티켓팅이 고객 지원 프로세스를 정말 최적화하고 있습니까?

2020년까지 고객 경험은 가격과 제품을 능가하는 핵심 비즈니스 차별화 요소가 될 것입니다. 고객이 사용할 수 있는 솔루션의 수가 증가함에 따라 눈에 띄는 고객 지원 프로세스를 갖는 것이 더욱 중요해지고 있습니다.

강력한 고객 지원은 고객 확보, 유지 및 옹호에 유용합니다. 실제로 일부 산업에서는 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25% 증가합니다.

고객 지원이 계속해서 비즈니스 성공에 필수적인 역할을 함에 따라 제대로 해야 한다는 압박감이 큽니다. 그렇다면 고객 문제를 처리하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 기존의 시스템으로 티켓팅을 자주 떠올리게 됩니다. 하지만 오랫동안 선택되어 왔다고 해서 그것이 최선의 선택이라는 의미는 아닙니다.

두 가지 유형의 고객 지원

고객 불만이나 질문에 응답하는 방법은 여러 가지가 있지만 실시간 지원과 고객 지원 티켓팅이라는 두 가지 주요 범주로 나뉩니다.

고객 지원 발권

"고객 지원 티켓" 제출은 아마도 가장 많이 겪었던 프로세스일 것입니다. 이 방법을 사용하면 사용자가 나중에 분류되고 해결되는 질문이나 우려 사항을 제출합니다. 고객 지원 티켓팅을 사용하면 팀에서 불만 사항이 발생할 때마다 응답할 수 있으므로 소규모 팀이 불만 사항에 더 쉽게 응답할 수 있습니다.

실시간 지원 도구

실시간 채팅은 실시간 지원 도구의 대표적인 예입니다. 이러한 시스템을 사용하면 고객이 응답을 기다릴 필요가 없습니다. 누군가가 항상 통화 가능하도록 직원을 재배치해야 할 수도 있지만 라이브 채팅은 고객이 선호하는 지원 채널입니다. 라이브 채팅의 고객 만족도는 73%로 이메일은 63%, 전화는 41%입니다.

발권이 고객 지원 프로세스를 방해할 수 있는 교묘한 방법

우리는 나쁜 소식을 전하는 것을 싫어하지만 현재 고객 지원 프로세스가 최적화되지 않았을 수 있습니다. 그러나 긍정적인 면에서는 현재 시스템을 평가하여 개선할 수 있습니다.

경쟁 업체와 차별화되는 표준 고객 지원 프로세스를 만들고 싶다면 정확성, 속도 및 공감 능력이 필요합니다. 세 가지 중 속도가 가장 즉각적으로 눈에 띄는 영향을 미치는 요소입니다. 일부 고객은 대기 시간이 허용되지 않는다고 말합니다. 이는 라이브 채팅이 가장 선호된다는 통계를 뒷받침합니다. 고객 지원 티켓팅에는 장점이 있지만 불필요하게 노력을 방해할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

고객을 기다리게 만드는

고객 지원 발권 시스템의 가장 큰 단점 중 하나는 고객이 기다려야 한다는 사실입니다. 지원 팀이 티켓을 해결하는 데 응답하더라도 여전히 일부 손실된 추진력이 있습니다.

티켓을 제출하는 사용자가 현재 최상의 경험을 하고 있지는 않지만 여전히 어느 정도의 추진력을 나타냅니다. 고객은 무언가를 통해 작업해야 했고 장애물에 부딪혔고 그들은 도움을 요청할 수 있을 만큼 다음 단계로 넘어가기를 원했습니다. 사실 이후에 문제에 응답함으로써 고객은 사이트를 떠났고 잠재적으로 추진력을 잃었습니다.

응답을 기다리게 하면 나중에 다시 시도하는 데 관심이 줄어들 수 있습니다. 라이브 채팅이나 챗봇과 같은 실시간 지원은 "철이 뜨거울 때 때린다"는 아이디어를 구현합니다.

해결 방법: 고객 지원 팀이 실시간 채팅 옵션을 지원하는 경우 선택하십시오. 지원 담당자 시간을 들이지 않고 자주 묻는 질문을 해결하는 방법이 필요한 경우 챗봇 사용을 고려하십시오.

사이트의 일상적인 고객 질문은 일상적인 응답으로 해결되므로 챗봇 답변을 교육하기에 완벽한 시나리오입니다. 티켓 해결의 형식을 거칠 필요가 없습니다.

폭포식 접근 방식을 채택하면 봇이 인식하지 못한다는 질문을 받으면 인간 에이전트가 실시간 채팅을 받을 수 있으며 결과적으로 가치가 있는 모든 실시간 채팅 시스템은 다음에 따라 에이전트를 추가 라우팅할 수 있어야 합니다. 필요한 전문성 수준.

마지막으로, 문제가 여전히 채팅에서 해결되지 않으면 티켓이 제출된 것입니다. 하지만 이 시점까지는 고객 문제의 85%가 첫 번째 상호 작용 내에서 해결될 수 있었습니다!

전문가 팁: 첫 번째 상호 작용 내에서 해결 속도를 더 높이려면 라이브 채팅과 공동 브라우징을 결합하여 완전히 전체적이고 상호 작용하는 경험을 고려하십시오.

지원 티켓이 오래되었습니다.

뭔지 맞춰봐? 고객은 자신과 문제를 "티켓"으로 보지 않습니다. 그들은 도구를 사용하는 사람으로서의 경험 측면에서 그들이 가진 질문에 대해서만 생각합니다. 단일 "티켓"으로 경험을 줄이는 것은 고객 지원을 처리하는 오래된 방식입니다. 프로세스와 정책에 공감을 구축하는 것은 대부분의 고객 중심 조직이 채택하는 습관입니다.

해결 방법: 조직 내에서 고객 관계 구축을 우선 순위에 두십시오. 회사의 투명성을 높이고 자신을 사용할 수 있도록 하는 것이 좋은 출발점입니다.

예를 들어 고객 만족도 설문조사를 통해 사전에 피드백을 찾고 모니터링하세요. Survey Monkey와 같은 훌륭한 도구가 많이 있습니다. 이것은 학습을 얻고 사용자 여정을 조용히 방해할 수 있는 잠재적 위험 신호를 발견할 수 있는 좋은 방법입니다.

비슷한 방식으로 웹사이트 댓글, 소셜 게시물, 제품 리뷰를 지속적으로 듣고 라이브 채팅을 통해 직접 고객을 참여시켜야 합니다.

그러나 항상 경청하는 것만으로는 최종 목표로 충분하지 않다는 것을 기억하십시오. 고객 학습에 대한 후속 조치는 프로세스의 중요한 부분이므로 해당 피드백 루프를 신속하게 종료해야 합니다. 그렇지 않으면 지원 티켓과 관련된 문제가 남을 위험이 있습니다.

공백 상태에서 문제 제시

고객 지원 티켓으로 작업한 적이 있다면 이것이 항상 전체 내용을 설명하는 것은 아니라는 것을 알고 있습니다. 특히 신규 사용자가 작성하는 경우 고객 지원 티켓이 캡처할 수 없는 단일 문제에 대한 컨텍스트가 너무 많습니다.

해결 방법: 실시간 채팅을 제공하는 것 외에도 채팅 기록에 액세스하거나 채팅 메모를 녹음할 수 있는 것은 향후 고객 지원 상호 작용에 대한 컨텍스트를 추가하는 유용한 방법입니다.

공동 브라우징과 같은 실시간 대화형 도구는 원활한 경험을 제공하는 반면 티켓은 지연된 스냅샷의 문제를 제시간에 해결합니다. 지원 티켓은 또한 사용자의 목표, 과거 작업 및 사용자 유형을 고려하지 않거나 명확히 할 기회를 놓칠 수 있습니다.

티켓 솔루션은 비인간적으로 느껴질 수 있습니다.

지금까지 경험한 최고의 고객 지원에 대해 생각해 보십시오. 그것은 아마도 당신의 표준적인 평범한 프로세스가 아니었을 것입니다. 그렇죠? 고객이 회사에 대해 알리도록 영감을 주는 "와우" 경험을 제공하려면 개인적으로 느껴지는 서비스를 제공해야 합니다.

해결 방법: 비디오 기반 지원과 같은 간단한 실시간 추가 기능으로 사용자가 보살핌을 받고 있다는 느낌을 받습니다. 티켓 응답에 대해 개인화되거나 경외심을 불러일으키는 것은 없습니다. 그렇죠? 실시간 대화 및 인간 대 인간 상호 작용은 브랜드에 대한 신뢰와 호의를 구축합니다.

앞뒤로 시간이 많이 걸리는

고객 지원 티켓팅의 고유한 시간 지연은 티켓 시작 시에만 발생하는 문제가 아닙니다. 또한 전체 문제 해결 경험에서 지연이 발생할 수 있습니다.

고객이 후속 질문을 하거나 추가 설명이 필요한 경우 각 응답 사이에 2~3시간의 지연이 실제로 합산되기 시작합니다. 응답의 탁구는 또한 회사가 가장 빠른 응답 시간을 목표로 하는 경우 단일 고객이 서로 다른 지원 담당자를 가질 수 있음을 의미합니다. 이는 지원 팀의 속도를 늦출 수 있는 연속성을 생성합니다.

해결 방법: 셀프 서비스 고객 지원으로 실시간 지원을 보완하면 사용자가 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.

여기에는 상당히 간단한 방정식이 있습니다. 고객이 일종의 셀프 서비스 포털 내에서 필요한 답변을 찾을 수 있는 권한을 부여받은 경우 지원 직원의 티켓 양이 그에 따라 감소합니다. 이 형식은 표지판이 잘 게시된 FAQ 페이지처럼 단순하거나 질문, 직원 의견 및 기사로 가득 찬 완전한 지식 센터와 같은 것일 수 있습니다.

한 단계 더 나아가 지식 기반을 챗봇과 통합하면 봇에 올바른 응답을 제공하는 데 도움이 됩니다.

여기의 목표는 순전히 효율성을 높이는 것이 아니라 많은 고객들이 자립을 선호하므로 자급자족을 위한 안내 경로를 가꾸는 것은 만족으로 이어질 수 있다는 것을 항상 기억하십시오.

마지막 생각들

많은 회사가 고객 지원 티켓팅 시스템을 사용하지만 확장 가능하고 개인화된 최적화된 고객 지원 프로세스에 대한 답은 아닙니다. 티켓은 고객의 문제와 솔루션을 격리하고 번거로운 시간 지연을 유발할 수 있습니다.

고객 지원 프로세스를 개선하는 방법을 배우고 싶으십니까? 공동 검색, 챗봇 및 2019년 최고의 고객 지원 스택에 대한 가이드를 읽어보십시오. 또는 고객 지원 향상에 대한 단계별 가이드를 확인하십시오.