金融服务客户体验管理的未来
已发表: 2021-09-30加入 50,000 名 CX 爱好者并不断增加
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客户体验正在引起金融服务行业的转变。 终生忠诚的日子已经一去不复返了。 据 Akamai 称，事实上，只有不到 50% 的千禧一代认为自己会在未来几年留在当前的金融服务机构。
解决这个问题的最佳方法是什么？ 在金融服务中实施有效的客户体验管理。
让我们深入挖掘以了解更多信息。
什么是金融服务行业的客户体验管理？
金融服务行业的客户体验管理就是关于如何控制客户在整个客户生命周期中与您进行的许多互动，以建立对您品牌的积极认知。
这是通过了解您的客户并实施策略来鼓励跨职能努力和以客户为中心的文化来完成的。
您的客户体验战略如何叠加？
进行评估以找出答案。
客户体验管理在银行业重要吗？
客户体验管理在银行业极为重要，原因有二。 首先，客户体验是银行竞争的新战场，是差异化的关键点。 其次，出色的客户体验会鼓励忠诚度，因此有助于提高客户保留率、增加收入并建立更牢固的客户关系。
金融服务客户期望
银行业绝不是一个新行业，但客户的期望确实已经发生了变化。 那么，金融机构如何满足甚至超越它们呢？
当组织考虑这一点时，他们必须牢记现代银行客户想要什么：
- 易用性和可访问性。 可访问性就是在客户需要的时候为他们提供他们需要的东西。 在现代，这意味着移动优化和全渠道。
- 个性化。 全球 63% 的银行客户愿意交换他们的个人数据以获得量身定制的建议。 40% 的银行客户将更个性化的服务列为转换金融机构的理由。
- 快速解答。 客户不想在电话上等待，而是希望通过常见问题解答、知识库和聊天机器人等自助服务资源来帮助自己。
- 相信。 客户需要感到放心，因为他们将钱留在了好人手中。 Trustpilot 对 15,000 名银行客户进行的一项调查发现，客户服务和声誉是金融机构最值得关注的品质。
- 建议。 客户需要能够帮助他们就金钱和财务目标做出更明智决策的信息。 这有助于建立更好的关系。
通过我们的网络研讨会了解如何将银行业的数字客户体验提升到新的水平并超越客户的期望： https ://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/
如何提升金融服务的客户体验
既然我们已经探索了金融服务行业的客户体验期望，让我们深入研究将想法付诸实践。 以下是改善银行客户体验的方法：
了解如何通过我们的情况说明书与客户会面来改善金融客户体验： https ://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet
1. 自动化信用卡选择和申请流程
满足银行客户体验期望的最简单方法之一是提供实时聊天以帮助进行账户选择和申请。 例如，投资应用 Acorns 已成功实施了顺畅的入职流程。 新用户注册过程只需 3-5 分钟，并且他们有随时待命的实时聊天支持。 只需单击一下即可获得资源和支持，这有助于减少开设新帐户时的摩擦。
2. 为日常任务提供快速支持
聊天机器人是帮助客户大规模体验的另一种有用方式。 潜在客户和现有客户都可以随时随地使用聊天机器人来获取有关新产品或现有帐户活动的信息。 富国银行等公司已经实施了聊天机器人，为客户提供了一种更快的方式来检查余额或查找 ATM，而其他银行也使用聊天机器人来帮助用户激活新卡并查找报表。
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3. 确保员工和面向客户的知识库是最新的
虽然拥有实时聊天、聊天机器人等来支持客户很棒，但如果您的知识库不是最新的，那么这些努力都是徒劳的。 毕竟，您的支持员工需要准确的信息来解决问题并保持一致的体验。 您的知识库还有助于通过为新聊天机器人提供学习信息来帮助他们入职。
4. 成为透明度的拥护者
您的金融机构可以实施的另一个潜在竞争优势是透明度。 数字银行 Monzo 认识到这一点并实施了“彻底透明”的政策，披露他们如何使用客户存款，分享他们对应用程序的未来计划，甚至询问他们的客户还应该分享什么。
（图片来源）
5. 优先考虑无缝的客户体验
如果金融机构能够打造全渠道体验，他们就有机会赢得客户。
全渠道最佳实践包括确保您的常见问题解答和支持视频适合移动设备使用、缩短社交媒体响应时间、使用适用于所有设备的实时聊天软件以及跟踪跨渠道交互以更好地了解用户的行为方式。
6. 保持客户信息井井有条（可用）
为了能够提供个性化体验，您需要一种组织和实施客户数据的方法。 跟踪过去的互动和偏好可以让您推荐更多相关的信息或产品。 跟踪客户行为也有利于未来的客户支持交互。 如果客户支持代理可以查看客户的整个活动历史记录，他们就可以避免提出重复的问题或提供不相关的建议。
7. 提供金融教育
金融服务行业拥有将教育作为品牌驱动力的独特机会。 努力可以像更新的知识库或内容营销活动一样最小，也可以像 Capital One 咖啡馆那样大规模。
这些咖啡馆既是咖啡店又是金融教育中心，面向千禧一代。 在内部，任何人都可以参加金融知识测试或计算如何在 iPad 上管理学生贷款债务。 咖啡馆还有金融专家/生活教练提供 20 分钟的私人理财课程，以及长达一小时的关于金钱话题的公开演讲。
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8. 映射您的客户旅程以发送基于行为的消息
充分利用客户数据和行为的另一种方法是使用客户旅程映射来发送基于行为的消息。 客户旅程地图描绘了客户是谁、他们来自哪里以及他们想要实现的目标。 为您的不同客户群创建地图可以让您确定他们在成为和保持客户的过程中可以使用支持的时刻。
应用内或基于时间的触发器可用于发送消息，以推动导致长期财务成功的行为或让客户提前了解即将到来的付款到期日。
9. 在您的应用程序之外进行通信
全渠道体验的一部分意味着无论客户身在何处都可以与他们进行交流。 除了基于行为数据的应用内消息外，您还可以通过电子邮件发送更新和建议。 接触应用程序之外的客户可以让您的品牌成为首要考虑因素，并让用户长期参与。
电子邮件可用于标记潜在的信用卡欺诈、提醒可能有透支账户风险的人、提供投资更新或推广新产品。
10. 建立反馈循环
成功的客户体验策略的最后一个组成部分是反馈。 建立反馈和客户情绪评分的机会可确保您在问题升级之前发现问题。 收集反馈很有价值，这样随着客户需求的变化，您可以定制产品和策略。
当您设置调查以收集反馈时，请给出对您的问题的示例响应，并要求用户在他们已经回答了一些关于它的文本问题后，以 1-10 的等级对您的公司或功能进行评分。 这样一来，他们的注意力就已经集中在这个话题上了，而且他们不太可能选择随机数。
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在我们的网络研讨会中了解 Elevate 及其银行如何在不牺牲速度的情况下提供出色的客户体验： https ://acquire.io/webinars-events/elevate/
一切以客户为中心
具有讽刺意味的是，当谈到金融服务中的客户体验管理时，所有关于新技术和流程的讨论，很容易忽视这一切的意义。 客户。
把你的注意力放在他们身上，他们会用他们的忠诚回报你。