Wie man ein Consumer-Insights-Team aufbaut (und warum man eines braucht)

Wie verwandeln Sie Daten in Strategien? Wie übertragen sich die Verkaufszahlen auf Ihre Service- und Marketingabteilungen? Wie kommen Sie von der Verbraucherforschung zu echten umsetzbaren Erkenntnissen, die Ihr Unternehmen voranbringen können?

Großartige Ideen, faszinierende Daten und hilfreiche Einblicke sind höchstwahrscheinlich über Ihr Unternehmen verstreut.

Zeit, sie alle zu einem Schmelztiegel aus Daten, Fähigkeiten und Kreativität zu verschmelzen. Zeit, ein Consumer Insights (CI)-Team aufzubauen.

Was wir in diesem Artikel behandeln werden:

Was ein Customer Insight Team eigentlich ist: Wie kann es in Ihrer Organisation aussehen?

Was Customer Insights sind und wie sie Ihrem Unternehmen zugute kommen können

Sechs gute Gründe, warum Ihr Unternehmen ein Customer-Insight-Team braucht, wenn Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen:

1. Sie werden Trends voraus sein, anstatt ihnen nur zu folgen
2. Sie werden besser im Geschichtenerzählen
3. Ihre Entscheidungsfindung wird durch Daten in den richtigen Kontext getrieben
4. Sie verbessern die Zusammenarbeit in Ihrer gesamten Organisation
5. Sie werden Daten synthetisieren, um sie für alle sinnvoll zu machen
6. Sie können in Ihrer gesamten Organisation eine verbraucherorientierte Marke aufbauen

Ein Sechs-Schritte-Plan zum Aufbau einer Consumer Insights-Funktion, die in Ihrem Unternehmen tatsächlich erfolgreich ist:

1. Definieren Sie, wie Erfolg aussieht
2. Geben Sie Ihrem CI-Team echte Power
3. Richten Sie Kommunikationslinien ein
4. Erstellen Sie ein erstklassiges Toolkit für Ihr CI-Team
5. Finden Sie die richtigen Leute
6. Integration des CI-Teams in Ihren Alltag

Ein Consumer-Insights-Team ist kein Luxus – es ist eine Notwendigkeit

Organisationen, die Schwierigkeiten haben, den Übergang zur Kundenorientierung zu vollziehen, haben normalerweise alle Zutaten für den Erfolg an Bord, aber es gibt kein Team in der Küche.

Das ist eine enorme Verschwendung von Ressourcen, Fähigkeiten und Zeit. Möglicherweise sammeln Sie alle Daten, die Sie benötigen, aber wenn sie nicht für alle in Ihrer Organisation zugänglich sind, sind sie nicht nützlich. Und dann sind es nur Zahlen auf einem Bildschirm.

Bringen Sie alles mit einem funktionsübergreifenden CI-Team zusammen, das die Anlaufstelle Ihres Unternehmens für alle strategischen Entscheidungen ist. So verleihen Sie Ihren Kunden in Ihrem Unternehmen mit einem Customer-Insight-Team eine lautere Stimme.

Was ist ein Consumer Insight Team ?

Eine Gruppe, die sich der Kundenerkenntnis widmet, ist eine Zusammenarbeit von Kundenfürsprechern innerhalb Ihres Unternehmens, die aus verschiedenen Teams stammen. Sie bündeln ihre Kräfte, um Kundeneinblicke auszutauschen und zu interpretieren und sie als Treibstoff für den Entscheidungsprozess aller Abteilungen zu nutzen.

Sie haben vielleicht schon davon gehört, wie wichtig es ist, Verbrauchereinblicke zu sammeln, und vielleicht haben Sie das Gefühl, dass ein Kundeneinblickteam einen Schritt zu weit geht.

Aber Sie können all dieses Wissen nicht nutzen, wenn es in Silos bleibt: wenn der Vertrieb nur seine Verkaufszahlen kennt, wenn sich das Marketing nur auf seine eigenen Berichte bezieht und wenn Kundenerfolgsteams ihr Know-how für sich behalten.

Treten Sie dem Kundeneinblick-Team bei!

Sie wählen Mitarbeiter aus allen Bereichen Ihres Unternehmens aus und sie bringen all diese Erkenntnisse zusammen, für bestimmte Projekte, Veranstaltungen oder Dienstleistungen, aber auch, um zu überprüfen, ob die täglichen Handlungen mit dem übereinstimmen, was für die Verbraucher hilfreich ist

Es ist wichtig, dass diese Teammitglieder mit den bereits etablierten Teams verbunden und integriert sind.

Die ganze Idee ist, dass sie die Erkenntnisse direkt an alle Teams weitergeben – nur auf eine besser verdauliche und umsetzbare Weise.

Von welcher Art von Consumer Insights sprechen wir?

Kurze Antwort: beliebig.

Lange Antwort: Lassen Sie uns noch einmal auf die Definition zurückkommen, die wir in unserem Artikel über 5 Unternehmen gegeben haben, die Consumer Insights sehr gut genutzt haben.

Consumer Insights bestehen aus Informationen und Daten über Verhaltensweisen und Meinungen von Verbrauchern, häufig durch Marktforschung. Es konzentriert sich nicht nur darauf, was sie tun, wie zum Beispiel weniger Milch zu kaufen, sondern auch darauf, warum sie das tun.

Die Kombination dieser Art von Erkenntnissen verleiht den Daten mehr Kontext und ermöglicht es Ihnen, effektivere Marketingkampagnen, bessere Produkte und maßgeschneiderte Dienstleistungen zu entwickeln.

Was bringen Consumer Insights für Ihr Unternehmen?

Die Liste ist endlos, aber hier sind unsere bevorzugten Möglichkeiten, wie Customer Insights Unternehmen helfen:

• Sie helfen Ihnen, die Kontrolle über die Customer Journey zu übernehmen
• Sie ermöglichen es Ihnen, Ihre Marketingbotschaft zu personalisieren
• Sie sind entscheidend für die Verfolgung und Entwicklung von Marken
• Sie verhindern Missverständnisse in jeder Marketingkampagne
• Sie können die Abwanderung vorhersagen und die Bestandsplanung verbessern

Warum brauchen Sie ein Customer Insights-Team?

Ein dediziertes Customer-Insight-Team ermöglicht es Ihnen im Grunde, die linke und rechte Gehirnhälfte in Ihrem Unternehmen zu kombinieren, sodass Sie mit einer ganzheitlichen Denkweise an die Arbeit gehen können.

Während viele Unternehmen den kundenorientierten Ansatz bereits angenommen haben, kämpfen sie immer noch damit, ihn zu verwirklichen.

Im Grunde wissen sie nicht, wie man Marktforschung betreibt, dann all diese quantitativen Daten und das Wissen über das Kundenverhalten zusammenfügt und in die Tat umsetzt.

Aber einfach mehr aus Ihrer Marktforschung herauszuholen, ist definitiv einer der Hauptvorteile eines CI-Teams vor Ort, aber das ist noch nicht alles.

Sehen wir uns einige Möglichkeiten an, wie ein CI-Team Ihr Unternehmen transformieren kann.

Bleiben Sie über Trends auf dem Laufenden

Traditionell konnte Marktforschung nur im Rückblick betrieben werden. Durch die Überprüfung von Trends und das Erkennen von Mustern aus der Vergangenheit wurden Zukunftsprognosen und Geschäftsentscheidungen getroffen.

Das bedeutet, einen Schritt hinterher zu sein – Unternehmen folgten Verbrauchertrends, nachdem sie bereits begonnen hatten, und schufen fieberhaft die Produkte, Dienstleistungen und Kampagnen, die en vogue waren, aber vielleicht nicht mehr.

Durch das Sammeln von Kundeneinblicken in Echtzeit können Sie dem Trend voraus sein. Ja, dies erfordert regelmäßige Überprüfungen und kontinuierliche Recherchen, aber die Vorteile überwiegen definitiv die Kosten, denn Sie können nicht nur Trends, sondern auch der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.

Anstatt Verbrauchertrends zu folgen, treten Sie proaktiv mit Verbrauchern in Kontakt, damit Sie dem Trend voraus sind.

Wie trägt ein Customer-Insight-Team konkret zu dieser Verlagerung von reaktiven zu proaktiven Geschäftsentscheidungen bei? Es ist einfach ihre Aufgabe: Insights-Experten verfügen über die Marktforschungserfahrung, die Zeit und die Ressourcen, um die richtigen Daten zu finden und sie an ihre Kollegen weiterzugeben, die sie für ihren Entscheidungsprozess benötigen.

Es ist die Aufgabe des Vermarkters, zurück zum Reißbrett zu gehen, um die Veränderungen bei seinen Zielkunden zu verstehen und darauf zu reagieren.

Ayomi Rupasinghe, Marketingleiterin, Secret Cinema

Werde besser im Geschichtenerzählen

Ein tiefes Verständnis dessen, was Daten tatsächlich bedeuten, kann für Ihre Storytelling-Fähigkeiten äußerst wertvoll sein.

Keine kreative Person in Ihrer Organisation taucht in Tabellenkalkulationen ein, wenn sie nach Inspiration für einen neuen Blog, eine Anzeige oder eine Kampagne sucht. Aber das bedeutet nicht, dass in diesen Zahlen kein Wert zu finden ist.

Ein Customer-Insight-Team übersetzt die quantitativen Marktforschungsdaten und stellt sie in einen Kontext, sodass sie von allen Abteilungen genutzt werden können – vom Vertrieb über Inhalte, Betrieb, Personalwesen und mehr.

Treffen Sie fundiertere Entscheidungen schneller

Wer hat in Ihrem Entscheidungsprozess das letzte Wort? In einer kundenorientierten Organisation sollte es … der Verbraucher sein!

Ein Customer-Insight-Team ist der perfekte Resonanzboden für jede Idee. Schließlich decken sie alle Teile der Organisation ab und haben direktes Feedback von Kunden, um die Entscheidungen der Kollegen zu untermauern.

Wenn ein Marketingleiter fundierte Entscheidungen zu einer Kampagne treffen möchte oder ein Strategiespezialist Unterstützung bei seiner geschäftlichen Entscheidungsfindung benötigt, kann er sich an das Customer Insight-Team wenden, um grünes Licht oder Daten zu erhalten, die er den Stakeholdern präsentieren muss.

„Die Wirkung zeigt sich in kürzerer Zeit und verbessertem Denken in der nächsten Runde, die wir in Fokusgruppen einbringen, wo wir einen hohen Kostenfaktor haben. Wenn wir nicht mit den richtigen Materialien und dem richtigen Rahmen arbeiten, verschwenden wir Geld. Und so hat Attest uns geholfen, einen Großteil der Front-End-Arbeit zu erledigen, auf der wir dann aufbauen können.“

Tripp Hughes, Senior Director für Verbraucherstrategie bei Organic Valley

Bessere Zusammenarbeit

Alle Abteilungen in Ihrem Unternehmen verfügen über mehrere Datenquellen, die im Insights-Team zusammengeführt werden. Sie helfen dem Vertrieb zu verstehen, was das Marketing tut, und ermöglichen der Finanzabteilung zu sehen, was der Kundenservice für die Zahlen bedeutet.

Aber Einblicke helfen Teams nicht nur, einander besser zu verstehen, sondern fördern sogar die Zusammenarbeit.

Zu sehen, wie sich die eigenen Handlungen auch auf andere auswirken, ist eine großartige Möglichkeit, die Teamarbeit zu fördern. Darüber hinaus bauen die Vertreter jedes Teams Brücken zwischen verschiedenen Abteilungen und schaffen so viel mehr Synergien in Ihrer Organisation.

Organic Valley hat die Kraft davon aus erster Hand gesehen. Sie ermöglichten es jedem, der Einblicke in Organic Valley benötigte, mit Attest innerhalb weniger Stunden darauf zuzugreifen (nicht in den vier Wochen, die es früher dauerte).

Ich denke, das Wichtigste hier ist die Demokratisierung; es liegt nicht allein an mir als Insights Director. Ich kann es so einrichten, dass einige unserer jüngeren Mitarbeiter damit beginnen können, einzutauchen und ihre eigenen Umfragen zu erstellen. Und ehrlich gesagt, für mich als Regisseur ist das stark, weil es nicht viele Möglichkeiten gibt, das zu tun.

Tripp Hughes, Leitender Direktor für Verbraucherstrategie, Organic Valley

Daten synthetisieren

Kundendaten sind nur wertvoll, wenn Sie sie richtig verarbeiten. Wenn Sie es nicht verstehen können, gehen Sie immer noch auf Vermutungen ein. Ein Customer-Insights-Team gibt den Daten einen Kontext.

Ein Customer-Insight-Team widmet sich der Umwandlung unstrukturierter Daten aus mehreren Datenquellen in einen stetigen Strom verständlicher Erkenntnisse, die von verschiedenen Abteilungen genutzt werden können.

Das bedeutet, dass Sie Leute an Bord brauchen, die tatsächlich mit den Daten arbeiten können, aber dazu später mehr.

Konsumentenorientierte Markenentwicklung

Seien Sie die Marke, die Ihre Kunden brauchen. Jede Marketingkampagne, jede Strategiediskussion: Es wird so viel einfacher, wenn Ihre Verbraucher Ihnen ihren Senf geben.

Viele Unternehmen testen intern entwickelte Inhalte erst im letzten Schritt mit Verbrauchern.

Mit einem Customer-Insight-Team an Bord können Sie Erkenntnisse aus der ersten Brainstorming-Sitzung nutzen und sicherstellen, dass Ihre Marke von und für Ihre Kunden geformt wird.

Sie werden dann in der Lage sein, kundenorientiertes Wachstum voranzutreiben, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Aufbau eines Customer Insights-Teams

Nachdem Sie all die Vorteile gelesen haben, die ein Customer-Insight-Team mit sich bringt, möchten Sie wahrscheinlich unbedingt eines einrichten. Aber lass uns langsamer werden.

Denn ein CI-Team ist extrem schlagkräftig, aber auch extrem schwer genau richtig aufzubauen.

Eine Studie der BCG hat herausgefunden, dass es für CI-Teams vier Reifegrade gibt:

• Traditioneller Marktforschungsanbieter: Meist projektbasierte Berichte auf der Grundlage von Manageranfragen
• Business Contributors: Das CI-Team wandelt Kundeneinblicke in Geschäftsempfehlungen um, und zwar in einer breiteren Geschäftsperspektive als nur bei einmaligen Projekten.
• Strategic Insight Partner: Das CI-Team ist die Anlaufstelle für Beratung für alle Teams in der Organisation.
• Quelle des Wettbewerbsvorteils: Die Marktforschung des Customer Insight Teams wird verwendet, um Geschäftsentscheidungen und Kernprozesse im gesamten Unternehmen zu erneuern und zu informieren.

Wichtig zu wissen ist, dass nur 20 Prozent der Unternehmen mit ihrem Insights-Team Stufe 3 und 4 erreichen.

Das wäre eine große Verschwendung von Zeit, Geld und Ressourcen, nicht wahr?

In den Rahmen, den wir Ihnen hier zum Aufbau eines CI-Teams geben, haben wir die häufigsten Herausforderungen integriert, die 80 Prozent dieser Teams am Erfolg hindern, um Sie auf den Kampf vorzubereiten.

Schritt 1: Definieren Sie, wie Erfolg aussehen soll

Viele CI-Teams scheitern, weil ihnen eine klare Vision fehlt. Bevor das Team an die Arbeit geht, muss es wissen, was sein eigentlicher Zweck ist.

Welche Entscheidungen werden sie beeinflussen? Welche Bereiche erfordern die meiste Aufmerksamkeit? Welche Ziele werden abteilungs- und teamübergreifend gesetzt und wo sollten sie ihren Beitrag leisten?

Das CI-Team sollte nicht nur als Kristallkugel fungieren, sondern ihnen konkrete Ziele und Ziele vorgeben, auf die sie sich konzentrieren können, um sie zu echten Spezialisten zu machen.

Kommunizieren Sie diese Vision und Version des Erfolgs an alle, die mit dem Customer Insights-Team in Kontakt kommen – also grundsätzlich an alle in Ihrer Organisation!

Schritt 2: Geben Sie Ihrem CI-Team echte Power

Wissen ist Macht, sicher, aber wenn das Team immer noch durch das Gütesiegel Ihres CEO ausgebremst wird, ist es nicht so mächtig.

Seien Sie darauf vorbereitet, Ihrem CI-Team die Befugnis zu geben, einflussreiche Ja-oder-Nein-Entscheidungen zu treffen. Diese Verantwortung und dieser Status werden ihnen letztendlich helfen, diese höheren Reifestufen zu erreichen.

Schritt 3: Kommunikationsleitungen einrichten

Stellen Sie sicher, dass jeder das CI-Team erreichen und effektiv mit ihm kommunizieren kann. Wenn das nicht der Fall ist, gehen Daten und Erkenntnisse immer noch in den Lücken zwischen den Teams verloren – das Gegenteil von dem, was Sie erreichen möchten.

Machen Sie jedem in Ihrem Unternehmen klar, wie Sie das von Ihrem Customer Insights-Team gesammelte Wissen nutzen können.

Dies könnte bedeuten, dass Sie eine Wissensdatenbank aufbauen, in der Sie es einfach machen, Interpretationen von Daten zu finden. Oder Sie stellen das CI-Team in die Mitte Ihrer Etage, wenn das eher Ihr Stil ist.

Setzen Sie sich mit all Ihren Mitarbeitern zusammen und finden Sie heraus, was für sie funktionieren würde, damit jeder Zugang zu den richtigen Informationen erhält.

Schritt 4: Erstellen Sie ein erstklassiges Toolkit

Woher Sie Ihre Consumer Insights bekommen, spielt bei all dem definitiv eine Rolle. Geben Sie Ihrem CI-Team leistungsstarke Tools an die Hand, mit denen es Echtzeitdaten aus der realen Welt von wichtigen Zielgruppen sammeln kann.

Sie brauchen nicht unbedingt viele Werkzeuge. Unabhängig davon, welche Tools Ihr CI-Team verwendet, sollten es Tools sein, die den Prozess des Sammelns und Interpretierens von Daten vereinfachen.

Attest ist die erste Wahl für Customer-Insight-Teams, die Daten schnell und aus zuverlässigen Quellen sammeln möchten.

Zu wissen, wer Ihre bestehenden und zukünftigen Kunden sind, hilft dem Unternehmen, die Richtung zu bestimmen und neue Wachstumsquellen zu erschließen. Unser erweiterter Zielgruppenzugriff und unsere Filter machen dies alles möglich.

Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Personas für Ihre zukünftigen und gegenwärtigen Verbraucher zu erstellen, anhand derer Sie Ihre Marketingstrategie und -botschaften anpassen und Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen an sie anpassen können.

Durch Marktforschung können Sie auch verstehen, wo und wann Sie Ihre Zielgruppe am besten erreichen. Was unterscheidet sie von anderen Verbrauchern und welche spezifischen Schmerzpunkte sollten Sie ansprechen?

Schritt 5: In der Zwischenzeit: Finden Sie die richtigen Leute

Sie werden Menschen brauchen, deren Kundenorientierung durch ihre Adern fließt. Mitarbeiter, die vertrauenswürdige Entscheidungsträger sind, die Daten verstehen und sich für den Kunden einsetzen.

Denken Sie daran, dass diese Personen eine starke Verbindung zu anderen Teams in Ihrer Organisation benötigen. Platzieren Sie sie nicht auf einer Insel: Die ganze Idee ist, jeden Kundeneinblick zugänglicher zu machen, nicht schwerer zu erreichen.

Schritt 6: Machen Sie das CI-Team zu einem echten Bestandteil des Tagesgeschäfts

Es geht um Integration. Die Zusammenarbeit mit einem CI-Team bedeutet wahrscheinlich, dass sich einige Prozesse und Strukturen in Ihrer Organisation ändern werden.

Sei darauf vorbereitet und führe die Veränderungen an, anstatt sie die Kontrolle über dich übernehmen zu lassen.

Kommunizieren Sie klar, was die Erwartungen sind, und sammeln Sie ständig Feedback, um die Interaktion des Teams mit Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Richten Sie Ihr Customer-Insight-Team auf Erfolgskurs

Wenn Sie Ihr allererstes Customer-Insights-Team aufbauen, möchten Sie, dass es voll durchstartet. Mit Attest erhalten sie Zugriff auf vorgefertigte Vorlagen, mit denen sie Umfragen schneller als je zuvor starten können.

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