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L'expérience client est à l'origine d'un changement dans le secteur des services financiers. L'époque où la fidélité à vie était une évidence est révolue. En fait, moins de 50 % des milléniaux envisagent de rester dans leur établissement de services financiers actuel au cours des prochaines années, selon Akamai.
La meilleure façon d'aborder cela? Mettre en œuvre une gestion efficace de l'expérience client dans les services financiers.
Creusons plus profondément pour en savoir plus.
La gestion de l'expérience client dans le secteur des services financiers consiste à contrôler les nombreuses interactions que les clients ont avec vous tout au long du cycle de vie du client afin de créer une perception positive de votre marque.
Cela se fait en comprenant vos clients et en mettant en œuvre des stratégies pour encourager les efforts interfonctionnels et une culture centrée sur le client.
Passez l'évaluation pour le savoir.
La gestion de l'expérience client est extrêmement importante dans le secteur bancaire pour deux raisons. Tout d'abord, l'expérience client est le nouveau champ de bataille sur lequel les banques s'affrontent, c'est-à-dire un point clé de différenciation. Et deuxièmement, une excellente expérience client encourage la fidélité et contribue donc à améliorer la fidélisation des clients, à augmenter les revenus et à renforcer les relations avec les clients.
La banque n'est en aucun cas une industrie nouvelle, mais les attentes des clients ont certainement évolué. Alors, comment les institutions financières peuvent-elles les atteindre et même les dépasser ?
Lorsque les organisations réfléchissent à cela, elles doivent garder à l'esprit ce que veut le client bancaire moderne :
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Maintenant que nous avons exploré les attentes en matière d'expérience client pour le secteur des services financiers, plongeons dans la mise en pratique des idées. Voici comment améliorer l'expérience client dans le secteur bancaire :
Découvrez comment améliorer l'expérience client financière en rencontrant les clients là où ils se trouvent grâce à notre fiche d'information : https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet
L'un des moyens les plus simples de répondre aux attentes des clients en matière d'expérience bancaire consiste à proposer un chat en direct pour aider à la sélection des comptes et des applications. L'application d'investissement Acorns a mis en place avec succès un processus d'intégration fluide, par exemple. Le processus d'enregistrement d'un nouvel utilisateur ne prend que 3 à 5 minutes et ils disposent d'un support de chat en direct. Avoir des ressources et une assistance à portée de clic permet de réduire les frictions lors de l'ouverture d'un nouveau compte.
Les chatbots sont un autre moyen utile d'améliorer l'expérience client à grande échelle. Les clients potentiels et existants peuvent utiliser les chatbots à tout moment, n'importe où pour obtenir des informations sur les nouveaux produits ou l'activité du compte existant. Des entreprises comme Wells Fargo ont mis en place des chatbots qui offrent aux clients un moyen plus rapide de vérifier les soldes ou de trouver un guichet automatique, tandis que d'autres banques ont également utilisé des chatbots pour aider les utilisateurs à activer une nouvelle carte et à trouver des relevés.
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Bien qu'il soit formidable d'avoir un chat en direct, des chatbots et bien plus encore pour assister les clients, les efforts ne servent à rien si votre base de connaissances n'est pas à jour. Après tout, vos employés de support ont besoin d'informations précises pour résoudre les problèmes et maintenir une expérience cohérente. Votre base de connaissances est également utile pour intégrer de nouveaux chatbots en leur donnant des informations à partir desquelles apprendre.
Un autre avantage concurrentiel potentiel que votre institution financière peut mettre en œuvre est la transparence. La banque numérique Monzo l'a reconnu et a mis en place une politique de "transparence radicale", révélant comment elle utilise les dépôts des clients, partageant ses projets futurs pour l'application et même demandant à ses clients ce qu'ils devraient partager d'autre.
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Les institutions financières ont la possibilité de gagner des clients si elles peuvent réussir l'expérience omnicanale.
Les meilleures pratiques omnicanales consistent à s'assurer que vos FAQ et vos vidéos d'assistance sont adaptées aux mobiles, à réduire le temps de réponse des médias sociaux, à utiliser un logiciel de chat en direct qui fonctionne sur tous les appareils et à suivre les interactions sur tous les canaux pour mieux comprendre le comportement de vos utilisateurs.
Pour être en mesure de fournir des expériences personnalisées, vous avez besoin d'un moyen d'organiser et de mettre en œuvre les données client. Le suivi des interactions et des préférences passées vous permet de suggérer des informations ou des produits plus pertinents. Le suivi des actions des clients est également bénéfique pour les futures interactions avec le support client. Si un agent du service client peut afficher l'intégralité de l'historique d'activité d'un client, il peut éviter de poser des questions en double ou d'offrir des conseils non pertinents.
L'industrie des services financiers a une occasion unique d'utiliser l'éducation comme moteur de marque. Les efforts peuvent être aussi minimes qu'une base de connaissances mise à jour ou une campagne de marketing de contenu, ou à grande échelle comme Capital One Cafes.
Les cafés sont à la fois un café et un centre d'éducation financière et s'adressent à la génération Y. À l'intérieur, n'importe qui peut passer un test de littératie financière ou calculer comment gérer la dette de prêt étudiant sur iPad. Les cafés disposent également d'experts financiers/coachs de vie pour donner des leçons privées de 20 minutes sur l'argent, ainsi que des conférences publiques d'une heure sur des sujets liés à l'argent.
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Une autre façon de tirer le meilleur parti des données et du comportement des clients consiste à utiliser la cartographie du parcours client pour envoyer des messages basés sur le comportement. Les cartes du parcours client indiquent qui sont les clients, d'où ils viennent et ce qu'ils veulent accomplir. La création de cartes pour vos différents segments de clientèle vous permet d'identifier les moments de leur parcours pour devenir et rester un client qui pourrait bénéficier d'une assistance.
Des déclencheurs intégrés à l'application ou basés sur le temps peuvent être utilisés pour envoyer des messages qui stimulent les comportements qui mènent au succès financier à long terme ou pour informer les clients d'une date d'échéance de paiement à venir.
Une partie d'une expérience omnicanal signifie communiquer avec les clients où qu'ils se trouvent. En plus des messages intégrés à l'application basés sur des données comportementales, vous pouvez envoyer des mises à jour et des suggestions par e-mail. Atteindre les clients en dehors de l'application permet de garder votre marque à l'esprit et de maintenir l'engagement des utilisateurs à long terme.
Les e-mails sont utiles pour signaler une fraude potentielle à la carte de crédit, alerter une personne qui risque d'avoir un découvert sur son compte, donner des mises à jour sur les investissements ou promouvoir de nouveaux produits.
Le dernier élément d'une stratégie d'expérience client réussie est le feedback. La mise en place d'opportunités de commentaires et de notation des sentiments des clients vous permet de détecter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Il est utile de recueillir des commentaires afin que, à mesure que les besoins des clients changent, vous puissiez adapter les offres et les stratégies.
Lorsque vous configurez des enquêtes pour recueillir des commentaires, donnez des exemples de réponses à vos questions et demandez aux utilisateurs d'évaluer votre entreprise ou vos fonctionnalités sur une échelle de 1 à 10 après avoir déjà répondu à quelques questions textuelles à ce sujet. De cette façon, leur esprit est déjà sur le sujet et ils sont moins susceptibles de choisir un nombre au hasard.
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Ironiquement, avec toutes les discussions autour des nouvelles technologies et des nouveaux processus en matière de gestion de l'expérience client dans les services financiers, il peut être trop facile de perdre de vue de quoi il s'agit. Le consommateur.
Concentrez-vous sur eux et ils vous récompenseront de leur fidélité.