Comment constituer une équipe d'insights consommateurs (et pourquoi vous en avez besoin)

Comment transformer les données en stratégie ? Comment les chiffres de vente se traduisent-ils pour vos départements de service et de marketing ? Comment passer d'une étude de consommation à de véritables informations exploitables qui peuvent propulser votre entreprise ?

De bonnes idées, des données fascinantes et des informations utiles sont très probablement dispersées dans votre organisation.

Il est temps de les fusionner dans un creuset de données, de compétences et de créativité. Il est temps de constituer une équipe d'informations sur les consommateurs (CI).

Ce que nous allons couvrir dans cet article :

Qu'est-ce qu'une équipe de connaissance client : à quoi peut-elle ressembler dans votre organisation ?

Que sont les informations client et comment elles peuvent profiter à votre entreprise

Six bonnes raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'une équipe de connaissance client si vous souhaitez prendre une longueur d'avance sur la concurrence :

1. Vous serez en avance sur les tendances, au lieu de simplement les suivre
2. Vous deviendrez meilleur en narration
3. Votre processus décisionnel sera alimenté par des données mises dans le bon contexte
4. Vous améliorerez la collaboration dans l'ensemble de votre organisation
5. Vous synthétiserez les données, pour qu'elles aient du sens pour tout le monde
6. Vous serez en mesure de créer une marque axée sur le consommateur dans toute votre organisation

Un plan en six étapes pour créer une fonction d'informations sur les consommateurs qui prospère réellement au sein de votre organisation :

1. Définir à quoi ressemble le succès
2. Donnez à votre équipe CI un réel pouvoir
3. Mettre en place des lignes de communication
4. Créez une boîte à outils de premier ordre pour votre équipe CI
5. Trouvez les bonnes personnes
6. Intégrer l'équipe CI dans votre quotidien

Une équipe d'insights consommateurs n'est pas un luxe, c'est une nécessité

Les organisations qui ont du mal à passer à l'orientation client ont généralement tous les ingrédients pour réussir, mais il n'y a pas d'équipe dans la cuisine.

C'est un énorme gaspillage de ressources, de compétences et de temps. Vous collectez peut-être toutes les données dont vous avez besoin, mais si elles ne sont pas rendues accessibles à tous les membres de votre organisation, elles ne sont pas utiles. Et puis ce ne sont que des chiffres sur un écran.

Rassemblez tout cela avec une équipe CI interfonctionnelle qui est la ressource incontournable de votre entreprise pour toutes les décisions stratégiques. Voici comment vous donnez à vos clients une voix plus forte dans votre organisation avec une équipe de connaissance client.

Qu'est-ce qu'une équipe Consumer Insight ?

Un groupe dédié à la connaissance des clients est une collaboration de défenseurs des clients au sein de votre organisation, issus de différentes équipes. Ils unissent leurs forces pour partager et interpréter les connaissances des clients et les transformer en carburant pour le processus décisionnel de tous les départements.

Vous avez peut-être entendu parler de l'importance de recueillir des informations sur les consommateurs, et peut-être avez-vous l'impression qu'une équipe d'informations sur les clients va un peu trop loin.

Mais vous ne pouvez pas tirer parti de toutes ces connaissances si elles restent cloisonnées : si les ventes ne connaissent que leurs chiffres de vente, si le marketing ne se réfère qu'à ses propres rapports et si les équipes de réussite client gardent leur savoir-faire pour elles.

Entrez dans l'équipe Customer Insight !

Vous choisissez des personnes de toutes les parties de votre organisation et elles rassemblent toutes ces informations, pour des projets, des événements ou des services spécifiques, mais aussi pour vérifier si les actions quotidiennes sont alignées sur ce qui est utile pour les consommateurs.

Il est essentiel que ces membres de l'équipe soient connectés et intégrés aux équipes déjà établies.

L'idée est qu'ils transmettent les informations directement à toutes les équipes - juste d'une manière plus digeste et exploitable.

De quel type d'insights consommateurs parlons-nous ?

Réponse courte : n'importe lequel.

Réponse longue : replongeons-nous dans la définition que nous avons donnée dans notre article sur 5 entreprises qui ont extrêmement bien utilisé les insights consommateurs.

Les informations sur les consommateurs consistent en des informations et des données sur les comportements et les opinions des consommateurs, souvent issues d'études de marché. Il ne se concentre pas seulement sur ce qu'ils font, comme acheter moins de lait, mais aussi sur les raisons pour lesquelles ils le font.

La combinaison de ces types d'informations donne plus de contexte aux données et vous permet de concevoir des campagnes marketing plus efficaces, de meilleurs produits et des services sur mesure.

Que font les informations sur les consommateurs pour votre entreprise ?

La liste est interminable, mais voici nos façons préférées d'aider les entreprises :

• Ils vous aident à prendre le contrôle du parcours client
• Ils vous permettent de personnaliser votre message marketing
• Ils sont cruciaux pour le suivi et le développement de la marque
• Ils évitent les malentendus dans toute campagne de marketing
• Ils peuvent prévoir le taux de désabonnement et améliorer la planification des stocks

Pourquoi avez-vous besoin d'une équipe Customer Insights ?

Une équipe dédiée à la connaissance des clients vous permet essentiellement de combiner les cerveaux gauche et droit dans votre organisation, afin que vous puissiez vous mettre au travail avec un état d'esprit global.

Alors que de nombreuses entreprises ont déjà adopté l'approche centrée sur le client, elles ont encore du mal à la concrétiser.

Fondamentalement, ils ne savent pas comment mener une étude de marché, puis rassembler toutes ces données quantitatives et ces connaissances sur le comportement des clients et les transformer en action.

Mais tirer le meilleur parti de votre étude de marché est certainement l'un des principaux avantages d'avoir une équipe CI sur le terrain, mais cela ne s'arrête pas là.

Examinons quelques-unes des façons dont une équipe CI peut transformer votre organisation.

Restez au top des tendances

Traditionnellement, les études de marché ne pouvaient se faire qu'en regardant en arrière. En examinant les tendances et en reconnaissant les modèles du passé, des prévisions futures et des décisions commerciales ont été prises.

Cela signifie avoir un pas de retard - les entreprises suivaient les tendances de consommation après qu'elles se soient déjà installées, créant frénétiquement les produits, services et campagnes qui étaient en vogue, mais qui ne le sont peut-être plus.

En recueillant des informations sur les clients en temps réel, vous pouvez devancer la tendance. Oui, cela nécessite des vérifications régulières et des recherches continues, mais les avantages l'emportent définitivement sur les coûts, car non seulement vous pouvez devancer les tendances, mais vous pouvez également devancer la concurrence.

Au lieu de suivre les tendances de consommation, engagez-vous de manière proactive avec les consommateurs afin de devancer la tendance.

Comment une équipe de connaissance client contribue-t-elle spécifiquement à ce passage de décisions commerciales réactives à proactives ? C'est tout simplement leur travail : les professionnels de l'analyse ont l'expérience, le temps et les ressources nécessaires pour trouver les bonnes données et les transmettre à leurs collègues qui en ont besoin dans leur processus de prise de décision.

C'est le travail du marketeur de retourner à la planche à dessin, de comprendre et de répondre aux changements de ses clients cibles.

Ayomi Rupasinghe, directrice marketing, cinéma secret

Devenir meilleur en narration

Avoir une compréhension approfondie de ce que les données signifient réellement peut être extrêmement précieux pour vos compétences en narration.

Aucune personne créative de votre organisation ne se plonge dans des feuilles de calcul lorsqu'elle cherche l'inspiration pour un nouveau blog, une nouvelle annonce ou une nouvelle campagne. Mais cela ne signifie pas qu'il n'y a aucune valeur à trouver dans ces chiffres.

Une équipe de connaissance client traduit les données quantitatives de l'étude de marché et les met en contexte, afin qu'elles puissent être utilisées par tous les départements - des ventes au contenu, aux opérations, aux RH et plus encore.

Prenez des décisions sauvegardées, plus rapidement

Qui a le dernier mot dans votre processus de prise de décision ? Dans une organisation centrée sur le client, cela devrait être… le consommateur !

Une équipe de connaissance client est la caisse de résonance idéale pour toute idée. Après tout, ils couvrent toutes les parties de l'organisation et ont des retours directs des clients pour étayer les décisions de leurs collègues.

Si un directeur marketing souhaite prendre des décisions éclairées sur une campagne, ou si un spécialiste de la stratégie a besoin d'un soutien dans sa prise de décision commerciale, il peut se tourner vers l'équipe de connaissance client pour obtenir le feu vert ou les données dont il a besoin pour présenter aux parties prenantes.

'' L'impact se fait sentir en un temps réduit et une réflexion améliorée lors de la prochaine ronde que nous prenons dans des groupes de discussion où nous avons un facteur de coût élevé. Si nous n'utilisons pas les bons matériaux et le bon cadre, nous gaspillons de l'argent. Et donc Attest nous a aidés à faire une grande partie du travail initial sur lequel nous pouvons ensuite nous appuyer. ''

Tripp Hughes, directeur principal de la stratégie consommateur chez Organic Valley

Meilleure collaboration

Tous les départements de votre entreprise disposent de plusieurs sources de données, qui sont regroupées au sein de l'équipe Insights. Ils aident les ventes à comprendre ce que fait le marketing et permettent aux finances de voir ce que le service client signifie pour les chiffres.

Mais les informations n'aident pas seulement les équipes à mieux se comprendre, elles favorisent en fait la collaboration.

Voir comment ses actions ont également un impact sur les autres est un excellent moyen de stimuler le travail d'équipe. De plus, les représentants de chaque équipe établissent des ponts entre les différents départements, créant ainsi beaucoup plus de synergie dans votre organisation.

Organic Valley a vu la puissance de cette première main. Ils ont permis à tous ceux qui ont besoin d'informations au sein d'Organic Valley de pouvoir y accéder en quelques heures (et non les quatre semaines que cela prenait auparavant), en utilisant Attest.

Je pense que l'élément clé ici est la démocratisation; ce n'est pas entièrement sur moi en tant que directeur d'insights. Je peux le mettre en place pour que certains de nos jeunes associés puissent commencer à plonger et construire leurs propres enquêtes. Et, honnêtement, pour moi en tant que réalisateur, c'est puissant parce qu'il n'y a pas beaucoup de façons de le faire.

Tripp Hughes, directeur principal de la stratégie consommateurs, Organic Valley

Synthétiser les données

Les données client n'ont de valeur que si vous les traitez correctement. Si vous n'arrivez pas à comprendre cela, vous êtes toujours en train de deviner. Une équipe d'informations sur les clients donne un contexte aux données.

Une équipe d'informations sur les clients se consacre à transformer les données non structurées de plusieurs sources de données en un flux constant d'informations compréhensibles pouvant être utilisées par différents services.

Cela signifie que vous avez besoin de personnes à bord qui peuvent réellement travailler avec les données, mais nous en reparlerons plus tard.

Développement de marque axé sur le consommateur

Soyez la marque dont vos clients ont besoin. Chaque campagne marketing, chaque discussion stratégique : cela devient tellement plus facile lorsque vos consommateurs vous donnent leur grain de sel.

De nombreuses entreprises ne testent le contenu développé en interne avec les consommateurs qu'au cours de la dernière étape.

Avec une équipe de connaissance client à bord, vous pouvez utiliser les informations de la première session de brainstorming, en vous assurant que votre marque est façonnée par et pour vos clients.

Vous serez alors en mesure de stimuler une croissance centrée sur le client, ce qui conduira à une plus grande satisfaction client.

Un guide étape par étape pour constituer une équipe Customer Insights

Après avoir lu tous les avantages qu'une équipe de connaissance client apporte à la table, vous mourez probablement d'envie d'en créer une. Mais ralentissons.

Parce qu'une équipe CI est extrêmement puissante, mais aussi extrêmement difficile à construire exactement comme il faut.

Une étude du BCG a révélé qu'il existe quatre stades de maturité pour les équipes CI :

• Fournisseur d'études de marché traditionnelles : principalement des rapports basés sur des projets basés sur les demandes des responsables
• Contributeurs commerciaux : l'équipe CI transforme les informations des clients en recommandations commerciales, dans une perspective commerciale plus large que de simples projets ponctuels.
• Strategic Insight Partner : l'équipe CI est le lieu de référence pour les conseils de toutes les équipes de l'organisation.
• Source d'avantage concurrentiel : les études de marché de l'équipe de connaissance des clients sont utilisées pour innover et éclairer les décisions commerciales et les processus de base dans l'ensemble de l'organisation.

Ce qu'il est important de savoir à ce sujet, c'est que seulement 20 % des entreprises atteignent les étapes 3 et 4 avec leur équipe d'insights.

Ce serait une grande perte de temps, d'argent et de ressources, n'est-ce pas ?

Ainsi, dans le cadre que nous vous donnons ici pour constituer une équipe CI, nous avons intégré les défis les plus courants qui empêchent 80 % de ces équipes de réussir, pour vous préparer au combat.

Étape 1 : Définir à quoi devrait ressembler le succès

Beaucoup d'équipes CI échouent parce qu'elles manquent d'une vision claire. Avant que l'équipe ne se mette au travail, elle doit savoir quel est son objectif réel.

Quelles décisions vont-ils influencer ? Quels domaines ont le plus besoin de leur attention ? Quels objectifs sont fixés dans les départements et les équipes, et où devraient-ils contribuer ?

L'équipe CI ne doit pas seulement être utilisée comme une boule de cristal – donnez-leur des objectifs et des cibles spécifiques sur lesquels ils peuvent se concentrer, pour en faire de véritables spécialistes.

Communiquez cette vision et cette version du succès à tous ceux qui entrent en contact avec l'équipe Customer Insights - donc, en gros, à tous les membres de votre organisation !

Étape 2 : Donnez à votre équipe CI un réel pouvoir

La connaissance est le pouvoir, bien sûr, mais si l'équipe est toujours ralentie par le sceau d'approbation de votre PDG, elle n'est pas aussi puissante.

Soyez prêt à donner à votre équipe CI le pouvoir de décider oui ou non des décisions influentes. Cette responsabilité et ce statut sont en fin de compte ce qui les aidera à atteindre ces stades de maturité plus élevés.

Étape 3 : Configurer les lignes de communication

Assurez-vous que tout le monde peut joindre et communiquer efficacement avec l'équipe CI. Si ce n'est pas le cas, les données et les idées se perdent toujours dans les écarts entre les équipes, à l'opposé de ce que vous essayez d'accomplir.

Expliquez clairement à tous les membres de votre organisation comment tirer parti des connaissances recueillies par votre équipe Customer Insights.

Cela peut signifier que vous créez une base de connaissances dans laquelle vous facilitez la recherche d'interprétations de données. Ou vous mettez l'équipe CI au milieu de votre étage, si c'est plus votre style.

Asseyez-vous avec tous vos employés et découvrez ce qui fonctionnerait pour eux, afin que chacun ait accès aux bonnes informations.

Étape 4 : Créer une boîte à outils de premier ordre

D'où vous tirez vos informations sur les consommateurs est certainement important dans tout cela. Donnez à votre équipe CI des outils puissants qui l'aident à recueillir des données réelles en temps réel auprès d'audiences importantes.

Vous n'avez pas nécessairement besoin de beaucoup d'outils. Quels que soient les outils utilisés par votre équipe CI, il doit s'agir d'outils qui simplifient le processus de collecte et d'interprétation des données.

Attest est le choix incontournable pour les équipes d'informations sur les clients qui souhaitent collecter des données rapidement et à partir de sources fiables.

Savoir qui sont vos clients actuels et futurs aide à orienter l'entreprise et à ouvrir de nouvelles sources de croissance. Notre accès avancé au public et nos filtres rendent tout cela possible.

Ces informations vous aident à créer des personnalités pour vos consommateurs futurs et actuels, à partir desquelles vous pouvez personnaliser votre stratégie et vos messages marketing et améliorer vos produits et services en fonction de ceux-ci.

Grâce aux études de marché, vous pouvez également comprendre où et quand il est préférable d'atteindre votre public cible. Qu'est-ce qui les distingue des autres consommateurs et à quels problèmes spécifiques devriez-vous vous attaquer ?

Étape 5 : En attendant : trouvez les bonnes personnes

Vous allez avoir besoin de personnes avec un état d'esprit client qui coule dans leurs veines. Des employés qui sont des décideurs de confiance, qui comprennent les données et défendent le client.

Gardez à l'esprit que ces personnes ont besoin d'un lien solide avec les autres équipes de votre organisation. Ne les mettez pas sur une île : l'idée est de rendre chaque information client plus accessible, et non plus difficile à atteindre.

Étape 6 : Faire de l'équipe CI une véritable partie intégrante des activités quotidiennes

Tout est question d'intégration. Avoir une équipe CI avec qui travailler signifiera probablement que certains processus et structures au sein de votre organisation changeront.

Préparez-vous à cela et dirigez les changements, au lieu de les laisser prendre le contrôle sur vous.

Communiquez clairement quelles sont les attentes et recueillez constamment des commentaires pour améliorer la façon dont l'équipe interagit avec vos organisations.

Préparez votre équipe Customer Insight pour réussir

Si vous créez votre toute première équipe d'informations sur les clients, vous souhaiterez qu'elle soit opérationnelle. Avec Attest, ils ont accès à des modèles prêts à l'emploi qui leur permettent de lancer des sondages plus rapidement que jamais.

Jetez un coup d'œil à notre modèle d'enquête de profilage des consommateurs pour voir à quel point c'est facile !