Будущее управления клиентским опытом в сфере финансовых услуг

Опыт клиентов вызывает сдвиг в индустрии финансовых услуг. Дни, когда пожизненная верность была данностью, прошли. На самом деле, по данным Akamai, менее 50% миллениалов планируют остаться в своем нынешнем учреждении финансовых услуг в течение следующих нескольких лет.

Лучший способ решить эту проблему? Внедрить эффективное управление клиентским опытом в сфере финансовых услуг.

Давайте копнем глубже, чтобы узнать больше.

Что такое управление клиентским опытом в сфере финансовых услуг?

Управление клиентским опытом в сфере финансовых услуг заключается в том, как вы контролируете множество взаимодействий клиентов с вами на протяжении всего жизненного цикла клиента, чтобы создать положительное восприятие вашего бренда.

Это достигается путем понимания ваших клиентов и внедрения стратегий, направленных на поощрение кросс-функциональных усилий и культуры, ориентированной на клиента.

Как складывается ваша стратегия CX?

Пройдите оценку, чтобы узнать.

Важно ли управление клиентским опытом в банковской сфере?

Управление клиентским опытом чрезвычайно важно в банковской сфере по двум причинам. Во-первых, качество обслуживания клиентов — это новое поле битвы, на котором конкурируют банки, а это означает, что это ключевой момент дифференциации. И, во-вторых, отличное качество обслуживания клиентов способствует лояльности и, следовательно, помогает улучшить удержание клиентов, увеличить доход и укрепить отношения с клиентами.

Ожидания клиентов финансовых услуг

Банковское дело ни в коем случае не является новой отраслью, но ожидания клиентов, безусловно, изменились. Итак, как финансовые институты могут соответствовать им и даже превосходить их?

Когда организации думают об этом, они должны помнить о том, чего хочет современный банковский клиент:

• Легкость и доступность. Доступность — это предоставление клиентам того, что им нужно, и тогда, когда им это нужно. А в современную эпоху это означает оптимизацию для мобильных устройств и многоканальность.
• Персонализация. Большинство 63% клиентов банковских услуг по всему миру готовы обменять свои личные данные на индивидуальный совет. В то время как 40 процентов клиентов банков назвали более персонализированный сервис причиной перехода в другое финансовое учреждение.
• Быстрые ответы. Вместо того, чтобы ждать по телефону, клиенты хотят помочь себе с помощью ресурсов самообслуживания, таких как часто задаваемые вопросы, базы знаний и чат-боты.
• Доверять. Клиенты должны чувствовать себя комфортно, что они оставляют свои деньги в надежных руках. Один опрос, проведенный Trustpilot среди 15 000 банковских клиентов, показал, что обслуживание клиентов и репутация были наиболее примечательными качествами финансового учреждения.
• Совет. Клиентам нужна информация, которая может помочь им принимать более обоснованные решения относительно своих денег и финансовых целей. Это помогает построить лучшие отношения.

Узнайте, как вывести цифровое обслуживание клиентов в банковской сфере на новый уровень и превзойти ожидания клиентов на нашем вебинаре: https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/

Как улучшить качество обслуживания клиентов в сфере финансовых услуг

Теперь, когда мы изучили ожидания клиентов в сфере финансовых услуг, давайте приступим к практической реализации идей. Вот как улучшить качество обслуживания клиентов в банке:

Узнайте, как улучшить качество обслуживания финансовых клиентов, встречая клиентов там, где они есть, с помощью нашего информационного бюллетеня: https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet

1. Автоматизируйте выбор кредитной карты и процесс подачи заявки

Один из самых простых способов оправдать ожидания клиентов банка — предложить онлайн-чат, чтобы помочь с выбором учетной записи и приложений. Например, приложение для инвестиций Acorns успешно внедрило плавный процесс адаптации. Процесс регистрации нового пользователя занимает всего 3-5 минут, и у них есть поддержка в чате. Наличие ресурсов и поддержки всего одним щелчком мыши помогает уменьшить трения при открытии новой учетной записи.

2. Предлагайте быструю поддержку для рутинных задач

Чат-боты — еще один полезный способ повысить качество обслуживания клиентов. Как потенциальные, так и существующие клиенты могут использовать чат-ботов в любое время и в любом месте, чтобы получать информацию о новых продуктах или действиях в существующей учетной записи. Такие компании, как Wells Fargo, внедрили чат-ботов, которые предлагают клиентам более быстрый способ проверить баланс или найти банкомат, в то время как другие банки также использовали чат-ботов, чтобы помочь пользователям активировать новую карту и найти выписки.

(источник изображения)

3. Убедитесь, что база знаний сотрудников и клиентов актуальна.

Живой чат, чат-боты и многое другое для поддержки клиентов — это здорово, но усилия бесполезны, если ваша база знаний не актуальна. В конце концов, вашим сотрудникам службы поддержки нужна точная информация для решения проблем и обеспечения стабильного взаимодействия. Ваша база знаний также полезна для адаптации новых чат-ботов, предоставляя им информацию для обучения.

4. Будьте сторонником прозрачности

Еще одним потенциальным конкурентным преимуществом, которое может реализовать ваше финансовое учреждение, является прозрачность. Цифровой банк Monzo признал это и внедрил политику «радикальной прозрачности», раскрывая, как они используют депозиты клиентов, делясь своими планами на будущее в отношении приложения и даже спрашивая своих клиентов, чем еще они должны делиться.

(источник изображения)

5. Отдавайте приоритет безупречному клиентскому опыту

Финансовые учреждения имеют возможность завоевать клиентов, если они смогут добиться многоканальности.

Передовой многоканальный опыт включает в себя обеспечение того, чтобы ваши ответы на часто задаваемые вопросы и видео поддержки были удобными для мобильных устройств, сокращение времени отклика в социальных сетях, использование программного обеспечения для онлайн-чата, которое работает на всех устройствах, и отслеживание взаимодействий по каналам, чтобы лучше понять, как ведут себя ваши пользователи.

6. Держите информацию о клиентах организованной (и полезной)

Чтобы иметь возможность предоставлять персонализированный опыт, вам нужен способ организации и реализации данных о клиентах. Отслеживание прошлых взаимодействий и предпочтений позволяет предлагать более актуальную информацию или продукты. Отслеживание действий клиентов также полезно для будущих взаимодействий со службой поддержки клиентов. Если агент службы поддержки может просматривать всю историю действий клиента, он может не задавать повторяющихся вопросов и не давать неуместных советов.

7. Предлагайте финансовое образование

Индустрия финансовых услуг имеет уникальную возможность использовать образование в качестве движущей силы бренда. Усилия могут быть минимальными, как обновление базы знаний или контент-маркетинговой кампании, или масштабными, как в Capital One Cafes.

Кафе частично являются кофейней и частично центром финансового образования и предназначены для миллениалов. Внутри любой желающий может пройти тест на финансовую грамотность или рассчитать, как управлять задолженностью по студенческому кредиту на iPad. В кафе также есть финансовые эксперты / лайф-коучи, которые дают частные 20-минутные уроки денег, а также часовые публичные выступления на денежные темы.

(источник изображения)

8. Составьте карту пути клиента, чтобы отправлять сообщения на основе поведения

Еще один способ максимально эффективно использовать данные о клиентах и ​​их поведении — использовать карту пути клиента для отправки сообщений на основе поведения. Карты пути клиента отображают, кто клиенты, откуда они приходят и чего они хотят достичь. Создание карт для различных клиентских сегментов позволяет точно определить моменты на пути к тому, чтобы стать и остаться клиентом, которому может понадобиться поддержка.

Триггеры в приложении или на основе времени можно использовать для отправки сообщений, которые подталкивают к поведению, которое ведет к долгосрочному финансовому успеху, или предупреждают клиентов о приближающейся дате платежа.

9. Общайтесь вне вашего приложения

Частью омниканального опыта является общение с клиентами, где бы они ни находились. Помимо сообщений в приложении, основанных на поведенческих данных, вы можете отправлять обновления и предложения по электронной почте. Обращение к клиентам за пределами приложения позволяет держать ваш бренд в центре внимания и вовлекать пользователей в долгосрочной перспективе.

Электронная почта полезна для выявления потенциального мошенничества с кредитными картами, оповещения человека, который может быть подвержен риску перерасхода средств на своем счете, информирования об инвестициях или продвижения новых продуктов.

10. Установите петли обратной связи

Последним компонентом успешной стратегии обслуживания клиентов является обратная связь. Создание возможностей для обратной связи и оценки настроений клиентов гарантирует, что вы сможете выявлять проблемы до того, как они обострятся. Очень важно собирать отзывы, чтобы по мере изменения потребностей клиентов вы могли адаптировать предложения и стратегии.

Когда вы настраиваете опросы для сбора отзывов, дайте примеры ответов на свои вопросы и попросите пользователей оценить вашу компанию или функции по шкале от 1 до 10 после того, как они уже ответили на несколько текстовых вопросов о ней. Таким образом, их мысли уже сосредоточены на теме, и они с меньшей вероятностью выберут случайное число.

(источник изображения)

Узнайте все о том, как Elevate и ее банки обеспечивают превосходное обслуживание клиентов без ущерба для скорости, на нашем вебинаре: https://acquire.io/webinars-events/elevate/

Все дело в клиенте

По иронии судьбы, со всеми разговорами о новых технологиях и процессах, когда речь идет об управлении клиентским опытом в сфере финансовых услуг, очень легко упустить из виду, что это такое. Клиент.

Сосредоточьтесь на них, и они вознаградят вас своей преданностью.