Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Clienții își doresc o experiență grozavă cu o companie de software - și o doresc acum. Influențat de sectorul comerțului electronic cu eforturile sale de două zile de livrare și personalizare, clientul modern își dorește o notă personală - și puncte de contact fără fricțiuni - cu compania dumneavoastră. Pentru a satisface aceste așteptări, multe mărci B2C și B2B apelează la asistență pentru clienți cu autoservire.
Consultanța CX CTMA World raportează că 50% dintre clienți pot avea probleme, dar doar 5% se adresează de fapt la asistența clienților. Aceasta înseamnă că companiile trebuie să fie proactive în strategia lor privind experiența clienților. Ce modalitate mai bună de a face asta decât prin intermediul asistenței pentru clienți cu autoservire?
Autoservirea în asistența clienților se traduce în câteva elemente diferite, în funcție de nevoie:
Scopul serviciului pentru clienți este relativ simplu: satisfacerea clienților cu scopul de a crește retenția clienților și, în cele din urmă, de a genera venituri. Introducerea asistenței pentru clienți cu autoservire într-o strategie multicanal poate face ambele. Iată cum.
Elementele de bază ale asistenței pentru clienți cu autoservire sunt centrele de cunoștințe și chatboții. Ambele vă pot ajuta marca să câștige clienții și să conducă la o mai mare satisfacție a clienților.
„Clienții nu doar îmbrățișează modelul de asistență pentru clienți „do-it-yourself”. Ei o cer. Companiile inteligente văd aceasta ca pe o oportunitate de a crea o experiență mai bună pentru clienți.” ~ Don Brown, CEO al Interactive Intelligence
Clienților le place să aibă o opțiune de autoservire. Cercetările de la Harvard Business Review arată că mai mult de 8 din 10 clienți vor încerca să se ocupe singuri de problema lor înainte de a contacta un reprezentant în direct.
Când sunt făcute bine, chatboții și centrele de cunoștințe sunt mai ușor de navigat și necesită mai puțin timp decât apelarea unui centru de asistență sau așteptarea unui răspuns prin e-mail. Un sondaj recent a constatat că 60% dintre clienți au folosit pagina Ajutor sau Întrebări frecvente în ultimele 12 luni, în timp ce 59% au avut o conversație telefonică cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. Este posibil ca opțiunile de autoservire să nu poată înlocui asistența personală pentru clienți (încă), dar cu siguranță o pot spori.
„Mulți clienți le place să fie autonomi și nu doresc să-și petreacă timpul pentru a discuta cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. A fi autosuficient este adesea mai rapid și mai de încredere.” ~ Scott Wingo, CEO al Spiffy
Prin urmare, modalitatea de a câștiga clienții este să-i întâlnești acolo unde se află. Acestea sunt câteva idei pentru a vă ajuta să începeți pe calea cea bună:
Chiar și după introducerea asistenței pentru clienți cu autoservire, monitorizarea continuă a acestor eforturi este esențială pentru satisfacția clienților. În ciuda capacității sale de a reduce încărcătura personalului, autoservirea nu este un efort de tip set-it-and-uit. „De fiecare dată când configurați un proces, trebuie să-l monitorizați”, scrie Micah Solomon, consultantul serviciului pentru clienți. Cea mai bună tehnologie CX vă va permite să evaluați modul în care resursele dvs. de autoservire funcționează atât din punct de vedere al vânzărilor, cât și al satisfacției clienților.
Asistența pentru clienți cu autoservire poate economisi timpul echipei de asistență și banii companiei prin reducerea volumului total de asistență. Beneficiul aici este aproape de bun simț: dacă clientul găsește răspunsul de care are nevoie în portalul de autoservire, volumul de bilete pentru personalul de asistență pentru clienți scade.
Același articol HBR de mai sus care a arătat cât de mult le place clienții autoservirea, a arătat, de asemenea, că autoservirea oferă companiilor oportunitatea de a reduce drastic cheltuielile. Costul mediu al unei „interacțiuni cu un serviciu live” (un apel telefonic, un e-mail sau o sesiune de chat live) este de peste 7 USD pentru o companie B2C și peste 13 USD pentru o companie B2B. În schimb, costul unei tranzacții de bricolaj este „măsurat în bănuți”.
Juniper Research estimează că chatbot-urile vor economisi doar sectorul bancar aproximativ 8 miliarde de dolari în fiecare an până în 2022.
Beneficiul pe termen lung al construirii unui centru de cunoștințe și al încorporării chatbot-urilor în canalele dvs. de asistență este clar. Dincolo de simpla reducere a volumului (și, prin urmare, a bugetului), există câteva diferite
Concentrați-vă asupra modului în care autoservirea nu numai că economisește timp și poate duce la îmbunătățirea KPI-urilor de asistență la nivel general, ci și asupra modului în care se poate simți uman . Mai ales atunci când nu tratați un element ca pe întreaga soluție - sprijinirea mesageriei automate, a unui chatbot și a unei baze de cunoștințe reprezintă fundamentul pentru un serviciu bun, împreună cu un timp excelent de asistență pentru urmărire.
Rețineți: asistența pentru clienți cu autoservire este doar o parte din imaginea de ansamblu. Eficiența nu este principala măsură pentru serviciul clienți. Satisfacția clienților depășește aproape orice alt KPI. Introducerea opțiunilor de autoservire nu numai că poate economisi timp și poate duce la îmbunătățirea KPI-urilor de asistență; se poate simți și uman.
Un singur element al tehnologiei CX nu ar trebui niciodată tratat ca o soluție completă. În schimb, mesageria automată, chatbot-urile și centrele de cunoștințe pot pune bazele unui serviciu bun. De acolo se pot acumula agenți vii.
De exemplu, indicele Forrester privind experiența clienților se bazează pe trei factori: ușurință, eficacitate,
Kate Leggett de la Forrester scrie că întreprinderile „trebuie să se concentreze pe oferirea celei mai bune experiențe bazate pe context și tipul de interogare, inclusiv prin chatbot, implicare vizuală și interfețe vocale”. Chatbot-urile și AI sunt viitorul experienței clienților: dar asta nu înseamnă că agenții în direct aparțin trecutului. Soluțiile multicanal le vor uni pe cele două pentru un CX mai bun.
Acquire a încheiat un parteneriat cu Samsung pentru a oferi o experiență mai personală clienților săi din Spania.
Strategia a încorporat două elemente ale tehnologiei CX: chat live și mesagerie automată. Soluția de chat live permite un răspuns mai eficient la conversațiile cu clienții, îmbunătățind CX și reducând întârzierile în deservirea clienților. În același timp, campaniile de mesagerie automatizate adoptă o abordare proactivă. Adresându-se clienților online cu mesaje țintite determinate de comportamentul lor, Samsung este în măsură să răspundă mai bine nevoilor clienților și să stimuleze vânzările în acest proces.
Combinația dintre chat live și mesagerie automată aduce tot ce este mai bun din ambele lumi, punând bazele unui client mulțumit.
Aplicarea acestei abordări cu autoservire pentru asistență depășește experiența clienților.
Pe măsură ce sferele anterior izolate ale vânzărilor, marketingului și CX se suprapun din ce în ce mai mult în lumea SaaS, asistența pentru clienți cu autoservire poate acționa ca punte care ușurează tranziția de la una la alta. De exemplu, cercetarea Harvard Business Review arată că aproape un sfert dintre companii au nevoie de mai mult de 24 de ore pentru a răspunde unui client potențial. Introducerea asistenței pentru clienți cu autoservire - și abordarea multicanal care vine odată cu aceasta - poate reduce acest timp de răspuns cu un ordin de mărime.
„Aveți o fereastră foarte mică pentru a converti cu succes un client potențial”, scrie Rebecca Hinds la Inc.com. „Dacă te străduiești să îmbunătățești serviciul pentru clienți, ca chatboții să răspundă la clienții potențiali proaspăt generați poate face minuni.” Urmărirea vânzărilor din interacțiunile cu clienții cu autoservire este o modalitate bună de a vedea cum se întâmplă acest lucru.
Iată: companiile pot crește eficiența, satisfacția clienților și chiar vânzările cu asistență pentru clienți cu autoservire.
Serviciul pentru clienți multicanal - inclusiv asistență pentru clienți cu autoservire - este noul nume al jocului. În 2018, Gartner se aștepta ca aproape 85% dintre organizații să crească investițiile în tehnologia CX. Ce vei face ca să ții pasul?
Asistența cu autoservire poate reduce sarcina echipei de asistență pentru clienți și poate crește satisfacția clienților simultan - câștigând clienți și economisind timp. Concluzia: autoservirea este mai ușor pentru client și mai bună pentru companie.