Data, Pembuat Raja E-niaga – Dari Akuisisi Pelanggan Hingga Loyalitas Pelanggan

Hanya ada satu bos – pelanggan. Dan dia dapat memecat semua orang di perusahaan, mulai dari pimpinan hingga ke bawah, hanya dengan membelanjakan uangnya di tempat lain. — Sam Walton

Saat ini, pelanggan dapat membuat atau menghancurkan raksasa e-niaga mana pun, menentukan nasib setiap usaha e-niaga. Perjalanan pelanggan yang lancar mulai dari akuisisi dan orientasi melalui retensi, peningkatan penjualan, dan penjualan silang hingga loyalitas pelanggan adalah impian setiap bisnis e-niaga yang menjadi kenyataan. Namun, di tengah persaingan yang ketat, perjalanan ini adalah sebuah petualangan, bahkan pada saat-saat terbaiknya.

Berbagai penelitian dan pengamatan mengkonfirmasi bahwa pelanggan yang kembali menghasilkan pendapatan lebih banyak daripada pembeli pertama kali dan bahwa kualitas per pembelian sama relevannya dengan frekuensi pembelian. Menurut sebuah studi oleh SumAll, penjualan pelanggan berulang menyumbang 25–40% dari total penjualan dari pelanggan terbaik dan bahwa, setelah melakukan pembelian kedua, kemungkinan pembelian ketiga meningkat menjadi 45%, dan seterusnya. RJMetrics melaporkan bahwa pelanggan terbaik Anda, pahlawan Anda, menghabiskan hingga tiga puluh kali lebih banyak daripada rata-rata pelanggan. Oleh karena itu, fokus saat ini adalah menentukan nilai seumur hidup pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka, membawa mereka dari satu tahap siklus hidup pelanggan ke tahap lainnya, membangun kepercayaan di setiap tahap, dan memberikan perhatian pribadi pada mereka.

Bagaimana manajemen siklus hidup pelanggan (CLM) dalam bisnis e-niaga yang unik?

Apa faktor X yang meningkatkan solusi CLM di luar imajinasi untuk dunia online? Kata kuncinya adalah "data besar"- dan aplikasinya yang tak terbatas dalam bisnis e-niaga, langsung dari mengarahkan lalu lintas web, mengendalikan desain situs, dan keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi hingga memberikan kecerdasan kognitif dan prediktif kepada pemilik bisnis e-niaga. Data memang merupakan aset terbesar dari bisnis eCommerce mana pun. Namun, tantangannya adalah merampingkan jutaan titik data, memanfaatkan data terstruktur dan tidak terstruktur untuk menghasilkan nilai bagi bisnis, dan mencapai keterlibatan pelanggan di setiap tahap siklus hidup.

Mari kita lihat apakah kita dapat menyederhanakan pemahaman kita tentang bagaimana solusi berbasis data menambah nilai pada CLM di setiap tahap (akuisisi, orientasi, retensi, dan loyalitas) bisnis e-niaga.

Akuisisi

Sasaran: Untuk terlibat dengan pelanggan untuk menciptakan kesadaran dan menarik minat dalam bisnis Anda; ini adalah tahap pertama dari kepercayaan – menjangkau dan terhubung dengan prospek Anda

Contoh titik sentuh pelanggan: Pemasaran konten untuk menciptakan kesadaran tentang produk melalui artikel, situs dan blog, interaksi media sosial, pemasaran SEO, video, pemasaran email, pemasaran jarak jauh, program afiliasi, penargetan perilaku audiens dengan iklan online, dan sebagainya; daftar ini panjang dengan banyak pendekatan menarik

Kata Kunci: Pemasaran viral – terutama jika produk atau situs Anda memiliki cakupan dengan pendekatan ini

Contoh: Dollar Shave Club adalah contoh sempurna dari pemasaran viral melalui video, yang menarik jutaan bola mata dan meroketkan nilai pasarnya setinggi langit. Paket berlangganan $ 1 per bulan dan video offbeatnya memberikan dorongan besar yang bahkan tidak dapat dipikirkan oleh peluncuran impian mana pun. Dalam beberapa hari setelah video online, situs tersebut memiliki lebih dari 10.000 pendaftaran!

Bagaimana data dapat membantu pada tahap ini?

1. Data terstruktur dan tidak terstruktur dari tahap ini dapat diubah untuk mendapatkan banyak pola: kampanye yang berhasil, tanggapan pengujian A/B, kata kunci yang populer dengan audiens target, rasio klik, lalu lintas situs, waktu yang dihabiskan di situs, tindakan yang diambil setelah terpapar kampanye pemasaran, dan banyak titik data lainnya. Data dapat disegmentasi lebih lanjut untuk menentukan
2. persentase paling aktif dari audiens target Anda
3. apakah pola demografis, geografis, atau lainnya dapat diturunkan dari respons
4. fungsionalitas situs – apa yang berhasil dan apa yang tidak
5. efektivitas kampanye
6. Data yang dikumpulkan dari tahap ini dapat membantu menciptakan pendekatan khusus lebih lanjut untuk segmen tertentu dalam audiens target Anda karena data yang telah Anda kumpulkan mengungkapkan pola yang pasti.

On-boarding

Sasaran: Untuk menciptakan pengalaman awal yang memukau bagi pelanggan, membuat mereka nyaman, dan mendorong mereka secara sadar untuk melakukan pembelian pertama mereka

Contoh titik kontak pelanggan: email yang dipersonalisasi, penawaran diskon khusus (misalnya, pengiriman gratis, penawaran awal, penawaran terikat waktu, kupon khusus, dll.), halaman arahan khusus yang mendorong keterlibatan pelanggan, titik interaksi pelanggan di dalam situs (misalnya, memberikan ulasan dan komentar), saluran respons cepat untuk pertanyaan dan umpan balik, pendekatan pemasaran ulang, dan opsi untuk memperoleh informasi pelanggan yang terperinci (misalnya, meminta pelanggan untuk membuat akun di situs)

Direkomendasikan untukmu:

Sumber daya

Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?

Charnya L.

31 Juli 2022

Sumber daya

Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...

Ankush S.

31 Juli 2022

Berita

Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...

Tapanjana R.

31 Juli 2022

Fitur

Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan

Nikhil S.

31 Juli 2022

Berita

Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...

Chetan T.

31 Juli 2022

Berita

Laporan Memperingatkan Pengawasan Peraturan yang Diperbarui Pada Lendingtech Space

Chetan T.

31 Juli 2022

Kata kunci: Penciptaan nilai, analisis perilaku pelanggan, menggelar karpet merah

Contoh: Birchbox adalah kisah sukses besar dalam kategori ini. Ini menawarkan pengiriman sampel perawatan ke rumah secara teratur yang sesuai dengan pilihan pelanggan - seperti yang ditunjukkan dalam profil mereka - dengan tarif berlangganan minimal. Ini terjadi saat mereka berlangganan di situs. Mereka kemudian mencari umpan balik pelanggan dan mengarahkannya kembali ke klien. Pelanggan dapat menggabungkan pengalaman pribadi mereka dari menggunakan sampel dengan ulasan dari pengguna lain sebelum memutuskan untuk membeli produk. Pengalaman pertama kali di situs ini luar biasa, dengan desain yang hebat, segmen informasi yang jelas, dan keterlibatan pelanggan yang fantastis. Tidak mengherankan jika Birchbox telah menjadi salah satu pengecer kecantikan dan perawatan terkemuka dalam 5 tahun.

Bagaimana data dapat membantu pada tahap ini?

1. Data dari tahap ini sangat berharga dalam menentukan tingkat konversi – metrik penting untuk mengukur kesuksesan online.
2. Data kuantitatif dan kualitatif (misalnya, frekuensi kunjungan, pola klik selama kunjungan, parameter pencarian umum yang digunakan, halaman umum yang dikunjungi, diskusi di media sosial tentang situs, interaksi sosial di dalam situs, dll.) dapat disegmentasikan untuk menilai tingkat interaksi pribadi yang harus direncanakan dengan pelanggan.
3. Pola data dari tahap ini juga dapat digunakan untuk menilai kesan awal pelanggan terhadap desain situs dan juga memberikan kesempatan untuk mengoptimalkan situs sesuai kebutuhan: navigasi yang mudah, waktu pemuatan halaman, transparansi informasi (misalnya, detail kontak, informasi kebijakan privasi, detail pengiriman produk, informasi pengiriman), opsi obrolan langsung, desain estetika, kemudahan penemuan produk, pengaturan halaman produk, dan elemen situs penting lainnya.
4. Data ini juga berharga dalam menilai keefektifan tombol ajakan bertindak, penawaran dan diskon, panduan cara, FAQ, dan paket Anda.

Retensi & Loyalitas

Sasaran: Tahap ini membutuhkan tingkat keterlibatan klien terlama dan terdalam, dengan cakupan luas untuk personalisasi. Laporan Indeks Digital Adobe menunjukkan bahwa 41% pendapatan online dari bisnis e-niaga biasanya berasal dari pembeli yang berulang dan kembali. Dengan banyaknya data yang tersedia pada tahap siklus hidup pelanggan ini, cari tahu opsi ekstensif yang harus Anda tingkatkan di area ini.

Ada tiga tujuan pada tahap ini:

1. Mengidentifikasi pelanggan tetap Anda, menentukan frekuensi dan nilai pembelian mereka, dan mengadopsi cara yang dipersonalisasi untuk mempertahankan mereka, dengan fokus khusus pada "pelanggan pahlawan" Anda
2. Meminimalkan churn: lebih mudah untuk mencegah pelanggan dari berputar daripada memfokuskan energi untuk memenangkan mereka kembali atau mendapatkan pelanggan baru
3. Mendorong rujukan pelanggan, alat yang sering diabaikan tetapi ampuh

Contoh titik sentuh pelanggan: Tahap ini memiliki satu juta titik sentuh pelanggan dan titik data tak terbatas. Untuk mengutip beberapa contoh:

1. Penemuan dan pencarian produk yang intuitif menggunakan pola riwayat pencarian sebelumnya adalah fitur situs e-niaga yang umum, tetapi bisnis e-niaga sedang menyempurnakan kemampuan penemuan dan taksonomi produk mereka, serta bereksperimen dengan konsep membuat tema dan topik dapat ditemukan melalui kueri penelusuran informasi luas dari siapa “ tidak yakin apa yang mereka cari”.
2. Keterlibatan pelanggan pasca-pembelian yang dipersonalisasi memberikan elemen kejutan bagi pelanggan dan membuka peluang untuk peningkatan penjualan yang halus.
3. Kita hidup di era penjualan kilat, diskon meriah, dan penjualan terbatas, terutama dengan musim perayaan di tikungan. Bonus semacam itu adalah cara pasti untuk mempertahankan pelanggan Anda, tetapi pastikan bahwa Anda memberikan penawaran yang menarik yang membawa pelanggan ini kembali bahkan tanpa bonus. Misalnya, Snapdeal, seperti banyak situs e-niaga ritel lainnya, mengadakan obral diskon besar bulan ini. Mereka menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan baru yang mereka peroleh selama periode ini bergabung dengan basis pelanggan jangka panjang Snapdeal.
4. Pengoptimalan situs berdasarkan riwayat perilaku dan tanggapan dari pelanggan sebelumnya yang menyukai atau tidak menyukai fitur apa pun memberikan variasi yang disesuaikan yang dibuat khusus untuk kebutuhan mereka.
5. Pemasaran rujukan jelas merupakan salah satu pendekatan yang paling disukai untuk memperluas bisnis e-niaga Anda. Semua orang menyukai rekomendasi – pendapat dari orang yang dipercaya!
6. Banyak bisnis e-niaga bekerja untuk menciptakan komunitas pelanggan yang membuat perbedaan dengan memperjuangkan tujuan sosial atau berfokus pada kesejahteraan umum. Sepatu TOMS adalah contoh yang bagus – tagline mereka mengatakan “setiap pasang sepatu yang Anda beli = sepasang sepatu untuk anak yang membutuhkan”. Dampak sosial dari program ini sangat luar biasa.

Laporan Gigaom 2014 merangkum program pemasaran digital yang efektif pada tahap retensi:

Kata Kunci: Segmentasi data dan pemasaran yang dipersonalisasi, analisis ulasan pelanggan, membangun komunitas pelanggan, program rujukan pelanggan, keterlibatan komunitas pelanggan

Contoh: Gilt menggunakan program rujukan yang ditulis dengan baik tepat di halaman arahannya, mendorong pelanggan untuk memperkenalkan "teman belanja" mereka kepada Gilt dan menikmati kredit $25 untuk setiap orang yang dirujuk yang bergabung dan membeli dari situs tersebut. Situs ini memiliki fitur luar biasa lainnya: semakin besar interaksi Anda di situs, semakin banyak hadiah yang Anda peroleh.

Bagaimana data dapat membantu pada tahap ini?

1. Data pada tahap ini bisa menjadi tidak terkendali jika tidak disegmentasi dengan hati-hati. Urutan prioritas area fokus harus dipilih dengan hati-hati sebelum melanjutkan dengan personalisasi data.
2. Data tersebut dapat digunakan untuk mengkategorikan pelanggan ke dalam kantong; Misalnya
3. Pelanggan yang berisiko menjadi tidak aktif – berdasarkan pola pembelian
4. Pelanggan tidak aktif
5. Pelanggan aktif, yang mengunjungi situs Anda dan menampilkan tingkat keterlibatan yang sehat
6. Pelanggan pahlawan, pelanggan utama Anda dalam hal nilai per pembelanjaan, jumlah kunjungan, dan frekuensi pembelian. Ini adalah grup fokus di mana personalisasi harus menjadi yang terbaik.
7. Pelanggan dengan pengalaman negatif, yang telah aktif tetapi telah memberikan umpan balik negatif dan berisiko pergi karena pengalaman tersebut – fokus Anda selanjutnya
   
8. Pelanggan yang mengabaikan keranjang belanja, yang memutuskan untuk berhenti membeli di saat-saat terakhir – grup ini dapat memiliki implikasi yang bertahan lama pada bisnis Anda.

Statistik memberikan alasan umum untuk keputusan ini:

Kesimpulan

Pada setiap tahap siklus hidup pelanggan dalam bisnis e-niaga, data (baik kualitatif maupun kuantitatif) memberi kami wawasan – jawaban atas apa, mengapa, bagaimana, dan kapan. Semua titik data ini dapat disegmentasikan dengan cara yang disesuaikan untuk mencapai bagian data yang relevan. Data tersegmentasi ini kemudian dapat dianalisis dan digunakan untuk menciptakan keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi, mengoptimalkan desain situs, mencapai pengiriman yang transparan dan mendukung logistik, dan memberikan solusi pemasaran yang intuitif dan prediktif untuk bisnis e-niaga. Data jelas merupakan raja dari dunia e-niaga.

Unduh penelitian menarik tentang apa yang berhasil (dan apa yang tidak) dalam pemasaran email untuk e-niaga oleh TargetingMantra.