코브라우징 체크리스트 : 코브라우징 소프트웨어를 선택하기 전에 물어봐야 할 22가지 질문

코브라우징은 고객과 에이전트가 같은 페이지에 있는지 확인하는 완벽한 방법입니다.

버튼을 한 번만 클릭하면 고객 서비스 담당자가 고객의 웹 브라우저를 보고 채팅을 통해 실시간 맞춤 지원을 제공할 수 있습니다. 좋은 점은 코브라우징을 통해 상담원이 고객의 현재 탭만 볼 수 있다는 것입니다. 열려 있는 다른 브라우저나 탭은 보이지 않습니다.

웹사이트에 코브라우징 도구를 추가할 계획이라면(그렇다면 좋은 생각입니다!) 코브라우징 솔루션 을 선택하기 전에 이 체크리스트 질문을 살펴보십시오 .

1. 코브라우징이 공유 화면에서 iFrames를 지원합니까?

iFrame 또는 인라인 프레임은 웹 사이트의 다른 HTML 문서 내부에 뿌리를 둔 HTML 문서입니다. 일반적으로 다른 소스에서 정보를 렌더링하는 데 사용됩니다. 코브라우징이 iFrame을 지원하는지 여부를 코브라우징 서비스 제공업체에 문의하십시오. 많은 회사에서 브라우저 보안을 제대로 지원하지 않고 메인 창만 동기화합니다.

2. 호스트 컴퓨터의 민감한 정보를 수정할 수 있습니까?

보안 프로필 보장 을 위해 다른 곳에 기반을 둔 서버가 아닌 호스트의 브라우저 탭에서 수정을 수행해야 합니다 . cobrowse의 보안 및 개인 정보 보호 기능은 정말 완벽해야 합니다. 투자하기 전에 그러한 중요한 세부 사항을 명확히 하는 것이 가장 좋습니다. 특히 고객의 웹사이트에 특히 민감한 정보가 포함된 경우.

3. 고객이 컴퓨터에 실행 가능한 소프트웨어를 작성해야 합니까(일시적으로라도)?

고객이 컴퓨터에서 실행 가능한 소프트웨어 실행을 거부하면 어떻게 됩니까? 여전히 화면을 공유할 수 있습니까? 고객의 바이러스 백신 경고가 트리거됩니까? 코브라우즈 솔루션이 작동하기 위해 방화벽 및/또는 안티바이러스 방어 시스템을 우회하도록 허용하라는 메시지가 고객에게 표시됩니까? 이러한 유형의 요청은 고객을 불안하게 만들기 쉬우므로 처리 대상이 무엇인지 확인하십시오.

4. 라이선스는 시트 기반입니까 아니면 용량 기반입니까?

코브라우징 솔루션을 선택하기 전에 회사의 규모를 고려하십시오. 이는 시트 기반 라이선스 또는 용량 기반 라이선스 중에서 선택하는 데 영향을 줍니다. 좌석 라이선스는 소규모 팀에 적합하지만 용량 라이선스는 다중 사이트 배포를 포함하는 일부 공급자의 경우 더 큰 유연성을 제공합니다.

5. 코브라우징을 사용하려면 고객이 추가로 다운로드해야 합니까?

“고객 경험에 인간의 손길을 더하면 브랜드를 구별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 공동 검색 및 영상 채팅과 같은 시각적 참여 도구는 고객과 정서적 유대감을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다.” – 베네샤 브룩스

귀하 또는 고객이 코브라우징 도구를 실행하기 위해 보안 설정을 변경하거나 추가로 다운로드해야 하는지 여부를 명확히 하는 것이 좋습니다. 고객이 동일한 질문을 할 수 있으므로 답변할 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

6. 한 명 이상의 게스트가 호스트의 세션을 볼 수 있습니까?

이 경우에는 항상 많을수록 좋습니다. 고객 쿼리를 파악할 수 없는 경우 동료가 코브라우징 세션에 참여하여 도움을 줄 수 있습니다. 한 명 이상의 게스트가 호스트의 세션을 볼 수 있다는 것은 큰 이점입니다. 코브라우징 도구가 세션에 최소 3-5명의 참가자를 허용하는지 확인하십시오.

7. 게스트가 호스트의 브라우저 탭을 제어할 수 있습니까?

고객이 호스트의 브라우저 탭을 제어하도록 요청하는 상황이 있을 수 있습니다. 모든 조직이 이 기능을 기꺼이 받아들이는 것은 아닙니다. 그것은 완전히 그들에게 달려 있습니다. 그러나 필요한 경우 이 기능을 사용할 수 있는지 서비스 제공업체에 문의하십시오.

8. 코브라우징은 포인트 솔루션입니까, 아니면 다면적 협업 플랫폼입니까?

기업은 비동기 및 동기 통신을 모두 수용하는 솔루션을 찾아야 합니다. 다면적 협업 플랫폼은 더 많은 기능을 제공하여 더 풍부한 고객 경험을 제공하고 고객을 도울 수 있는 기회를 극대화합니다.

9. 호스트와 게스트가 직접 소통한 적이 있습니까?

"당신의 의사 소통 능력은 가족, 동료 또는 고객 및 고객과의 관계없이 목표를 추구하는 데 중요한 도구입니다." – 레스 브라운

원래 P2P, 즉 P2P 통신 시스템에서 게스트와 호스트는 서버 기반 트래픽 컨트롤러를 통해 서로 직접 데이터를 전송했습니다. 이것은 일대일 데스크톱 공유에 유용할 수 있습니다. 문제는 엔터프라이즈 수준의 공동 브라우징에 대한 규모 및 보안 문제가 발생한다는 것입니다.

10. 호스트가 실수로 다른 웹 탭이나 애플리케이션을 공유할 수 있습니까?

코브라우징 상호 작용으로 시작된 묵시적 신뢰 계약을 유지하는 것이 중요합니다. 게스트 뷰어가 호스트에게 적극적으로 표시되지 않는 항목을 볼 수 없는지 확인합니다. 이러한 방식으로 호스트는 게스트 뷰어에게 표시되는 내용을 제어할 수 있습니다.

11. 처리 가능한 정보가 호스트의 컴퓨터를 떠나는 경우가 있습니까?

처리 가능한 정보가 호스트의 컴퓨터를 떠날 수 있는지 여부를 아는 것은 신뢰를 위해 매우 중요합니다. 고객이 프로세스를 의심하면 당연히 불안해할 것입니다. 민감한 데이터가 위험에 처하지 않도록 이 점을 명확히 하십시오.

12. 호스팅은 공유되나요?

기업이 업그레이드를 제어하고 일정을 잡을 수 있는 능력과 함께 전용 리소스와 격리된 데이터 스토리지를 받는 것은 성능, 데이터 분리 및 보안을 위해 매우 중요합니다. 데이터 스토리지와 관련하여 기업과 고객에 대한 위험은 현실입니다. 향후 오용을 방지하는 것이 가장 중요합니다.

13. 회사는 데이터 및 개인 정보 보호에 대해 어떤 보안 조치를 취합니까?

브라우저 창에는 종종 기밀 정보가 포함되어 있습니다. 따라서 회사의 개인 정보 보호 정책을 이해하는 것은 매우 중요합니다. 모든 기업은 고객의 민감한 정보가 적절히 보호될 수 있도록 다양한 안전 조치를 취해야 합니다.

14. 코브라우징은 모바일 장치와 태블릿에서 작동합니까?

Business Insider 에서 실시한 설문 조사에 따르면 미국 성인은 시간의 59%를 모바일에서, 41%를 데스크톱에서 사용하지만 모바일에는 15%, 데스크톱에서는 85%라는 엄청난 시간을 소비합니다. 이것은 코브라우징에서 모바일 사용자와 데스크톱 사용자 모두의 균형을 염두에 두는 것이 왜 중요한지 보여줍니다.

15. 누구와 코브라우징을 할 것인가?

간단해 보이지만 프로세스를 완전히 이해해야 합니다. 예를 들어 누가 주도적으로 코브라우징을 시작할 것인가? 누가 세션을 제어할지 아는 것이 특히 중요합니다. 고객이 코브라우징 세션을 중간에 중단할 권리가 있습니까? 고객이 친구의 브라우저 창을 세션에 추가할 수 있습니까? 이것들은 당신이 대답할 수 있어야 하는 질문 유형입니다.

16. 상담원은 고객의 화면에서 무엇을 할 수 있습니까?

고객의 권리를 염두에 두십시오. 모든 코브라우징 플랫폼은 기능면에서 다릅니다. 상담원이 기존 탭을 닫고 새 탭을 시작할 수 있나요? 브라우저 외부에서 탐색에 액세스할 수 있습니까? 코브라우징에 참여하기 전에 에이전트가 액세스할 수 있는 항목을 이해해야 합니다.

17. 모든 에이전트가 동일한 권한을 가져야 합니까?

코브라우징을 할 때 가장 많이 받는 질문 중 하나입니다. 코브라우징과 관련하여 고위 고객 서비스 담당자와 하급 고객 서비스 담당자가 동등하게 액세스할 수 있습니까? 고위당에 대한 추가 특혜가 필요한가요? 에이전트가 코브라우징에서 할 수 없는 일이 있지만 관리자는 할 수 있습니까? 가장 잘 작동하는 것이 무엇이든 지원되는지 확인하십시오.

18. 코브라우징을 지원하는 브라우저는 무엇입니까?

코브라우징 소프트웨어가 어떤 브라우저와 호환되는지 확인하십시오. 고객이 모두 같은 브라우저를 사용하는 것은 아니므로 최소한 가장 많이 사용되는 브라우저, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera 등의 다양한 호환성을 확인하십시오.

19. HTTP/HTTPS 데이터를 어떻게 처리합니까?

“데이터와 네트워크 보안을 비즈니스 비용뿐만 아니라 판매 포인트로 보십시오. 고객이 높이 평가할 것은 바로 고객에 대한 투자입니다.” – 톰 본

대부분의 쇼핑 웹사이트는 HTTP(HyperText Transfer Protocol) 대신 HTTPS(HyperText Transfer Protocol over Secure Socket Layer)를 사용합니다. HTTPS를 사용하면 웹을 통해 전송되는 정보가 암호화되고 보호되므로 제3자가 읽을 수 없습니다. HTTPS는 해커로부터 정보를 안전하게 보호합니다. 일부 웹사이트는 https를 사용하지 않습니다. 코브라우징이 그들을 어떻게 처리하는지 알아야 합니다.

20. 느린 인터넷이 코브라우징의 비디오 품질에 영향을 줍니까?

이 점을 분명히 하십시오. 많은 공동 브라우징 사용자는 느린 인터넷이 경험하는 비디오 품질에 영향을 미친다고 주장합니다. 코브라우징에 필요한 최소 Mbps 속도를 알고 있어야 합니다. 비디오 품질이 좋지 않아 지원이 좋지 않은 경우 코브라우징을 사용하는 것은 의미가 없습니다.

21. 다른 사용자가 사용자의 비밀번호나 개인 정보를 볼 수 있습니까?

고객이 코브라우징 중에 비밀번호를 입력해야 하는 경우 어떻게 합니까? 에이전트가 비밀번호를 볼 수 있습니까? 그렇다면 문제가 발생할 수 있습니다. 그러한 시나리오의 가능성에 대해 아는 것이 가장 좋습니다. 그렇다면 고객은 코브라우징 플랫폼을 신뢰할 수 있습니까? 아마도 그렇지 않을 수 있으므로 상황을 고객에게 명확하게 알려야 합니다.

22. 대시보드에서 직접 여러 사이트를 열 수 있습니까?

Acquire와 함께라면 가능합니다. 이제 모든 웹사이트(예: abc.com)를 공동 검색할 수 있습니다. 웹사이트 URL을 복사하여 대시보드 옵션 에 붙여넣기만 하면 됩니다 .

마지막 말:

이 모든 답을 얻었다면 코브라우징 도구를 최대한 활용할 준비가 된 것입니다! 제공하는 모든 뛰어난 기능에 대해 알아보고 코브라우징을 사용하여 탁월한 고객 서비스 로 고객에게 깊은 인상을 남깁니다 .