bir deneyim gibi avantajlar nedeniyle canlı sohbet ve sohbet robotunu müşteriler tarafından en çok tercih edilen iletişim kanalı olarak sıralayan çok sayıda veri ve araştırma var.

Müşteri deneyiminizi en üst düzeye çıkarmak ve daha fazla potansiyel müşteri oluşturmak ve bunları dönüştürmek için basit ama güçlü bir çözüm arıyorsanız, bir tak ve çalıştır canlı sohbet yazılımı çözümü en iyi seçeneğinizdir. Canlı sohbet yazılımınızdan daha da fazlasını elde etmek için SLA'larınızı ölçmek için canlı sohbet metriklerini kullanmanızı öneririz. Bu, canlı sohbetinizin performansını gelir hedefleri açısından ölçmenize yardımcı olur. Standart canlı sohbet metrikleri arasında Müşteri Memnuniyeti Derecelendirmesi, Potansiyel Müşteri Dönüşüm Oranı, Ortalama Yanıt Süresi, İlk İletişim Çözüm Oranı, Ortalama Çözüm Süresi vb. bulunur.

İş hedeflerinize uygun doğru canlı sohbet metrikleriyle, iyileştirme alanlarını belirlemek ve bunlar üzerinde daha fazla çalışmak için performansınızı önceden tanımlanmış KPI'larınıza göre ölçebilirsiniz. Ayrıca, maksimum verimlilik için canlı sohbet yazılımınızdaki çeşitli işlevleri kullanmak üzere müşteri destek personelinizi eğitmek zorunludur.