消費者インサイトチームを構築する方法（および必要な理由）

データをどのように戦略に変えますか？ 販売数は、サービス部門とマーケティング部門にどのように変換されますか？ 消費者調査から、ビジネスを推進できる実際の実用的な洞察にどのように移行しますか？

優れたアイデア、魅力的なデータ、および役立つ洞察は、組織全体に散在している可能性があります。

それらをすべて融合して、データ、スキル、創造性のるつぼにします。 消費者インサイト（CI）チームを構築する時が来ました。

この記事で取り上げる内容：

カスタマーインサイトチームは実際には何ですか：組織内ではどのように見えるでしょうか？

カスタマーインサイトとは何か、そしてそれらがどのようにあなたのビジネスに利益をもたらすことができるか

競合他社に先んじたい場合、ビジネスにカスタマーインサイトチームが必要な6つの大きな理由は次のとおりです。

1. トレンドを追いかけるのではなく、トレンドを先取りします
2. ストーリーテリングが上手になります
3. 意思決定プロセスは、適切なコンテキストに配置されたデータによって促進されます
4. 組織全体のコラボレーションを改善します
5. データを合成して、すべての人にとって意味のあるものにします
6. 組織全体で消費者に焦点を当てたブランドを構築できるようになります

組織内で実際に繁栄する消費者インサイト機能を構築するための6つのステップの計画：

1. 成功がどのように見えるかを定義する
2. CIチームに真の力を与える
3. 通信回線を設定する
4. CIチーム向けに一流のツールキットを作成する
5. 適切な人を見つける
6. CIチームを日常業務に統合する

消費者インサイトチームは贅沢ではありません–それは必需品です

顧客中心への移行に苦労している組織は、通常、成功のためにすべての要素を備えていますが、キッチンにはチームがありません。

これは、リソース、スキル、および時間の膨大な浪費です。 必要なすべてのデータを収集している可能性がありますが、組織内のすべての人がアクセスできるようになっていないと、役に立ちません。 そして、それは画面上の数字だけです。

すべての戦略的意思決定のためのビジネスの頼りになるリソースであるクロスファンクショナルCIチームとすべてをまとめます。 カスタマーインサイトチームを使用して、組織内で顧客に大きな声を与える方法は次のとおりです。

コンシューマーインサイトチームとは何ですか？

カスタマーインサイトに専念するグループは、さまざまなチームから集まった、組織内のカスタマーアドボケイトのコラボレーションです。 彼らは力を合わせて顧客の洞察を共有および解釈し、それをすべての部門の意思決定プロセスの燃料に変えます。

消費者の洞察を収集することの重要性について聞いたことがあるかもしれませんし、顧客の洞察チームがそれを一歩進めすぎているように感じるかもしれません。

しかし、それがサイロ化されたままである場合、その知識をすべて活用することはできません。販売が販売数のみを知っている場合、マーケティングが独自のレポートのみを参照している場合、および顧客サクセスチームがノウハウを保持している場合。

カスタマーインサイトチームに参加してください！

組織のすべての部分から人を選び、特定のプロジェクト、イベント、またはサービスについて、それらすべての洞察をまとめるだけでなく、日常の行動が消費者に役立つものと一致しているかどうかを確認します

これらのチームメンバーが、すでに確立されているチームとつながり、統合されていることが重要です。

全体的なアイデアは、より消化しやすく実用的な方法で、洞察をすべてのチームに直接フィードバックすることです。

私たちはどのような消費者インサイトについて話しているのですか？

簡単な答え：任意。

長い答え：消費者インサイトを非常にうまく利用した5社に関する記事で示した定義に戻りましょう。

消費者インサイトは、多くの場合市場調査を通じて、消費者の行動や意見に関する情報とデータで構成されます。 ミルクの購入を減らすなど、彼らが何をするかに焦点を当てるだけでなく、なぜそうするのかにも焦点を当てています。

これらの種類の洞察を組み合わせることで、データにより多くのコンテキストが提供され、より効果的なマーケティングキャンペーン、より優れた製品、およびカスタマイズされたサービスを作成できます。

消費者インサイトはあなたのビジネスに何をしますか？

リストは無限ですが、カスタマーインサイトがビジネスに役立つ私たちのお気に入りの方法は次のとおりです。

• 彼らはあなたがカスタマージャーニーをコントロールするのを助けます
• 彼らはあなたがあなたのマーケティングメッセージをパーソナライズすることを可能にします
• それらはブランドの追跡と開発に不可欠です
• マーケティングキャンペーンでの誤解を防ぎます
• 解約を予測し、在庫計画を改善できます

なぜカスタマーインサイトチームが必要なのですか？

専任のカスタマーインサイトチームでは、基本的に組織内の左脳と右脳を組み合わせることができるため、頭脳全体の考え方で作業することができます。

多くの企業はすでに顧客中心のアプローチを採用していますが、それを実現するのに苦労しています。

基本的に、彼らは市場調査を実行する方法を知らず、次に、顧客の行動に関するすべての定量的データと知識をまとめて、それを行動に移します。

しかし、市場調査からより多くを引き出すことは、CIチームをフロアに配置することの重要な利点の1つですが、それだけではありません。

CIチームが組織を変革する方法のいくつかを見てみましょう。

トレンドを常に把握する

伝統的に、市場調査は振り返ることによってのみ行うことができました。 トレンドをレビューし、過去のパターンを認識することにより、将来の予測とビジネス上の決定が行われました。

つまり、一歩遅れているということです。企業は、すでに始まった後、消費者のトレンドを追いかけ、流行していたが、もはやそうではないかもしれない製品、サービス、キャンペーンを必死に作成していました。

リアルタイムの顧客インサイトを収集することで、トレンドを先取りすることができます。 はい、これには定期的なチェックインと継続的な調査を行う必要がありますが、トレンドを先取りできるだけでなく、競合他社を先取りできるため、メリットはコストを確実に上回ります。

消費者のトレンドを追うのではなく、積極的に消費者と関わり、トレンドを先取りすることができます。

カスタマーインサイトチームは、この事後対応型から事前対応型のビジネス上の意思決定への移行に具体的にどのように貢献していますか？ それは単に彼らの仕事です。洞察の専門家は、適切なデータを見つけて意思決定プロセスでそれを必要とする同僚にフィードバックするための市場調査の経験、時間、およびリソースを持っています。

マーケティング担当者の仕事は、設計図に戻り、ターゲット顧客の変化を理解して対応することです。

シークレットシネママーケティングディレクター、Ayomi Rupasinghe

ストーリーテリングが上手になる

データが実際に何を意味するのかを深く理解することは、ストーリーテリングのスキルにとって非常に価値があります。

組織内のクリエイティブな人は、新しいブログ、広告、またはキャンペーンのインスピレーションを探しているときにスプレッドシートに飛び込むことはありません。 しかし、それはそれらの数字に見出される価値がないという意味ではありません。

カスタマーインサイトチームは、市場調査の定量的データを翻訳してコンテキストに反映させるため、営業からコンテンツ、運用、人事など、すべての部門で使用できます。

バックアップされた意思決定をより迅速に行う

あなたの意思決定プロセスの最後の言葉は誰ですか？ 顧客中心の組織では、それは…消費者でなければなりません！

カスタマーインサイトチームは、あらゆるアイデアに最適なサウンドボードです。 結局のところ、彼らは組織のすべての部分をカバーし、同僚の決定をバックアップするために顧客から直接フィードバックを持っています。

マーケティングディレクターがキャンペーンについて十分な情報に基づいた意思決定を行いたい場合、または戦略スペシャリストがビジネスの意思決定にバックアップを必要とする場合は、顧客インサイトチームに依頼して、利害関係者に提示する必要のあるゴーサインまたはデータを入手できます。

「影響は時間の短縮と次のラウンドの考え方の改善でもたらされ、コスト要因が高いフォーカスグループに参加していると考えています。 適切な材料と適切なフレームワークを採用しないと、お金を無駄にしてしまいます。 そのため、Attestは、多くのフロントエンド作業を実行するのに役立ち、それを基に構築することができます」

オーガニックバレーの消費者戦略担当シニアディレクター、Tripp Hughes

より良いコラボレーション

ビジネスのすべての部門には複数のデータソースがあり、それらはインサイトチームにまとめられています。 それらは、営業がマーケティングが何をしているのかを理解するのを助け、財務が顧客サービスが数字にとって何を意味するのかを知ることを可能にします。

しかし、洞察はチームがお互いをよりよく理解するのに役立つだけでなく、実際にはコラボレーションを促進します。

自分の行動が他の人にもどのように影響するかを確認することは、チームワークを後押しするための優れた方法です。 その上、すべてのチームの代表者が異なる部門間の架け橋を築き、組織内でより多くの相乗効果を生み出します。

オーガニックバレーは、この力を直接目にしました。 それらは、オーガニックバレー内の洞察を必要とするすべての人が、Attestを使用して、数時間（以前の4週間ではなく）でそれらにアクセスできるようにしました。

ここで重要なのは民主化だと思います。 インサイトディレクターとしての私だけではありません。 私はそれを設定して、私たちの若い仲間の何人かが飛び込み、独自の調査を構築し始めることができるようにすることができます。 そして、正直なところ、監督としての私にとって、それは彼らがそれを行うことができる多くの方法がないので強力です。

オーガニックバレー、消費者戦略担当シニアディレクター、トリップヒューズ

データを合成する

顧客データは、正しく処理した場合にのみ価値があります。 あなたがそれを理解できない場合でも、あなたはまだ当て推量を続けています。 カスタマーインサイトチームは、データにコンテキストを提供します。

カスタマーインサイトチームは、複数のデータソースからの非構造化データを、さまざまな部門で使用できる理解可能なインサイトの安定したストリームに変換することに専念しています。

これは、実際にデータを操作できる人が搭乗している必要があることを意味しますが、それについては後で詳しく説明します。

消費者中心のブランド開発

顧客が必要とするブランドになりましょう。 すべてのマーケティングキャンペーン、すべての戦略の議論：あなたの消費者があなたに彼らの2セントを与えるとき、それはとても簡単になります。

多くの企業は、最終段階で消費者と一緒に社内で開発されたコンテンツをテストするだけです。

カスタマーインサイトチームが参加しているので、最初のブレーンストーミングセッションからのインサイトを使用して、ブランドが顧客によって、そして顧客のために形作られていることを確認できます。

そうすれば、顧客中心の成長を促進できるようになり、顧客満足度の向上につながります。

カスタマーインサイトチームを構築するためのステップバイステップガイド

カスタマーインサイトチームがテーブルにもたらすすべてのメリットについて読んだ後、おそらく1つを設定したいと思っているでしょう。 しかし、減速しましょう。

CIチームは非常に強力ですが、正確に構築することも非常に難しいためです。

BCGの調査によると、CIチームには4つの成熟段階があります。

• 従来の市場調査プロバイダー：主にマネージャーの要求に基づくプロジェクトベースのレポート
• ビジネス貢献者：CIチームは、1回限りのプロジェクトよりも幅広いビジネスの観点から、顧客の洞察をビジネスの推奨事項に変えます。
• 戦略的インサイトパートナー：CIチームは、組織内のすべてのチームにアドバイスを提供するための頼りになる場所です。
• 競争上の優位性の源泉：顧客インサイトチームの市場調査は、組織全体のビジネス上の意思決定とコアプロセスを革新し、情報を提供するために使用されます。

これについて知っておくべき重要なことは、インサイトチームでステージ3と4に到達する企業はわずか20％であるということです。

それは時間、お金、そして資源の大きな浪費になるでしょうね。

そのため、CIチームを構築するためにここで提供するフレームワークには、戦闘に備えるために、これらのチームの80％が成功するのを妨げる最も一般的な課題が組み込まれています。

ステップ1：成功がどのように見えるかを定義する

多くのCIチームは、明確なビジョンがないために失敗します。 チームが仕事に取り掛かる前に、彼らは彼らの実際の目的が何であるかを知る必要があります。

彼らはどのような決定に影響を与えますか？ どの領域に最も注意を払う必要がありますか？ 部門やチーム全体でどのような目標が設定されており、どこに貢献すべきですか？

CIチームは、水晶玉として使用するだけでなく、焦点を当てることができる具体的な目標と目標を与えて、真のスペシャリストに変えることができます。

このビジョンと成功のバージョンを、カスタマーインサイトチームと接触するすべての人に伝えます。つまり、基本的に組織内のすべての人に伝えます。

ステップ2：CIチームに真の力を与える

知識は確かに力ですが、それでもCEOの承認の印によってチームの速度が低下する場合は、それほど強力ではありません。

CIチームに影響力のある決定を行う権限を与える準備をしてください。 この責任と地位は、最終的に彼らがそれらのより高い成熟段階に到達するのを助けるものです。

ステップ3：通信回線を設定する

全員がCIチームに連絡し、効果的にコミュニケーションできるようにします。 そうでない場合でも、データと洞察はチーム間のギャップで失われます。これは、達成しようとしていることとは逆です。

カスタマーインサイトチームによって収集された知識を活用する方法を組織内の全員に明確にします。

これは、データの解釈を簡単に見つけることができるナレッジベースを構築することを意味する場合があります。 または、それがあなたのスタイルである場合は、CIチームをフロアの真ん中に配置します。

すべての従業員と一緒に座って、彼らにとって何がうまくいくかを見つけてください。そうすれば、誰もが正しい情報にアクセスできるようになります。

ステップ4：一流のツールキットを作成する

消費者の洞察をどこから得ているかは、これらすべてにおいて間違いなく重要です。 CIチームに、重要なオーディエンスからリアルタイムの実世界のデータを収集するのに役立つ強力なツールを提供します。

必ずしも多くのツールは必要ありません。 CIチームが使用するツールが何であれ、データの収集と解釈のプロセスを簡素化するツールである必要があります。

Attestは、信頼できるソースからデータを迅速に収集したいカスタマーインサイトチームにとって頼りになる選択肢です。

既存および将来の顧客が誰であるかを知ることは、会社の方向性を推進し、新しい成長の源を解き放つのに役立ちます。 高度なオーディエンスアクセスとフィルターにより、これがすべて可能になります。

この洞察は、将来および現在の消費者のためのペルソナを作成するのに役立ちます。そこから、マーケティング戦略とメッセージを調整し、それらに合わせて製品とサービスを改善できます。

市場調査を通じて、ターゲットオーディエンスにリーチするのに最適な場所と時期を理解することもできます。 他の消費者との違いは何ですか？また、どのような具体的な問題点に対処する必要がありますか？

ステップ5：その間：適切な人を見つける

あなたは彼らの静脈を駆け抜ける顧客の考え方を持つ人々を必要とするでしょう。 信頼できる意思決定者であり、データを理解し、顧客を擁護する従業員。

これらの人々は、組織内の他のチームとの強いつながりを必要としていることを忘れないでください。 それらを島に置かないでください。全体的なアイデアは、すべての顧客の洞察をよりアクセスしやすくすることであり、到達するのを難しくすることではありません。

ステップ6：CIチームを日常業務の真の一部にする

統合がすべてです。 CIチームと協力することは、おそらく組織内のいくつかのプロセスと構造が変わることを意味します。

そのための準備をして、変更を主導するのではなく、変更を主導してください。

チームが組織とどのようにやり取りするかを改善するために、期待が何であるかを明確に伝え、フィードバックを絶えず収集します。

カスタマーインサイトチームを成功に導く

初めてのカスタマーインサイトチームを構築する場合は、彼らに着実に実行してもらいたいと思うでしょう。 Attestを使用すると、既製のテンプレートにアクセスして、これまでになく迅速に調査を開始できます。

消費者プロファイリング調査テンプレートを見て、それがいかに簡単かを確認してください。