Cómo crear un equipo de conocimiento del consumidor (y por qué necesita uno)

¿Cómo convertir los datos en estrategia? ¿Cómo se traducen las cifras de ventas en sus departamentos de servicio y marketing? ¿Cómo pasa de la investigación del consumidor a los conocimientos prácticos reales que pueden impulsar su negocio?

Las grandes ideas, los datos fascinantes y los conocimientos útiles probablemente se encuentren dispersos en su organización.

Es hora de fusionarlos a todos en un crisol de datos, habilidades y creatividad. Es hora de crear un equipo de conocimiento del consumidor (CI).

Lo que cubriremos en este artículo:

Qué es realmente un equipo de conocimiento del cliente: ¿cómo puede ser en su organización?

Qué son los insights de clientes y cómo pueden beneficiar a tu negocio

Seis grandes razones por las que su empresa necesita un equipo de conocimiento del cliente si quiere adelantarse a la competencia:

1. Estarás por delante de las tendencias, en lugar de simplemente seguirlas.
2. Serás mejor en la narración de historias.
3. Su proceso de toma de decisiones se impulsará con datos colocados en el contexto adecuado
4. Mejorará la colaboración en toda su organización
5. Sintetizarás los datos para que tengan sentido para todos.
6. Podrá crear una marca centrada en el consumidor en toda su organización

Un plan de seis pasos para crear una función de conocimiento del consumidor que realmente prospere dentro de su organización:

1. Definir cómo se ve el éxito
2. Otorgue poder real a su equipo de CI
3. Establecer líneas de comunicación.
4. Cree un conjunto de herramientas de primer nivel para su equipo de CI
5. Encuentra a las personas adecuadas
6. Integrando al equipo de CI en tu día a día

Un equipo de conocimiento del consumidor no es un lujo, es una necesidad

Las organizaciones que luchan por hacer el cambio a estar centradas en el cliente generalmente tienen todos los ingredientes para el éxito, pero no hay un equipo en la cocina.

Eso es una gran pérdida de recursos, habilidades y tiempo. Es posible que esté recopilando todos los datos que necesita, pero si no está disponible para todos en su organización, no es útil. Y luego son solo números en una pantalla.

Reúna todo con un equipo de CI multifuncional que es el recurso de referencia de su empresa para todas las decisiones estratégicas. Así es como le da a sus clientes una voz más fuerte en su organización con un equipo de conocimiento del cliente.

¿Qué es un equipo de conocimiento del consumidor ?

Un grupo dedicado a la percepción del cliente es una colaboración de defensores de los clientes dentro de su organización, provenientes de diferentes equipos. Unen fuerzas para compartir e interpretar los conocimientos de los clientes y convertirlos en combustible para el proceso de toma de decisiones de todos los departamentos.

Es posible que haya escuchado acerca de la importancia de recopilar información del consumidor y tal vez sienta que un equipo de información del cliente está yendo demasiado lejos.

Pero no puede aprovechar todo ese conocimiento si permanece en silos: si las ventas solo conocen sus números de ventas, si el marketing solo se refiere a sus propios informes y si los equipos de éxito del cliente se reservan su conocimiento.

¡Ingrese al equipo de conocimiento del cliente!

Elige personas de todas las partes de su organización y reúnen todos esos conocimientos, para proyectos, eventos o servicios específicos, pero también para verificar si las acciones diarias están alineadas con lo que es útil para los consumidores.

Es vital que estos miembros del equipo estén conectados e integrados con los equipos ya establecidos.

La idea general es que transmiten los conocimientos directamente a todos los equipos, solo que de una manera más digerible y procesable.

¿De qué tipo de conocimiento del consumidor estamos hablando?

Respuesta corta: cualquiera.

Respuesta larga: volvamos a sumergirnos en la definición que dimos en nuestro artículo sobre 5 empresas que utilizaron muy bien los conocimientos de los consumidores.

Los conocimientos del consumidor consisten en información y datos sobre comportamientos y opiniones de los consumidores, a menudo a través de estudios de mercado. No solo se enfoca en lo que hacen, como comprar menos leche, sino también en por qué lo hacen.

La combinación de este tipo de información brinda más contexto a los datos y le permite diseñar campañas de marketing más efectivas, mejores productos y servicios personalizados.

¿Qué hacen los insights del consumidor por su negocio?

La lista es interminable, pero estas son nuestras formas favoritas en que los conocimientos de los clientes ayudan a las empresas:

• Le ayudan a tomar el control del recorrido del cliente
• Le permiten personalizar sus mensajes de marketing.
• Son cruciales para el seguimiento y desarrollo de la marca.
• Evitan malentendidos en cualquier campaña de marketing
• Pueden predecir la rotación y mejorar la planificación del inventario.

¿Por qué necesita un equipo de Customer Insights?

Un equipo dedicado de conocimiento del cliente básicamente le permite combinar el cerebro izquierdo y el derecho en su organización, para que pueda comenzar a trabajar con una mentalidad de cerebro completo.

Si bien muchas empresas ya han adoptado el enfoque centrado en el cliente, todavía luchan por materializarlo.

Básicamente, no saben cómo realizar estudios de mercado, luego reunir todos esos datos cuantitativos y conocimientos sobre el comportamiento del cliente y convertirlos en acción.

Pero simplemente obtener más de su investigación de mercado es definitivamente uno de los beneficios clave de tener un equipo de CI en el piso, pero no se detiene ahí.

Veamos algunas de las formas en que un equipo de CI puede transformar su organización.

Manténgase al tanto de las tendencias

Tradicionalmente, la investigación de mercado solo podía hacerse mirando hacia atrás. Mediante la revisión de tendencias y el reconocimiento de patrones del pasado, se realizaron predicciones futuras y decisiones comerciales.

Eso significa estar un paso atrás: las empresas estaban siguiendo las tendencias de los consumidores después de que ya se habían establecido, creando frenéticamente los productos, servicios y campañas que estaban de moda, pero que podrían no estarlo más.

Al recopilar información de los clientes en tiempo real, puede adelantarse a la tendencia. Sí, esto requiere hacer controles regulares e investigaciones continuas, pero los beneficios definitivamente superan los costos, porque no solo puede adelantarse a las tendencias, también puede adelantarse a la competencia.

En lugar de seguir las tendencias de los consumidores, interactúe de manera proactiva con los consumidores, para que pueda adelantarse a la tendencia.

¿Cómo contribuye específicamente un equipo de conocimiento del cliente a este cambio de decisiones comerciales reactivas a proactivas? Es simplemente su trabajo: los profesionales de insights tienen la experiencia, el tiempo y los recursos de investigación de mercado para encontrar los datos correctos y retroalimentarlos a sus colegas que los necesitan en su proceso de toma de decisiones.

El trabajo del profesional de marketing es volver a la mesa de dibujo, comprender y responder a los cambios en sus clientes objetivo.

Ayomi Rupasinghe, Directora de Marketing, Cine Secreto

Ser mejor en la narración

Tener una comprensión profunda de lo que realmente significan los datos puede ser extremadamente valioso para sus habilidades de narración.

Ninguna persona creativa en su organización se sumerge en las hojas de cálculo cuando busca inspiración para un nuevo blog, anuncio o campaña. Pero eso no significa que no haya ningún valor en esos números.

Un equipo de conocimiento del cliente traduce los datos cuantitativos de la investigación de mercado y los pone en contexto para que todos los departamentos puedan utilizarlos, desde ventas hasta contenido, operaciones, recursos humanos y más.

Tome decisiones respaldadas, más rápido

¿Quién tiene la última palabra en su proceso de toma de decisiones? En una organización centrada en el cliente, debería ser… ¡el consumidor!

Un equipo de conocimiento del cliente es la caja de resonancia perfecta para cualquier idea. Después de todo, cubren todas las partes de la organización y tienen comentarios directos de los clientes para respaldar las decisiones de los colegas.

Si un director de marketing quiere tomar decisiones informadas sobre una campaña, o un especialista en estrategia necesita respaldo en la toma de decisiones comerciales, puede recurrir al equipo de conocimiento del cliente para obtener el visto bueno o los datos que necesita presentar a las partes interesadas.

“El impacto está llegando en un tiempo reducido y una mejor idea de la próxima ronda que estamos llevando a los grupos de enfoque donde tenemos un factor de alto costo. Si no entramos con los materiales correctos y el marco correcto, estamos desperdiciando dinero. Y así, Attest nos ha ayudado a hacer mucho del trabajo de front-end que luego podemos continuar y desarrollar”.

Tripp Hughes, director sénior de estrategia del consumidor en Organic Valley

Mejor colaboración

Todos los departamentos de su empresa tienen múltiples fuentes de datos, que se unen en el equipo de conocimientos. Ayudan a las ventas a comprender lo que está haciendo el marketing y permiten que las finanzas vean lo que significa el servicio al cliente para los números.

Pero los conocimientos no solo ayudan a los equipos a entenderse mejor, sino que también promueven la colaboración.

Ver cómo las acciones de uno también impactan en las de los demás es una excelente manera de impulsar el trabajo en equipo. Además de eso, los representantes de cada equipo construyen puentes entre diferentes departamentos, creando mucha más sinergia en su organización.

Organic Valley vio el poder de esto de primera mano. Permitieron que todos los que necesitan información dentro de Organic Valley puedan acceder a ella en cuestión de horas (no las cuatro semanas que solía tomar), usando Attest.

Creo que la clave aquí es la democratización; no depende enteramente de mí como director de insights. Puedo configurarlo para que algunos de nuestros asociados más jóvenes puedan comenzar a sumergirse y construir sus propias encuestas. Y, honestamente, para mí como director, eso es poderoso porque no hay muchas formas en que puedan hacer eso.

Tripp Hughes, director sénior de estrategia del consumidor, Organic Valley

Sintetizar datos

Los datos de los clientes solo son valiosos si los procesa correctamente. Si no puede encontrarle sentido, todavía está haciendo conjeturas. Un equipo de conocimiento del cliente proporciona contexto a los datos.

Un equipo de conocimiento del cliente se dedica a convertir datos no estructurados de varias fuentes de datos en un flujo constante de conocimientos comprensibles que pueden utilizar varios departamentos.

Esto significa que necesita personas a bordo que realmente puedan trabajar con los datos, pero hablaremos de eso más adelante.

Desarrollo de marca centrado en el consumidor

Sea la marca que sus clientes necesitan. Cada campaña de marketing, cada discusión de estrategia: se vuelve mucho más fácil cuando sus consumidores le dan su granito de arena.

Muchas empresas solo prueban el contenido desarrollado internamente con los consumidores en la última etapa.

Con un equipo de conocimiento del cliente a bordo, puede utilizar los conocimientos de la primera sesión de lluvia de ideas, asegurándose de que su marca esté formada por y para sus clientes.

Entonces podrá impulsar el crecimiento centrado en el cliente, lo que conducirá a una mayor satisfacción del cliente.

Una guía paso a paso para crear un equipo de Customer Insights

Después de leer acerca de todos los beneficios que aporta un equipo de conocimiento del cliente, probablemente se muera por configurar uno. Pero vayamos más despacio.

Porque un equipo de CI es extremadamente poderoso, pero también extremadamente difícil de construir correctamente.

Un estudio realizado por BCG encontró que hay cuatro etapas de madurez para los equipos de CI:

• Proveedor de investigación de mercado tradicional: en su mayoría informes basados ​​en proyectos basados ​​en las solicitudes de los gerentes
• Colaboradores comerciales: el equipo de CI convierte los conocimientos de los clientes en recomendaciones comerciales, en una perspectiva comercial más amplia que los proyectos únicos.
• Socio de visión estratégica: el equipo de CI es el lugar de referencia para obtener asesoramiento para todos los equipos de la organización.
• Fuente de ventaja competitiva: la investigación de mercado del equipo de conocimiento del cliente se utiliza para innovar e informar las decisiones comerciales y los procesos centrales en toda la organización.

Lo que es importante saber sobre esto es que solo el 20 por ciento de las empresas alcanzan las etapas 3 y 4 con su equipo de conocimientos.

Eso sería una gran pérdida de tiempo, dinero y recursos, ¿no?

Entonces, en el marco que le brindamos aquí para construir un equipo de CI, hemos incorporado los desafíos más comunes que impiden que el 80 por ciento de estos equipos tengan éxito, para prepararlo para la batalla.

Paso 1: Define cómo debe ser el éxito

Muchos equipos de CI fracasan porque carecen de una visión clara. Antes de que el equipo se ponga a trabajar, necesitan saber cuál es su propósito real.

¿En qué decisiones influirán? ¿Qué áreas necesitan la mayor parte de su atención? ¿Qué objetivos se establecen en todos los departamentos y equipos, y dónde deberían contribuir?

El equipo de CI no debe usarse solo como una bola de cristal: déles metas y objetivos específicos en los que puedan concentrarse, para convertirlos en verdaderos especialistas.

Comunique esta visión y versión de éxito a todos los que entren en contacto con el equipo de conocimiento del cliente, es decir, ¡básicamente a todos en su organización!

Paso 2: Dale poder real a tu equipo de CI

El conocimiento es poder, claro, pero si el sello de aprobación de su director ejecutivo sigue ralentizando al equipo, no es tan poderoso.

Esté preparado para darle a su equipo de CI la autoridad para tomar decisiones influyentes de sí o no. Esta responsabilidad y estatus es, en última instancia, lo que les ayudará a alcanzar esas etapas superiores de madurez.

Paso 3: Configure las líneas de comunicación

Asegúrese de que todos puedan llegar y comunicarse de manera efectiva con el equipo de CI. Si ese no es el caso, los datos y la información aún se pierden en las brechas entre los equipos, lo contrario de lo que está tratando de lograr.

Deje en claro a todos en su organización cómo aprovechar el conocimiento recopilado por su equipo de información del cliente.

Esto podría significar que crea una base de conocimiento, en la que facilita encontrar interpretaciones de datos. O pones al equipo de CI en el medio de tu piso, si ese es más tu estilo.

Siéntese con todos sus empleados y descubra qué funcionaría para ellos, para que todos tengan acceso a la información correcta.

Paso 4: Cree un conjunto de herramientas de primer nivel

De dónde obtienes la información del consumidor definitivamente es importante en todo esto. Proporcione a su equipo de CI herramientas poderosas que lo ayuden a recopilar datos del mundo real en tiempo real de las audiencias que importan.

No necesariamente necesitas muchas herramientas. Independientemente de las herramientas que utilice su equipo de CI, deben ser herramientas que simplifiquen el proceso de recopilación e interpretación de datos.

Attest es la opción preferida para los equipos de conocimiento del cliente que desean recopilar datos rápidamente y de fuentes confiables.

Saber quiénes son sus clientes actuales y futuros ayuda a impulsar la dirección de la empresa y desbloquear nuevas fuentes de crecimiento. Nuestros filtros y acceso de audiencia avanzados hacen que todo esto sea posible.

Esta información lo ayuda a crear personajes para sus consumidores actuales y futuros, a partir de los cuales puede adaptar su estrategia y mensajes de marketing y mejorar sus productos y servicios para que se adapten a ellos.

A través de la investigación de mercado, también puede comprender dónde y cuándo es mejor llegar a su público objetivo. ¿Qué los diferencia de otros consumidores y qué puntos débiles específicos debería abordar?

Paso 5: Mientras tanto: encuentra a las personas adecuadas

Vas a necesitar personas con mentalidad de cliente corriendo por sus venas. Empleados que toman decisiones de confianza, que entienden los datos y defienden al cliente.

Tenga en cuenta que estas personas necesitan una fuerte conexión con otros equipos de su organización. No los coloque en una isla: la idea es hacer que cada conocimiento del cliente sea más accesible, no más difícil de alcanzar.

Paso 6: Convierta al equipo de IC en una parte real del negocio diario

Se trata de integración. Tener un equipo de IC con el que trabajar probablemente signifique que algunos procesos y estructuras dentro de su organización cambiarán.

Esté preparado para eso y lidere los cambios, en lugar de dejar que ellos tomen el control sobre usted.

Comunique claramente cuáles son las expectativas y recopile comentarios constantemente para mejorar la forma en que el equipo interactúa con sus organizaciones.

Configure su equipo de conocimiento del cliente para el éxito

Si está creando su primer equipo de conocimiento del cliente, querrá que comiencen a funcionar. Con Attest, obtienen acceso a plantillas listas para usar que les permiten lanzar encuestas más rápido que nunca.

¡Eche un vistazo a nuestra plantilla de encuesta de perfiles de consumidores para ver lo fácil que es!