Przyszłość zarządzania doświadczeniem klienta w usługach finansowych

Doświadczenie klientów powoduje zmianę w branży usług finansowych. Dni, w których lojalność była na całe życie, minęły. W rzeczywistości, według Akamai, mniej niż 50 procent millenialsów uważa, że ​​pozostanie w swojej obecnej instytucji usług finansowych w ciągu najbliższych kilku lat.

Najlepszy sposób na rozwiązanie tego problemu? Wdrażaj efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów w usługach finansowych.

Zagłębmy się głębiej, aby dowiedzieć się więcej.

Czym jest zarządzanie doświadczeniami klientów w branży usług finansowych?

Zarządzanie doświadczeniami klientów w branży usług finansowych polega na kontrolowaniu wielu interakcji, które klienci mają z Tobą przez cały cykl życia klienta, aby stworzyć pozytywne postrzeganie Twojej marki.

Odbywa się to poprzez zrozumienie klientów i wdrażanie strategii zachęcających do działań interdyscyplinarnych i kultury zorientowanej na klienta.

Jak układa się Twoja strategia CX?

Zrób test, aby się dowiedzieć.

Czy zarządzanie doświadczeniami klientów jest ważne w bankowości?

Zarządzanie doświadczeniami klientów jest niezwykle ważne w bankowości z dwóch powodów. Po pierwsze, doświadczenie klienta to nowe pole bitwy, na którym konkurują banki, co oznacza, że ​​jest to kluczowy punkt różnicowania. Po drugie, doskonałe wrażenia z obsługi klienta zachęcają do lojalności, a tym samym pomagają poprawić utrzymanie klientów, zwiększyć przychody i zbudować silniejsze relacje z klientami.

Oczekiwania klientów usług finansowych

Bankowość nie jest bynajmniej nową branżą, ale oczekiwania klientów z pewnością ewoluowały. Jak więc instytucje finansowe mogą je spełnić, a nawet przewyższyć?

Myśląc o tym organizacje, muszą mieć na uwadze to, czego chce klient nowoczesnej bankowości:

• Łatwość i dostępność. Ułatwienia dostępu polega na dostarczaniu klientom tego, czego potrzebują, wtedy, gdy tego potrzebują. A w dzisiejszych czasach oznacza to zoptymalizowanie pod kątem urządzeń mobilnych i omnichannel.
• Personalizacja. Większość, 63 procent klientów globalnej bankowości jest skłonna zamienić swoje dane osobowe w celu uzyskania porad dostosowanych do indywidualnych potrzeb. Podczas gdy 40 procent klientów bankowych podało bardziej spersonalizowaną obsługę jako powód do zmiany instytucji finansowych.
• Szybkie odpowiedzi. Zamiast czekać na telefon, klienci chcą pomóc sobie za pomocą zasobów samoobsługowych, takich jak często zadawane pytania, bazy wiedzy i chatboty.
• Zaufanie. Klienci muszą czuć się komfortowo, że zostawiają swoje pieniądze w dobrych rękach. Jedno z badań Trustpilot przeprowadzone wśród 15 000 klientów bankowych wykazało, że obsługa klienta i reputacja są najbardziej godną uwagi cechą instytucji finansowej.
• Rada. Klienci chcą informacji, które pomogą im podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące ich pieniędzy i celów finansowych. Pomaga to budować lepsze relacje.

Dowiedz się, jak możesz przenieść cyfrowe doświadczenie klienta w bankowości na wyższy poziom i przekroczyć oczekiwania klientów dzięki naszemu webinarium: https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/

Jak poprawić doświadczenia klientów w usługach finansowych

Teraz, gdy poznaliśmy oczekiwania klientów w branży usług finansowych, przyjrzyjmy się wprowadzaniu pomysłów w życie. Oto jak poprawić obsługę klienta w bankowości:

Dowiedz się, jak poprawić jakość obsługi klienta finansowego, spotykając się z klientami tam, gdzie są, dzięki naszemu arkuszowi informacyjnemu: https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet

1. Zautomatyzuj proces wyboru karty kredytowej i aplikacji

Jednym z najłatwiejszych sposobów spełnienia oczekiwań klientów bankowych jest oferowanie czatu na żywo, który pomaga w wyborze konta i aplikacji. Na przykład aplikacja inwestująca Acorns z powodzeniem wdrożyła płynny proces onboardingu. Proces rejestracji nowego użytkownika zajmuje tylko 3-5 minut, a oni mają gotową pomoc na czacie na żywo. Posiadanie zasobów i pomocy technicznej za jednym kliknięciem pomaga zmniejszyć tarcia podczas otwierania nowego konta.

2. Zaoferuj szybkie wsparcie dla rutynowych zadań

Chatboty to kolejny przydatny sposób wspierania obsługi klienta na dużą skalę. Zarówno potencjalni, jak i obecni klienci mogą korzystać z chatbotów w dowolnym miejscu i czasie, aby uzyskać informacje o nowych produktach lub istniejącej aktywności na koncie. Firmy takie jak Wells Fargo wdrożyły chatboty, które oferują klientom szybszy sposób na sprawdzenie salda lub znalezienie bankomatu, podczas gdy inne banki również używają chatbotów, aby pomóc użytkownikom aktywować nową kartę i znaleźć wyciągi.

(Źródło obrazu)

3. Upewnij się, że bazy wiedzy pracowników i klientów są aktualne

Chociaż posiadanie czatu na żywo, chatbotów i nie tylko, aby wspierać klientów, jest świetne, wysiłki na nic się nie zdadzą, jeśli Twoja baza wiedzy nie jest aktualna. W końcu pracownicy pomocy technicznej potrzebują dokładnych informacji, aby rozwiązywać problemy i utrzymywać spójne środowisko pracy. Twoja baza wiedzy jest również pomocna przy wprowadzaniu nowych chatbotów, dostarczając im informacji, z których mogą się uczyć.

4. Bądź mistrzem przejrzystości

Kolejną potencjalną przewagą konkurencyjną, którą może wdrożyć Twoja instytucja finansowa, jest przejrzystość. Bank cyfrowy Monzo dostrzegł to i wdrożył politykę „radykalnej przejrzystości”, ujawniając, w jaki sposób wykorzystują depozyty klientów, dzieląc się swoimi przyszłymi planami dotyczącymi aplikacji, a nawet pytając klientów, czym jeszcze powinni się dzielić.

(Źródło obrazu)

5. Nadaj priorytet bezproblemowej obsłudze klienta

Instytucje finansowe mają szansę pozyskać klientów, jeśli uda im się zdobyć doświadczenie omnichannel.

Najlepsze praktyki omnichannel obejmują upewnienie się, że najczęściej zadawane pytania i filmy wsparcia są dostosowane do urządzeń mobilnych, skrócenie czasu reakcji w mediach społecznościowych, korzystanie z oprogramowania do czatu na żywo działającego na wszystkich urządzeniach oraz śledzenie interakcji w różnych kanałach, aby lepiej zrozumieć, jak zachowują się Twoi użytkownicy.

6. Utrzymuj informacje o kliencie uporządkowane (i użyteczne)

Aby móc zapewnić spersonalizowane doświadczenia, potrzebujesz sposobu na uporządkowanie i wdrożenie danych klientów. Śledzenie przeszłych interakcji i preferencji pozwala sugerować bardziej trafne informacje lub produkty. Śledzenie działań klientów jest również korzystne dla przyszłych interakcji z obsługą klienta. Jeśli pracownik obsługi klienta może wyświetlić całą historię aktywności klienta, może uniknąć zadawania zduplikowanych pytań lub oferowania nieistotnych porad.

7. Oferuj edukację finansową

Branża usług finansowych ma wyjątkową okazję do wykorzystania edukacji jako siły napędowej marki. Wysiłki mogą być tak minimalne, jak zaktualizowana baza wiedzy lub kampania content marketingowa, lub tak duża, jak kawiarnie Capital One.

Kawiarnie są po części kawiarnią, a po części centrum edukacji finansowej i są skierowane do milenialsów. Wewnątrz każdy może przystąpić do testu umiejętności finansowych lub obliczyć, jak zarządzać zadłużeniem z tytułu kredytu studenckiego na iPadzie. W kawiarniach pracują również eksperci finansowi/trenerzy życiowi, którzy udzielają prywatnych 20-minutowych lekcji o pieniądzach, a także godzinnych wystąpień publicznych na tematy związane z pieniędzmi.

(Źródło obrazu)

8. Zaplanuj podróż klienta, aby wysyłać wiadomości oparte na zachowaniu

Innym sposobem na maksymalne wykorzystanie danych i zachowań klientów jest wykorzystanie mapowania ścieżki klienta do wysyłania wiadomości opartych na zachowaniu. Mapy podróży klientów pokazują, kim są klienci, skąd pochodzą i co chcą osiągnąć. Tworzenie map dla różnych segmentów klientów pozwala wskazać momenty na ich drodze do stania się i pozostania klientem, który może korzystać ze wsparcia.

Wyzwalacze w aplikacji lub na podstawie czasu mogą być używane do wysyłania wiadomości, które zachęcają do zachowań prowadzących do długoterminowego sukcesu finansowego lub informują klientów o zbliżającym się terminie płatności.

9. Komunikuj się poza aplikacją

Częścią doświadczenia wielokanałowego jest komunikowanie się z klientami, gdziekolwiek się znajdują. Oprócz wiadomości w aplikacji opartych na danych behawioralnych możesz wysyłać aktualizacje i sugestie za pośrednictwem poczty e-mail. Docieranie do klientów poza aplikacją utrzymuje Twoją markę na pierwszym miejscu i utrzymuje zaangażowanie użytkowników na dłuższą metę.

Wiadomość e-mail jest przydatna do oznaczania potencjalnych oszustw związanych z kartami kredytowymi, ostrzegania osoby, która może być zagrożona przekroczeniem konta, przekazywania aktualizacji dotyczących inwestycji lub promowania nowych produktów.

10. Stwórz pętle informacji zwrotnej

Ostatnim elementem skutecznej strategii obsługi klienta jest informacja zwrotna. Stworzenie możliwości uzyskania informacji zwrotnych i oceny nastrojów klientów gwarantuje, że zdołasz wykryć problemy, zanim się eskalują. Zbieranie opinii jest cenne, aby w miarę zmieniających się potrzeb klientów móc dostosowywać oferty i strategie.

Gdy konfigurujesz ankiety w celu zebrania opinii, podaj przykładowe odpowiedzi na swoje pytania i poproś użytkowników, aby ocenili Twoją firmę lub funkcje w skali od 1 do 10 po udzieleniu już odpowiedzi na kilka pytań tekstowych na ten temat. W ten sposób ich umysł jest już na temacie i jest mniej prawdopodobne, że wybiorą losową liczbę.

(Źródło obrazu)

Dowiedz się wszystkiego o tym, jak Elevate i jej banki zapewniają niesamowite wrażenia klientów bez poświęcania szybkości w naszym webinarium: https://acquire.io/webinars-events/elevate/

Chodzi o klienta

Jak na ironię, przy całej tej dyskusji o nowych technologiach i procesach, jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniami klientów w usługach finansowych, zbyt łatwo można stracić z oczu, o co w tym wszystkim chodzi. Klient.

Skup się na nich, a nagrodzą Cię swoją lojalnością.