Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Clienții sunt coloana vertebrală a oricărei afaceri. Deci, pentru progresul companiei, trebuie să adopte unele bune practici pentru a-i face pe clienți fericiți, înseamnă că reușești să păstrezi mai mulți clienți și să obții mai multe afaceri. Clienții care revin sunt importanți pentru creșterea afacerii pe termen lung.
Potrivit Bain & Company, „Costa de 6-7 ori mai mult să atragi clienți noi.” Afacerea trebuie să se concentreze pe oferirea de servicii de calitate pentru clienți pentru a crește ratele de retenție a clienților.
Sunt sigur că îți va plăcea să faci orice pentru a-i face să rămână, deoarece clienții tăi determină succesul sau eșecul afacerii tale. Așadar, oferiți servicii clienților de calitate și faceți-i să simtă că vă pasă de ei.
Potrivit Rockefeller Corporation, 68% dintre clienții care părăsesc afacerea dvs. o fac pentru că cred că nu vă pasă de ei. Deci, puneți satisfacția clientului pe primul loc.
Co-browsing este o tehnică activată de software folosită pentru a interacționa cu clienții pentru a-și rezolva erorile prin utilizarea browserului web al clientului.
Permite reprezentanților asistenței pentru clienți să partajeze ecranele PC-ului cu clientul lor și să îi ajute să rezolve unele probleme tehnice.
Navigarea în comun este cel mai bun instrument pentru a oferi suport în timp real clienților. De multe ori clienții se confruntă cu probleme în completarea formularului sau a detaliilor cardului de credit. În astfel de scenarii, clienții se pot conecta cu ușurință cu agentul de servicii pentru clienți și pot începe navigarea în comun. Agentul îi poate ajuta rapid ori de câte ori au nevoie de ajutor. Acest lucru reduce timpul de răspuns și crește satisfacția și implicarea clienților.
Potrivit Customer Focus, 46% dintre clienți părăsesc un site web dacă nu găsesc ceea ce caută.
Cu navigarea în comun, vă puteți ajuta clienții să vă înțeleagă mai bine site-ul, produsele și procesul de vânzare.
Cel mai bine este ca afacerea dvs. să integreze navigarea în comun în fluxul de lucru al serviciului pentru clienți, deoarece va ajuta la stabilirea unei relații puternice pe termen lung și la păstrarea mai multor clienți.
Când un vizitator vă vizitează site-ul web, veți putea cunoaște comportamentul clientului cu ajutorul instrumentului de monitorizare și analiză. Prin co-browsing, puteți vedea ecranul clientului și astfel acesta va primi rapid soluțiile la întrebările lor.
Navigarea în comun poate fi integrată cu ușurință cu partajarea ecranului, video, telefon sau chat live, permițând dvs. și clientului dvs. să fiți pe același ecran.
Cu ajutorul chatului live, puteți cere ajutor clienților în mod proactiv. Și dacă integrezi co-browsing cu chat-ul live vei putea rezolva problema rapid.
În timpul navigării în comun, aceștia vă pot vorbi prin apeluri vocale sau prin chat video pentru a identifica exact unde au probleme.
Să vedem 4 bune practici eficiente de navigare în comun pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți.
„Nu găsiți clienți pentru produsele dumneavoastră. Găsiți produse pentru clienții dvs..” – Seth Godin
Când navigați împreună cu clientul dvs., trebuie mai întâi să înțelegeți cu ce provocări se confruntă clientul. Într-adevăr, acest lucru va determina fie succesul, fie eșecul sesiunii dvs. de co-browsing.
Dacă înțelegeți nevoia clienților dvs., va fi mai ușor să mergeți direct la problema și să o remediați.
Un sondaj realizat de WalkerInfo arată că 86% dintre clienți vor plăti mai mult pentru o experiență mai bună a clienților. Acest lucru arată că aveți clienții dvs. acolo unde doriți să fie și că le puteți rezolva cu ușurință problemele.
„De câte ori vezi o afacere de succes, cineva a luat odată o decizie curajoasă.” – Peter F. Drucker
Navigarea în comun este o modalitate puternică de a obține clienți noi. Navigarea în comun poate îmbunătăți de fapt mulți dintre KPI-urile (indicatorii cheie de performanță) ale oricărei companii. Adică ceea ce își propune compania să realizeze.
Pentru a începe, definiți problema companiei și utilizați co-browsing pentru a o rezolva.
Un studiu realizat de Glance Network arată că 78% dintre profesioniștii din serviciul pentru clienți urmăresc cel puțin o valoare de serviciu pentru clienți în timpul unei sesiuni de co-browsing.
Este posibil ca acestea să fie valorile pe care compania ta le folosește pentru a-și măsura succesul?
i). Creșteți rata de conversie a vânzărilor: ar trebui să cunoașteți obiectivul exact pe care compania sau afacerea dvs. încearcă să-l atingă, astfel încât serviciile dvs. să poată fi aliniate corespunzător. Compania dvs. încearcă să îmbunătățească rata de conversie a vânzărilor ?
În procesul de a vă ajuta clienții, puteți recomanda în continuare produse și servicii care pot adăuga valoare afacerii lor. Așadar, veți observa vânzări încrucișate, up-selling și creșterea dimensiunii comenzii în timpul unei sesiuni. Ce modalitate grozavă de a vinde mai multe produse clienților calificați?
Nu-i face să simtă că îi forțezi alt produs; subliniază valoarea produsului.
ii). Reduceți rata de abandon a coșului de cumpărături: vă puteți ghida cu ușurință clienții prin procesul de finalizare a comenzii, reducând astfel rata de abandon a coșului de cumpărături.
Știți că mulți clienți vor părăsi sau abandona un coș de cumpărături, dacă li se par prea greoi procesul sau nu înțeleg foarte bine procesul, le puteți explica clar lucrurile pe care trebuie să le știe pentru a-și finaliza comanda.
Potrivit VWO , 12% dintre clienți abandonează coșul de cumpărături pentru că procesul a fost complicat, în timp ce 8% dintre clienți abandonează coșul de cumpărături pentru că nu au găsit un voucher.
iii). Satisfacția clienților: este responsabilitatea dvs. să vă aduceți clienții pe pagina dvs. Începeți prin a vă îmbunătăți livrarea serviciilor pentru clienți. Fiți pe aceeași pagină cu clientul dvs., ceea ce îi va oferi încrederea pentru a-și finaliza comanda.
iv). Rata de utilizare a serviciului web: de fapt, puteți îndruma clienții cu privire la modul de căutare a unor informații pe site, cu care s-ar putea să nu fie familiarizați. Dacă aveți o pagină de bază de cunoștințe, duceți-le acolo și învățați-i cum să folosească baza de cunoștințe.
Un program pilot este un studiu la scară mică efectuat înainte de a gestiona munca efectivă în practică. Este conceput pentru a testa și rafina procedurile.
Va aduce beneficii companiei dumneavoastră pe termen lung. Este foarte important ca agenții reprezentanți ai clienților să învețe avantajele și dezavantajele navigării în comun și cum să folosească instrumente precum achiziția pentru a o conduce.
Fiți clar ce vă așteptați să facă clienții după fiecare sesiune. Dacă doriți ca aceștia să participe la sondaje, să evalueze serviciul pentru clienți sau să evalueze un produs, ar trebui să-l explicați în timpul sesiunii.
Agenții tăi ar trebui să înțeleagă și ei toate acestea. Ei trebuie să fie instruiți.
Puncte cheie importante de remarcat pentru formarea programului pilot
A). Concentrați-vă pe grupuri mici: dacă aveți nevoie de un rezultat mai bun și mai rapid, concentrați-vă pe grupuri mici, în timpul sesiunilor de co-browsing. Un grup mic sau un antrenament individual este mult mai bun decât grupurile mari sau bazarea pe manuale pentru învățarea autodidactă.
b). Identificați potențialele capcane : pot avea loc evenimente importante în timpul procesului de co-browsing care trebuie abordate urgent. Agentului i se poate cere să informeze clientul ce trebuie să facă.
De exemplu, pentru software-ul de co-browsing bazat pe Java, va apărea o notificare dacă utilizatorul nu are instalat Java sau nu a instalat un certificat de browser Java. Deci, este responsabilitatea agentului de a ghida clienții cum să procedeze.
Iar pentru software-ul de co-browsing JavaScript, agentul ar trebui să se asigure că clienții au JavaScript activat în browser.
c). Îndrumați clienții toată ziua: O modalitate bună de a reuși într-o sesiune de co-browsing este ca agenții să îi instruiască pe client să nu închidă fereastra de co-browsing. Agenții ar trebui să aibă mai multe astfel de informații.
d). Urmăriți fiecare sesiune: ar trebui efectuată o evaluare după fiecare sesiune de co-browsing pentru a verifica eficacitatea acesteia.
Sistemul de feedback poate servi și ca instrument de comunicare, permițând agenților să împărtășească utilizarea eficientă a noii tehnologii.
„Problema confidențialității nu este pentru noi doar o chestiune de practică în afaceri. Este doar fundamental pentru demnitatea umană.” – Gerald Levin
În măsura în care vă ajutați clienții să găsească o soluție la problemele lor, este, de asemenea, esențial să fiți precaut atunci când manipulați informațiile private ale unui client.
Există fișiere care sunt private pentru client sau clientul dvs. nu ar dori să vedeți o secțiune a ecranului?
Cel mai bine este dacă sesiunea dvs. este „numai” pentru vizualizare, deoarece acest lucru vă va ajuta să verificați dacă puteți acorda clientului dvs. mai multe privilegii. Așadar, utilizați un sistem bun de co-browsing, care va face clientul să simtă că deține controlul.
Una peste alta, satisfacția clienților ar trebui să fie prioritatea ta numărul 1. Oferă clienților tăi un motiv să revină mereu pe site-ul tău.
Navigarea în comun este o modalitate excelentă de a vă ajuta clienții să găsească rapid o soluție la problemele lor. Și când vor fi mulțumiți, îți vor iubi mai mult marca.
Mai mult sau mai puțin, navigarea în comun este un instrument indispensabil pentru a construi relații cu clienții tăi și pentru a oferi o valoare enormă - pe măsură ce le răspunzi la întrebări.
Vă voi sfătui să profitați de cel mai bun instrument de co-browsing care se potrivește afacerii dvs., să îl integrați în fluxul de lucru al afacerii dvs. și sunt sigur că veți înregistra o fericire semnificativă a clienților.