금융 서비스에서 고객 경험 관리의 미래
게시 됨: 2021-09-3050,000명의 CX 매니아와 함께 하세요.
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고객 경험은 금융 서비스 산업에 변화를 일으키고 있습니다. 평생 충성을 다하던 시대는 지났습니다. Akamai에 따르면 실제로 밀레니얼 세대의 50% 미만이 향후 몇 년 동안 기존 금융 서비스 기관에 계속 머물 것이라고 생각합니다.
이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은? 금융 서비스에서 효과적인 고객 경험 관리를 구현합니다.
더 자세히 알아보기 위해 더 깊이 파헤쳐 보겠습니다.
금융 서비스 산업에서 고객 경험 관리란 무엇입니까?
금융 서비스 산업의 고객 경험 관리는 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 만들기 위해 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객과의 많은 상호 작용을 제어하는 방법에 관한 것입니다.
이는 고객을 이해하고 교차 기능적 노력과 고객 중심 문화를 장려하는 전략을 구현함으로써 이루어집니다.
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은행 업무에서 고객 경험 관리가 중요합니까?
고객 경험 관리는 두 가지 이유로 뱅킹에서 매우 중요합니다. 첫째, 고객 경험은 은행이 경쟁하는 새로운 전쟁터로 차별화의 핵심 포인트입니다. 둘째, 훌륭한 고객 경험은 충성도를 높여 고객 유지를 개선하고 수익을 늘리며 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.
금융 서비스 고객 기대치
은행업은 결코 새로운 산업이 아니지만 고객의 기대치는 확실히 진화했습니다. 그렇다면 금융 기관은 어떻게 이를 충족하고 초과할 수 있습니까?
조직에서 이에 대해 생각할 때 현대 은행 고객이 원하는 것이 무엇인지 염두에 두어야 합니다.
- 용이성과 접근성. 접근성은 고객이 필요할 때 필요한 것을 제공하는 것입니다. 그리고 현대에는 모바일에 최적화된 옴니채널을 의미합니다.
- 개인화. 글로벌 뱅킹 고객의 대다수 63%는 맞춤형 조언을 위해 개인 데이터를 거래할 의향이 있습니다. 은행 고객의 40%는 금융 기관을 전환하는 이유로 보다 개인화된 서비스를 꼽았습니다.
- 빠른 답변. 고객은 전화를 기다리지 않고 FAQ, 기술 자료, 챗봇과 같은 셀프 서비스 리소스를 통해 스스로를 돕기를 원합니다.
- 신뢰하다. 고객은 돈을 잘 관리할 수 있다는 편안함을 느낄 필요가 있습니다. 15,000명의 은행 고객을 대상으로 한 Trustpilot 설문 조사에 따르면 고객 서비스와 평판이 금융 기관의 가장 주목할만한 품질인 것으로 나타났습니다.
- 조언. 고객은 돈과 재정적 목표에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되는 정보를 원합니다. 이것은 더 나은 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.
웹 세미나를 통해 은행 업무에서 디지털 고객 경험을 한 차원 높이고 고객 기대치를 뛰어넘는 방법을 알아보세요. https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/
금융 서비스에서 고객 경험을 개선하는 방법
이제 금융 서비스 산업에 대한 고객 경험 기대치를 살펴보았으므로 아이디어를 실행에 옮기는 방법에 대해 알아보겠습니다. 은행에서 고객 경험을 개선하는 방법은 다음과 같습니다.
팩트시트를 통해 고객을 만나 금융 고객 경험을 개선하는 방법을 알아보세요. https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet
1. 신용카드 선택 및 신청 절차 자동화
은행 고객 경험 기대치를 충족시키는 가장 쉬운 방법 중 하나는 계좌 선택 및 신청을 돕기 위해 실시간 채팅을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 투자 앱 Acorns는 원활한 온보딩 프로세스를 성공적으로 구현했습니다. 신규 사용자 등록 절차는 3-5분이면 완료되며 실시간 채팅 지원이 대기 중입니다. 클릭 한 번으로 리소스와 지원을 받을 수 있으므로 새 계정을 개설할 때 마찰을 줄이는 데 도움이 됩니다.
2. 일상적인 작업에 대한 빠른 지원 제공
챗봇은 대규모 고객 경험을 지원하는 또 다른 유용한 방법입니다. 잠재 고객과 기존 고객 모두 언제 어디서나 챗봇을 사용하여 신제품이나 기존 계정 활동에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. Wells Fargo와 같은 회사는 고객에게 잔액을 확인하거나 ATM을 찾을 수 있는 더 빠른 방법을 제공하는 챗봇을 구현했으며 다른 은행도 챗봇을 사용하여 사용자가 새 카드를 활성화하고 명세서를 찾을 수 있도록 지원합니다.
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3. 직원 및 고객 대면 지식 기반이 최신 상태인지 확인
라이브 채팅, 챗봇 등을 통해 고객을 지원하는 것은 좋지만 지식 기반이 최신 상태가 아니면 아무 소용이 없습니다. 결국 지원 직원은 문제를 해결하고 일관된 경험을 유지하기 위해 정확한 정보가 필요합니다. 지식 기반은 또한 배울 정보를 제공하여 새로운 챗봇을 온보딩하는 데 도움이 됩니다.
4. 투명성의 챔피언이 되십시오.
금융 기관이 구현할 수 있는 또 다른 잠재적 경쟁 이점은 투명성입니다. 디지털 은행 Monzo는 이를 인식하고 '급진적인 투명성' 정책을 구현하여 고객 예치금 사용 방법을 공개하고 앱에 대한 향후 계획을 공유하고 고객에게 공유해야 할 사항을 묻습니다.
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5. 원활한 고객 경험을 우선시하십시오
금융 기관은 옴니채널 경험을 확보할 수 있다면 고객을 확보할 수 있는 기회가 있습니다.
옴니채널 모범 사례에는 FAQ 및 지원 비디오가 모바일 친화적인지 확인하고, 소셜 미디어 응답 시간을 줄이고, 모든 장치에서 작동하는 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하고, 사용자 행동 방식을 더 잘 이해하기 위해 채널 간 상호 작용을 추적하는 것이 포함됩니다.
6. 고객 정보를 체계적으로 유지(및 사용 가능)
개인화된 경험을 제공하려면 고객 데이터를 구성하고 구현할 방법이 필요합니다. 과거 상호작용 및 선호도를 추적하면 더 관련성 높은 정보나 제품을 제안할 수 있습니다. 고객 작업을 추적하는 것은 향후 고객 지원 상호 작용에도 도움이 됩니다. 고객 지원 에이전트가 고객의 전체 활동 기록을 볼 수 있다면 중복 질문을 하거나 관련 없는 조언을 제공하는 것을 피할 수 있습니다.
7. 금융교육 제공
금융 서비스 산업은 교육을 브랜드 동인으로 사용할 수 있는 독특한 기회를 가지고 있습니다. 업데이트된 지식 기반 또는 콘텐츠 마케팅 캠페인만큼 최소한의 노력을 기울이거나 Capital One Cafe만큼 대규모로 노력할 수 있습니다.
카페는 일부는 커피숍이고 일부는 금융 교육 센터이며 밀레니얼을 대상으로 합니다. 내부에서는 누구나 금융 문해력 테스트를 치거나 iPad에서 학자금 대출 부채를 관리하는 방법을 계산할 수 있습니다. 카페에는 금융 전문가/라이프 코치가 있어 20분 개인 레슨과 돈 주제에 대한 1시간 공개 강연을 제공합니다.
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8. 고객 여정을 매핑하여 행동 기반 메시지 보내기
고객 데이터와 행동을 최대한 활용하는 또 다른 방법은 고객 여정 매핑을 사용하여 행동 기반 메시지를 보내는 것입니다. 고객 여정 지도는 고객이 누구인지, 어디에서 왔는지, 무엇을 달성하고자 하는지를 보여줍니다. 다양한 고객 세그먼트에 대한 지도를 만들면 지원을 사용할 수 있는 고객이 되고 유지되는 여정의 순간을 정확히 찾아낼 수 있습니다.
인앱 또는 시간 기반 트리거를 사용하여 장기적인 재정적 성공으로 이어지는 행동을 유도하거나 고객에게 다가오는 결제 기한에 대해 미리 알려주는 메시지를 보낼 수 있습니다.
9. 앱 외부에서 커뮤니케이션
옴니채널 경험의 일부는 고객이 어디에 있든 소통하는 것을 의미합니다. 행동 데이터를 기반으로 하는 인앱 메시지 외에도 이메일을 통해 업데이트 및 제안을 보낼 수 있습니다. 앱 외부에서 고객에게 다가가면 브랜드를 가장 먼저 떠올리게 하고 장기적으로 사용자의 참여를 유지할 수 있습니다.
이메일은 잠재적인 신용 카드 사기를 표시하고, 계정을 초과 인출할 위험이 있는 사람에게 경고하고, 투자 업데이트를 제공하거나, 신제품을 홍보하는 데 유용합니다.
10. 피드백 루프 설정
성공적인 고객 경험 전략의 마지막 구성 요소는 피드백입니다. 피드백 및 고객 감정 점수를 위한 기회를 설정하면 문제가 확대되기 전에 문제를 파악할 수 있습니다. 고객의 요구 사항이 변경됨에 따라 제안 및 전략을 맞춤화할 수 있도록 피드백을 수집하는 것이 중요합니다.
피드백을 수집하기 위해 설문조사를 설정할 때 질문에 대한 예시 응답을 제공하고 사용자에게 회사 또는 기능에 대한 몇 가지 텍스트 질문에 이미 답변한 후 1-10의 척도로 회사 또는 기능을 평가하도록 요청하십시오. 이런 식으로, 그들의 마음은 이미 주제에 있고, 난수를 선택할 가능성이 적습니다.
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웹 세미나에서 Elevate와 은행이 속도 저하 없이 놀라운 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 모두 들어보십시오: https://acquire.io/webinars-events/elevate/
고객에 대한 모든 것
아이러니하게도 금융 서비스의 고객 경험 관리와 관련하여 새로운 기술과 프로세스에 대한 이야기가 넘쳐나면서 이것이 무엇인지 간과하기가 너무 쉽습니다. 고객.
그들에게 계속 집중하십시오. 그러면 그들은 충성심으로 당신에게 보답할 것입니다.