金融サービスにおける顧客体験管理の未来
公開: 2021-09-3050,000人のCX愛好家に参加して数える
業界の最新ニュース、トレンド、イベントを受信トレイに直接配信します。
顧客体験は、金融サービス業界に変化をもたらしています。 生涯の忠誠が与えられていた時代は過ぎ去りました。 実際、アカマイによれば、ミレニアル世代の50％未満が、今後数年間、現在の金融サービス機関にとどまると考えています。
これに対処する最良の方法は？ 金融サービスで効果的な顧客体験管理を実装します。
詳細を調べるために、さらに深く掘り下げてみましょう。
金融サービス業界における顧客体験管理とは何ですか？
金融サービス業界のカスタマーエクスペリエンス管理とは、顧客のライフサイクル全体を通じて顧客との多くのやり取りを制御して、ブランドに対する肯定的な認識を生み出す方法です。
これは、顧客を理解し、部門の枠を超えた取り組みと顧客中心の文化を促進するための戦略を実装することによって行われます。
あなたのCX戦略はどのように積み重なっていますか？
調べるために評価を受けてください。
銀行業務においてカスタマーエクスペリエンス管理は重要ですか？
顧客体験の管理は、2つの理由から銀行業務において非常に重要です。 第一に、顧客体験は銀行が競争する新しい戦場であり、差別化の重要なポイントであることを意味します。 そして第二に、優れた顧客体験は忠誠心を促進し、したがって顧客維持を改善し、収益を増やし、より強力な顧客関係を構築するのに役立ちます。
金融サービスの顧客の期待
銀行は決して新しい業界ではありませんが、顧客の期待は確かに進化しています。 では、金融機関はどのようにしてそれらに会い、さらにはそれを超えることができるのでしょうか。
組織がこれについて考えるとき、彼らは現代の銀行の顧客が何を望んでいるかを心に留めなければなりません：
- 使いやすさとアクセシビリティ。 アクセシビリティとは、顧客が必要なときに必要なものを提供することです。 そして現代では、それはモバイル向けに最適化されたオムニチャネルを意味します。
- パーソナライズ。 世界の銀行顧客の63％の大多数は、個人データを調整されたアドバイスと交換する用意があります。 一方、銀行の顧客の40％は、金融機関を切り替える理由として、よりパーソナライズされたサービスを挙げています。
- 速い答え。 顧客は、電話で待つのではなく、FAQ、ナレッジベース、チャットボットなどのセルフサービスリソースを通じて自分自身を支援したいと考えています。
- 信頼。 顧客は、自分のお金を手元に置いていることを快適に感じる必要があります。 15,000人の銀行顧客を対象としたあるトラストパイロットの調査では、顧客サービスと評判が金融機関の最も注目に値する品質であることがわかりました。
- 助言。 顧客は、自分のお金と財務目標についてより多くの情報に基づいた意思決定を行うのに役立つ情報を求めています。 これは、より良い関係を構築するのに役立ちます。
https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/のウェビナーで、銀行業務におけるデジタルカスタマーエクスペリエンスを次のレベルに引き上げ、顧客の期待を超える方法を学びましょう。
金融サービスにおける顧客体験を改善する方法
金融サービス業界に対する顧客体験の期待を調査したので、アイデアを実践することに飛び込みましょう。 銀行業務における顧客体験を向上させる方法は次のとおりです。
https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet ：ファクトシートを使用して、顧客がいる場所で顧客に会うことにより、金融顧客エクスペリエンスを向上させる方法を学びます。
1.クレジットカードの選択と申請プロセスを自動化します
銀行の顧客体験の期待に応える最も簡単な方法の1つは、アカウントの選択とアプリケーションを支援するライブチャットを提供することです。 たとえば、投資アプリAcornsは、スムーズなオンボーディングプロセスの実装に成功しました。 新規ユーザーの登録プロセスはわずか3〜5分で、ライブチャットサポートが待機しています。 クリックするだけでリソースとサポートを利用できるため、新しいアカウントを開設する際の摩擦を減らすことができます。
2.日常業務の迅速なサポートを提供します
チャットボットは、顧客の大規模なエクスペリエンスを支援するもう1つの便利な方法です。 潜在的な顧客と既存の顧客の両方が、いつでもどこでもチャットボットを使用して、新製品や既存のアカウントアクティビティに関する情報を取得できます。 ウェルズファーゴのような企業は、顧客が残高を確認したりATMを見つけたりするためのより迅速な方法を提供するチャットボットを実装していますが、他の銀行もチャットボットを使用して、ユーザーが新しいカードをアクティブにしてステートメントを見つけるのを支援しています。
（画像ソース）
3.従業員および顧客向けのナレッジベースが最新であることを確認します
ライブチャットやチャットボットなどを利用して顧客をサポートすることは素晴らしいことですが、知識ベースが最新でない場合は、努力は無駄です。 結局のところ、サポートスタッフは、問題を解決し、一貫したエクスペリエンスを維持するために正確な情報を必要としています。 ナレッジベースは、新しいチャットボットに学習するための情報を提供することで、新しいチャットボットのオンボーディングにも役立ちます。
4.透明性の擁護者になる
金融機関が実装できるもう1つの潜在的な競争上の利点は、透明性です。 デジタル銀行のMonzoはこれを認識し、「根本的な透明性」のポリシーを実装し、顧客の預金の使用方法を開示し、アプリの将来の計画を共有し、さらには他に何を共有すべきかを顧客に尋ねました。
（画像ソース）
5.シームレスなカスタマーエクスペリエンスを優先します
金融機関は、オムニチャネルエクスペリエンスを釘付けにすることができれば、顧客を獲得する機会があります。
オムニチャネルのベストプラクティスには、FAQとサポートビデオがモバイルフレンドリーであることの確認、ソーシャルメディアの応答時間の短縮、すべてのデバイスで動作するライブチャットソフトウェアの使用、チャネル間のインタラクションの追跡によるユーザーの行動の理解が含まれます。
6.顧客情報を整理（および使用可能）に保つ
パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにするには、顧客データを整理して実装する方法が必要です。 過去のやり取りや好みを追跡することで、より関連性の高い情報や製品を提案できます。 顧客の行動を追跡することは、将来の顧客サポートのやりとりにも役立ちます。 カスタマーサポートエージェントが顧客の活動履歴全体を表示できる場合、重複した質問をしたり、無関係なアドバイスを提供したりすることを回避できます。
7.金融教育を提供する
金融サービス業界には、教育をブランドドライバーとして利用するユニークな機会があります。 労力は、更新されたナレッジベースやコンテンツマーケティングキャンペーンのように最小限にすることも、CapitalOneCafeのように大規模にすることもできます。
カフェはコーヒーショップと金融教育センターの一部であり、ミレニアル世代を対象としています。 内部では、誰でも金融リテラシーテストを受けたり、iPadで学生ローンの借金を管理する方法を計算したりできます。 カフェには、金融の専門家/ライフコーチがいて、20分間のプライベートなお金のレッスンや、お金のトピックに関する1時間の公開トークを行っています。
（画像ソース）
8.行動ベースのメッセージングを送信するためのカスタマージャーニーをマッピングします
顧客データと行動を最大限に活用するもう1つの方法は、カスタマージャーニーマッピングを使用して行動ベースのメッセージを送信することです。 カスタマージャーニーマップは、顧客が誰であるか、どこから来ているか、そして何を達成したいのかをプロットします。 さまざまな顧客セグメントのマップを作成することで、サポートを利用できる顧客になり、顧客であり続けるための彼らの旅の瞬間を正確に特定することができます。
アプリ内トリガーまたは時間ベースのトリガーを使用して、長期的な経済的成功につながる行動を微調整したり、顧客に次の支払い期日について知らせたりするメッセージを送信できます。
9.アプリの外部と通信する
オムニチャネルエクスペリエンスの一部とは、顧客がどこにいてもコミュニケーションをとることを意味します。 行動データに基づくアプリ内メッセージに加えて、更新や提案をメールで送信できます。 アプリの外部で顧客にリーチすることで、ブランドの頭脳を維持し、ユーザーを長期的に関与させ続けることができます。
電子メールは、潜在的なクレジットカード詐欺のフラグを立てたり、アカウントを上書きするリスクがある人に警告したり、投資の最新情報を提供したり、新製品を宣伝したりするのに役立ちます。
10.フィードバックループを確立します
成功するカスタマーエクスペリエンス戦略の最後の要素はフィードバックです。 フィードバックと顧客感情スコアリングの機会を確立することで、問題がエスカレートする前に問題を見つけることができます。 フィードバックを収集して、顧客のニーズの変化に応じて、製品や戦略を調整できるようにすることは価値があります。
フィードバックを収集するための調査を設定するときは、質問に対する回答例を示し、ユーザーが会社や機能に関するいくつかのテキストの質問に回答した後、1〜10のスケールで評価するようにユーザーに依頼します。 このように、彼らの心はすでにトピックにあり、彼らは乱数を選択する可能性が低くなります。
（画像ソース）
ウェビナーで、Elevateとその銀行がスピードを犠牲にすることなく素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供する方法についてすべて聞いてください： https ：//acquire.io/webinars-events/elevate/
それはすべて顧客についてです
皮肉なことに、金融サービスの顧客体験管理に関しては、新しいテクノロジーとプロセスに関するすべての話があるため、これが何であるかを見失うことは非常に簡単です。 顧客。
それらにあなたの焦点を保ちなさい、そうすれば彼らは彼らの忠誠であなたに報酬を与えるでしょう。