Masa Depan Manajemen Pengalaman Pelanggan di Layanan Keuangan

Pengalaman pelanggan menyebabkan pergeseran dalam industri jasa keuangan. Hari-hari ketika kesetiaan seumur hidup diberikan telah berlalu. Faktanya, kurang dari 50 persen milenium melihat diri mereka tinggal dengan lembaga jasa keuangan mereka saat ini selama beberapa tahun ke depan, menurut Akamai.

Cara terbaik untuk mengatasi ini? Menerapkan manajemen pengalaman pelanggan yang efektif dalam layanan keuangan.

Mari kita gali lebih dalam untuk mengetahui lebih lanjut.

Apa itu manajemen pengalaman pelanggan di industri jasa keuangan?

Manajemen pengalaman pelanggan di industri jasa keuangan adalah tentang bagaimana Anda mengontrol banyak interaksi yang dimiliki pelanggan dengan Anda sepanjang siklus hidup pelanggan untuk menciptakan persepsi positif terhadap merek Anda.

Ini dilakukan dengan memahami pelanggan Anda dan menerapkan strategi untuk mendorong upaya lintas fungsi dan budaya yang berpusat pada pelanggan.

Bagaimana strategi CX Anda menumpuk?

Ambil penilaian untuk mencari tahu.

Apakah manajemen pengalaman pelanggan penting dalam perbankan?

Manajemen pengalaman pelanggan sangat penting dalam perbankan karena dua alasan. Pertama, pengalaman pelanggan adalah medan pertempuran baru di mana bank bersaing, yang berarti bahwa itu adalah titik kunci diferensiasi. Dan kedua, pengalaman pelanggan yang hebat mendorong loyalitas dan oleh karena itu membantu meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Harapan pelanggan jasa keuangan

Perbankan sama sekali bukan industri baru, tetapi harapan pelanggan pasti telah berkembang. Jadi, bagaimana lembaga keuangan dapat memenuhi dan bahkan melampaui mereka?

Ketika organisasi memikirkan hal ini, mereka harus mengingat apa yang diinginkan pelanggan perbankan modern:

• Kemudahan dan aksesibilitas. Aksesibilitas adalah semua tentang menyediakan pelanggan dengan apa yang mereka butuhkan, ketika mereka membutuhkannya. Dan di era modern, itu berarti dioptimalkan untuk seluler dan omnichannel.
• Personalisasi. Mayoritas 63 persen pelanggan perbankan global bersedia memperdagangkan data pribadi mereka untuk mendapatkan saran yang disesuaikan. Sementara 40 persen nasabah perbankan menyebut layanan yang lebih personal sebagai alasan untuk berpindah lembaga keuangan.
• Jawaban cepat. Daripada menunggu di telepon, pelanggan ingin membantu diri mereka sendiri melalui sumber daya swalayan seperti FAQ, basis pengetahuan, dan chatbots.
• Memercayai. Pelanggan perlu merasa nyaman bahwa mereka meninggalkan uang mereka di tangan yang baik. Sebuah survei Trustpilot terhadap 15.000 nasabah perbankan menemukan bahwa layanan nasabah dan reputasi adalah kualitas yang paling penting dari sebuah lembaga keuangan.
• Nasihat. Pelanggan menginginkan informasi yang dapat membantu mereka membuat keputusan yang lebih tepat tentang uang dan tujuan keuangan mereka. Ini membantu membangun hubungan yang lebih baik.

Pelajari bagaimana Anda dapat membawa pengalaman pelanggan digital dalam perbankan ke tingkat berikutnya dan melampaui harapan pelanggan dengan webinar kami: https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/

Bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan dalam layanan keuangan

Sekarang setelah kita menjelajahi ekspektasi pengalaman pelanggan untuk industri jasa keuangan, mari selami gagasan dalam praktik. Berikut cara meningkatkan pengalaman nasabah dalam perbankan:

Pelajari cara meningkatkan pengalaman pelanggan keuangan dengan bertemu pelanggan di tempat mereka berada dengan lembar fakta kami: https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet

1. Otomatiskan pemilihan kartu kredit dan proses aplikasi

Salah satu cara termudah untuk memenuhi ekspektasi pengalaman nasabah perbankan adalah melalui penawaran live chat untuk membantu pemilihan akun dan aplikasi. Aplikasi investasi Acorns telah berhasil menerapkan proses orientasi yang lancar, misalnya. Proses pendaftaran pengguna baru hanya membutuhkan waktu 3-5 menit, dan mereka memiliki dukungan obrolan langsung. Memiliki sumber daya dan dukungan hanya dengan sekali klik membantu mengurangi gesekan saat membuka akun baru.

2. Tawarkan dukungan cepat untuk tugas-tugas rutin

Chatbots adalah cara lain yang berguna untuk membantu pengalaman pelanggan dalam skala besar. Baik calon pelanggan maupun pelanggan lama dapat menggunakan chatbot kapan saja, di mana saja untuk mendapatkan informasi tentang produk baru atau aktivitas akun yang ada. Perusahaan seperti Wells Fargo telah mengimplementasikan chatbot yang menawarkan pelanggan cara yang lebih cepat untuk memeriksa saldo atau menemukan ATM, sementara bank lain juga menggunakan chatbot untuk membantu pengguna mengaktifkan kartu baru dan menemukan laporan mutasi.

(sumber gambar)

3. Pastikan basis pengetahuan karyawan dan pelanggan selalu mutakhir

Meskipun memiliki obrolan langsung, bot obrolan, dan lainnya untuk mendukung pelanggan itu hebat, upaya itu sia-sia jika basis pengetahuan Anda tidak mutakhir. Bagaimanapun, karyawan dukungan Anda memerlukan informasi yang akurat untuk menyelesaikan masalah dan mempertahankan pengalaman yang konsisten. Basis pengetahuan Anda juga berguna untuk mengaktifkan chatbot baru dengan memberi mereka informasi untuk dipelajari.

4. Jadilah juara transparansi

Keunggulan kompetitif potensial lainnya yang dapat diterapkan oleh lembaga keuangan Anda adalah transparansi. Bank digital Monzo menyadari hal ini dan menerapkan kebijakan 'transparansi radikal', mengungkapkan bagaimana mereka menggunakan simpanan pelanggan, membagikan rencana masa depan mereka untuk aplikasi, dan bahkan menanyakan kepada pelanggan apa lagi yang harus mereka bagikan.

(sumber gambar)

5. Prioritaskan pengalaman pelanggan yang lancar

Lembaga keuangan memiliki peluang untuk memenangkan pelanggan jika mereka dapat memanfaatkan pengalaman omnichannel.

Praktik terbaik multisaluran termasuk memastikan FAQ dan video dukungan Anda ramah seluler, mengurangi waktu respons media sosial, menggunakan perangkat lunak obrolan langsung yang berfungsi di semua perangkat, dan melacak interaksi di seluruh saluran untuk lebih memahami perilaku pengguna Anda.

6. Menjaga informasi pelanggan tetap teratur (dan dapat digunakan)

Untuk dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, Anda memerlukan cara untuk mengatur dan mengimplementasikan data pelanggan. Melacak interaksi dan preferensi sebelumnya memungkinkan Anda menyarankan informasi atau produk yang lebih relevan. Melacak tindakan pelanggan juga bermanfaat untuk interaksi dukungan pelanggan di masa mendatang. Jika agen dukungan pelanggan dapat melihat seluruh riwayat aktivitas pelanggan, mereka dapat menghindari mengajukan pertanyaan rangkap atau menawarkan saran yang tidak relevan.

7. Menawarkan pendidikan keuangan

Industri jasa keuangan memiliki kesempatan unik untuk menggunakan pendidikan sebagai brand driver. Upaya dapat dilakukan seminimal mungkin seperti basis pengetahuan yang diperbarui atau kampanye pemasaran konten, atau skala besar seperti Capital One Cafes.

Kafe-kafe tersebut merupakan bagian dari kedai kopi dan bagian pusat pendidikan keuangan, dan ditujukan untuk kaum milenial. Di dalam, siapa pun dapat mengikuti tes literasi keuangan atau menghitung cara mengelola utang pinjaman siswa di iPad. Kafe juga memiliki pakar keuangan/pelatih kehidupan untuk memberikan pelajaran uang pribadi selama 20 menit, serta pembicaraan publik selama satu jam tentang topik uang.

(sumber gambar)

8. Petakan perjalanan pelanggan Anda untuk mengirim pesan berbasis perilaku

Cara lain untuk memaksimalkan data dan perilaku pelanggan adalah dengan menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan untuk mengirim pesan berbasis perilaku. Peta perjalanan pelanggan menggambarkan siapa pelanggan, dari mana mereka berasal, dan apa yang ingin mereka capai. Membuat peta untuk segmen pelanggan yang berbeda memungkinkan Anda menentukan momen dalam perjalanan mereka untuk menjadi dan tetap menjadi pelanggan yang dapat menggunakan dukungan.

Pemicu dalam aplikasi atau berbasis waktu dapat digunakan untuk mengirim pesan yang mendorong perilaku yang mengarah pada kesuksesan finansial jangka panjang atau memberi pelanggan informasi awal tentang tanggal jatuh tempo pembayaran yang akan datang.

9. Berkomunikasi di luar aplikasi Anda

Bagian dari pengalaman omnichannel berarti berkomunikasi dengan pelanggan di mana pun mereka berada. Selain pesan dalam aplikasi berdasarkan data perilaku, Anda dapat mengirim pembaruan dan saran melalui email. Menjangkau pelanggan di luar aplikasi membuat merek Anda tetap diingat, dan membuat pengguna tetap terlibat dalam jangka panjang.

Email berguna untuk menandai potensi penipuan kartu kredit, memperingatkan seseorang yang mungkin berisiko menarik terlalu banyak akun mereka, memberikan pembaruan investasi, atau mempromosikan produk baru.

10. Tetapkan loop umpan balik

Komponen terakhir dari strategi pengalaman pelanggan yang sukses adalah umpan balik. Membangun peluang untuk umpan balik dan penilaian sentimen pelanggan memastikan Anda dapat menangkap masalah sebelum meningkat. Sangatlah berharga untuk mengumpulkan umpan balik sehingga ketika kebutuhan pelanggan berubah, Anda dapat menyesuaikan penawaran dan strategi.

Saat Anda menyiapkan survei untuk mengumpulkan umpan balik, berikan contoh tanggapan atas pertanyaan Anda dan minta pengguna untuk menilai perusahaan atau fitur Anda dalam skala 1-10 setelah mereka menjawab beberapa pertanyaan teks tentang hal itu. Dengan cara ini, pikiran mereka sudah tertuju pada topik, dan mereka cenderung memilih nomor acak.

(sumber gambar)

Dengarkan semua tentang bagaimana Elevate dan banknya memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa tanpa mengorbankan kecepatan di webinar kami: https://acquire.io/webinars-events/elevate/

Ini semua tentang pelanggan

Ironisnya, dengan semua pembicaraan seputar teknologi dan proses baru dalam hal manajemen pengalaman pelanggan dalam layanan keuangan, bisa jadi terlalu mudah untuk melupakan apa itu semua. Pelanggan.

Tetap fokus pada mereka, dan mereka akan menghadiahi Anda dengan kesetiaan mereka.