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Das Kundenerlebnis bewirkt einen Wandel in der Finanzdienstleistungsbranche. Die Zeiten, in denen lebenslange Treue eine Selbstverständlichkeit war, sind vorbei. Tatsächlich sehen sich laut Akamai weniger als 50 Prozent der Millennials an, in den nächsten Jahren bei ihrem derzeitigen Finanzdienstleistungsinstitut zu bleiben.
Der beste Weg, dies anzugehen? Implementieren Sie ein effektives Customer Experience Management in Finanzdienstleistungen.
Lassen Sie uns tiefer graben, um mehr zu erfahren.
Beim Customer Experience Management in der Finanzdienstleistungsbranche dreht sich alles darum, wie Sie die vielen Interaktionen steuern, die Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus mit Ihnen haben, um eine positive Wahrnehmung Ihrer Marke zu schaffen.
Dies geschieht, indem Sie Ihre Kunden verstehen und Strategien implementieren, um funktionsübergreifende Bemühungen und eine kundenorientierte Kultur zu fördern.
Nehmen Sie die Bewertung, um es herauszufinden.
Customer Experience Management ist im Banking aus zwei Gründen extrem wichtig. Erstens ist das Kundenerlebnis das neue Schlachtfeld, auf dem Banken konkurrieren, was bedeutet, dass es ein wichtiger Differenzierungspunkt ist. Und zweitens fördert ein großartiges Kundenerlebnis die Loyalität und hilft daher, die Kundenbindung zu verbessern, den Umsatz zu steigern und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Banking ist keineswegs eine neue Branche, aber die Kundenerwartungen haben sich sicherlich weiterentwickelt. Wie also können Finanzinstitute sie erfüllen und sogar übertreffen?
Wenn Organisationen darüber nachdenken, müssen sie bedenken, was der moderne Bankkunde will:
Erfahren Sie in unserem Webinar, wie Sie das digitale Kundenerlebnis im Banking auf die nächste Stufe heben und die Kundenerwartungen übertreffen können: https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/
Nachdem wir uns nun mit den Erwartungen an das Kundenerlebnis in der Finanzdienstleistungsbranche befasst haben, wollen wir uns mit der Umsetzung von Ideen in die Praxis befassen. So verbessern Sie das Kundenerlebnis im Banking:
Erfahren Sie, wie Sie das Kundenerlebnis im Finanzbereich verbessern können, indem Sie Kunden dort abholen, wo sie stehen, mit unserem Factsheet: https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet
Eine der einfachsten Möglichkeiten, die Erwartungen der Bankkunden an das Erlebnis zu erfüllen, besteht darin, einen Live-Chat anzubieten, der bei der Kontoauswahl und den Anträgen hilft. Die Investing-App Acorns hat beispielsweise erfolgreich einen reibungslosen Onboarding-Prozess implementiert. Der Registrierungsprozess für neue Benutzer dauert nur 3-5 Minuten, und sie haben einen Live-Chat-Support in Bereitschaft. Ressourcen und Support nur einen Klick entfernt zu haben, trägt dazu bei, Reibungsverluste bei der Eröffnung eines neuen Kontos zu reduzieren.
Chatbots sind eine weitere nützliche Möglichkeit, das Kundenerlebnis in großem Maßstab zu unterstützen. Sowohl potenzielle als auch bestehende Kunden können Chatbots jederzeit und überall nutzen, um Informationen über neue Produkte oder bestehende Kontoaktivitäten zu erhalten. Unternehmen wie Wells Fargo haben Chatbots implementiert, die Kunden eine schnellere Möglichkeit bieten, Guthaben zu überprüfen oder einen Geldautomaten zu finden, während andere Banken ebenfalls Chatbots verwenden, um Benutzern zu helfen, eine neue Karte zu aktivieren und Kontoauszüge zu finden.
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Während Live-Chat, Chatbots und mehr zur Unterstützung von Kunden großartig sind, sind die Bemühungen umsonst, wenn Ihre Wissensdatenbank nicht auf dem neuesten Stand ist. Schließlich benötigen Ihre Support-Mitarbeiter genaue Informationen, um Probleme zu lösen und ein konsistentes Erlebnis zu gewährleisten. Ihre Wissensdatenbank ist auch hilfreich für das Onboarding neuer Chatbots, indem sie ihnen Informationen gibt, von denen sie lernen können.
Ein weiterer potenzieller Wettbewerbsvorteil, den Ihr Finanzinstitut umsetzen kann, ist Transparenz. Die Digitalbank Monzo hat dies erkannt und eine Politik der „radikalen Transparenz“ eingeführt, indem sie offenlegt, wie sie Kundeneinlagen verwendet, ihre Zukunftspläne für die App teilt und ihre Kunden sogar fragt, was sie sonst noch teilen sollten.
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Finanzinstitute haben die Möglichkeit, Kunden zu überzeugen, wenn sie das Omnichannel-Erlebnis auf den Punkt bringen.
Zu den Best Practices für Omnichannel gehört es, sicherzustellen, dass Ihre FAQs und Support-Videos mobilfreundlich sind, die Reaktionszeit in sozialen Medien zu verkürzen, Live-Chat-Software zu verwenden, die auf allen Geräten funktioniert, und Interaktionen über Kanäle hinweg zu verfolgen, um besser zu verstehen, wie sich Ihre Benutzer verhalten.
Um personalisierte Erlebnisse anbieten zu können, benötigen Sie eine Möglichkeit, Kundendaten zu organisieren und zu implementieren. Durch das Verfolgen früherer Interaktionen und Präferenzen können Sie relevantere Informationen oder Produkte vorschlagen. Das Nachverfolgen von Kundenaktionen ist auch für zukünftige Interaktionen mit dem Kundensupport von Vorteil. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter den gesamten Aktivitätsverlauf eines Kunden einsehen kann, kann er vermeiden, doppelte Fragen zu stellen oder irrelevante Ratschläge zu erteilen.
Die Finanzdienstleistungsbranche hat die einzigartige Gelegenheit, Bildung als Markentreiber zu nutzen. Der Aufwand kann so gering sein wie eine aktualisierte Wissensdatenbank oder Content-Marketing-Kampagne oder so groß wie Capital One Cafés.
Die Cafés sind teils Café und teils Finanzbildungszentrum und richten sich an Millennials. Darin kann jeder einen Finanzkompetenztest absolvieren oder berechnen, wie man Studienkreditschulden auf iPads verwaltet. Die Cafés haben auch Finanzexperten/Life Coaches, die private 20-minütige Geldkurse geben, sowie einstündige öffentliche Vorträge zu Geldthemen.
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Eine weitere Möglichkeit, Kundendaten und -verhalten optimal zu nutzen, besteht darin, Customer Journey Mapping zu verwenden, um verhaltensbasierte Nachrichten zu senden. Customer Journey Maps zeigen auf, wer Kunden sind, woher sie kommen und was sie erreichen wollen. Das Erstellen von Karten für Ihre verschiedenen Kundensegmente ermöglicht es Ihnen, Momente auf ihrem Weg, ein Kunde zu werden und zu bleiben, zu lokalisieren, der Unterstützung gebrauchen könnte.
In-App- oder zeitbasierte Trigger können verwendet werden, um Nachrichten zu senden, die Verhaltensweisen anstoßen, die zu langfristigem finanziellem Erfolg führen, oder Kunden über ein bevorstehendes Fälligkeitsdatum informieren.
Teil eines Omnichannel-Erlebnisses ist die Kommunikation mit Kunden, wo immer sie sich befinden. Zusätzlich zu In-App-Nachrichten basierend auf Verhaltensdaten können Sie Updates und Vorschläge per E-Mail senden. Wenn Sie Kunden außerhalb der App erreichen, bleibt Ihre Marke im Gedächtnis und die Benutzer langfristig eingebunden.
E-Mail ist nützlich, um potenziellen Kreditkartenbetrug zu melden, eine Person zu warnen, die Gefahr läuft, ihr Konto zu überziehen, Investitionsaktualisierungen zu geben oder für neue Produkte zu werben.
Die letzte Komponente einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie ist Feedback. Durch die Einrichtung von Möglichkeiten für Feedback und Bewertungen der Kundenstimmung stellen Sie sicher, dass Sie Probleme erkennen, bevor sie eskalieren. Es ist wertvoll, Feedback zu sammeln, damit Sie Angebote und Strategien anpassen können, wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern.
Wenn Sie Umfragen zum Sammeln von Feedback einrichten, geben Sie Beispielantworten auf Ihre Fragen und bitten Sie die Benutzer, Ihr Unternehmen oder Ihre Funktionen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, nachdem sie bereits einige Textfragen dazu beantwortet haben. Auf diese Weise sind ihre Gedanken bereits beim Thema und es ist weniger wahrscheinlich, dass sie eine zufällige Zahl wählen.
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Erfahren Sie in unserem Webinar alles darüber, wie Elevate und seine Banken ein erstaunliches Kundenerlebnis bieten, ohne die Geschwindigkeit zu beeinträchtigen: https://acquire.io/webinars-events/elevate/
Ironischerweise kann man bei all dem Gerede über neue Technologien und Prozesse beim Customer Experience Management in Finanzdienstleistungen allzu leicht aus den Augen verlieren, worum es eigentlich geht. Der Kunde.
Konzentrieren Sie sich auf sie und sie werden Sie mit ihrer Loyalität belohnen.