Данные, король электронной коммерции - от приобретения клиентов до лояльности клиентов

Есть только один начальник – заказчик. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя, просто потратив свои деньги на что-то другое. — Сэм Уолтон

Сегодня клиенты могут создать или разрушить любого гиганта электронной коммерции, решая судьбу каждого предприятия электронной коммерции. Плавный путь клиента от приобретения и адаптации через удержание, дополнительные и перекрестные продажи до лояльности клиентов — это воплощение мечты любого бизнеса в сфере электронной коммерции. Однако в условиях жесткой конкуренции это путешествие превращается в приключение даже в лучшие моменты.

Многочисленные исследования и наблюдения подтверждают, что постоянные покупатели приносят гораздо больше дохода, чем покупатели, совершившие покупку впервые, и что качество каждой покупки так же важно, как и частота покупок. Согласно исследованию SumAll, повторные продажи клиентов составляют 25–40% от общего объема продаж лучших клиентов, а после совершения второй покупки вероятность третьей покупки возрастает до 45% и так далее. RJMetrics сообщает, что ваши лучшие клиенты, ваши герои, тратят в тридцать раз больше, чем средний клиент. Следовательно, в настоящее время основное внимание уделяется определению пожизненной ценности клиентов и построению с ними долгосрочных отношений, переводу их с одного этапа жизненного цикла клиента на другой, укреплению доверия на каждом этапе и оказанию им индивидуального внимания.

В чем уникальность управления жизненным циклом клиента (CLM) в сфере электронной коммерции?

Что такое Х-фактор, который расширяет возможности CLM-решений для онлайн-мира? Модным словом является «большие данные» — и их бесконечное количество приложений в бизнесе электронной коммерции, от направления веб-трафика, управления дизайном сайта и персонализированного взаимодействия с клиентами до предоставления когнитивной и прогнозной аналитики владельцам бизнеса электронной коммерции. Данные действительно являются самым большим активом любого бизнеса электронной коммерции. Однако задача заключается в оптимизации миллионов точек данных, использовании структурированных и неструктурированных данных для создания ценности для бизнеса и обеспечении взаимодействия с клиентами на каждом этапе жизненного цикла.

Давайте посмотрим, сможем ли мы упростить наше понимание того, как решения на основе данных повышают ценность CLM на каждом этапе (приобретение, адаптация, удержание и лояльность) бизнеса электронной коммерции.

Приобретение

Цель: взаимодействовать с клиентом для повышения осведомленности и привлечения интереса к вашему бизнесу; это первый этап доверия — установление контакта с вашими потенциальными клиентами

Примеры точек соприкосновения с клиентами: контент-маркетинг для повышения осведомленности о продукте с помощью статей, сайтов и блогов, взаимодействия в социальных сетях, SEO-маркетинга, видео, электронного маркетинга, телемаркетинга, партнерских программ, поведенческого таргетинга аудитории с помощью онлайн-рекламы и т. д.; этот список длинный со многими интересными подходами

Модное словечко: вирусный маркетинг — особенно если ваш продукт или сайт подходят для этого подхода.

Пример: Dollar Shave Club — прекрасный пример вирусного маркетинга с помощью видео, которое привлекло внимание миллионов зрителей и взлетело до небес. Его пакет подписки за 1 доллар в месяц и необычное видео придали ему огромную силу, о которой любой запуск мечты не может даже подумать. Через пару дней после того, как видео появилось в сети, на сайте зарегистрировалось более 10 000 человек!

Как данные могут помочь на этом этапе?

1. Структурированные и неструктурированные данные на этом этапе могут быть изменены для получения множества шаблонов: успешные кампании, ответы на A/B-тестирование, ключевые слова, популярные среди целевой аудитории, рейтинг кликов, посещаемость сайта, время, проведенное на сайте, действия, предпринятые после просмотра маркетинговая кампания и многие другие данные. Данные могут быть дополнительно сегментированы для определения
2. самый активный процент вашей целевой аудитории
3. можно ли вывести из ответа какую-либо демографическую, географическую или другую закономерность
4. функционал сайта – что работает, а что нет
5. эффективность кампании
6. Данные, собранные на этом этапе, могут помочь в разработке дополнительных индивидуальных подходов для конкретных сегментов вашей целевой аудитории, поскольку собранные вами данные выявляют определенные закономерности.

Посадка

Цель: создать завораживающий начальный опыт для клиентов, сделать их удобными и подсознательно побудить их совершить первую покупку.

Примеры точек контакта с клиентами: персонализированные электронные письма, специальные предложения скидок (например, бесплатная доставка, предложения раннего бронирования, предложения с ограниченным сроком действия, специальные купоны и т. д.), настраиваемые целевые страницы, поощряющие взаимодействие с клиентами, точки взаимодействия с клиентами на сайте (например, предоставление отзывы и комментарии), каналы оперативного ответа на запросы и отзывы, подходы к ремаркетингу и возможности получения подробной информации о клиенте (например, побуждение клиента к созданию учетной записи на сайте)

Рекомендуется для вас:

Ресурсы

Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?

Чаранья Л.

31 июля 2022 г.

Ресурсы

Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...

Анкуш С.

31 июля 2022 г.

Новости

Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...

Тапанджана Р.

31 июля 2022 г.

Функции

Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием

Нихил С.

31 июля 2022 г.

Новости

Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...

Четан Т.

31 июля 2022 г.

Новости

Отчет предупреждает о возобновлении нормативного контроля над Lendingtech Space

Четан Т.

31 июля 2022 г.

Модные словечки: создание ценности, анализ поведения клиентов, расстилание красной ковровой дорожки.

Пример: Birchbox — отличная история успеха в этой категории. Он предлагает регулярные поставки на дом образцов средств по уходу, которые соответствуют выбору клиентов, как указано в их профиле, по минимальной цене подписки. Это происходит в тот момент, когда они подписываются на сайте. Затем они ищут отзывы клиентов и направляют их обратно клиентам. Клиенты могут объединить свой личный опыт использования образцов с отзывами других пользователей, прежде чем принять решение о покупке продукта. Первый опыт на этом сайте замечательный, с отличным дизайном, четкими сегментами информации и фантастическим взаимодействием с клиентами. Неудивительно, что за 5 лет Birchbox стал одним из ведущих ритейлеров товаров для красоты и ухода за собой.

Как данные могут помочь на этом этапе?

1. Данные этого этапа важны для определения показателей конверсии — важного показателя для измерения успеха в Интернете.
2. Как количественные, так и качественные данные (например, частота посещений, характер кликов во время посещения, общие используемые параметры поиска, общие посещенные страницы, обсуждения сайта в социальных сетях, социальное взаимодействие на сайте и т. д.) могут быть сегментированы для оценки уровня персонализированного взаимодействия, которое должно быть запланировано с клиентом.
3. Шаблоны данных на этом этапе также могут использоваться для оценки первоначального впечатления клиента от дизайна сайта, а также дают возможность оптимизировать сайт по мере необходимости: удобство навигации, время загрузки страницы, прозрачность информации (например, контактные данные, информация о политике конфиденциальности, информация о доставке продукта, информация о доставке), варианты живого чата, эстетичный дизайн, простота поиска продукта, организация страницы продукта и другие важные элементы сайта.
4. Эти данные также полезны для оценки эффективности ваших кнопок призыва к действию, предложений и скидок, практических руководств, часто задаваемых вопросов и пакетов.

Удержание и лояльность

Цель: Этот этап требует самого длительного и глубокого взаимодействия с клиентом, с широкими возможностями для персонализации. Отчет Adobe Digital Index Report показывает, что 41% онлайн-дохода бизнеса электронной коммерции обычно поступает от повторных и постоянных покупателей. Имея множество данных, доступных на этом этапе жизненного цикла клиента, просто выясните, какие обширные возможности вы можете расширить в этой области.

На данном этапе есть три цели:

1. Выявление ваших постоянных клиентов, определение их частоты и стоимости покупок, а также внедрение персонализированных средств их удержания с особым акцентом на ваших «клиентов-героев».
2. Минимизация оттока: легче предотвратить отток клиентов, чем сосредоточить усилия на их возвращении или привлечении новых клиентов.
3. Поощрение рекомендаций клиентов, часто игнорируемый, но мощный инструмент

Примеры точек соприкосновения с клиентами: на этом этапе есть миллион точек соприкосновения с клиентами и бесконечное количество точек данных. Приведу несколько примеров:

1. Интуитивное обнаружение продуктов и поиск с использованием предыдущих шаблонов истории поиска являются обычными функциями сайтов электронной коммерции, но предприятия электронной коммерции настраивают возможность обнаружения и таксономию своих продуктов, а также экспериментируют с концепциями создания тем и тем, обнаруживаемых с помощью широких информационных поисковых запросов от тех, кто « не уверен, что они ищут».
2. Персонализированное взаимодействие с клиентом после покупки создает элемент неожиданности для клиента и открывает возможности для незаметных дополнительных продаж.
3. Мы живем в эпоху мгновенных распродаж, праздничных скидок и распродаж с ограниченным количеством окон, особенно в преддверии праздничного сезона. Такие бонусы — верный способ удержать ваших клиентов, но убедитесь, что вы предоставляете липкие предложения, которые возвращают этих клиентов даже без бонуса. Например, Snapdeal, как и многие другие розничные сайты электронной коммерции, в этом месяце проводит распродажу со скидкой. Они указывают, что огромный процент новых клиентов, которых они приобретают в течение этого периода, присоединяются к долгосрочной клиентской базе Snapdeal.
4. Оптимизация сайта на основе истории поведения и ответов предыдущих клиентов, которым нравилась или не нравилась какая-либо функция, обеспечивает индивидуальную вариацию, адаптированную к их требованиям.
5. Реферальный маркетинг, безусловно, является одним из наиболее предпочтительных подходов к расширению вашего бизнеса в сфере электронной коммерции. Все любят рекомендацию – мнение проверенного человека!
6. Многие предприятия электронной коммерции работают над созданием сообществ клиентов, которые имеют значение, отстаивая социальные интересы или сосредотачиваясь на общем благополучии. Отличным примером является обувь TOMS — их слоган гласит: «Каждая пара обуви, которую вы покупаете, = пара обуви для нуждающегося ребенка». Социальный эффект этой программы был огромным.

В отчете Gigaom за 2014 год представлены программы цифрового маркетинга, которые эффективны на этапе удержания:

Модное слово: сегментация данных и персонализированный маркетинг, анализ отзывов клиентов, создание сообщества клиентов, реферальные программы для клиентов, взаимодействие с сообществом клиентов.

Пример: Gilt использует хорошо сформулированную реферальную программу прямо на своей целевой странице, поощряя клиентов знакомить своих «приятелей по магазинам» с Gilt и получать кредит в размере 25 долларов за каждого привлеченного человека, который присоединяется и совершает покупки на сайте. У этого сайта есть и другие удивительные особенности: чем активнее вы взаимодействуете с сайтом, тем больше вознаграждений вы получаете.

Как данные могут помочь на этом этапе?

1. Данные на этом этапе могут стать неуправляемыми, если их не сегментировать с осторожностью. Прежде чем приступать к персонализации данных, необходимо тщательно выбрать приоритет приоритетных областей.
2. Данные можно использовать для распределения клиентов по карманам; Например
3. Клиенты, которые рискуют стать неактивными — в зависимости от модели покупки
4. Неактивные клиенты
5. Активные клиенты, которые посещают ваш сайт и проявляют здоровый уровень вовлеченности
6. Клиенты-герои, ваши ключевые клиенты с точки зрения ценности расходов, количества посещений и частоты покупок. Это фокус-группа, где персонализация должна быть в лучшем виде.
7. Клиенты с негативным опытом, которые были активны, но предоставили отрицательный отзыв и рискуют уйти из-за опыта — ваш следующий фокус
   
8. Клиенты, бросившие корзину, которые решили отказаться от покупки в последний момент — эта группа может иметь долгосрочные последствия для вашего бизнеса.

Статистика приводит общие причины такого решения:

Вывод

На каждом этапе жизненного цикла клиента в сфере электронной коммерции данные (как качественные, так и количественные) дают нам представление — ответы на вопросы что, почему, как и когда. Все эти точки данных могут быть сегментированы настраиваемым образом для получения соответствующих частей данных. Затем эти сегментированные данные можно анализировать и использовать для создания персонализированного взаимодействия с клиентами, оптимизации дизайна сайта, обеспечения прозрачной логистики доставки и поддержки, а также для предоставления интуитивно понятных и предиктивных маркетинговых решений для бизнеса электронной коммерции. Данные, безусловно, являются создателем королей в мире электронной коммерции.

Загрузите интересное исследование о том, что работает (а что нет) в электронном маркетинге для электронной коммерции от TargetingMantra.