Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Cobrowsingul este modalitatea perfectă de a vă asigura că clienții și agenții sunt pe aceeași pagină.
Cu doar un clic pe un buton, reprezentanții serviciului pentru clienți pot vizualiza browserele web ale clienților și pot discuta cu aceștia pentru a oferi asistență personalizată și în timp real. Ceea ce este grozav este că navigarea în comun permite doar unui agent să vadă filele curente ale clienților. Orice alte browsere sau file deschise nu rămân la vedere.
Dacă intenționați să adăugați un instrument de cobrowsing pe site-ul dvs. (și dacă sunteți, o idee grozavă!), asigurați-vă că răsfoiți această listă de întrebări înainte de a alege o soluție de cobrowsing .
Un iFrame, sau Inline Frame, este un document HTML înrădăcinat într-un alt document HTML pe un site web. În mod normal, este folosit pentru a reda informații din altă sursă. Asigurați-vă că întrebați furnizorul de servicii de cobrowsing dacă cobrowsing acceptă iFrames sau nu. Multe companii nu acceptă în mod corespunzător securitatea browserului și sincronizează doar fereastra principală.
Pentru asigurarea profilului de securitate, redactarea ar trebui să fie efectuată în fila browserului gazdei, nu pe un server bazat în altă parte. Caracteristicile de securitate și confidențialitate de pe cobrowse chiar trebuie să fie etanșe. Cel mai bine este să clarificați astfel de detalii cruciale înainte de a investi; mai ales dacă site-ul web al clientului dvs. conține informații deosebit de sensibile.
Ce se întâmplă dacă un client refuză să ruleze software executabil pe computerele sale; vor mai putea să-și partajeze ecranul? Vor fi declanșate alertele antivirus ale clientului? Va fi solicitat clientului să permită ocolirea firewall-ului și/sau a sistemului de apărare antivirus pentru ca soluția de cobrowse să funcționeze? Aceste tipuri de solicitări pot face clienții să se simtă neliniştiți, așa că asigurați-vă că știți cu ce aveți de-a face.
Înainte de a alege o soluție de cobrowsing, luați în considerare dimensiunea companiei dvs. Acest lucru vă va influența alegerea între licențele bazate pe locuri sau licențele bazate pe capacitate. Licențiarea pentru locuri este bună pentru echipele mici, în timp ce licențele de capacitate oferă o flexibilitate mai mare, unii furnizori incluzând implementarea pe mai multe site-uri.
„Adăugarea unei note umane experienței clienților vă poate ajuta să vă distingeți marca. Instrumentele de implicare vizuală, cum ar fi navigarea în comun și chatul video pot ajuta la construirea unei legături emoționale cu clienții.” – Venesha Brooks
Este o idee bună să clarificați dacă dvs. sau clientul trebuie să modificați setările de securitate sau să descărcați ceva suplimentar pentru a rula instrumentul de cobrowsing. Clienții dvs. s-ar putea să vă pună aceeași întrebare, așa că ar fi bine să vă asigurați că puteți răspunde.
În acest caz, mai mult este întotdeauna mai bine. Dacă nu reușiți să înțelegeți o întrebare a clientului, atunci colegii dvs. se pot alătura sesiunii de cobrowsing pentru a vă ajuta. Este un mare avantaj faptul că mai mulți oaspeți vizualizează sesiunea unei gazde. Asigurați-vă că instrumentul dvs. de cobrowsing permite cel puțin 3 până la 5 participanți într-o sesiune.
Poate exista o situație în care clientul solicită să preia controlul asupra filei browser a gazdei. Nu toate organizațiile sunt dispuse să accepte această caracteristică. Depinde complet de ei. Întrebați totuși furnizorul de servicii dacă această funcție este disponibilă în cazul în care este necesară.
Întreprinderile ar trebui să caute soluții care să răspundă atât pentru comunicarea asincronă, cât și pentru comunicarea sincronă. Platformele de colaborare cu mai multe fațete oferă mai multe funcții, creând o experiență mai bogată pentru clienți și maximizând oportunitățile de a-i ajuta.
„Abilitatea ta de a comunica este un instrument important în urmărirea obiectivelor tale, fie că este vorba cu familia ta, cu colegii tăi sau cu clienții și clienții tăi.” – Les Brown
În sistemele originale de comunicații P2P, adică Peer-to-Peer, oaspeții și gazdele transmiteau date direct de la unul la altul printr-un controler de trafic bazat pe server. Acest lucru ar putea fi util pentru partajarea desktop-ului unu-la-unu. Problema este că creează probleme de scară și securitate pentru cobrowsing la nivel de întreprindere.
Menținerea contractului implicit de încredere inițiat de o interacțiune de cobrowsing este importantă. Asigurați-vă că vizitatorul invitat nu poate vedea nimic care nu este vizibil activ pentru gazdă. În acest fel, gazda păstrează controlul asupra a ceea ce este văzut de vizitatorul invitat.
A ști dacă orice informație procesabilă ar putea părăsi computerul unei gazde este crucial pentru încredere. Dacă un client se îndoiește de proces, se va simți în mod înțeles nesigur. Asigurați-vă că sunteți clar cu privire la acest punct, pentru a evita ca datele sensibile să fie puse în pericol.
Este esențial pentru performanță, segregarea datelor și în scopuri de securitate ca întreprinderile să primească resurse dedicate și stocare izolată de date, cu puterea de a controla și programa actualizarea lor. Riscul pentru companii și clienți este real atunci când vine vorba de stocarea datelor. Evitarea viitoarei utilizări greșite este esențială.
Ferestrele browserului dvs. conțin adesea informații confidențiale. Prin urmare, înțelegerea politicii de confidențialitate a companiei este foarte importantă. Fiecare companie ar trebui să aibă diferite măsuri de siguranță pentru a se asigura că informațiile sensibile ale clienților sunt protejate în mod adecvat.
„Mobilul este exemplul perfect a ceea ce permite creșterea economică în sectorul tehnologiei.” – Max Levchin
Potrivit unui sondaj realizat de Business Insider , adulții americani și-au petrecut 59% din timp pe dispozitive mobile și 41% pe desktop, dar doar 15% din dolari pe mobil și 85% din dolari pe desktop. Acest lucru arată de ce este important să țineți cont de echilibrul utilizatorilor de dispozitive mobile și desktop în cobrowsing.
Sună simplu, dar trebuie să înțelegeți pe deplin procesul. De exemplu, cine va prelua conducerea și cine va iniția cobrowsing-ul? Este deosebit de important să știi cine va controla sesiunea. Clienții au dreptul să oprească o sesiune de cobrowsing chiar la mijloc? Poate un client să adauge fereastra de browser a prietenului său în sesiune? Acestea sunt tipurile de întrebări la care trebuie să poți răspunde.
Ține cont de drepturile clienților. Fiecare platformă de cobrowsing este diferită în ceea ce privește funcționalitatea. Poate agentul să închidă fila existentă și să pornească fila nouă? Au acces la navigare în afara browserului? Trebuie să înțelegeți ce poate accesa un agent înainte de a intra în cobrowsing.
Aceasta este una dintre cele mai frecvente întrebări puse când vine vorba de cobrowsing. Reprezentanții seniori ai serviciului pentru clienți și reprezentanții juniori ai serviciului pentru clienți au acces egal atunci când vine vorba de cobrowsing? Este necesar vreun privilegiu suplimentar pentru partea seniorului? Poate că există ceva ce agenții nu pot face în cobrowsing, dar managerul poate? Indiferent de ceea ce funcționează cel mai bine, asigurați-vă că este acceptat.
Asigurați-vă că știți cu ce browsere sunt compatibile software-ul de cobrowsing. Clienții dvs. nu vor folosi toți același, așa că asigurați-vă compatibilitatea cu o gamă bună, cel puțin cele mai comune browsere de mare utilizare, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera etc.
„Uitați-vă la securitatea datelor și a rețelei ca un punct de vânzare, nu doar un cost pentru afacere. Este o investiție în clienții tăi pe care aceștia o vor aprecia.” – Tom Vaughan
În loc de HTTP (HyperText Transfer Protocol), majoritatea site-urilor de cumpărături folosesc HTTPS (HyperText Transfer Protocol over Secure Socket Layer). Cu HTTPS, informațiile trimise pe web sunt criptate și securizate, ceea ce înseamnă că nicio terță parte nu le poate citi. HTTPS vă păstrează informațiile în siguranță de hackeri. Unele site-uri web nu folosesc https. Trebuie să știți cum le tratează cobrowsing-ul.
Fii clar în acest punct. Mulți utilizatori de cobrowsing susțin că internetul lent afectează calitatea video pe care o experimentează. Ar trebui să fiți conștienți de viteza minimă necesară Mbps pentru cobrowsing. Nu are sens să folosești cobrowsing dacă are ca rezultat o calitate video slabă și, prin urmare, un suport slab.
Ce se întâmplă dacă un client trebuie să introducă o parolă în timpul navigării în comun? Parola va fi vizibilă pentru agent? Dacă este, atunci asta ar putea crea probleme. Cel mai bine este să știți despre posibilitățile unor astfel de scenarii. Dacă s-ar întâmpla asta, ar putea clientul să aibă încredere în platforma de cobrowsing? Probabil că nu, așa că asigură-te că situația este clară pentru clienții tăi.
Cu Acquire, da, poți. Acum puteți să răsfoiți orice site web, de exemplu, abc.com. Tot ce trebuie să faceți este să copiați adresa URL a site-ului web și să o inserați în opțiunea tabloului de bord .
Odată ce aveți toate aceste răspunsuri, sunteți gata să utilizați cel mai bine un instrument de cobrowsing! Aflați despre toate funcționalitățile extraordinare pe care le oferă și utilizați cobrowsing pentru a vă impresiona clienții cu un serviciu excepțional pentru clienți .