4 skuteczne praktyki wspólnego przeglądania w celu poprawy obsługi klienta

Klienci są podstawą każdej firmy. Tak więc, aby firma mogła się rozwijać, musi przyjąć pewne najlepsze praktyki, aby uszczęśliwiać klientów, co oznacza, że ​​uda Ci się zatrzymać więcej klientów i zdobyć więcej klientów. Powracający klienci są ważni dla długoterminowego rozwoju firmy.

Według Bain & Company „przyciągnięcie nowych klientów kosztuje 6-7 razy więcej”. Biznes musi skoncentrować się na oferowaniu wysokiej jakości obsługi klienta w celu zwiększenia wskaźników retencji klientów.

Jestem pewien, że z przyjemnością zrobisz wszystko, aby ich zatrzymać, ponieważ Twoi klienci decydują o sukcesie lub porażce Twojej firmy. Zapewnij więc wysokiej jakości obsługę klienta i spraw, aby poczuli, że Ci na nich zależy.

Według Rockefeller Corporation, 68% klientów, którzy opuszczają Twoją firmę, robi to, ponieważ myślą, że Ci na nich nie zależy. Dlatego na pierwszym miejscu postaw zadowolenie klienta.

Czy rozważałeś użycie wspólnego przeglądania jako jednej ze swoich strategii utrzymania klientów?

Wspólne przeglądanie to technika obsługiwana przez oprogramowanie, służąca do interakcji z klientami w celu rozwiązania ich błędów za pomocą przeglądarki internetowej klienta.

Umożliwia przedstawicielom obsługi klienta udostępnianie ekranów komputera swoim klientom i pomaganie im w rozwiązywaniu niektórych problemów technicznych.

Wspólne przeglądanie jest najlepszym narzędziem do oferowania klientom wsparcia w czasie rzeczywistym. Wiele razy klienci napotykają problemy z wypełnieniem formularza lub danymi karty kredytowej. W takich scenariuszach klienci mogą łatwo połączyć się z agentem obsługi klienta i rozpocząć wspólne przeglądanie. Agent może im szybko pomóc, gdy tylko potrzebują pomocy. Skraca to czas reakcji i zwiększa satysfakcję i zaangażowanie klientów.

Według Customer Focus 46% klientów opuszcza stronę internetową, jeśli nie może znaleźć tego, czego szukają.

Dzięki wspólnemu przeglądaniu możesz pomóc swoim klientom lepiej zrozumieć Twoją witrynę, produkty i proces sprzedaży.

Najlepszym rozwiązaniem dla Twojej firmy jest zintegrowanie wspólnego przeglądania z przepływem pracy obsługi klienta, ponieważ pomoże to w nawiązaniu silnych, długoterminowych relacji i zatrzymaniu większej liczby klientów.

Najlepsze praktyki dotyczące wspólnego przeglądania

Gdy odwiedzający odwiedzi Twoją witrynę, będziesz mógł poznać zachowanie klienta za pomocą narzędzia do monitorowania i analizy. Dzięki wspólnemu przeglądaniu możesz zobaczyć ekran klienta, dzięki czemu szybko uzyskają rozwiązania swoich zapytań.

Wspólne przeglądanie można łatwo zintegrować z udostępnianiem ekranu, wideo, telefonem lub czatem na żywo, dzięki czemu Ty i Twój klient jesteście na tym samym ekranie.

Za pomocą czatu na żywo możesz proaktywnie prosić klientów o pomoc. A jeśli zintegrujesz wspólne przeglądanie z czatem na żywo, będziesz mógł szybko rozwiązać problem.

Podczas wspólnego przeglądania mogą rozmawiać z Tobą za pośrednictwem połączeń głosowych lub czatu wideo, aby dokładnie określić, gdzie mają problemy.

Zapoznajmy się z 4 najlepszymi praktykami skutecznego współprzeglądania w celu poprawy obsługi klienta.

1. Zrozum potrzeby swojego klienta

„Nie znajduj klientów na swoje produkty. Znajdź produkty dla swoich klientów.” – Seth Godin

Kiedy przeglądasz wspólnie z klientem, musisz najpierw zrozumieć, przed jakimi wyzwaniami stoi ten klient. Zaprawdę, od tego zależy sukces lub porażka sesji wspólnego przeglądania.

Jeśli rozumiesz potrzeby swoich klientów, łatwiej będzie przejść od razu do problemu i go naprawić.

Ankieta przeprowadzona przez WalkerInfo pokazuje, że 86% klientów zapłaci więcej za lepszą obsługę klienta. To pokazuje, że masz swoich klientów tam, gdzie chcesz, i możesz łatwo rozwiązać ich problemy.

2. Jasno określ swoje cele za pomocą metryk

Wspólne przeglądanie to skuteczny sposób na pozyskiwanie nowych klientów. Wspólne przeglądanie może w rzeczywistości poprawić wiele KPI (kluczowych wskaźników wydajności) każdej firmy. To jest to, do czego dąży firma.

Aby rozpocząć, zdefiniuj problem firmy i użyj wspólnego przeglądania, aby go rozwiązać.

Badanie przeprowadzone przez Glance Network pokazuje, że 78% specjalistów ds. obsługi klienta śledzi co najmniej jeden wskaźnik obsługi klienta podczas sesji wspólnego przeglądania.

Czy to możliwe, że są to wskaźniki, których Twoja firma używa do pomiaru jej sukcesu?

i). Zwiększ współczynnik konwersji sprzedaży: Powinieneś znać dokładny cel, który Twoja firma lub firma stara się osiągnąć – aby Twoje usługi mogły być odpowiednio dopasowane. Czy Twoja firma stara się poprawić współczynnik konwersji sprzedaży ?

Pomagając swoim klientom, nadal możesz polecać produkty i usługi, które mogą zwiększyć wartość ich biznesu. W ten sposób zauważysz płynną sprzedaż krzyżową, dosprzedaż i zwiększenie wielkości zamówienia podczas sesji. Czy jest świetny sposób na sprzedaż większej liczby produktów kwalifikowanym klientom?

Nie pozwól im czuć, że ich do tego zmuszasz   inny produkt; podkreślić wartość produktu.

ii). Zmniejsz wskaźnik porzucania koszyka: możesz łatwo przeprowadzić klientów przez proces kasy, zmniejszając w ten sposób wskaźnik porzucania koszyka.

Wiesz, że wielu klientów opuści lub porzuci koszyk, jeśli uznają ten proces za zbyt uciążliwy lub nie rozumieją go zbyt dobrze, możesz jasno wyjaśnić, co muszą wiedzieć, aby zrealizować zamówienie.

Według VWO 12% klientów porzuca koszyk, ponieważ proces był skomplikowany, a 8% klientów porzuca koszyk, ponieważ nie mógł znaleźć kuponu.

iii). Zadowolenie klientów: Twoim obowiązkiem jest pozyskać klientów na swojej stronie. Zacznij od usprawnienia obsługi klienta. Bądź na tej samej stronie ze swoim klientem, co da mu pewność realizacji zamówienia.

iv). Wskaźnik użyteczności usługi sieciowej: możesz faktycznie wskazać klientom, jak szukać niektórych informacji w witrynie, których mogą nie znać. Jeśli masz stronę bazy wiedzy, zabierz ją tam i naucz, jak korzystać z bazy wiedzy.

3. Zainwestuj w program pilotażowy

Program pilotażowy to badanie na małą skalę przeprowadzane przed przystąpieniem do rzeczywistej pracy w praktyce. Jest przeznaczony do testowania i udoskonalania procedur.

Przyniesie to korzyści Twojej firmie na dłuższą metę. Bardzo ważne jest, aby przedstawiciele Twoich klientów poznali zalety i wady wspólnego przeglądania oraz tego, jak używać narzędzi takich jak nabywanie, aby je napędzać.

Jasno określ, czego oczekujesz od swoich klientów po każdej sesji. Jeśli chcesz, aby wypełnili ankiety, ocenili obsługę klienta lub zrecenzowali produkt, powinieneś to wyjaśnić podczas sesji.

Twoi agenci również powinni to wszystko zrozumieć. Muszą być przeszkoleni.

Ważne kluczowe punkty szkolenia pilotażowego

a). Skoncentruj się na małych grupach: Jeśli potrzebujesz lepszego i szybszego wyniku, skup się na małych grupach podczas sesji wspólnego przeglądania. Mała grupa lub szkolenie jeden na jednego jest o wiele lepsze niż duże grupy lub poleganie na podręcznikach do samodzielnego uczenia się.

b). Zidentyfikuj potencjalne pułapki : Podczas procesu wspólnego przeglądania mogą wystąpić ważne wydarzenia, którymi należy się pilnie zająć. Agent może zostać poproszony o poinstruowanie klienta, co ma zrobić.

Na przykład w przypadku oprogramowania do wspólnego przeglądania opartego na języku Java powiadomienie pojawi się, jeśli użytkownik nie ma zainstalowanej technologii Java lub nie zainstalował certyfikatu przeglądarki Java. Tak więc obowiązkiem agenta jest poinstruowanie klientów, jak się do tego zabrać.

W przypadku oprogramowania do współprzeglądania JavaScript agent powinien upewnić się, że klienci mają włączoną obsługę JavaScript w przeglądarce.

c). Prowadź klientów przez cały dzień: dobrym sposobem na odniesienie sukcesu podczas sesji wspólnego przeglądania jest poinstruowanie klienta, aby nie zamykał okna wspólnego przeglądania. Agenci powinni mieć więcej takich informacji.

d). Śledź każdą sesję: Ocenę należy przeprowadzić po każdej sesji wspólnego przeglądania, aby upewnić się, że jest skuteczna.

System informacji zwrotnej może również służyć jako narzędzie komunikacji, umożliwiające agentom dzielenie się efektywnym wykorzystaniem nowej technologii.

4. Upewnij się, że spełnione są wymagania bezpieczeństwa

„Kwestia prywatności to dla nas nie tylko kwestia praktyki biznesowej. To po prostu podstawa ludzkiej godności”. – Gerald Levin

Ponieważ pomagasz swoim klientom znaleźć rozwiązanie ich problemów, ważne jest również zachowanie ostrożności podczas obchodzenia się z prywatnymi informacjami klientów.

Czy istnieją pliki, które są prywatne dla klienta lub klient nie chciałby, abyś widział część ekranu?

Najlepiej, jeśli Twoja sesja jest „tylko widokiem”, ponieważ pomogłoby to sprawdzić, czy możesz przyznać klientowi większe uprawnienia. Dlatego użyj dobrego systemu wspólnego przeglądania, który sprawi, że klient poczuje, że ma kontrolę.

Wniosek

Podsumowując, zadowolenie klienta powinno być Twoim priorytetem numer 1. Daj swoim klientom powód, aby zawsze wracali na Twoją stronę.

Wspólne przeglądanie to świetny sposób, aby pomóc klientom szybko znaleźć rozwiązanie ich problemów. A kiedy będą usatysfakcjonowani, bardziej pokochają Twoją markę.

Mniej więcej wspólne przeglądanie jest niezbędnym narzędziem do budowania relacji z klientami i dostarczania ogromnej wartości — gdy odpowiadasz na ich pytania.

Doradzę Ci skorzystanie z najlepszego dostępnego narzędzia do wspólnego przeglądania, które pasuje do Twojej firmy, zintegrowanie go z przepływem pracy w Twojej firmie i jestem pewien, że odnotujesz znaczne zadowolenie klientów.