อนาคตของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าในด้านบริการทางการเงิน

ประสบการณ์ของลูกค้าทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน วันที่ความจงรักภักดีชั่วชีวิตได้รับหมดไป อันที่จริง น้อยกว่าร้อยละ 50 ของคนรุ่นมิลเลนเนียลมองว่าตัวเองอยู่กับสถาบันบริการทางการเงินปัจจุบันในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ตามข้อมูลของ Akamai

วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการเรื่องนี้? ใช้การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพในบริการทางการเงิน

มาเจาะลึกกันเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินนั้นเกี่ยวกับวิธีที่คุณควบคุมการโต้ตอบมากมายที่ลูกค้ามีกับคุณตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าเพื่อสร้างการรับรู้เชิงบวกต่อแบรนด์ของคุณ

ทำได้โดยการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและนำกลยุทธ์ไปใช้เพื่อสนับสนุนการทำงานข้ามสายงานและวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

การจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีความสำคัญต่อการธนาคารหรือไม่?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการธนาคารด้วยเหตุผลสองประการ ประการแรก ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสมรภูมิใหม่ที่ธนาคารแข่งขันกัน ซึ่งหมายความว่าเป็นประเด็นสำคัญของการสร้างความแตกต่าง และประการที่สอง ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะส่งเสริมความภักดี จึงช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้า เพิ่มรายได้ และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

บริการทางการเงิน ความคาดหวังของลูกค้า

การธนาคารไม่ใช่อุตสาหกรรมใหม่ แต่ความคาดหวังของลูกค้าได้พัฒนาขึ้นอย่างแน่นอน แล้วสถาบันการเงินจะบรรลุนิติภาวะได้อย่างไร?

เมื่อองค์กรคิดเกี่ยวกับสิ่งนี้ พวกเขาต้องระลึกไว้เสมอว่าลูกค้าธนาคารยุคใหม่ต้องการอะไร:

• ความสะดวกและการเข้าถึง การช่วยสำหรับการเข้าถึงคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการจัดหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ และในยุคสมัยใหม่ นั่นหมายถึงการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่และทุกช่องทาง
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ลูกค้าธนาคารทั่วโลกส่วนใหญ่ร้อยละ 63 เต็มใจที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อรับคำแนะนำที่เหมาะสม ในขณะที่ 40 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าธนาคารระบุว่าบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเป็นเหตุผลในการเปลี่ยนสถาบันการเงิน
• คำตอบอย่างรวดเร็ว แทนที่จะรอโทรศัพท์ ลูกค้าต้องการช่วยเหลือตนเองผ่านแหล่งข้อมูลแบบบริการตนเอง เช่น คำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ และแชทบอท
• เชื่อมั่น. ลูกค้าต้องรู้สึกสบายใจที่จะฝากเงินไว้ในมือที่ดี การสำรวจ Trustpilot จากลูกค้าธนาคาร 15,000 รายพบว่าการบริการลูกค้าและชื่อเสียงเป็นคุณภาพที่โดดเด่นที่สุดของสถาบันการเงิน
• คำแนะนำ. ลูกค้าต้องการข้อมูลที่สามารถช่วยให้พวกเขาตัดสินใจเกี่ยวกับเงินและเป้าหมายทางการเงินได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น

เรียนรู้วิธีที่คุณสามารถใช้ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลในการธนาคารในระดับต่อไปและเกินความคาดหวังของลูกค้าด้วยการสัมมนาผ่านเว็บของเรา: https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการให้บริการทางการเงิน

ตอนนี้เราได้สำรวจความคาดหวังของประสบการณ์ลูกค้าสำหรับอุตสาหกรรมบริการทางการเงินแล้ว มาดำดิ่งลงไปในการนำแนวคิดไปปฏิบัติ ต่อไปนี้คือวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการธนาคาร:

เรียนรู้วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทางการเงินโดยพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ด้วยเอกสารข้อเท็จจริงของเรา: https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet

1. ดำเนินการเลือกบัตรเครดิตและขั้นตอนการสมัครโดยอัตโนมัติ

วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าด้านการธนาคารคือการเสนอแชทสดเพื่อช่วยในการเลือกบัญชีและแอปพลิเคชัน แอพการลงทุน Acorns ประสบความสำเร็จในการดำเนินการตามกระบวนการเริ่มต้นที่ราบรื่นเช่น ขั้นตอนการลงทะเบียนผู้ใช้ใหม่ใช้เวลาเพียง 3-5 นาที และมีบริการแชทสดคอยช่วยเหลือ การมีทรัพยากรและการสนับสนุนเพียงไม่กี่คลิกช่วยลดความยุ่งยากเมื่อเปิดบัญชีใหม่

2. ให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วสำหรับงานประจำ

Chatbots เป็นอีกวิธีหนึ่งที่มีประโยชน์ในการช่วยเหลือประสบการณ์ของลูกค้าในวงกว้าง ทั้งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันสามารถใช้แชทบอทได้ทุกที่ทุกเวลาเพื่อรับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือกิจกรรมในบัญชีที่มีอยู่ บริษัทอย่าง Wells Fargo ได้ใช้แชทบอทที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบยอดคงเหลือหรือค้นหาตู้เอทีเอ็มได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในขณะที่ธนาคารอื่นๆ ก็ใช้แชทบอทเพื่อช่วยให้ผู้ใช้เปิดใช้งานบัตรใหม่และค้นหาใบแจ้งยอด

(ที่มาของภาพ)

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของพนักงานและลูกค้าเป็นปัจจุบัน

ในขณะที่มีแชทสด แชทบอท และอื่นๆ เพื่อสนับสนุนลูกค้านั้นยอดเยี่ยม ความพยายามก็ไร้ประโยชน์หากฐานความรู้ของคุณไม่ทันสมัย ท้ายที่สุด พนักงานสนับสนุนของคุณต้องการข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อแก้ไขปัญหาและรักษาประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ฐานความรู้ของคุณยังมีประโยชน์สำหรับการเริ่มต้นแชทบอทใหม่ด้วยการให้ข้อมูลเพื่อเรียนรู้จากพวกเขา

4. เป็นแชมป์แห่งความโปร่งใส

ความได้เปรียบทางการแข่งขันที่อาจเกิดขึ้นอีกประการหนึ่งที่สถาบันการเงินของคุณสามารถนำไปใช้ได้คือความโปร่งใส ธนาคารดิจิทัล Monzo ตระหนักในเรื่องนี้และดำเนินการตามนโยบาย 'ความโปร่งใสที่รุนแรง' โดยเปิดเผยวิธีที่พวกเขาใช้เงินฝากของลูกค้า แชร์แผนงานในอนาคตสำหรับแอป และแม้แต่ถามลูกค้าว่าพวกเขาควรแชร์อะไรอีกบ้าง

(ที่มาของภาพ)

5. จัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

สถาบันการเงินมีโอกาสที่จะเอาชนะใจลูกค้าได้หากพวกเขาสามารถบรรลุประสบการณ์จากทุกช่องทาง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับช่องทาง Omni ได้แก่ การทำให้แน่ใจว่าคำถามที่พบบ่อยและวิดีโอสนับสนุนของคุณเป็นมิตรกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ ลดเวลาในการตอบกลับของโซเชียลมีเดีย การใช้ซอฟต์แวร์แชทสดที่ทำงานบนอุปกรณ์ทั้งหมด และติดตามการโต้ตอบระหว่างช่องทางต่างๆ เพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมของผู้ใช้ของคุณได้ดียิ่งขึ้น

6. เก็บข้อมูลลูกค้าให้เป็นระเบียบ (และใช้งานได้)

เพื่อให้สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ คุณต้องมีวิธีจัดระเบียบและนำข้อมูลลูกค้าไปใช้ การติดตามการโต้ตอบและการตั้งค่าที่ผ่านมาทำให้คุณสามารถแนะนำข้อมูลหรือผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องได้มากขึ้น การติดตามการดำเนินการของลูกค้ายังเป็นประโยชน์สำหรับการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในอนาคตอีกด้วย หากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถดูประวัติกิจกรรมทั้งหมดของลูกค้า พวกเขาสามารถหลีกเลี่ยงการถามคำถามซ้ำซ้อนหรือเสนอคำแนะนำที่ไม่เกี่ยวข้อง

7. เสนอการศึกษาทางการเงิน

อุตสาหกรรมบริการทางการเงินมีโอกาสพิเศษในการใช้การศึกษาเป็นตัวขับเคลื่อนแบรนด์ ความพยายามสามารถทำได้น้อยที่สุดเท่ากับฐานความรู้ที่อัปเดตหรือแคมเปญการตลาดเนื้อหา หรือขนาดใหญ่เท่ากับ Capital One Cafes

ร้านกาแฟเป็นส่วนหนึ่งของร้านกาแฟและศูนย์การศึกษาด้านการเงินส่วนหนึ่ง และมุ่งเป้าไปที่กลุ่มคนรุ่นมิลเลนเนียล ข้างในใครๆ ก็สามารถทำการทดสอบความรู้ทางการเงินหรือคำนวณวิธีจัดการหนี้เงินกู้นักเรียนบน iPad ได้ คาเฟ่ยังมีผู้เชี่ยวชาญด้านการเงิน/โค้ชชีวิตเพื่อสอนบทเรียนเรื่องเงินแบบตัวต่อตัวเป็นเวลา 20 นาที เช่นเดียวกับการพูดคุยในที่สาธารณะเป็นเวลา 1 ชั่วโมงในหัวข้อเรื่องเงิน

(ที่มาของภาพ)

8. จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเพื่อส่งข้อความตามพฤติกรรม

อีกวิธีหนึ่งในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าคือการใช้การแมปการเดินทางของลูกค้าเพื่อส่งข้อความตามพฤติกรรม แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะสรุปว่าลูกค้าเป็นใคร มาจากไหน และต้องการบรรลุอะไร การสร้างแผนที่สำหรับกลุ่มลูกค้าต่างๆ ของคุณทำให้คุณสามารถระบุช่วงเวลาต่างๆ ในการเดินทางสู่การเป็นลูกค้าและยังคงเป็นลูกค้าที่สามารถใช้การสนับสนุนได้

ทริกเกอร์ภายในแอปหรือตามเวลาสามารถใช้เพื่อส่งข้อความที่กระตุ้นพฤติกรรมที่นำไปสู่ความสำเร็จทางการเงินในระยะยาว หรือแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าเกี่ยวกับวันครบกำหนดชำระเงินที่จะมาถึง

9. สื่อสารนอกแอพของคุณ

ส่วนหนึ่งของประสบการณ์ omnichannel หมายถึงการสื่อสารกับลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ใด นอกจากข้อความในแอปที่อิงตามข้อมูลพฤติกรรมแล้ว คุณยังส่งอัปเดตและคำแนะนำผ่านอีเมลได้อีกด้วย การเข้าถึงลูกค้านอกแอปช่วยให้แบรนด์ของคุณเป็นที่หนึ่ง และให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในระยะยาว

อีเมลมีประโยชน์ในการทำเครื่องหมายว่าอาจเกิดการฉ้อโกงบัตรเครดิต แจ้งเตือนบุคคลที่อาจเสี่ยงต่อการถอนเงินเกินบัญชี แจ้งข้อมูลอัปเดตการลงทุน หรือโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่

10. สร้างลูปคำติชม

องค์ประกอบสุดท้ายของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคือการตอบรับ การสร้างโอกาสในการแสดงความคิดเห็นและการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าทำให้แน่ใจได้ว่าคุณสามารถรับทราบปัญหาก่อนที่จะบานปลาย การรวบรวมคำติชมเป็นสิ่งที่มีค่ามาก เมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป คุณก็สามารถปรับแต่งข้อเสนอและกลยุทธ์ได้

เมื่อคุณตั้งค่าแบบสำรวจเพื่อรวบรวมคำติชม ให้ยกตัวอย่างการตอบคำถามของคุณและขอให้ผู้ใช้ให้คะแนนบริษัทหรือคุณลักษณะของคุณในระดับ 1-10 หลังจากที่พวกเขาได้ตอบคำถามที่เป็นข้อความเกี่ยวกับเรื่องนี้แล้ว ด้วยวิธีนี้ จิตใจของพวกเขาจะอยู่ในหัวข้ออยู่แล้ว และมีโอกาสน้อยที่จะเลือกตัวเลขสุ่ม

(ที่มาของภาพ)

ฟังทั้งหมดเกี่ยวกับวิธีการที่ Elevate และธนาคารมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าโดยไม่ต้องเสียสละความเร็วในการสัมมนาผ่านเว็บของเรา: https://acquire.io/webinars-events/elevate/

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับลูกค้า

ที่น่าแปลกก็คือ การพูดถึงเทคโนโลยีและกระบวนการใหม่ๆ เกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าในบริการทางการเงิน เป็นเรื่องง่ายเกินไปที่จะมองข้ามว่าทั้งหมดนี้เกี่ยวกับอะไร ลูกค้า.

จดจ่อกับพวกเขาและพวกเขาจะตอบแทนคุณด้วยความภักดี