مستقبل إدارة تجربة العملاء في الخدمات المالية

تسبب تجربة العملاء في حدوث تحول في صناعة الخدمات المالية. لقد ولت الأيام التي كان فيها الولاء مدى الحياة أمرًا مفروغًا منه. في الواقع ، يرى أقل من 50 في المائة من جيل الألفية أنهم سيبقون في مؤسسة الخدمات المالية الحالية الخاصة بهم على مدى السنوات القليلة المقبلة ، وفقًا لأكاماي.

أفضل طريقة لمعالجة هذا؟ تنفيذ إدارة فعالة لتجربة العملاء في الخدمات المالية.

دعونا نحفر أعمق لمعرفة المزيد.

ما هي إدارة تجربة العملاء في صناعة الخدمات المالية؟

تدور إدارة تجربة العملاء في صناعة الخدمات المالية حول كيفية التحكم في التفاعلات العديدة التي يجريها العملاء معك طوال دورة حياة العميل لخلق تصور إيجابي عن علامتك التجارية.

يتم ذلك من خلال فهم عملائك وتنفيذ استراتيجيات لتشجيع الجهود متعددة الوظائف وثقافة تتمحور حول العميل.

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

هل إدارة تجربة العملاء مهمة في الأعمال المصرفية؟

تعتبر إدارة تجربة العملاء مهمة للغاية في الأعمال المصرفية لسببين. أولاً ، تعتبر تجربة العملاء ساحة المعركة الجديدة التي تتنافس فيها البنوك ، مما يعني أنها نقطة رئيسية في التمايز. وثانيًا ، تشجع تجربة العملاء الرائعة على الولاء ، وبالتالي تساعد في تحسين الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة الإيرادات ، وبناء علاقات أقوى مع العملاء.

توقعات عملاء الخدمات المالية

البنوك ليست بأي حال من الأحوال صناعة جديدة ، لكن توقعات العملاء قد تطورت بالتأكيد. فكيف يمكن للمؤسسات المالية أن تلتقي بل وتتجاوزها؟

عندما تفكر المؤسسات في هذا الأمر ، يجب أن تضع في اعتبارك ما يريده عميل المصرفية الحديثة:

• سهولة وإمكانية الوصول. تتعلق إمكانية الوصول بتزويد العملاء بما يحتاجون إليه عندما يحتاجون إليه. وفي العصر الحديث ، يعني هذا أنه مُحسَّن للجوّال وقنوات متعددة.
• إضفاء الطابع الشخصي. غالبية 63 في المائة من عملاء البنوك العالمية يرغبون في تداول بياناتهم الشخصية للحصول على مشورة مخصصة. بينما ذكر 40 في المائة من عملاء البنوك أن الخدمات الشخصية هي سبب لتغيير المؤسسات المالية.
• إجابات سريعة. بدلاً من الانتظار على الهاتف ، يريد العملاء مساعدة أنفسهم من خلال موارد الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة وروبوتات الدردشة.
• ثقة. يحتاج العملاء إلى الشعور بالراحة لأنهم يتركون أموالهم في أيد أمينة. وجدت دراسة استقصائية واحدة أجرتها Trustpilot شملت 15000 عميل مصرفي أن خدمة العملاء والسمعة كانت أكثر جودة جديرة بالملاحظة للمؤسسة المالية.
• النصيحة. يريد العملاء معلومات يمكن أن تساعدهم في اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن أموالهم وأهدافهم المالية. هذا يساعد على بناء علاقات أفضل.

تعرف على كيفية نقل تجربة العملاء الرقمية في الخدمات المصرفية إلى المستوى التالي وتجاوز توقعات العملاء من خلال ندوتنا عبر الويب: https://acquire.io/webinars-events/future-of-banking/

كيفية تحسين تجربة العملاء في مجال الخدمات المالية

الآن بعد أن استكشفنا توقعات تجربة العملاء في مجال الخدمات المالية ، دعنا نتعمق في وضع الأفكار موضع التنفيذ. فيما يلي كيفية تحسين تجربة العملاء في الخدمات المصرفية:

تعرف على كيفية تحسين تجربة العملاء الماليين من خلال مقابلة العملاء أينما كانوا من خلال ورقة الحقائق الخاصة بنا: https://whitepaper.acquire.io/financial-service-customer-experience-optimization-factsheet

1. أتمتة عملية اختيار بطاقة الائتمان والتقديم

تتمثل إحدى أسهل الطرق لتلبية توقعات تجربة العملاء المصرفية في تقديم الدردشة الحية للمساعدة في اختيار الحساب والتطبيقات. نجح تطبيق الاستثمار Acorns في تنفيذ عملية إعداد سلسة ، على سبيل المثال. تستغرق عملية تسجيل المستخدم الجديد 3-5 دقائق فقط ، ولديهم دعم الدردشة الحية في وضع الاستعداد. يساعد الحصول على الموارد والدعم على تقليل الاحتكاك عند فتح حساب جديد.

2. تقديم دعم سريع للمهام الروتينية

تعد Chatbots طريقة أخرى مفيدة لمساعدة تجربة العميل على نطاق واسع. يمكن لكل من العملاء المحتملين والحاليين استخدام روبوتات الدردشة في أي وقت وفي أي مكان للحصول على معلومات حول المنتجات الجديدة أو نشاط الحساب الحالي. قامت شركات مثل Wells Fargo بتطبيق روبوتات محادثة تقدم للعملاء طريقة أسرع للتحقق من الأرصدة أو العثور على ماكينة صراف آلي ، بينما استخدمت البنوك الأخرى أيضًا روبوتات الدردشة لمساعدة المستخدمين على تنشيط بطاقة جديدة والعثور على كشوف الحساب.

(مصدر الصورة)

3. تأكد من تحديث قواعد المعرفة الخاصة بالعملاء والموظفين

أثناء إجراء الدردشة الحية وروبوتات الدردشة والمزيد لدعم العملاء أمر رائع ، فإن الجهود لا تُجدي إذا لم تكن قاعدة معارفك محدثة. بعد كل شيء ، يحتاج موظفو الدعم إلى معلومات دقيقة لحل المشكلات والحفاظ على تجربة متسقة. تعد قاعدة المعرفة الخاصة بك مفيدة أيضًا في إعداد روبوتات محادثة جديدة من خلال منحهم معلومات للتعلم منها.

4. كن نصيرا للشفافية

الشفافية هي الميزة التنافسية المحتملة الأخرى التي يمكن لمؤسستك المالية تنفيذها. أدرك البنك الرقمي مونزو ذلك ونفذ سياسة "الشفافية المتطرفة" ، والكشف عن كيفية استخدامهم لودائع العملاء ، ومشاركة خططهم المستقبلية للتطبيق ، وحتى سؤال عملائهم عما ينبغي عليهم مشاركته أيضًا.

(مصدر الصورة)

5. إعطاء الأولوية لتجربة العملاء السلسة

تتمتع المؤسسات المالية بفرصة كسب العملاء إذا تمكنت من تحسين تجربة القنوات المتعددة.

تتضمن أفضل ممارسات Omnichannel التأكد من أن الأسئلة الشائعة ومقاطع الفيديو الداعمة مناسبة للجوال ، وتقليل وقت استجابة الوسائط الاجتماعية ، واستخدام برامج الدردشة الحية التي تعمل على جميع الأجهزة ، وتتبع التفاعلات عبر القنوات لفهم كيفية تصرف المستخدمين بشكل أفضل.

6. حافظ على معلومات العملاء منظمة (وقابلة للاستخدام)

لتكون قادرًا على تقديم تجارب مخصصة ، فأنت بحاجة إلى طريقة لتنظيم بيانات العميل وتنفيذها. يتيح لك تتبع التفاعلات والتفضيلات السابقة اقتراح المزيد من المعلومات أو المنتجات ذات الصلة. يعد تتبع إجراءات العملاء مفيدًا أيضًا لتفاعلات دعم العملاء في المستقبل. إذا كان بإمكان وكيل دعم العملاء عرض سجل نشاط العميل بالكامل ، فيمكنه تجنب طرح أسئلة مكررة أو تقديم مشورة غير ذات صلة.

7. تقديم التعليم المالي

تتمتع صناعة الخدمات المالية بفرصة فريدة لاستخدام التعليم كمحرك للعلامة التجارية. يمكن أن تكون الجهود في حدها الأدنى مثل قاعدة المعرفة المحدثة أو حملة تسويق المحتوى ، أو على نطاق واسع مثل مقاهي كابيتال وان.

المقاهي جزء منها مقهى ومركز تعليم مالي في جزء منه ، وتستهدف جيل الألفية. في الداخل ، يمكن لأي شخص إجراء اختبار محو الأمية المالية أو حساب كيفية إدارة ديون قروض الطلاب على أجهزة iPad. تحتوي المقاهي أيضًا على خبراء ماليين / مدربين على الحياة لتقديم دروس مالية خاصة مدتها 20 دقيقة ، بالإضافة إلى محادثات عامة لمدة ساعة حول موضوعات مالية.

(مصدر الصورة)

8. ارسم خريطة رحلة العميل لإرسال رسائل قائمة على السلوك

هناك طريقة أخرى لتحقيق أقصى استفادة من بيانات العملاء وسلوكهم وهي استخدام تخطيط رحلة العميل لإرسال رسائل قائمة على السلوك. تحدد خرائط رحلة العميل من هم العملاء ومن أين أتوا وما يريدون تحقيقه. يتيح لك إنشاء خرائط لشرائح العملاء المختلفة تحديد اللحظات الدقيقة في رحلتهم لتصبح عميلاً ويبقى بإمكانه استخدام الدعم.

يمكن استخدام المشغلات داخل التطبيق أو المستندة إلى الوقت لإرسال رسائل تحث على السلوكيات التي تؤدي إلى نجاح مالي طويل الأجل أو إعطاء العملاء تنبيهًا بشأن تاريخ استحقاق الدفع القادم.

9. التواصل خارج التطبيق الخاص بك

جزء من تجربة omnichannel يعني التواصل مع العملاء أينما كانوا. بالإضافة إلى الرسائل داخل التطبيق بناءً على البيانات السلوكية ، يمكنك إرسال التحديثات والاقتراحات عبر البريد الإلكتروني. يحافظ الوصول إلى العملاء خارج التطبيق على علامتك التجارية في المقدمة ، ويحافظ على تفاعل المستخدمين على المدى الطويل.

يعد البريد الإلكتروني مفيدًا للإبلاغ عن الاحتيال المحتمل لبطاقة الائتمان ، وتنبيه الشخص الذي قد يكون معرضًا لخطر السحب الزائد لحسابه ، أو إعطاء تحديثات استثمارية ، أو الترويج لمنتجات جديدة.

10. إنشاء حلقات التغذية الراجعة

المكون الأخير لاستراتيجية تجربة العملاء الناجحة هو التغذية الراجعة. يضمن إنشاء فرص للتغذية الراجعة وتقييم آراء العملاء إمكانية اكتشاف المشكلات قبل تفاقمها. من المهم جمع التعليقات بحيث تكون قادرًا على تخصيص العروض والاستراتيجيات مع تغير احتياجات العملاء.

عندما تقوم بإعداد استطلاعات لجمع التعليقات ، قدم أمثلة على إجابات أسئلتك واطلب من المستخدمين تقييم شركتك أو ميزاتك على مقياس من 1 إلى 10 بعد أن أجابوا بالفعل على بعض الأسئلة النصية حول هذا الموضوع. بهذه الطريقة ، يكون رأيهم بالفعل حول الموضوع ، ومن غير المرجح أن يختاروا رقمًا عشوائيًا.

(مصدر الصورة)

تعرف على كل ما يتعلق بكيفية تقديم Elevate والمصارف التابعة له تجربة عملاء مذهلة دون التضحية بالسرعة في ندوتنا عبر الويب: https://acquire.io/webinars-events/elevate/

الأمر كله يتعلق بالعميل

ومن المفارقات ، أنه مع كل الحديث حول التكنولوجيا والعمليات الجديدة عندما يتعلق الأمر بإدارة تجربة العملاء في الخدمات المالية ، فقد يكون من السهل جدًا إغفال ما يدور حوله هذا الأمر. الزبون.

حافظ على تركيزك عليهم ، وسوف يكافئك على ولائهم.