Cara membangun tim wawasan konsumen (dan mengapa Anda membutuhkannya)

Bagaimana Anda mengubah data menjadi strategi? Bagaimana angka penjualan diterjemahkan ke departemen layanan dan pemasaran Anda? Bagaimana Anda beralih dari riset konsumen ke wawasan nyata yang dapat ditindaklanjuti yang dapat mendorong bisnis Anda?

Ide-ide hebat, data menarik, dan wawasan bermanfaat kemungkinan besar tersebar di seluruh organisasi Anda.

Saatnya untuk menggabungkan semuanya menjadi sebuah wadah peleburan data, keterampilan, dan kreativitas. Saatnya membangun tim wawasan konsumen (CI).

Apa yang akan kami bahas dalam artikel ini:

Apa sebenarnya tim wawasan pelanggan itu: seperti apa tampilannya di organisasi Anda?

Apa itu wawasan pelanggan dan bagaimana mereka dapat bermanfaat bagi bisnis Anda

Enam alasan hebat bisnis Anda membutuhkan tim wawasan pelanggan jika Anda ingin menjadi yang terdepan dalam persaingan:

1. Anda akan berada di depan tren, bukan hanya mengikutinya
2. Anda akan menjadi lebih baik dalam mendongeng
3. Proses pengambilan keputusan Anda akan didorong dengan data yang dimasukkan ke dalam konteks yang tepat
4. Anda akan meningkatkan kolaborasi di seluruh organisasi Anda
5. Anda akan mensintesis data, agar masuk akal bagi semua orang
6. Anda akan dapat membangun merek yang berfokus pada konsumen di seluruh organisasi Anda

Rencana enam langkah untuk membangun fungsi wawasan konsumen yang benar-benar berkembang dalam organisasi Anda:

1. Tentukan seperti apa kesuksesan itu
2. Berikan tim CI Anda kekuatan nyata
3. Siapkan jalur komunikasi
4. Buat toolkit terbaik untuk tim CI Anda
5. Temukan orang yang tepat
6. Mengintegrasikan tim CI dalam keseharian Anda

Tim wawasan konsumen bukanlah barang mewah – itu kebutuhan

Organisasi yang berjuang untuk beralih ke customer-centric biasanya memiliki semua bahan untuk sukses, tetapi tidak ada tim di dapur.

Itu sangat membuang-buang sumber daya, keterampilan, dan waktu. Anda mungkin mengumpulkan semua data yang Anda butuhkan, tetapi jika tidak dapat diakses oleh semua orang di organisasi Anda, itu tidak berguna. Dan kemudian itu hanya angka di layar.

Satukan semuanya dengan tim CI lintas fungsi yang merupakan sumber daya utama bisnis Anda untuk semua keputusan strategis. Inilah cara Anda memberikan suara yang lebih keras kepada pelanggan di organisasi Anda dengan tim wawasan pelanggan.

Apa itu Tim Wawasan Konsumen ?

Grup yang didedikasikan untuk wawasan pelanggan adalah kolaborasi pendukung pelanggan dalam organisasi Anda, yang berasal dari tim yang berbeda. Mereka bergabung untuk berbagi dan menafsirkan wawasan pelanggan, dan mengubahnya menjadi bahan bakar untuk proses pengambilan keputusan di semua departemen.

Anda mungkin pernah mendengar tentang pentingnya mengumpulkan wawasan konsumen, dan mungkin Anda merasa tim wawasan pelanggan mengambil satu langkah terlalu jauh.

Tetapi Anda tidak dapat memanfaatkan semua pengetahuan itu jika tetap tertutup: jika penjualan hanya mengetahui angka penjualannya, jika pemasaran hanya mengacu pada laporannya sendiri dan jika tim sukses pelanggan menyimpan pengetahuan mereka untuk diri mereka sendiri.

Masuk ke tim wawasan pelanggan!

Anda memilih orang-orang dari semua bagian organisasi Anda dan mereka menyatukan semua wawasan itu, untuk proyek, acara, atau layanan tertentu, tetapi juga untuk memeriksa apakah tindakan sehari-hari selaras dengan apa yang bermanfaat bagi konsumen

Sangat penting bahwa anggota tim ini terhubung dan terintegrasi dengan tim yang sudah mapan.

Seluruh idenya adalah bahwa mereka memberi wawasan langsung kembali ke semua tim – hanya dengan cara yang lebih mudah dicerna dan dapat ditindaklanjuti.

Wawasan konsumen macam apa yang sedang kita bicarakan?

Jawaban singkat: apa saja.

Jawaban panjang: mari selami kembali definisi yang kami berikan dalam artikel kami tentang 5 perusahaan yang menggunakan wawasan konsumen dengan sangat baik.

Wawasan konsumen terdiri dari informasi dan data tentang perilaku dan pendapat konsumen, seringkali melalui riset pasar. Itu tidak hanya fokus pada apa yang mereka lakukan, seperti membeli lebih sedikit susu, tetapi juga pada mengapa mereka melakukan itu.

Menggabungkan jenis wawasan ini memberi data lebih banyak konteks dan memungkinkan Anda membuat kampanye pemasaran yang lebih efektif, produk yang lebih baik, dan layanan yang disesuaikan.

Apa yang dilakukan wawasan konsumen untuk bisnis Anda?

Daftarnya tidak ada habisnya, tetapi berikut adalah cara favorit kami wawasan pelanggan membantu bisnis:

• Mereka membantu Anda mengendalikan perjalanan pelanggan
• Mereka memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pesan pemasaran Anda
• Mereka sangat penting untuk pelacakan dan pengembangan merek
• Mereka mencegah kesalahpahaman dalam kampanye pemasaran apa pun
• Mereka dapat memprediksi churn dan meningkatkan perencanaan inventaris

Mengapa Anda Membutuhkan Tim Customer Insights?

Tim wawasan pelanggan yang berdedikasi pada dasarnya memungkinkan Anda untuk menggabungkan otak kiri dan kanan dalam organisasi Anda, sehingga Anda dapat mulai bekerja dengan pola pikir seluruh otak.

Sementara banyak perusahaan telah menganut pendekatan yang berpusat pada pelanggan, mereka masih berjuang untuk mewujudkannya.

Pada dasarnya, mereka tidak tahu bagaimana menjalankan riset pasar, kemudian menggabungkan semua data kuantitatif dan pengetahuan tentang perilaku pelanggan, dan mengubahnya menjadi tindakan.

Tapi hanya mendapatkan lebih banyak dari riset pasar Anda jelas merupakan salah satu manfaat utama memiliki tim CI di lantai, tetapi tidak berhenti di situ.

Mari kita lihat beberapa cara tim CI dapat mengubah organisasi Anda.

Tetap di atas tren

Secara tradisional, riset pasar hanya bisa dilakukan dengan melihat ke belakang. Dengan meninjau tren dan mengenali pola dari masa lalu, prediksi masa depan dan keputusan bisnis dibuat.

Itu berarti menjadi satu langkah di belakang – perusahaan mengikuti tren konsumen setelah mereka masuk, dengan panik menciptakan produk, layanan, dan kampanye yang sedang populer, tetapi mungkin tidak lagi.

Dengan mengumpulkan wawasan pelanggan waktu nyata, Anda bisa menjadi yang terdepan dalam tren. Ya, ini membutuhkan pemeriksaan rutin dan penelitian berkelanjutan, tetapi manfaatnya pasti lebih besar daripada biayanya, karena Anda tidak hanya dapat menjadi yang terdepan dalam tren, Anda juga dapat menjadi yang terdepan dalam persaingan.

Alih-alih mengikuti tren konsumen, terlibatlah secara proaktif dengan konsumen, sehingga Anda bisa menjadi yang terdepan dalam tren.

Bagaimana tim wawasan pelanggan secara khusus berkontribusi pada perubahan ini dari keputusan bisnis reaktif ke proaktif? Ini hanya tugas mereka: profesional wawasan memiliki pengalaman riset pasar, waktu, dan sumber daya untuk menemukan data yang tepat dan memberikannya kembali kepada kolega mereka yang membutuhkannya dalam proses pengambilan keputusan mereka.

Adalah tugas pemasar untuk kembali ke papan gambar, untuk memahami dan menanggapi perubahan dalam target pelanggan mereka.

Ayomi Rupasinghe, Direktur Pemasaran, Bioskop Rahasia

Menjadi lebih baik dalam mendongeng

Memiliki pemahaman yang mendalam tentang apa arti data sebenarnya bisa sangat berharga untuk keterampilan mendongeng Anda.

Tidak ada orang kreatif di organisasi Anda yang mendalami spreadsheet saat mereka mencari inspirasi untuk blog, iklan, atau kampanye baru. Tapi itu tidak berarti tidak ada nilai yang bisa ditemukan dalam angka-angka itu.

Tim wawasan pelanggan menerjemahkan data kuantitatif riset pasar dan memasukkannya ke dalam konteks, sehingga dapat digunakan oleh semua departemen – mulai dari penjualan hingga konten, operasi, SDM, dan lainnya.

Buat keputusan cadangan, lebih cepat

Siapa yang memiliki keputusan akhir dalam proses pengambilan keputusan Anda? Dalam organisasi yang berpusat pada pelanggan, seharusnya… konsumen!

Tim wawasan pelanggan adalah papan suara yang sempurna untuk ide apa pun. Bagaimanapun, mereka mencakup semua bagian organisasi, dan memiliki umpan balik langsung dari pelanggan untuk mendukung keputusan rekan kerja.

Jika seorang direktur pemasaran ingin membuat keputusan yang tepat tentang kampanye, atau spesialis strategi memerlukan beberapa dukungan dalam pengambilan keputusan bisnis mereka, mereka dapat beralih ke tim wawasan pelanggan untuk lampu hijau atau data yang mereka butuhkan untuk disajikan kepada pemangku kepentingan.

''Dampaknya datang dalam waktu yang lebih singkat dan pemikiran putaran berikutnya yang lebih baik yang kami bawa ke dalam kelompok fokus di mana kami memiliki faktor biaya tinggi. Jika kita tidak masuk dengan bahan yang tepat dan kerangka kerja yang tepat, kita membuang-buang uang. Jadi Attest telah membantu kami melakukan banyak pekerjaan front-end yang kemudian kami dapat melanjutkan dan membangunnya.''

Tripp Hughes, Direktur Senior Strategi Konsumen di Organic Valley

Kolaborasi yang lebih baik

Semua departemen di bisnis Anda memiliki beberapa sumber data, yang digabungkan dalam tim wawasan. Mereka membantu penjualan memahami apa yang dilakukan pemasaran, dan memungkinkan keuangan untuk melihat apa arti layanan pelanggan untuk angka-angka tersebut.

Namun, wawasan tidak hanya membantu tim memahami satu sama lain dengan lebih baik, tetapi juga mendorong kolaborasi.

Melihat bagaimana tindakan seseorang juga berdampak pada orang lain adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kerja tim. Selain itu, perwakilan dari setiap tim membangun jembatan antara departemen yang berbeda, menciptakan lebih banyak sinergi dalam organisasi Anda.

Lembah Organik melihat kekuatan dari tangan pertama ini. Mereka memungkinkan semua orang yang membutuhkan wawasan dalam Organic Valley untuk dapat mengaksesnya dalam hitungan jam (bukan empat minggu seperti biasanya), menggunakan Attest.

Saya pikir kuncinya di sini adalah demokratisasi; itu tidak sepenuhnya pada saya sebagai direktur wawasan. Saya dapat mengaturnya sehingga beberapa rekan kami yang lebih muda dapat mulai menyelami dan menyusun survei mereka sendiri. Dan, sejujurnya, bagi saya sebagai sutradara, itu sangat kuat karena tidak banyak cara yang bisa mereka lakukan.

Tripp Hughes, Direktur Senior Strategi Konsumen, Lembah Organik

Sintesis data

Data pelanggan hanya berharga jika Anda memprosesnya dengan benar. Jika Anda tidak dapat memahaminya, Anda masih terus menebak-nebak. Tim wawasan pelanggan memberikan konteks pada data.

Tim wawasan pelanggan berdedikasi untuk mengubah data tidak terstruktur dari beberapa sumber data menjadi aliran wawasan yang dapat dipahami yang dapat digunakan oleh berbagai departemen.

Ini berarti Anda membutuhkan orang yang benar-benar dapat bekerja dengan data, tetapi lebih lanjut tentang itu nanti.

Pengembangan merek yang berfokus pada konsumen

Jadilah merek yang dibutuhkan pelanggan Anda. Setiap kampanye pemasaran, setiap diskusi strategi: menjadi jauh lebih mudah ketika konsumen Anda memberi Anda dua sen mereka.

Banyak perusahaan hanya menguji konten yang dikembangkan secara internal dengan konsumen pada tahap terakhir.

Dengan tim wawasan pelanggan, Anda dapat menggunakan wawasan dari sesi brainstorming pertama, memastikan merek Anda dibentuk oleh dan untuk pelanggan Anda.

Anda kemudian akan dapat mendorong pertumbuhan yang berpusat pada pelanggan, yang akan mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Panduan Langkah demi Langkah untuk Membangun Tim Customer Insights

Setelah membaca tentang semua manfaat yang diberikan tim wawasan pelanggan, Anda mungkin ingin sekali menyiapkannya. Tapi mari kita pelan-pelan.

Karena tim CI sangat kuat, tetapi juga sangat sulit untuk dibangun dengan tepat.

Sebuah studi oleh BCG menemukan bahwa ada empat tahap kedewasaan untuk tim CI:

• Penyedia Riset Pasar Tradisional: sebagian besar laporan berbasis proyek berdasarkan permintaan manajer
• Kontributor Bisnis: Tim CI mengubah wawasan pelanggan menjadi rekomendasi bisnis, dalam perspektif bisnis yang lebih luas daripada hanya proyek satu kali.
• Mitra Wawasan Strategis: tim CI adalah tempat yang dituju untuk mendapatkan saran bagi semua tim dalam organisasi.
• Sumber Keunggulan Kompetitif: riset pasar tim wawasan pelanggan digunakan untuk berinovasi dan menginformasikan keputusan bisnis dan proses inti di seluruh organisasi.

Yang penting untuk diketahui tentang ini, adalah hanya 20 persen perusahaan yang mencapai tahap 3 dan 4 dengan tim wawasan mereka.

Itu akan membuang-buang waktu, uang, dan sumber daya, bukan?

Jadi, dalam kerangka kerja yang kami berikan kepada Anda di sini untuk membangun tim CI, kami telah memasukkan tantangan paling umum yang menghentikan 80 persen tim ini untuk berhasil, untuk mempersiapkan Anda menghadapi pertempuran.

Langkah 1: Tentukan seperti apa seharusnya kesuksesan itu

Banyak tim CI gagal karena mereka tidak memiliki visi yang jelas. Sebelum tim mulai bekerja, mereka perlu tahu apa tujuan sebenarnya mereka.

Keputusan apa yang akan mereka pengaruhi? Area apa yang paling membutuhkan perhatian mereka? Tujuan apa yang ditetapkan di seluruh departemen dan tim, dan di mana mereka harus berkontribusi?

Tim CI tidak boleh hanya digunakan sebagai bola kristal – beri mereka tujuan dan target spesifik yang dapat mereka fokuskan, untuk mengubah mereka menjadi spesialis sejati.

Komunikasikan visi dan versi kesuksesan ini kepada semua orang yang berhubungan dengan tim wawasan pelanggan – jadi, semua orang di organisasi Anda pada dasarnya!

Langkah 2: Berikan tim CI Anda kekuatan nyata

Pengetahuan adalah kekuatan, tentu saja, tetapi jika tim masih diperlambat oleh persetujuan CEO Anda, itu tidak sekuat itu.

Bersiaplah untuk memberi tim CI Anda wewenang untuk yay atau tidak, keputusan yang berpengaruh. Tanggung jawab dan status inilah yang pada akhirnya akan membantu mereka mencapai tahap kedewasaan yang lebih tinggi itu.

Langkah 3: Siapkan jalur komunikasi

Pastikan semua orang dapat menjangkau dan berkomunikasi secara efektif dengan tim CI. Jika bukan itu masalahnya, data dan wawasan masih hilang di antara tim—kebalikan dari apa yang ingin Anda capai.

Jelaskan kepada semua orang di organisasi Anda cara memanfaatkan pengetahuan yang dikumpulkan oleh tim wawasan pelanggan Anda.

Ini bisa berarti bahwa Anda membangun basis pengetahuan, di mana Anda membuatnya mudah untuk menemukan interpretasi data. Atau Anda menempatkan tim CI di tengah lantai Anda, jika itu lebih sesuai dengan gaya Anda.

Duduklah bersama semua karyawan Anda dan cari tahu apa yang cocok untuk mereka, sehingga semua orang mendapat akses ke informasi yang tepat.

Langkah 4: Buat toolkit terbaik

Dari mana Anda mendapatkan wawasan konsumen Anda pasti penting dalam semua ini. Berikan tim CI Anda alat canggih yang membantu mereka mengumpulkan data real-time dunia nyata dari audiens yang penting.

Anda tidak perlu membutuhkan banyak alat. Alat apa pun yang digunakan tim CI Anda, itu harus alat yang menyederhanakan proses pengumpulan dan interpretasi data.

Attest adalah pilihan utama bagi tim wawasan pelanggan yang ingin mengumpulkan data dengan cepat, dan dari sumber yang dapat dipercaya.

Mengetahui siapa pelanggan Anda yang sudah ada dan yang akan datang membantu mengarahkan arah perusahaan dan membuka sumber pertumbuhan baru. Akses dan filter audiens tingkat lanjut kami memungkinkan ini semua.

Wawasan ini membantu Anda menciptakan persona untuk masa depan dan konsumen Anda saat ini, dari mana Anda dapat menyesuaikan strategi dan pesan pemasaran Anda serta meningkatkan produk dan layanan Anda agar sesuai dengan mereka.

Melalui riset pasar, Anda juga dapat memahami di mana dan kapan waktu terbaik untuk menjangkau audiens target Anda. Apa yang membedakan mereka dari konsumen lain, dan masalah spesifik apa yang harus Anda tangani?

Langkah 5: Sementara itu: Temukan orang yang tepat

Anda akan membutuhkan orang-orang dengan pola pikir pelanggan yang mengalir di nadi mereka. Karyawan yang merupakan pengambil keputusan tepercaya, yang memahami data dan mengadvokasi pelanggan.

Ingatlah bahwa orang-orang ini membutuhkan koneksi yang kuat ke tim lain di organisasi Anda. Jangan menempatkan mereka di sebuah pulau: keseluruhan idenya adalah untuk membuat setiap wawasan pelanggan lebih mudah diakses, bukan lebih sulit dijangkau.

Langkah 6: Jadikan tim CI sebagai bagian nyata dari bisnis sehari-hari

Ini semua tentang integrasi. Memiliki tim CI untuk bekerja dengan mungkin berarti bahwa beberapa proses dan struktur dalam organisasi Anda akan berubah.

Bersiaplah untuk itu dan pimpin perubahan, alih-alih membiarkan mereka mengendalikan Anda.

Komunikasikan dengan jelas apa harapannya dan kumpulkan umpan balik secara konstan untuk meningkatkan cara tim berinteraksi dengan organisasi Anda.

Siapkan tim wawasan pelanggan Anda untuk sukses

Jika Anda sedang membangun tim wawasan pelanggan pertama Anda, Anda pasti ingin mereka mulai bekerja. Dengan Attest, mereka mendapatkan akses ke template siap pakai yang memungkinkan mereka meluncurkan survei lebih cepat dari sebelumnya.

Lihat template survei profil konsumen kami untuk melihat betapa mudahnya!