Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Experiența clienților provoacă o schimbare în industria serviciilor financiare. Zilele în care loialitatea de-a lungul vieții era o dată s-au dus. De fapt, mai puțin de 50% dintre mileniali se văd că rămân la instituția lor actuală de servicii financiare în următorii câțiva ani, potrivit Akamai.
Cel mai bun mod de a aborda acest lucru? Implementați un management eficient al experienței clienților în serviciile financiare.
Să săpăm mai adânc pentru a afla mai multe.
Managementul experienței clienților în industria serviciilor financiare se referă la modul în care controlați numeroasele interacțiuni pe care clienții le au cu dvs. de-a lungul ciclului de viață al clientului pentru a crea o percepție pozitivă asupra mărcii dvs.
Acest lucru se realizează prin înțelegerea clienților dvs. și prin implementarea strategiilor pentru a încuraja eforturile interfuncționale și o cultură care este centrată pe client.
Faceți evaluarea pentru a afla.
Managementul experienței clienților este extrem de important în domeniul bancar din două motive. În primul rând, experiența clienților este noul câmp de luptă pe care băncile concurează, ceea ce înseamnă că este un punct cheie de diferențiere. În al doilea rând, experiența excelentă a clienților încurajează loialitatea și, prin urmare, ajută la îmbunătățirea reținerii clienților, la creșterea veniturilor și la construirea unor relații mai puternice cu clienții.
Banca nu este nicidecum o industrie nouă, dar așteptările clienților au evoluat cu siguranță. Deci, cum pot instituțiile financiare să le îndeplinească și chiar să le depășească?
Când organizațiile se gândesc la asta, trebuie să țină cont de ceea ce își dorește clientul bancar modern:
Aflați cum puteți duce experiența digitală a clienților în domeniul bancar la următorul nivel și să depășiți așteptările clienților cu ajutorul webinarului nostru: https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/
Acum că am explorat așteptările despre experiența clienților pentru industria serviciilor financiare, să ne aprofundăm în punerea în practică a ideilor. Iată cum puteți îmbunătăți experiența clienților în domeniul bancar:
Aflați cum să îmbunătățiți experiența clienților financiari, întâlnindu-i cu clienții acolo unde se află, folosind fișa noastră informativă: https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet
Una dintre cele mai ușoare modalități de a satisface așteptările experienței clienților din sectorul bancar este oferirea de chat live pentru a ajuta la selectarea contului și a aplicațiilor. Aplicația de investiții Acorns a implementat cu succes un proces de integrare fără probleme, de exemplu. Procesul de înregistrare a noului utilizator durează doar 3-5 minute, iar aceștia au asistență prin chat live în așteptare. A avea resurse și asistență la doar un clic distanță ajută la reducerea fricțiunilor la deschiderea unui cont nou.
Chatbot-urile sunt o altă modalitate utilă de a ajuta experiența clientului la scară. Atât clienții potențiali, cât și cei existenți pot folosi chatbot-uri oricând și oriunde pentru a obține informații despre produse noi sau despre activitatea contului existent. Companii precum Wells Fargo au implementat chatboți care oferă clienților o modalitate mai rapidă de a verifica soldurile sau de a găsi un bancomat, în timp ce alte bănci au folosit și chatboți pentru a ajuta utilizatorii să activeze un nou card și să găsească extrase de cont.
(sursa imagine)
Deși ai un chat live, chatbot și multe altele pentru a sprijini clienții este grozav, eforturile sunt în zadar dacă baza ta de cunoștințe nu este la zi. La urma urmei, angajații tăi de asistență au nevoie de informații exacte pentru a rezolva problemele și pentru a menține o experiență consecventă. Baza dvs. de cunoștințe este, de asemenea, utilă pentru integrarea de noi chatbot, oferindu-le informații din care să învețe.
Un alt potențial avantaj competitiv pe care instituția dvs. financiară îl poate implementa este transparența. Banca digitală Monzo a recunoscut acest lucru și a implementat o politică de „transparență radicală”, dezvăluind modul în care folosesc depozitele clienților, împărtășindu-și planurile de viitor pentru aplicație și chiar întrebându-și clienții ce altceva ar trebui să împărtășească.
(sursa imagine)
Instituțiile financiare au oportunitatea de a câștiga clienții dacă pot obține experiența omnicanal.
Cele mai bune practici omnicanal includ asigurarea faptului că întrebările frecvente și videoclipurile de asistență sunt compatibile cu dispozitivele mobile, reducerea timpului de răspuns al rețelelor sociale, utilizarea software-ului de chat live care funcționează pe toate dispozitivele și urmărirea interacțiunilor pe canale pentru a înțelege mai bine cum se comportă utilizatorii.
Pentru a putea oferi experiențe personalizate, aveți nevoie de o modalitate de a organiza și implementa datele clienților. Urmărirea interacțiunilor și preferințelor anterioare vă permite să sugerați informații sau produse mai relevante. Urmărirea acțiunilor clienților este, de asemenea, benefică pentru viitoarele interacțiuni de asistență pentru clienți. Dacă un agent de asistență pentru clienți poate vedea întregul istoric al activității unui client, poate evita să pună întrebări duble sau să ofere sfaturi irelevante.
Industria serviciilor financiare are o oportunitate unică de a folosi educația ca un motor de brand. Eforturile pot fi la fel de minime ca o bază de cunoștințe actualizată sau o campanie de marketing de conținut sau la scară la fel de mare ca Capital One Cafes.
Cafenelele sunt parțial cafenele și parțial centru de educație financiară și sunt destinate milenialilor. În interior, oricine poate susține un test de alfabetizare financiară sau poate calcula cum să gestioneze datoria la împrumuturile studențești pe iPad-uri. Cafenelele au, de asemenea, experți financiari/antrenori de viață care să ofere lecții private de bani de 20 de minute, precum și discuții publice de o oră pe subiecte legate de bani.
(sursa imagine)
O altă modalitate de a profita la maximum de datele și comportamentul clienților este să utilizați maparea călătoriei clienților pentru a trimite mesaje bazate pe comportament. Hărțile călătoriei clienților indică cine sunt clienții, de unde vin și ce doresc să obțină. Crearea de hărți pentru diferitele segmente de clienți vă permite să identificați momentele din călătoria lor pentru a deveni și a rămâne un client care ar putea folosi asistență.
Declanșatoarele din aplicație sau bazate pe timp pot fi utilizate pentru a trimite mesaje care stimulează comportamentele care duc la succes financiar pe termen lung sau le informează clienților cu privire la data scadentă a plății.
O parte a experienței omnicanal înseamnă a comunica cu clienții oriunde s-ar afla. Pe lângă mesajele din aplicație bazate pe date comportamentale, puteți trimite actualizări și sugestii prin e-mail. Atingerea clienților din afara aplicației menține marca dvs. în topul minții și menține utilizatorii implicați pe termen lung.
E-mailul este util pentru a semnala potențialele fraude cu cardul de credit, pentru a alerta o persoană care ar putea fi expusă riscului de a-și depăși contul, pentru a oferi actualizări de investiții sau pentru a promova produse noi.
Componenta finală a unei strategii de succes pentru experiența clienților este feedback-ul. Stabilirea oportunităților de feedback și de evaluare a sentimentului clienților vă asigură că puteți detecta problemele înainte ca acestea să escaladeze. Este valoros să adunați feedback, astfel încât, pe măsură ce nevoile clienților se schimbă, să puteți personaliza ofertele și strategiile.
Când configurați sondaje pentru a aduna feedback, oferiți exemple de răspunsuri la întrebările dvs. și rugați utilizatorii să evalueze compania sau funcțiile dvs. pe o scară de la 1 la 10 după ce au răspuns deja la câteva întrebări text despre aceasta. În acest fel, mintea lor este deja pe subiect și este mai puțin probabil să aleagă un număr aleatoriu.
(sursa imagine)
Aflați totul despre modul în care Elevate și băncile sale oferă clienților o experiență uimitoare fără a sacrifica viteza în cadrul webinarului nostru: https://acquire.io/webinars-events/elevate/
În mod ironic, cu toate discuțiile despre noi tehnologii și procese atunci când vine vorba de gestionarea experienței clienților în serviciile financiare, poate fi prea ușor să pierzi din vedere despre ce este vorba. Clientul.
Păstrează-ți atenția asupra lor, iar ei te vor răsplăti cu loialitatea lor.