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La experiencia del cliente está provocando un cambio en la industria de servicios financieros. Los días en que la lealtad de por vida era un hecho se han ido. De hecho, menos del 50 por ciento de los millennials se ven a sí mismos permaneciendo en su actual institución de servicios financieros durante los próximos años, según Akamai.
¿La mejor manera de abordar esto? Implementar una gestión eficaz de la experiencia del cliente en los servicios financieros.
Profundicemos más para saber más.
La gestión de la experiencia del cliente en la industria de servicios financieros se trata de cómo controlas las muchas interacciones que los clientes tienen contigo a lo largo del ciclo de vida del cliente para crear una percepción positiva de tu marca.
Esto se hace mediante la comprensión de sus clientes y la implementación de estrategias para fomentar los esfuerzos multifuncionales y una cultura centrada en el cliente.
Realice la evaluación para averiguarlo.
La gestión de la experiencia del cliente es extremadamente importante en la banca por dos razones. En primer lugar, la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla en el que compiten los bancos, por lo que es un punto clave de diferenciación. Y en segundo lugar, una excelente experiencia del cliente fomenta la lealtad y, por lo tanto, ayuda a mejorar la retención de clientes, aumentar los ingresos y construir relaciones más sólidas con los clientes.
La banca no es de ninguna manera una industria nueva, pero las expectativas de los clientes ciertamente han evolucionado. Entonces, ¿cómo pueden las instituciones financieras cumplirlos e incluso superarlos?
Cuando las organizaciones piensan en esto, deben tener en cuenta lo que quiere el cliente de la banca moderna:
Aprenda cómo puede llevar la experiencia del cliente digital en la banca al siguiente nivel y superar las expectativas de los clientes con nuestro seminario web: https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/
Ahora que hemos explorado las expectativas de la experiencia del cliente para la industria de servicios financieros, profundicemos en la puesta en práctica de las ideas. Aquí le mostramos cómo mejorar la experiencia del cliente en la banca:
Aprenda cómo mejorar la experiencia del cliente financiero reuniéndose con los clientes donde están con nuestra hoja informativa: https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet
Una de las formas más fáciles de cumplir con las expectativas de experiencia del cliente bancario es ofrecer chat en vivo para ayudar con la selección de cuentas y las aplicaciones. La aplicación de inversión Acorns ha implementado con éxito un proceso de incorporación fluido, por ejemplo. El nuevo proceso de registro de usuario toma solo de 3 a 5 minutos, y tienen soporte de chat en vivo en espera. Tener recursos y soporte a solo un clic de distancia ayuda a reducir la fricción al abrir una nueva cuenta.
Los chatbots son otra forma útil de ayudar a escalar la experiencia del cliente. Tanto los clientes potenciales como los existentes pueden usar chatbots en cualquier momento y en cualquier lugar para obtener información sobre nuevos productos o la actividad de la cuenta existente. Empresas como Wells Fargo han implementado chatbots que ofrecen a los clientes una forma más rápida de consultar saldos o encontrar un cajero automático, mientras que otros bancos también han utilizado chatbots para ayudar a los usuarios a activar una nueva tarjeta y encontrar estados de cuenta.
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Si bien tener chat en vivo, chatbots y más para ayudar a los clientes es excelente, los esfuerzos son en vano si su base de conocimientos no está actualizada. Después de todo, sus empleados de soporte necesitan información precisa para resolver problemas y mantener una experiencia consistente. Su base de conocimientos también es útil para incorporar nuevos chatbots al brindarles información de la que aprender.
Otra posible ventaja competitiva que su institución financiera puede implementar es la transparencia. El banco digital Monzo reconoció esto e implementó una política de "transparencia radical", revelando cómo usan los depósitos de los clientes, compartiendo sus planes futuros para la aplicación e incluso preguntando a sus clientes qué más deberían compartir.
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Las instituciones financieras tienen la oportunidad de ganarse a los clientes si pueden lograr la experiencia omnicanal.
Las mejores prácticas omnicanal incluyen asegurarse de que sus preguntas frecuentes y videos de soporte sean compatibles con dispositivos móviles, reducir el tiempo de respuesta de las redes sociales, usar un software de chat en vivo que funcione en todos los dispositivos y rastrear las interacciones en todos los canales para comprender mejor cómo se comportan sus usuarios.
Para poder brindar experiencias personalizadas, necesita una forma de organizar e implementar los datos de los clientes. El seguimiento de interacciones y preferencias pasadas le permite sugerir información o productos más relevantes. Hacer un seguimiento de las acciones de los clientes también es beneficioso para futuras interacciones de atención al cliente. Si un agente de atención al cliente puede ver el historial completo de actividades de un cliente, puede evitar hacer preguntas duplicadas u ofrecer consejos irrelevantes.
La industria de servicios financieros tiene una oportunidad única de utilizar la educación como motor de marca. Los esfuerzos pueden ser tan mínimos como una base de conocimientos actualizada o una campaña de marketing de contenido, o tan grandes como Capital One Cafes.
Los cafés son en parte cafetería y en parte centro de educación financiera, y están dirigidos a la generación del milenio. En el interior, cualquiera puede realizar una prueba de educación financiera o calcular cómo administrar la deuda de préstamos estudiantiles en iPads. Los cafés también cuentan con expertos financieros/entrenadores de vida para dar lecciones privadas de dinero de 20 minutos, así como charlas públicas de una hora sobre temas de dinero.
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Otra forma de aprovechar al máximo los datos y el comportamiento de los clientes es utilizar el mapeo del recorrido del cliente para enviar mensajes basados en el comportamiento. Los mapas de viaje del cliente trazan quiénes son los clientes, de dónde vienen y qué quieren lograr. La creación de mapas para sus diferentes segmentos de clientes le permite identificar momentos en su viaje para convertirse y seguir siendo un cliente que podría necesitar soporte.
Los disparadores en la aplicación o basados en el tiempo se pueden usar para enviar mensajes que impulsan comportamientos que conducen al éxito financiero a largo plazo o avisan a los clientes sobre una próxima fecha de vencimiento de pago.
Parte de una experiencia omnicanal significa comunicarse con los clientes dondequiera que estén. Además de los mensajes en la aplicación basados en datos de comportamiento, puede enviar actualizaciones y sugerencias por correo electrónico. Llegar a los clientes fuera de la aplicación mantiene su marca en la mente y mantiene a los usuarios comprometidos a largo plazo.
El correo electrónico es útil para señalar posibles fraudes con tarjetas de crédito, alertar a una persona que puede estar en riesgo de sobregirar su cuenta, brindar actualizaciones de inversiones o promocionar nuevos productos.
El componente final de una estrategia exitosa de experiencia del cliente es la retroalimentación. Establecer oportunidades para recibir comentarios y la puntuación de la opinión del cliente garantiza que pueda detectar los problemas antes de que se intensifiquen. Es valioso recopilar comentarios para que, a medida que cambien las necesidades de los clientes, pueda personalizar las ofertas y las estrategias.
Cuando configure encuestas para recopilar comentarios, proporcione ejemplos de respuestas a sus preguntas y solicite a los usuarios que califiquen su empresa o funciones en una escala del 1 al 10 después de que ya hayan respondido algunas preguntas de texto al respecto. De esta manera, su mente ya está en el tema y es menos probable que elijan un número aleatorio.
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Escuche todo sobre cómo Elevate y sus bancos brindan una experiencia de cliente increíble sin sacrificar la velocidad en nuestro seminario web: https://acquire.io/webinars-events/elevate/
Irónicamente, con todo el debate sobre nuevas tecnologías y procesos cuando se trata de la gestión de la experiencia del cliente en los servicios financieros, puede ser demasiado fácil perder de vista de qué se trata todo esto. El cliente.
Mantén tu atención en ellos y te recompensarán con su lealtad.