Finansal Hizmetlerde Müşteri Deneyimi Yönetiminin Geleceği

Müşteri deneyimi, finansal hizmetler sektöründe bir değişime neden oluyor. Ömür boyu sadakatin verildiği günler geride kaldı. Aslında, Akamai'ye göre, Y kuşağının yüzde 50'sinden azı, önümüzdeki birkaç yıl içinde mevcut finansal hizmetler kurumlarında kaldıklarını düşünüyor.

Bunu ele almanın en iyi yolu? Finansal hizmetlerde etkin müşteri deneyimi yönetimi uygulayın.

Daha fazlasını öğrenmek için daha derine inelim.

Finansal hizmetler sektöründe müşteri deneyimi yönetimi nedir?

Finansal hizmetler sektöründe müşteri deneyimi yönetimi, markanız hakkında olumlu bir algı oluşturmak için müşteri yaşam döngüsü boyunca müşterilerin sizinle olan birçok etkileşimini nasıl kontrol ettiğinizle ilgilidir.

Bu, müşterilerinizi anlayarak ve işlevler arası çabaları ve müşteri merkezli bir kültürü teşvik etmek için stratejiler uygulayarak yapılır.

CX stratejiniz nasıl birikiyor?

Öğrenmek için değerlendirmeyi yapın.

Bankacılıkta müşteri deneyimi yönetimi önemli mi?

Müşteri deneyimi yönetimi bankacılıkta iki nedenden dolayı son derece önemlidir. Birincisi, müşteri deneyimi, bankaların rekabet ettiği yeni savaş alanıdır, yani önemli bir farklılaşma noktasıdır. İkinci olarak, mükemmel müşteri deneyimi sadakati teşvik eder ve bu nedenle müşteriyi elde tutmayı iyileştirmeye, geliri artırmaya ve daha güçlü müşteri ilişkileri kurmaya yardımcı olur.

Finansal hizmetler müşteri beklentileri

Bankacılık kesinlikle yeni bir sektör değil, ancak müşteri beklentileri kesinlikle değişti. Peki, finansal kurumlar onları nasıl karşılayabilir ve hatta aşabilir?

Kuruluşlar bunu düşündüğünde, modern bankacılık müşterisinin ne istediğini akıllarında tutmalıdır:

• Kolaylık ve erişilebilirlik. Erişilebilirlik, müşterilere ihtiyaç duydukları şeyi, ihtiyaç duydukları anda sağlamakla ilgilidir. Ve modern çağda bu, mobil cihazlar için optimize edilmiş ve çok kanallı anlamına gelir.
• Kişiselleştirme. Küresel bankacılık müşterilerinin yüzde 63'ü, kişiye özel tavsiyeler için kişisel verilerini takas etmeye istekli. Bankacılık müşterilerinin yüzde 40'ı daha fazla kişiselleştirilmiş hizmeti finansal kurumları değiştirmek için bir neden olarak sıraladı.
• Hızlı cevaplar. Müşteriler telefonda beklemek yerine SSS, bilgi tabanları ve sohbet robotları gibi self servis kaynaklar aracılığıyla kendilerine yardım etmek isterler.
• Güven. Müşterilerin, paralarını emin ellerde bıraktıklarından dolayı kendilerini rahat hissetmeleri gerekir. 15.000 bankacılık müşterisiyle yapılan bir Trustpilot anketi, müşteri hizmetleri ve itibarının bir finans kurumunun en dikkate değer kalitesi olduğunu ortaya çıkardı.
• Tavsiye. Müşteriler, paraları ve finansal hedefleri hakkında daha bilinçli kararlar vermelerine yardımcı olabilecek bilgiler ister. Bu, daha iyi ilişkiler kurmaya yardımcı olur.

Web seminerimizle bankacılıkta dijital müşteri deneyimini nasıl bir sonraki seviyeye taşıyabileceğinizi ve müşteri beklentilerini nasıl aşabileceğinizi öğrenin: https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/

Finansal hizmetlerde müşteri deneyimi nasıl geliştirilir?

Finansal hizmetler sektörü için müşteri deneyimi beklentilerini araştırdığımıza göre, şimdi fikirleri uygulamaya koymaya geçelim. Bankacılıkta müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

Bilgi sayfamızla müşterilerle bulundukları yerde buluşarak finansal müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinizi öğrenin: https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet

1. Kredi kartı seçimini ve başvuru sürecini otomatikleştirin

Bankacılık müşteri deneyimi beklentilerini karşılamanın en kolay yollarından biri, hesap seçimi ve uygulamalarına yardımcı olmak için canlı sohbet sunmaktır. Örneğin, yatırım uygulaması Acorns, sorunsuz bir işe alım sürecini başarıyla uyguladı. Yeni kullanıcı kayıt işlemi sadece 3-5 dakika sürer ve canlı sohbet desteği beklemededir. Kaynaklara ve desteğe yalnızca bir tık uzaklıkta olmak, yeni bir hesap açarken sürtüşmeyi azaltmaya yardımcı olur.

2. Rutin görevler için hızlı destek sunun

Sohbet robotları, müşterinin deneyimine geniş ölçekte yardımcı olmanın başka bir yararlı yoludur. Hem potansiyel hem de mevcut müşteriler, yeni ürünler veya mevcut hesap etkinlikleri hakkında bilgi almak için her zaman, her yerde sohbet robotlarını kullanabilir. Wells Fargo gibi şirketler, müşterilere bakiyelerini kontrol etmenin veya ATM bulmanın daha hızlı bir yolunu sunan sohbet robotları uygularken, diğer bankalar da kullanıcıların yeni bir kartı etkinleştirmelerine ve hesap özetlerini bulmalarına yardımcı olmak için sohbet robotlarını kullandı.

(görüntü kaynağı)

3. Çalışan ve müşteriye yönelik bilgi tabanlarının güncel olduğundan emin olun

Müşterileri desteklemek için canlı sohbet, sohbet robotları ve daha fazlasına sahip olmak harika olsa da, bilgi tabanınız güncel değilse çabalar boşunadır. Sonuçta, destek çalışanlarınızın sorunları çözmek ve tutarlı bir deneyim sürdürmek için doğru bilgilere ihtiyacı vardır. Bilgi tabanınız, onlara öğrenecekleri bilgiler vererek yeni sohbet robotlarına katılma konusunda da yardımcı olur.

4. Şeffaflığın şampiyonu olun

Finansal kurumunuzun uygulayabileceği bir diğer potansiyel rekabet avantajı şeffaflıktır. Dijital banka Monzo bunu fark etti ve müşteri mevduatlarını nasıl kullandıklarını açıklayarak, uygulama için gelecek planlarını paylaşarak ve hatta müşterilerine başka ne paylaşmaları gerektiğini sorarak bir "radikal şeffaflık" politikası uyguladı.

(görüntü kaynağı)

5. Sorunsuz bir müşteri deneyimine öncelik verin

Finansal kurumlar, çok kanallı deneyimi yakalayabilirlerse müşterileri kazanma fırsatına sahiptir.

Çok kanallı en iyi uygulamalar, SSS'lerinizin ve destek videolarınızın mobil uyumlu olmasını sağlamayı, sosyal medya yanıt süresini kısaltmayı, tüm cihazlarda çalışan canlı sohbet yazılımını kullanmayı ve kullanıcılarınızın nasıl davrandığını daha iyi anlamak için kanallar arasındaki etkileşimleri izlemeyi içerir.

6. Müşteri bilgilerini düzenli (ve kullanılabilir) tutun

Kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmek için müşteri verilerini düzenlemenin ve uygulamanın bir yoluna ihtiyacınız var. Geçmiş etkileşimleri ve tercihleri ​​izlemek, daha alakalı bilgi veya ürünler önermenize olanak tanır. Müşteri eylemlerini takip etmek, gelecekteki müşteri destek etkileşimleri için de faydalıdır. Bir müşteri destek temsilcisi, bir müşterinin tüm etkinlik geçmişini görüntüleyebiliyorsa, mükerrer sorular sormaktan veya alakasız tavsiyelerde bulunmaktan kaçınabilir.

7. Finansal eğitim sunun

Finansal hizmetler endüstrisi, eğitimi bir marka sürücüsü olarak kullanmak için eşsiz bir fırsata sahiptir. Çabalar, güncellenmiş bir bilgi tabanı veya içerik pazarlama kampanyası kadar minimal veya Capital One Cafes kadar büyük ölçekli olabilir.

Kafeler kısmen kahve dükkanı ve kısmen finansal eğitim merkezidir ve bin yıllara yöneliktir. İçeride, herkes finansal okuryazarlık testi yapabilir veya iPad'lerde öğrenci kredi borcunun nasıl yönetileceğini hesaplayabilir. Kafelerde ayrıca 20 dakikalık özel para dersleri veren finans uzmanları/yaşam koçları ve parayla ilgili konularda saatlerce halka açık konuşmalar var.

(görüntü kaynağı)

8. Davranışa dayalı mesajlaşma göndermek için müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarın

Müşteri verilerinden ve davranışlarından en iyi şekilde yararlanmanın bir başka yolu da davranışa dayalı mesajlar göndermek için müşteri yolculuğu eşlemesini kullanmaktır. Müşteri yolculuğu haritaları, müşterilerin kim olduğunu, nereden geldiklerini ve neyi başarmak istediklerini gösterir. Farklı müşteri segmentleriniz için haritalar oluşturmak, destekten yararlanabilecek bir müşteri olma ve müşteri olarak kalma yolculuğundaki anları belirlemenize olanak tanır.

Uygulama içi veya zamana dayalı tetikleyiciler, uzun vadeli finansal başarıya yol açan davranışları teşvik eden veya müşterilere yaklaşan bir ödeme tarihi hakkında bilgi veren mesajlar göndermek için kullanılabilir.

9. Uygulamanızın dışında iletişim kurun

Çok kanallı deneyimin bir parçası, müşterilerle nerede olurlarsa olsunlar iletişim kurmak anlamına gelir. Davranışsal verilere dayalı uygulama içi mesajlara ek olarak, e-posta yoluyla güncellemeler ve öneriler gönderebilirsiniz. Uygulamanın dışındaki müşterilere ulaşmak, markanızın akılda kalmasını sağlar ve kullanıcıları uzun vadede etkileşimde tutar.

E-posta, olası kredi kartı sahtekarlığını işaretlemek, hesabını aşırı çekme riski altında olabilecek bir kişiyi uyarmak, yatırım güncellemeleri yapmak veya yeni ürünleri tanıtmak için kullanışlıdır.

10. Geri bildirim döngüleri oluşturun

Başarılı bir müşteri deneyimi stratejisinin son bileşeni geri bildirimdir. Geri bildirim ve müşteri duyarlılığı puanlaması için fırsatlar oluşturmak, sorunları tırmanmadan önce yakalayabilmenizi sağlar. Müşteri ihtiyaçları değiştikçe teklifleri ve stratejileri özelleştirebilmeniz için geri bildirim toplamak değerlidir.

Geri bildirim toplamak için anketler oluştururken, sorularınıza örnek yanıtlar verin ve kullanıcılardan şirketinizi veya özelliklerinizi 1-10 arası bir ölçekte derecelendirmelerini isteyin, onlar zaten birkaç yazılı soruyu yanıtladıktan sonra. Bu şekilde, zihinleri zaten konuyla ilgilidir ve rastgele bir sayı seçme olasılıkları daha düşüktür.

(görüntü kaynağı)

Web seminerimizde Elevate ve bankalarının hızdan ödün vermeden nasıl harika bir müşteri deneyimi sağladığı hakkında her şeyi öğrenin: https://acquire.io/webinars-events/elevate/

Her şey müşteriyle ilgili

İronik olarak, konu finansal hizmetlerde müşteri deneyimi yönetimine geldiğinde, yeni teknoloji ve süreçlerle ilgili tüm konuşmalarla, tüm bunların neyle ilgili olduğunu gözden kaçırmak çok kolay olabilir. Müşteri.

Odak noktanızı onlara tutun, sizi sadakatleriyle ödüllendirecekler.