Como construir uma equipe de insights do consumidor (e por que você precisa de uma)

Publicados: 2021-11-22

Como transformar dados em estratégia? Como os números de vendas se traduzem em seus departamentos de serviço e marketing? Como você vai da pesquisa do consumidor para insights acionáveis reais que podem impulsionar seus negócios?

Grandes ideias, dados fascinantes e insights úteis provavelmente estão espalhados por toda a sua organização.

Hora de fundir todos eles em um caldeirão de dados, habilidades e criatividade. Hora de construir uma equipe de insights do consumidor (CI).

O que abordaremos neste artigo:

O que realmente é uma equipe de insights do cliente: como ela pode ser em sua organização?

O que são insights de clientes e como eles podem beneficiar sua empresa

Seis grandes razões pelas quais sua empresa precisa de uma equipe de insights do cliente se você quiser ficar à frente da concorrência:

Você estará à frente das tendências, em vez de apenas segui-las
Você se tornará melhor em contar histórias
Seu processo de tomada de decisão será alimentado com dados colocados no contexto certo
Você melhorará a colaboração em toda a sua organização
Você sintetizará dados, para que façam sentido para todos
Você poderá construir uma marca focada no consumidor em toda a sua organização

Um plano de seis etapas para criar uma função de insights do consumidor que realmente prospere em sua organização:

Defina como é o sucesso
Dê poder real à sua equipe de CI
Configurar linhas de comunicação
Crie um kit de ferramentas de alto nível para sua equipe de CI
Encontre as pessoas certas
Integrando a equipe de CI no seu dia a dia

Uma equipe de insights do consumidor não é um luxo – é uma necessidade

As organizações que estão lutando para mudar para o foco no cliente geralmente têm todos os ingredientes a bordo para o sucesso, mas não há uma equipe na cozinha.

Isso é um enorme desperdício de recursos, habilidades e tempo. Você pode estar coletando todos os dados de que precisa, mas se não estiver acessível para todos em sua organização, não será útil. E então são apenas números em uma tela.

Reúna tudo isso com uma equipe de CI multifuncional que é o recurso principal da sua empresa para todas as decisões estratégicas. Veja como você dá a seus clientes uma voz mais alta em sua organização com uma equipe de insights do cliente.

O que é uma equipe de percepção do consumidor ?

Um grupo dedicado à percepção do cliente é uma colaboração de defensores do cliente dentro de sua organização, vindos de diferentes equipes. Eles unem forças para compartilhar e interpretar os insights dos clientes e transformá-los em combustível para o processo de tomada de decisão de todos os departamentos.

Você pode ter ouvido falar sobre a importância de coletar insights do consumidor e talvez sinta que uma equipe de insights do cliente está dando um passo longe demais.

Mas você não pode aproveitar todo esse conhecimento se ele permanecer em silos: se as vendas souberem apenas seus números de vendas, se o marketing se referir apenas aos seus próprios relatórios e se as equipes de sucesso do cliente guardarem seu know-how para si mesmas.

Entre para a equipe de insights do cliente!

Você escolhe pessoas de todas as partes da sua organização e elas reúnem todos esses insights, para projetos, eventos ou serviços específicos, mas também para verificar se as ações do dia-a-dia estão alinhadas com o que é útil para os consumidores

É vital que esses membros da equipe estejam conectados e integrados com as equipes já estabelecidas.

A ideia é que eles forneçam os insights diretamente para todas as equipes – apenas de uma maneira mais digerível e acionável.

De que tipo de insights do consumidor estamos falando?

Resposta curta: qualquer.

Resposta longa: vamos voltar à definição que demos em nosso artigo sobre 5 empresas que usaram extremamente bem os insights do consumidor.

Os insights do consumidor consistem em informações e dados sobre comportamentos e opiniões dos consumidores, geralmente por meio de pesquisas de mercado. Não se concentra apenas no que eles fazem, como comprar menos leite, mas também no motivo pelo qual fazem isso.

A combinação desses tipos de insights fornece mais contexto aos dados e permite que você crie campanhas de marketing mais eficazes, melhores produtos e serviços personalizados.

O que os insights do consumidor fazem pelo seu negócio?

A lista é interminável, mas aqui estão nossas maneiras favoritas de como os insights do cliente ajudam as empresas:

Eles ajudam você a assumir o controle sobre a jornada do cliente
Eles permitem que você personalize suas mensagens de marketing
Eles são cruciais para o rastreamento e desenvolvimento da marca
Eles evitam mal-entendidos em qualquer campanha de marketing
Eles podem prever o churn e melhorar o planejamento de estoque

Por que você precisa de uma equipe de insights do cliente?

Uma equipe dedicada de insights do cliente basicamente permite que você combine os cérebros esquerdo e direito em sua organização, para que você possa trabalhar com uma mentalidade de todo o cérebro.

Embora muitas empresas já tenham adotado a abordagem centrada no cliente, elas ainda lutam para materializá-la.

Basicamente, eles não sabem como fazer pesquisas de mercado, então juntar todos esses dados quantitativos e conhecimento sobre o comportamento do cliente e transformá-los em ação.

Mas simplesmente tirar mais proveito de sua pesquisa de mercado é definitivamente um dos principais benefícios de ter uma equipe de CI no local, mas não para por aí.

Vejamos algumas das maneiras pelas quais uma equipe de CI pode transformar sua organização.

Fique por dentro das tendências

Tradicionalmente, a pesquisa de mercado só podia ser feita olhando para trás. Ao revisar tendências e reconhecer padrões do passado, foram feitas previsões futuras e decisões de negócios.

Isso significa estar um passo atrás – as empresas seguiam as tendências de consumo depois que já haviam se estabelecido, criando freneticamente os produtos, serviços e campanhas que estavam em voga, mas podem não estar mais.

Ao coletar insights de clientes em tempo real, você pode se antecipar à tendência. Sim, isso requer check-ins regulares e pesquisas contínuas, mas os benefícios definitivamente superam os custos, porque você não apenas pode se antecipar às tendências, como também se antecipar à concorrência.

Em vez de seguir as tendências do consumidor, envolva-se proativamente com os consumidores, para que você possa se antecipar à tendência.

Como uma equipe de insights do cliente contribui especificamente para essa mudança de decisões de negócios reativas para proativas? É simplesmente o trabalho deles: os profissionais de insights têm experiência em pesquisa de mercado, tempo e recursos para encontrar os dados certos e devolvê-los a seus colegas que precisam deles em seu processo de tomada de decisão.

É trabalho do profissional de marketing voltar à prancheta, entender e responder às mudanças em seus clientes-alvo.
Ayomi Rupasinghe, Diretora de Marketing, Secret Cinema

Torne-se melhor em contar histórias

Ter uma compreensão profunda do que os dados realmente significam pode ser extremamente valioso para suas habilidades de contar histórias.

Nenhuma pessoa criativa em sua organização mergulha em planilhas quando está procurando inspiração para um novo blog, anúncio ou campanha. Mas isso não significa que não há nenhum valor a ser encontrado nesses números.

Uma equipe de insights do cliente traduz os dados quantitativos da pesquisa de mercado e os coloca em contexto, para que possam ser usados por todos os departamentos – de vendas a conteúdo, operações, RH e muito mais.

Tome decisões de backup, mais rápido

Quem tem a palavra final em seu processo de tomada de decisão? Em uma organização centrada no cliente, deveria ser… o consumidor!

Uma equipe de insights do cliente é a caixa de ressonância perfeita para qualquer ideia. Afinal, eles cobrem todas as partes da organização e têm feedback direto dos clientes para respaldar as decisões dos colegas.

Se um diretor de marketing quiser tomar decisões informadas sobre uma campanha, ou um especialista em estratégia precisar de apoio na tomada de decisões de negócios, eles podem recorrer à equipe de insights do cliente para obter o sinal verde ou os dados que precisam apresentar às partes interessadas.

“O impacto está chegando em tempo reduzido e pensamento aprimorado da próxima rodada que estamos levando para grupos de foco onde temos um fator de custo alto. Se não entrarmos com os materiais certos e a estrutura certa, estamos desperdiçando dinheiro. E assim a Attest nos ajudou a fazer muito do trabalho de front-end que então podemos ir e construir.''

Tripp Hughes, Diretor Sênior de Estratégia do Consumidor da Organic Valley

Melhor colaboração

Todos os departamentos da sua empresa têm várias fontes de dados, que se reúnem na equipe de insights. Eles ajudam as vendas a entender o que o marketing está fazendo e permitem que as finanças vejam o que o atendimento ao cliente significa para os números.

Mas os insights não apenas ajudam as equipes a se entenderem melhor, mas também promovem a colaboração.

Ver como as ações de alguém também impactam as dos outros é uma ótima maneira de impulsionar o trabalho em equipe. Além disso, os representantes de cada equipe constroem pontes entre os diferentes departamentos, criando muito mais sinergia em sua organização.

A Organic Valley viu o poder disso em primeira mão. Eles permitiram que todos que precisam de insights no Organic Valley pudessem acessá-los em questão de horas (não as quatro semanas que costumavam levar), usando o Attest.

Acho que a chave aqui é a democratização; não depende inteiramente de mim como diretor de insights. Posso configurá-lo para que alguns de nossos associados mais jovens possam começar a mergulhar e construir suas próprias pesquisas. E, honestamente, para mim como diretor, isso é poderoso porque não há muitas maneiras de fazer isso.
Tripp Hughes, Diretor Sênior de Estratégia do Consumidor, Organic Valley

Sintetizar dados

Os dados do cliente só são valiosos se você os processar corretamente. Se você não consegue entender isso, você ainda está fazendo suposições. Uma equipe de insights do cliente fornece contexto aos dados.

Uma equipe de insights do cliente se dedica a transformar dados não estruturados de várias fontes de dados em um fluxo constante de insights compreensíveis que podem ser usados por vários departamentos.

Isso significa que você precisa de pessoas a bordo que possam realmente trabalhar com os dados, mas falaremos mais sobre isso mais tarde.

Desenvolvimento de marca com foco no consumidor

Seja a marca que seus clientes precisam. Cada campanha de marketing, cada discussão de estratégia: fica muito mais fácil quando seus consumidores lhe dão seus dois centavos.

Muitas empresas só testam o conteúdo desenvolvido internamente com os consumidores na última etapa.

Com uma equipe de insights do cliente a bordo, você pode usar os insights da primeira sessão de brainstorming, garantindo que sua marca seja moldada por e para seus clientes.

Você será capaz de impulsionar o crescimento centrado no cliente, o que levará a uma maior satisfação do cliente.

Um guia passo a passo para construir uma equipe de insights do cliente

Depois de ler sobre todos os benefícios que uma equipe de insights do cliente traz para a mesa, você provavelmente está morrendo de vontade de configurar uma. Mas vamos desacelerar.

Porque uma equipe de CI é extremamente poderosa, mas também extremamente difícil de construir exatamente da maneira certa.

Um estudo do BCG descobriu que existem quatro estágios de maturidade para equipes de IC:

Provedor de pesquisa de mercado tradicional: principalmente relatórios baseados em projetos com base nas solicitações dos gerentes
Colaboradores de negócios: A equipe de CI transforma insights de clientes em recomendações de negócios, em uma perspectiva de negócios mais ampla do que apenas projetos pontuais.
Parceiro de Insight Estratégico: a equipe de CI é o local ideal para aconselhamento de todas as equipes da organização.
Fonte de vantagem competitiva: a pesquisa de mercado da equipe de insights do cliente é usada para inovar e informar decisões de negócios e processos centrais em toda a organização.

O que é importante saber sobre isso é que apenas 20% das empresas atingem os estágios 3 e 4 com sua equipe de insights.

Isso seria um grande desperdício de tempo, dinheiro e recursos, não seria?

Portanto, na estrutura que oferecemos aqui para construir uma equipe de CI, incorporamos os desafios mais comuns que impedem 80% dessas equipes de serem bem-sucedidas, para prepará-lo para a batalha.

Passo 1: Defina como deve ser o sucesso

Muitas equipes de IC falham porque não têm uma visão clara. Antes que a equipe comece a trabalhar, eles precisam saber qual é o seu propósito real.

Que decisões eles estarão influenciando? Quais áreas precisam mais de sua atenção? Quais metas são definidas entre departamentos e equipes e para onde elas devem contribuir?

A equipe de CI não deve ser usada apenas como uma bola de cristal – dê a eles metas e objetivos específicos nos quais eles possam se concentrar, para transformá-los em verdadeiros especialistas.

Comunique essa visão e versão de sucesso a todos que entrarem em contato com a equipe de insights do cliente – basicamente, todos em sua organização!

Etapa 2: dê poder real à sua equipe de CI

Conhecimento é poder, com certeza, mas se a equipe ainda é retardada pelo selo de aprovação do seu CEO, não é tão poderosa.

Esteja preparado para dar à sua equipe de CI a autoridade para aprovar ou não decisões influentes. Essa responsabilidade e status é, em última análise, o que os ajudará a alcançar esses estágios mais elevados de maturidade.

Etapa 3: configurar linhas de comunicação

Certifique-se de que todos possam alcançar e se comunicar efetivamente com a equipe de CI. Se não for esse o caso, dados e insights ainda se perdem nas lacunas entre as equipes – o oposto do que você está tentando alcançar.

Deixe claro para todos em sua organização como aproveitar o conhecimento reunido por sua equipe de insights do cliente.

Isso pode significar que você cria uma base de conhecimento, na qual é fácil encontrar interpretações de dados. Ou você coloca a equipe de CI no meio do seu andar, se for mais o seu estilo.

Sente-se com todos os seus funcionários e descubra o que funcionaria para eles, para que todos tenham acesso às informações certas.

Etapa 4: crie um kit de ferramentas de alto nível

De onde você está obtendo seus insights do consumidor definitivamente importa em tudo isso. Forneça à sua equipe de CI ferramentas poderosas que os ajudam a coletar dados em tempo real do mundo real de públicos importantes.

Você não precisa necessariamente de muitas ferramentas. Quaisquer que sejam as ferramentas que sua equipe de CI usa, devem ser ferramentas que simplifiquem o processo de coleta e interpretação de dados.

Attest é a escolha ideal para equipes de insights de clientes que desejam coletar dados rapidamente e de fontes confiáveis.

Saber quem são seus clientes atuais e futuros ajuda a direcionar a direção da empresa e desbloquear novas fontes de crescimento. Nosso acesso e filtros avançados de público tornam tudo isso possível.

Esse insight ajuda você a criar personas para seus consumidores futuros e atuais, a partir das quais você pode personalizar sua estratégia e mensagens de marketing e melhorar seus produtos e serviços para adequá-los.

Por meio de pesquisas de mercado, você também pode entender onde e quando é melhor atingir seu público-alvo. O que os diferencia de outros consumidores e quais pontos de dor específicos você deve abordar?

Etapa 5: Enquanto isso: encontre as pessoas certas

Você vai precisar de pessoas com mentalidade de cliente correndo em suas veias. Funcionários que são tomadores de decisão confiáveis, que entendem os dados e defendem o cliente.

Tenha em mente que essas pessoas precisam de uma forte conexão com outras equipes em sua organização. Não os coloque em uma ilha: a ideia é tornar cada insight do cliente mais acessível, não mais difícil de alcançar.

Etapa 6: tornar a equipe de CI uma parte real do dia-a-dia dos negócios

É tudo uma questão de integração. Ter uma equipe de CI para trabalhar provavelmente significa que alguns processos e estruturas dentro de sua organização mudarão.

Esteja preparado para isso e lidere as mudanças, em vez de deixá-los assumir o controle sobre você.

Comunique claramente quais são as expectativas e obtenha feedback constantemente para melhorar a forma como a equipe interage com suas organizações.

Prepare sua equipe de insights do cliente para o sucesso

Se você está construindo sua primeira equipe de insights de clientes, você vai querer que eles comecem a trabalhar. Com o Attest, eles têm acesso a modelos prontos que permitem lançar pesquisas mais rápido do que nunca.

Dê uma olhada no nosso modelo de pesquisa de perfil do consumidor para ver como é fácil!