Cum să construiți o echipă de informații despre consumatori (și de ce aveți nevoie de una)

Cum transformi datele în strategie? Cum se traduc cifrele de vânzări în departamentele dumneavoastră de servicii și marketing? Cum treci de la cercetarea consumatorilor la perspective reale care pot propulsa afacerea ta?

Idei grozave, date fascinante și informații utile sunt cel mai probabil împrăștiate în organizația dvs.

Este timpul să le unim pe toate într-un amestec de date, abilități și creativitate. Este timpul să construiți o echipă de informații despre consumatori (CI).

Ce vom acoperi în acest articol:

Ce este de fapt o echipă de analiză a clienților: cum poate arăta în organizația dvs.?

Ce sunt informațiile despre clienți și cum vă pot aduce beneficii afacerii

Șase motive excelente pentru care afacerea dvs. are nevoie de o echipă de informații despre clienți dacă doriți să treceți înaintea concurenței:

1. Veți fi înaintea tendințelor, în loc să le urmați doar
2. Vei deveni mai bun la povestiri
3. Procesul dumneavoastră de luare a deciziilor va fi alimentat cu date plasate în contextul potrivit
4. Veți îmbunătăți colaborarea în întreaga organizație
5. Veți sintetiza datele, pentru ca acestea să aibă sens pentru toată lumea
6. Veți putea construi un brand orientat spre consumator în întreaga organizație

Un plan în șase pași pentru a construi o funcție de cunoștințe despre consumatori care prosperă de fapt în cadrul organizației dvs.:

1. Definiți cum arată succesul
2. Oferă echipei tale CI putere reală
3. Configurați linii de comunicare
4. Creați un set de instrumente de top pentru echipa dvs. CI
5. Găsiți oamenii potriviți
6. Integrarea echipei CI în ziua ta de zi cu zi

O echipă de informații despre consumatori nu este un lux – este o necesitate

Organizațiile care se luptă să treacă la orientarea către client au de obicei toate ingredientele pentru succes, dar nu există nicio echipă în bucătărie.

Aceasta este o uriașă risipă de resurse, abilități și timp. Este posibil să colectați toate datele de care aveți nevoie, dar dacă nu sunt accesibile tuturor din organizația dvs., nu sunt utile. Și apoi sunt doar numere pe un ecran.

Adunați totul împreună cu o echipă CI multifuncțională, care este resursa de bază a afacerii dvs. pentru toate deciziile strategice. Iată cum le oferiți clienților o voce mai puternică în organizația dvs. cu o echipă de informații despre clienți.

Ce este o echipă Consumer Insight ?

Un grup dedicat cunoașterii clienților este o colaborare a susținătorilor clienților din cadrul organizației dvs., care provin din diferite echipe. Ei își unesc forțele pentru a împărtăși și interpreta informațiile despre clienți și le transformă în combustibil pentru procesul decizional al tuturor departamentelor.

S-ar putea să fi auzit despre importanța culegerii informațiilor despre consumatori și poate simți că o echipă de informații despre clienți face un pas prea departe.

Dar nu poți folosi toate aceste cunoștințe dacă rămâne izolat: dacă vânzările își cunosc doar cifrele de vânzări, dacă marketingul se referă doar la propriile rapoarte și dacă echipele de succes ale clienților își păstrează know-how-ul pentru ele însele.

Intră în echipa de informații despre clienți!

Alegeți oameni din toate părțile organizației dvs. și ei adună toate aceste perspective, pentru proiecte, evenimente sau servicii specifice, dar și pentru a verifica dacă acțiunile de zi cu zi sunt aliniate cu ceea ce este util pentru consumatori.

Este vital ca acești membri ai echipei să fie conectați și integrați cu echipele deja stabilite.

Întreaga idee este că transmit informațiile direct către toate echipele – doar într-un mod mai ușor de digerat și mai ușor de acționat.

Despre ce fel de percepții despre consumatori vorbim?

Răspuns scurt: oricare.

Răspuns lung: să revenim la definiția pe care am dat-o în articolul nostru despre 5 companii care au folosit extrem de bine informațiile despre consumatori.

Perspectivele consumatorilor constau în informații și date despre comportamentele și opiniile consumatorilor, adesea prin studii de piață. Nu se concentrează doar pe ceea ce fac ei, cum ar fi să cumpere mai puțin lapte, ci și pe motivul pentru care fac asta.

Combinarea acestor tipuri de informații oferă datelor mai mult context și vă permite să creați campanii de marketing mai eficiente, produse mai bune și servicii personalizate.

Ce efect au statisticile consumatorilor pentru afacerea dvs.?

Lista este nesfârșită, dar iată modurile noastre preferate în care informațiile despre clienți ajută companiile:

• Ele vă ajută să preluați controlul asupra călătoriei clienților
• Acestea vă permit să vă personalizați mesajele de marketing
• Sunt esențiale pentru urmărirea și dezvoltarea mărcii
• Ele previn neînțelegerile în orice campanie de marketing
• Ei pot prezice rata de pierdere și pot îmbunătăți planificarea stocurilor

De ce aveți nevoie de o echipă de informații despre clienți?

O echipă dedicată de analiză a clienților vă permite practic să combinați creierul stâng și drept în organizația dvs., astfel încât să puteți începe să lucrați cu o mentalitate a creierului întreg.

În timp ce multe companii au îmbrățișat deja abordarea centrată pe client, ele încă se luptă să o materializeze.

Practic, ei nu știu cum să efectueze cercetări de piață, apoi să pună împreună toate acele date cantitative și cunoștințe despre comportamentul clienților și să le transforme în acțiune.

Dar pur și simplu obținerea mai multor rezultate din cercetarea dvs. de piață este cu siguranță unul dintre beneficiile cheie ale unei echipe CI pe teren, dar nu se oprește aici.

Să ne uităm la câteva dintre modalitățile prin care o echipă CI vă poate transforma organizația.

Rămâneți la curent cu tendințele

În mod tradițional, cercetarea de piață se putea face doar privind în urmă. Prin revizuirea tendințelor și recunoașterea tiparelor din trecut, au fost luate predicții viitoare și decizii de afaceri.

Asta înseamnă să fii cu un pas în urmă – companiile urmăreau tendințele de consum după ce s-au instalat deja, creând frenetic produsele, serviciile și campaniile care erau în vogă, dar s-ar putea să nu mai fie.

Adunând informații în timp real despre clienți, puteți trece înaintea tendinței. Da, acest lucru necesită efectuarea de check-in-uri regulate și cercetare continuă, dar beneficiile depășesc cu siguranță costurile, pentru că nu numai că poți trece înaintea tendințelor, ci și concurență.

În loc să urmăriți tendințele consumatorilor, interacționați în mod proactiv cu consumatorii, astfel încât să puteți trece înaintea tendinței.

Cum contribuie o echipă de analiză a clienților în mod specific la această trecere de la deciziile de afaceri reactive la cele proactive? Este pur și simplu treaba lor: profesioniștii în insights au experiența în cercetarea pieței, timpul și resursele necesare pentru a găsi datele potrivite și a le transmite colegilor care au nevoie de ele în procesul lor de luare a deciziilor.

Este datoria marketerului să se întoarcă la planșa de desen, să înțeleagă și să răspundă la schimbările din clienții țintă.

Ayomi Rupasinghe, director de marketing, Secret Cinema

Deveniți mai buni la povestiri

A avea o înțelegere profundă a ceea ce înseamnă de fapt datele poate fi extrem de valoroasă pentru abilitățile tale de povestire.

Nicio persoană creativă din organizația dvs. nu se scufundă în foi de calcul atunci când caută inspirație pentru un nou blog, anunț sau campanie. Dar asta nu înseamnă că nu există nicio valoare de găsit în acele numere.

O echipă de informații despre clienți traduce datele cantitative ale cercetării de piață și le pune în context, astfel încât să poată fi utilizate de toate departamentele - de la vânzări la conținut, operațiuni, HR și multe altele.

Luați decizii susținute, mai rapid

Cine are ultimul cuvânt în procesul tău de luare a deciziilor? Într-o organizație centrată pe client, ar trebui să fie... consumatorul!

O echipă de cunoștințe despre clienți este placa de sunet perfectă pentru orice idee. La urma urmei, aceștia acoperă toate părțile organizației și au feedback direct de la clienți pentru a susține deciziile colegilor.

Dacă un director de marketing dorește să ia decizii în cunoștință de cauză cu privire la o campanie sau un specialist în strategie are nevoie de sprijin în luarea deciziilor de afaceri, poate apela la echipa de informații despre clienți pentru a obține aprobarea sau datele pe care trebuie să le prezinte părților interesate.

„Impactul vine într-un timp redus și îmbunătățit în runda următoare, gândindu-ne că luăm în grupuri focus în care avem un factor de cost ridicat. Dacă nu intrăm cu materialele potrivite și cu cadrul potrivit, risipim bani. Așadar, Attest ne-a ajutat să facem o mare parte din munca de front-end pe care apoi vom putea să continuăm și să construim.''

Tripp Hughes, director senior al strategiei de consum la Organic Valley

O mai bună colaborare

Toate departamentele din afacerea dvs. au mai multe surse de date, care se reunesc în echipa de informații. Ele ajută vânzările să înțeleagă ce face marketingul și permit finanțelor să vadă ce înseamnă serviciul pentru clienți pentru cifre.

Dar informațiile nu doar ajută echipele să se înțeleagă mai bine, ci de fapt promovează colaborarea.

A vedea cum acțiunile cuiva îi influențează și pe alții este o modalitate excelentă de a stimula munca în echipă. În plus, reprezentanții fiecărei echipe construiesc punți între diferite departamente, creând mult mai multă sinergie în organizația dumneavoastră.

Organic Valley a văzut puterea acestui lucru direct. Aceștia au permis tuturor celor care au nevoie de informații din Organic Valley să le poată accesa în câteva ore (nu în cele patru săptămâni necesare), folosind Attest.

Cred că cheia aici este democratizarea; nu depinde în totalitate de mine ca director de insights. O pot configura astfel încât unii dintre asociații noștri mai tineri să înceapă să se scufunde și să-și construiască propriile sondaje. Și, sincer, pentru mine ca regizor, asta este puternic pentru că nu există multe moduri în care pot face asta.

Tripp Hughes, director principal al Strategiei pentru consumatori, Organic Valley

Sintetizați datele

Datele clienților sunt valoroase doar dacă le procesați corect. Dacă nu reușiți să înțelegeți, tot ghiciți. O echipă de informații despre clienți oferă context datelor.

O echipă de informații despre clienți este dedicată transformării datelor nestructurate din mai multe surse de date într-un flux constant de informații ușor de înțeles care pot fi utilizate de diferite departamente.

Acest lucru înseamnă că aveți nevoie de oameni la bord care pot lucra efectiv cu datele, dar mai multe despre asta mai târziu.

Dezvoltare de brand orientată spre consumator

Fii marca de care clienții tăi au nevoie. Fiecare campanie de marketing, fiecare discuție de strategie: devine mult mai ușor atunci când consumatorii vă oferă cei doi cenți.

Multe companii testează doar conținutul dezvoltat intern cu consumatorii în ultima etapă.

Cu o echipă de informații despre clienți la bord, puteți folosi informațiile din prima sesiune de brainstorming, asigurându-vă că marca dvs. este modelată de și pentru clienții dvs.

Apoi, veți putea stimula o creștere centrată pe client, ceea ce va duce la o mai mare satisfacție a clienților.

Un ghid pas cu pas pentru construirea unei echipe de informații despre clienți

După ce ați citit despre toate beneficiile pe care o echipă de informații despre clienți le aduce la masă, probabil că morți de nerăbdare să înființați unul. Dar să încetinim.

Pentru că o echipă CI este extrem de puternică, dar și extrem de dificil de construit exact.

Un studiu realizat de BCG a constatat că există patru etape de maturitate pentru echipele CI:

• Furnizor tradițional de cercetare de piață: în mare parte rapoarte bazate pe proiecte bazate pe solicitările managerilor
• Contributori de afaceri: echipa CI transformă informațiile despre clienți în recomandări de afaceri, într-o perspectivă de afaceri mai largă decât doar proiecte unice.
• Partener Strategic Insight: echipa CI este locul de plecare pentru sfaturi pentru toate echipele din organizație.
• Sursa avantajului competitiv: cercetarea de piață a echipei de cunoaștere a clienților este utilizată pentru a inova și a informa deciziile de afaceri și procesele de bază în cadrul organizației.

Ceea ce este important de știut despre acest lucru, este că doar 20% dintre companii ajung la etapele 3 și 4 cu echipa lor de informații.

Ar fi o mare pierdere de timp, bani și resurse, nu-i așa?

Așadar, în cadrul pe care ți-l oferim aici pentru a construi o echipă CI, am încorporat cele mai comune provocări care împiedică 80% dintre aceste echipe să reușească, pentru a te pregăti pentru luptă.

Pasul 1: Definiți cum ar trebui să arate succesul

Multe echipe CI eșuează pentru că le lipsește o viziune clară. Înainte ca echipa să se apuce de lucru, trebuie să știe care este scopul lor real.

Ce decizii vor influența ei? Ce zone necesită cea mai mare atenție? Ce obiective sunt stabilite între departamente și echipe și unde ar trebui să contribuie?

Echipa CI nu ar trebui să fie folosită doar ca o minge de cristal – oferiți-le obiective și ținte specifice pe care să se poată concentra, pentru a-i transforma în adevărați specialiști.

Comunicați această viziune și versiunea succesului tuturor celor care intră în contact cu echipa de informații despre clienți - deci, practic, tuturor din organizația dvs.!

Pasul 2: Oferă echipei tale CI putere reală

Cunoașterea înseamnă putere, sigur, dar dacă echipa este încă încetinită de sigiliul de aprobare al CEO-ului tău, nu este la fel de puternică.

Fii pregătit să dai echipei tale CI autoritatea de a lua decizii influente. Această responsabilitate și statut este în cele din urmă ceea ce îi va ajuta să atingă acele etape de maturitate mai înalte.

Pasul 3: Configurați linii de comunicare

Asigurați-vă că toată lumea poate ajunge și comunica eficient cu echipa CI. Dacă nu este cazul, datele și perspectivele se pierd în continuare în golurile dintre echipe – opusul a ceea ce încercați să realizați.

Spuneți clar tuturor din organizația dvs. cum să valorificați cunoștințele adunate de echipa dvs. de informații despre clienți.

Acest lucru ar putea însemna că construiți o bază de cunoștințe, în care vă este ușor să găsiți interpretări ale datelor. Sau ai pus echipa CI în mijlocul etajului tău, dacă asta e mai mult stilul tău.

Stai cu toți angajații tăi și află ce ar funcționa pentru ei, astfel încât toată lumea să aibă acces la informațiile potrivite.

Pasul 4: Creați un set de instrumente de top

De unde obțineți informații despre consumatori, contează cu siguranță în toate acestea. Oferiți echipei dvs. CI instrumente puternice care le ajută să adune date în timp real din lumea reală de la publicul care contează.

Nu aveți neapărat nevoie de multe instrumente. Indiferent de instrumentele pe care le folosește echipa ta CI, ar trebui să fie instrumente care simplifică procesul de colectare și interpretare a datelor.

Attest este alegerea potrivită pentru echipele de informații despre clienți care doresc să colecteze date rapid și din surse de încredere.

Cunoașterea cine sunt clienții dvs. existenți și viitori vă ajută să conduceți direcția companiei și să deblocați noi surse de creștere. Accesul și filtrele noastre avansate pentru public fac totul posibil.

Această perspectivă vă ajută să creați personaje pentru consumatorii dvs. viitori și actuali, de la care vă puteți personaliza strategia și mesajele de marketing și vă puteți îmbunătăți produsul și serviciile pentru a le potrivi.

Prin cercetarea de piață puteți înțelege, de asemenea, unde și când este cel mai bine să vă adresați publicului țintă. Ce îi diferențiază de alți consumatori și ce puncte de durere specifice ar trebui să abordezi?

Pasul 5: Între timp: Găsiți oamenii potriviți

Veți avea nevoie de oameni cu mentalitatea clienților care le curg prin vene. Angajații care sunt factori de decizie de încredere, care înțeleg datele și pledează pentru client.

Rețineți că acești oameni au nevoie de o conexiune puternică cu alte echipe din organizația dvs. Nu le puneți pe o insulă: toată ideea este să faceți fiecare informație despre client mai accesibilă, nu mai greu de atins.

Pasul 6: Faceți din echipa CI o parte reală a afacerilor de zi cu zi

Totul tine de integrare. A avea o echipă CI cu care să lucreze va însemna probabil că unele procese și structuri din cadrul organizației dumneavoastră se vor schimba.

Fiți pregătiți pentru asta și conduceți schimbările, în loc să le lăsați să preia controlul asupra dvs.

Comunicați clar care sunt așteptările și colectați feedback în mod constant pentru a îmbunătăți modul în care echipa interacționează cu organizațiile dvs.

Configurați-vă echipa de informații despre clienți pentru succes

Dacă vă construiți prima echipă de informații despre clienți, veți dori ca aceștia să ajungă la sol. Cu Attest, aceștia au acces la șabloane gata făcute care le permit să lanseze sondaje mai rapid ca niciodată.

Aruncă o privire la șablonul nostru de sondaj de profilare a consumatorilor pentru a vedea cât de ușor este!