Jak zbudować zespół ds. analizy konsumenckiej (i dlaczego go potrzebujesz)

Jak zamienić dane w strategię? Jak liczby sprzedaży przekładają się na Twoje działy obsługi i marketingu? Jak przejść od badań konsumenckich do prawdziwych, praktycznych informacji, które mogą napędzać Twoją firmę?

Świetne pomysły, fascynujące dane i pomocne spostrzeżenia są najprawdopodobniej rozproszone w Twojej organizacji.

Czas połączyć je wszystkie w tygiel danych, umiejętności i kreatywności. Czas zbudować zespół ds. analizy konsumenckiej (CI).

Co omówimy w tym artykule:

Czym właściwie jest zespół ds. analizy klienta: jak może wyglądać w Twojej organizacji?

Czym są informacje o klientach i jakie mogą przynieść korzyści Twojej firmie

Sześć ważnych powodów, dla których Twoja firma potrzebuje zespołu ds. analizy klientów, jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję:

1. Wyprzedzisz trendy, zamiast tylko za nimi podążać
2. Staniesz się lepszy w opowiadaniu historii
3. Twój proces decyzyjny będzie napędzany danymi umieszczonymi we właściwym kontekście
4. Poprawisz współpracę w całej organizacji
5. Będziesz syntetyzować dane, aby miały sens dla wszystkich
6. Będziesz w stanie zbudować markę zorientowaną na konsumenta w całej organizacji

Sześcioetapowy plan zbudowania funkcji spostrzeżeń konsumenckich, która rzeczywiście dobrze się rozwija w Twojej organizacji:

1. Określ, jak wygląda sukces
2. Daj swojemu zespołowi CI prawdziwą moc
3. Skonfiguruj linie komunikacyjne
4. Stwórz najwyższej klasy zestaw narzędzi dla swojego zespołu CI
5. Znajdź odpowiednich ludzi
6. Integracja zespołu CI na co dzień

Zespół ds. analizy konsumenckiej to nie luksus – to konieczność

Organizacje, które walczą o przejście na skoncentrowanie się na kliencie, zwykle mają wszystkie składniki potrzebne do sukcesu, ale w kuchni nie ma zespołu.

To ogromna strata zasobów, umiejętności i czasu. Być może zbierasz wszystkie potrzebne dane, ale jeśli nie są one dostępne dla wszystkich w Twojej organizacji, nie są przydatne. A potem to tylko liczby na ekranie.

Połącz to wszystko dzięki wielofunkcyjnemu zespołowi CI, który jest głównym źródłem wszystkich strategicznych decyzji Twojej firmy. Oto, w jaki sposób możesz dać swoim klientom głośniejszy głos w swojej organizacji dzięki zespołowi ds. analizy klientów.

Co to jest zespół Consumer Insight ?

Grupa dedykowana do wglądu w klienta to współpraca rzeczników klientów w Twojej organizacji, pochodzących z różnych zespołów. Łączą siły, aby udostępniać i interpretować spostrzeżenia klientów i przekształcać je w paliwo w procesie podejmowania decyzji we wszystkich działach.

Być może słyszałeś o tym, jak ważne jest zbieranie informacji o konsumentach, a może masz wrażenie, że zespół ds. analizy klientów posunął się o krok za daleko.

Ale nie możesz wykorzystać całej tej wiedzy, jeśli pozostaje ona w silosie: jeśli sprzedaż zna tylko swoje wyniki sprzedaży, jeśli marketing odwołuje się tylko do własnych raportów i jeśli zespoły ds. sukcesu klienta zachowują swoją wiedzę dla siebie.

Dołącz do zespołu ds. analizy klienta!

Wybierasz ludzi ze wszystkich części swojej organizacji, a oni zbierają wszystkie te spostrzeżenia, dotyczące konkretnych projektów, wydarzeń lub usług, ale także sprawdzają, czy codzienne działania są zgodne z tym, co jest przydatne dla konsumentów

Ważne jest, aby ci członkowie zespołu byli połączeni i zintegrowani z już utworzonymi zespołami.

Cała idea polega na tym, że przekazują spostrzeżenia bezpośrednio z powrotem do wszystkich zespołów – tylko w bardziej przyswajalny i praktyczny sposób.

O jakich spostrzeżeniach konsumenckich mówimy?

Krótka odpowiedź: dowolna.

Długa odpowiedź: wróćmy do definicji, którą podaliśmy w naszym artykule na temat 5 firm, które bardzo dobrze wykorzystały spostrzeżenia konsumentów.

Spostrzeżenia konsumenckie składają się z informacji i danych o zachowaniach i opiniach konsumentów, często poprzez badania rynku. Skupia się nie tylko na tym, co robią, na przykład kupowaniu mniejszej ilości mleka, ale także na tym, dlaczego to robią.

Połączenie tego rodzaju spostrzeżeń nadaje danym więcej kontekstu i umożliwia tworzenie skuteczniejszych kampanii marketingowych, lepszych produktów i dostosowanych usług.

Jakie korzyści dla Twojej firmy mają informacje konsumenckie?

Lista jest nieskończona, ale oto nasze ulubione sposoby, w jakie analizy klientów pomagają firmom:

• Pomagają przejąć kontrolę nad podróżą klienta
• Pozwalają spersonalizować przekaz marketingowy
• Mają kluczowe znaczenie dla śledzenia i rozwoju marki
• Zapobiegają nieporozumieniom w każdej kampanii marketingowej
• Potrafią przewidzieć churn i usprawnić planowanie zapasów

Dlaczego potrzebujesz zespołu Customer Insights?

Dedykowany zespół ds. analizy klientów zasadniczo pozwala łączyć lewą i prawą półkulę mózgu w organizacji, dzięki czemu możesz zacząć pracować z nastawieniem na cały mózg.

Podczas gdy wiele firm już przyjęło podejście zorientowane na klienta, nadal mają problemy z jego materializacją.

Zasadniczo nie wiedzą, jak przeprowadzić badania rynkowe, a następnie zebrać wszystkie dane ilościowe i wiedzę na temat zachowań klientów i przekuć je w działanie.

Ale zwykłe wyciągnięcie więcej z badań rynkowych jest zdecydowanie jedną z kluczowych korzyści z posiadania zespołu CI na miejscu, ale na tym się nie kończy.

Przyjrzyjmy się niektórym sposobom, w jakie zespół CI może przekształcić Twoją organizację.

Bądź na bieżąco z trendami

Tradycyjnie badania rynku można było przeprowadzić tylko patrząc wstecz. Przeglądając trendy i rozpoznając wzorce z przeszłości, dokonywano prognoz na przyszłość i podejmowano decyzje biznesowe.

Oznacza to bycie o krok w tyle – firmy podążały za trendami konsumenckimi już po tym, jak już się pojawiły, gorączkowo tworząc produkty, usługi i kampanie, które były modne, ale mogą już nie być.

Zbierając informacje o klientach w czasie rzeczywistym, możesz wyprzedzić trend. Tak, wymaga to regularnych odpraw i ciągłych badań, ale korzyści zdecydowanie przewyższają koszty, ponieważ nie tylko możesz wyprzedzić trendy, ale możesz wyprzedzić konkurencję.

Zamiast podążać za trendami konsumenckimi, proaktywnie nawiązuj kontakt z konsumentami, aby wyprzedzić trendy.

W jaki sposób zespół ds. analizy klientów przyczynia się konkretnie do tego przejścia od reaktywnych do proaktywnych decyzji biznesowych? To po prostu ich praca: specjaliści ds. analiz mają doświadczenie w badaniach rynku, czas i zasoby, aby znaleźć właściwe dane i przekazać je swoim współpracownikom, którzy potrzebują ich w procesie podejmowania decyzji.

Zadaniem marketera jest powrót do deski kreślarskiej, zrozumienie i zareagowanie na zmiany w swoich docelowych klientach.

Ayomi Rupasinghe, dyrektor marketingu, Secret Cinema

Stań się lepszy w opowiadaniu historii

Dogłębne zrozumienie, co tak naprawdę oznaczają dane, może być niezwykle cenne dla twoich umiejętności opowiadania historii.

Żadna kreatywna osoba w Twojej organizacji nie zagłębia się w arkusze kalkulacyjne, gdy szuka inspiracji do nowego bloga, reklamy lub kampanii. Ale to nie znaczy, że w tych liczbach nie ma żadnej wartości.

Zespół ds. wglądu w klienta tłumaczy dane ilościowe z badań rynkowych i umieszcza je w kontekście, dzięki czemu mogą być wykorzystywane przez wszystkie działy – od sprzedaży po treść, operacje, HR i nie tylko.

Szybciej twórz kopie zapasowe decyzji

Kto ma ostatnie słowo w Twoim procesie decyzyjnym? W organizacji zorientowanej na klienta powinien to być… konsument!

Zespół ds. analizy klienta to idealna płyta rezonansowa dla każdego pomysłu. W końcu obejmują one wszystkie części organizacji i mają bezpośrednią informację zwrotną od klientów, która wspiera decyzje współpracowników.

Jeśli dyrektor marketingu chce podejmować świadome decyzje dotyczące kampanii lub specjalista ds. strategii potrzebuje wsparcia w podejmowaniu decyzji biznesowych, może zwrócić się do zespołu ds. analizy klientów o zgodę lub dane, które muszą przedstawić interesariuszom.

„Wpływ nadejdzie w skróconym czasie i ulepszonym myśleniu w następnej rundzie, które bierzemy pod uwagę w grupach fokusowych, w których mamy wysoki czynnik kosztowy. Jeśli nie zastosujemy odpowiednich materiałów i odpowiednich ram, marnujemy pieniądze. I tak Attest pomógł nam wykonać wiele prac front-endowych, które następnie możemy kontynuować”.

Tripp Hughes, starszy dyrektor ds. strategii konsumenckiej w Organic Valley

Lepsza współpraca

Wszystkie działy w Twojej firmie mają wiele źródeł danych, które łączą się w zespole analiz. Pomagają sprzedaży zrozumieć, co robi marketing, i pozwalają finansom zobaczyć, co oznacza obsługa klienta dla liczb.

Ale spostrzeżenia nie tylko pomagają zespołom lepiej się rozumieć, ale wręcz promują współpracę.

Widząc, jak własne działania wpływają również na innych, to świetny sposób na zwiększenie pracy zespołowej. Ponadto przedstawiciele każdego zespołu budują mosty między różnymi działami, tworząc znacznie większą synergię w Twojej organizacji.

Organic Valley dostrzegła siłę tego na własne oczy. Umożliwiły każdemu, kto potrzebuje spostrzeżeń w Organic Valley, dostęp do nich w ciągu kilku godzin (a nie czterech tygodni, które to zajmowało) za pomocą Attest.

Myślę, że kluczową sprawą jest tutaj demokratyzacja; nie zależy to wyłącznie ode mnie jako dyrektora ds. wglądu. Mogę to ustawić tak, aby niektórzy z naszych młodszych współpracowników mogli zacząć nurkować i konstruować własne ankiety. I szczerze mówiąc, dla mnie, jako reżysera, jest to potężne, ponieważ nie ma wielu sposobów, w jakie mogą to zrobić.

Tripp Hughes, starszy dyrektor ds. strategii konsumenckiej, Organic Valley

Syntezuj dane

Dane klientów są cenne tylko wtedy, gdy odpowiednio je przetwarzasz. Jeśli nie możesz tego zrozumieć, nadal zgadujesz. Zespół ds. analizy klientów nadaje kontekst danym.

Zespół ds. analizy klientów zajmuje się przekształcaniem nieustrukturyzowanych danych z kilku źródeł danych w stały strumień zrozumiałych informacji, które mogą być wykorzystywane przez różne działy.

Oznacza to, że potrzebujesz na pokładzie osób, które mogą faktycznie pracować z danymi, ale o tym później.

Rozwój marki zorientowany na konsumenta

Bądź marką, której potrzebują Twoi klienci. Każda kampania marketingowa, każda dyskusja na temat strategii: staje się o wiele łatwiejsze, gdy konsumenci dają ci dwa centy.

Wiele firm testuje wewnętrznie opracowane treści z konsumentami dopiero na ostatnim etapie.

Mając na pokładzie zespół ds. analizy klientów, możesz wykorzystać spostrzeżenia z pierwszej sesji burzy mózgów, upewniając się, że Twoja marka jest kształtowana przez klientów i dla nich.

Będziesz wtedy w stanie napędzać wzrost zorientowany na klienta, co doprowadzi do większej satysfakcji klienta.

Przewodnik krok po kroku dotyczący budowania zespołu ds. analizy klienta

Po przeczytaniu o wszystkich korzyściach, jakie zespół ds. analizy klienta przynosi do stołu, prawdopodobnie nie możesz się doczekać, aby go skonfigurować. Ale zwolnijmy.

Ponieważ zespół CI jest niezwykle potężny, ale także niezwykle trudny do zbudowania dokładnie we właściwy sposób.

Badanie przeprowadzone przez BCG wykazało, że istnieją cztery etapy dojrzałości zespołów CI:

• Tradycyjny dostawca badań rynku: głównie raporty projektowe na podstawie zapytań menedżerów
• Współtwórcy biznesowi: Zespół CI przekształca spostrzeżenia klientów w rekomendacje biznesowe, w szerszej perspektywie biznesowej niż tylko jednorazowe projekty.
• Strategic Insight Partner: zespół CI to miejsce, do którego można uzyskać porady dla wszystkich zespołów w organizacji.
• Źródło przewagi konkurencyjnej: badania rynku prowadzone przez zespół ds. analizy klientów są wykorzystywane do wprowadzania innowacji i informowania o decyzjach biznesowych i podstawowych procesach w całej organizacji.

Ważne jest, aby o tym wiedzieć, że tylko 20 procent firm osiąga etap 3 i 4 ze swoim zespołem ds. analiz.

To byłaby wielka strata czasu, pieniędzy i zasobów, prawda?

Tak więc w ramach, które tutaj przedstawiamy, aby zbudować zespół CI, uwzględniliśmy najczęstsze wyzwania, które powstrzymują 80 procent tych zespołów przed osiągnięciem sukcesu, aby przygotować Cię do bitwy.

Krok 1: Zdefiniuj, jak powinien wyglądać sukces

Wiele zespołów CI ponosi porażkę, ponieważ brakuje im jasnej wizji. Zanim zespół przystąpi do pracy, musi wiedzieć, jaki jest jego rzeczywisty cel.

Na jakie decyzje będą wpływać? Jakie obszary wymagają największej ich uwagi? Jakie cele są ustalane między działami i zespołami i gdzie powinni wnosić swój wkład?

Zespół CI nie powinien być używany tylko jako kryształowa kula – daj im konkretne cele i zadania, na których mogą się skoncentrować, aby zmienić ich w prawdziwych specjalistów.

Przekaż tę wizję i wersję sukcesu wszystkim, którzy mają kontakt z zespołem ds. analizy klientów – czyli w zasadzie wszystkim w Twojej organizacji!

Krok 2: Daj swojemu zespołowi CI prawdziwą moc

Wiedza to oczywiście potęga, ale jeśli zespół nadal jest spowalniany przez pieczęć aprobaty twojego dyrektora generalnego, nie jest tak potężny.

Przygotuj się, aby dać swojemu zespołowi CI uprawnienia do podejmowania ważnych decyzji. Ta odpowiedzialność i status ostatecznie pomogą im osiągnąć te wyższe etapy dojrzałości.

Krok 3: Skonfiguruj linie komunikacyjne

Upewnij się, że każdy może skutecznie dotrzeć i skutecznie komunikować się z zespołem CI. Jeśli tak nie jest, dane i spostrzeżenia nadal giną w lukach między zespołami — w przeciwieństwie do tego, co próbujesz osiągnąć.

Wyjaśnij wszystkim w organizacji, jak wykorzystać wiedzę zgromadzoną przez zespół ds. analizy klientów.

Może to oznaczać, że budujesz bazę wiedzy, w której łatwo znajdziesz interpretacje danych. Albo umieszczasz zespół CI na środku podłogi, jeśli to bardziej w Twoim stylu.

Usiądź ze wszystkimi pracownikami i dowiedz się, co by dla nich działało, aby każdy miał dostęp do właściwych informacji.

Krok 4: Stwórz najwyższej klasy zestaw narzędzi

To, skąd czerpiesz informacje o konsumentach, ma w tym wszystkim znaczenie. Daj swojemu zespołowi CI potężne narzędzia, które pomogą mu gromadzić w czasie rzeczywistym dane od ważnych odbiorców.

Niekoniecznie potrzebujesz wielu narzędzi. Niezależnie od narzędzi, z których korzysta Twój zespół CI, powinny to być narzędzia upraszczające proces gromadzenia i interpretacji danych.

Atest to najlepszy wybór dla zespołów ds. analizy klientów, które chcą szybko zbierać dane z wiarygodnych źródeł.

Wiedza o tym, kim są Twoi obecni i przyszli klienci, pomaga kierować firmą i otwierać nowe źródła wzrostu. Wszystko to umożliwia nasz zaawansowany dostęp do odbiorców i filtry.

Ten wgląd pomaga Ci tworzyć persony dla przyszłych i obecnych konsumentów, na podstawie których możesz dostosować swoją strategię marketingową i komunikaty oraz ulepszyć swój produkt i usługi, aby do nich pasowały.

Dzięki badaniom rynku możesz również zrozumieć, gdzie i kiedy najlepiej dotrzeć do grupy docelowej. Co odróżnia je od innych konsumentów i jakimi konkretnymi problemami należy się zająć?

Krok 5: Tymczasem: Znajdź odpowiednich ludzi

Będziesz potrzebować ludzi z nastawieniem na klienta, które płynie w ich żyłach. Pracownicy, którzy są zaufanymi decydentami, rozumieją dane i opowiadają się za klientem.

Pamiętaj, że ci ludzie potrzebują silnego połączenia z innymi zespołami w Twojej organizacji. Nie umieszczaj ich na wyspie: cały pomysł polega na tym, aby każdy wgląd w klienta był bardziej dostępny, a nie trudniejszy.

Krok 6: Spraw, aby zespół CI stał się prawdziwą częścią codziennej działalności

Chodzi o integrację. Posiadanie zespołu CI do pracy prawdopodobnie oznacza, że ​​niektóre procesy i struktury w Twojej organizacji ulegną zmianie.

Przygotuj się na to i poprowadź zmiany, zamiast pozwolić im przejąć nad tobą kontrolę.

Jasno komunikuj się z oczekiwaniami i stale zbieraj informacje zwrotne, aby ulepszać sposób interakcji zespołu z organizacjami.

Przygotuj swój zespół ds. analizy klientów na sukces

Jeśli budujesz swój pierwszy zespół ds. analizy klientów, chcesz, aby zaczął działać. Dzięki Atest uzyskują dostęp do gotowych szablonów, które pozwalają im uruchamiać ankiety szybciej niż kiedykolwiek.

Zapoznaj się z naszym szablonem ankiety dotyczącej profilowania konsumentów, aby przekonać się, jakie to proste!