Daten, der E-Commerce-Königsmacher – Von der Kundenakquise zur Kundenbindung

Es gibt nur einen Chef – den Kunden. Und er kann jeden im Unternehmen feuern, vom Vorsitzenden abwärts, indem er einfach sein Geld woanders ausgibt. – Sam Walton

Heute können Kunden jeden E-Commerce-Giganten machen oder brechen und über das Schicksal jedes E-Commerce-Unternehmens entscheiden. Eine reibungslose Customer Journey von der Akquise und dem Onboarding über die Bindung, Up-Selling und Cross-Selling bis hin zur Kundenbindung ist der wahrgewordene Traum eines jeden E-Commerce-Unternehmens. Inmitten eines intensiven Wettbewerbs ist diese Reise jedoch selbst in ihren besten Momenten ein Abenteuer.

Zahlreiche Studien und Beobachtungen bestätigen, dass wiederkehrende Kunden viel mehr Umsatz bringen als Erstkäufer und dass die Qualität pro Einkauf ebenso relevant ist wie die Kaufhäufigkeit. Laut einer Studie von SumAll machen Wiederholungskundenverkäufe 25–40 % des Gesamtumsatzes der besten Kunden aus, und nach einem zweiten Kauf steigt die Wahrscheinlichkeit eines dritten Kaufs auf 45 % und so weiter. RJMetrics berichtet, dass Ihre besten Kunden, Ihre Helden, bis zu dreißig Mal mehr ausgeben als der durchschnittliche Kunde. Daher liegt der Fokus derzeit darauf, den Lebenszeitwert der Kunden zu ermitteln und eine langfristige Beziehung zu ihnen aufzubauen, sie von einer Phase des Kundenlebenszyklus zur nächsten zu führen, Vertrauen in jeder Phase aufzubauen und ihnen persönliche Aufmerksamkeit zu schenken.

Inwiefern ist Customer Lifecycle Management (CLM) in einem E-Commerce-Unternehmen einzigartig?

Was ist der X-Faktor, der CLM-Lösungen für die Online-Welt über alle Vorstellungskraft hinaus skaliert? Das Schlagwort ist „Big Data“ – und seine unendlichen Anwendungen im E-Commerce-Geschäft, von der Lenkung des Webverkehrs, der Kontrolle des Website-Designs und der personalisierten Kundenbindung bis hin zur Bereitstellung kognitiver und vorausschauender Intelligenz für E-Commerce-Geschäftsinhaber. Daten sind in der Tat das größte Kapital eines jeden E-Commerce-Unternehmens. Die Herausforderung besteht jedoch darin, Millionen von Datenpunkten zu rationalisieren, strukturierte und unstrukturierte Daten zu nutzen, um einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen, und die Kundenbindung in jeder Phase des Lebenszyklus zu erreichen.

Mal sehen, ob wir unser Verständnis vereinfachen können, wie datengesteuerte Lösungen CLM in jeder Phase (Akquise, Onboarding, Bindung und Loyalität) eines E-Commerce-Unternehmens einen Mehrwert verleihen.

Erwerb

Ziel: Mit dem Kunden in Kontakt treten, um Aufmerksamkeit zu schaffen und Interesse an Ihrem Unternehmen zu wecken; dies ist die erste Stufe des Vertrauens – erreichen und verbinden Sie sich mit Ihren potenziellen Kunden

Beispiele für Kundenkontaktpunkte: Content-Marketing zur Schaffung von Bewusstsein für das Produkt durch Artikel, Websites und Blogs, Interaktion mit sozialen Medien, SEO-Marketing, Videos, E-Mail-Marketing, Telemarketing, Affiliate-Programme, verhaltensorientiertes Targeting des Publikums mit Online-Werbung und so weiter; Diese Liste ist lang mit vielen interessanten Ansätzen

Schlagwort: Virales Marketing – vor allem, wenn Ihr Produkt oder Ihre Website für diesen Ansatz geeignet ist

Beispiel: Dollar Shave Club ist ein perfektes Beispiel für virales Marketing durch Video, das viele Millionen Aufmerksamkeit erregte und seinen Marktwert in die Höhe schoss. Das Abonnementpaket für 1 USD pro Monat und das ausgefallene Video gaben ihm den immensen Schub, an den jeder Traumstart nicht einmal denken kann. Innerhalb weniger Tage, nachdem das Video online gegangen war, hatte die Seite mehr als 10.000 Anmeldungen!

Wie können Daten in dieser Phase helfen?

1. Strukturierte und unstrukturierte Daten aus dieser Phase können optimiert werden, um eine Fülle von Mustern zu erhalten: erfolgreiche Kampagnen, Antworten auf A/B-Tests, bei der Zielgruppe beliebte Keywords, Klickrate, Website-Traffic, auf der Website verbrachte Zeit, ergriffene Maßnahmen, nachdem sie ihnen ausgesetzt wurden eine Marketingkampagne und viele andere Datenpunkte. Die Daten können zur Bestimmung weiter segmentiert werden
2. der aktivste Prozentsatz Ihrer Zielgruppe
3. ob aus der Antwort ein demografisches, geografisches oder sonstiges Muster abgeleitet werden kann
4. Website-Funktionalität – was funktioniert und was nicht
5. Kampagneneffektivität
6. Die in dieser Phase gesammelten Daten können dazu beitragen, weitere maßgeschneiderte Ansätze für bestimmte Segmente innerhalb Ihrer Zielgruppe zu entwickeln, da die von Ihnen gesammelten Daten eindeutige Muster aufzeigen.

Einsteigen

Ziel: Ein faszinierendes Anfangserlebnis für Kunden zu schaffen, ihnen ein angenehmes Gefühl zu vermitteln und sie unterschwellig zu ihrem ersten Kauf zu ermutigen

Beispiele für Kundenkontaktpunkte: personalisierte E-Mails, spezielle Rabattangebote (z. B. kostenloser Versand, Frühbucherangebote, zeitgebundene Angebote, spezielle Coupons usw.), angepasste Zielseiten, die die Kundenbindung fördern, Kundeninteraktionspunkte innerhalb der Website (z Bewertungen und Kommentare), prompte Antwortkanäle für Anfragen und Feedback, Remarketing-Ansätze und Möglichkeiten, detaillierte Kundeninformationen zu erhalten (z. B. Aufforderung an den Kunden, ein Konto auf der Website zu erstellen)

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Schlagworte: Wertschöpfung, Kundenverhaltensanalyse, den roten Teppich ausrollen

Beispiel: Birchbox ist eine große Erfolgsgeschichte in dieser Kategorie. Es bietet regelmäßige Hauslieferungen von Pflegemustern nach Wahl des Kunden – wie in seinem Profil angegeben – zu einem minimalen Abonnementpreis. Dies geschieht in dem Moment, in dem sie sich auf der Website anmelden. Sie holen dann das Feedback des Kunden ein und leiten es an die Kunden zurück. Die Kunden können ihre persönlichen Erfahrungen aus der Verwendung der Muster mit Bewertungen anderer Benutzer kombinieren, bevor sie sich für das Produkt entscheiden. Die erstmalige Erfahrung auf dieser Website ist bemerkenswert, mit großartigem Design, klaren Informationssegmenten und fantastischem Kundenengagement. Es ist nicht verwunderlich, dass Birchbox innerhalb von 5 Jahren zu einem der führenden Einzelhändler für Schönheits- und Pflegeprodukte geworden ist.

Wie können Daten in dieser Phase helfen?

1. Daten aus dieser Phase sind wertvoll für die Bestimmung der Konversionsraten – eine wichtige Kennzahl zur Messung des Online-Erfolgs.
2. Sowohl quantitative als auch qualitative Daten (z. B. Häufigkeit des Besuchs, Klickmuster während des Besuchs, häufig verwendete Suchparameter, häufig besuchte Seiten, Diskussionen in sozialen Medien über die Website, soziale Interaktion innerhalb der Website usw.) können segmentiert werden, um das Niveau zu bewerten der personalisierten Interaktion, die mit dem Kunden geplant werden müsste.
3. Datenmuster aus dieser Phase können auch verwendet werden, um den ersten Eindruck des Kunden vom Design der Website zu bewerten, und bieten auch die Möglichkeit, die Website nach Bedarf zu optimieren: einfache Navigation, Seitenladezeit, Transparenz von Informationen (z. B. Kontaktdaten, Datenschutzinformationen, Produktlieferdetails, Versandinformationen), Live-Chat-Optionen, ästhetisches Design, einfache Produktfindung, Organisation der Produktseiten und andere wesentliche Website-Elemente.
4. Diese Daten sind auch wertvoll, um die Effektivität Ihrer Call-to-Action-Buttons, Angebote und Rabatte, Anleitungen, FAQs und Pakete zu bewerten.

Bindung & Loyalität

Ziel: Diese Phase erfordert das längste und tiefste Maß an Kundenbindung, mit weitreichendem Spielraum für Personalisierung. Der Digital Index Report von Adobe zeigt, dass 41 % der Online-Einnahmen eines E-Commerce-Unternehmens normalerweise von wiederkehrenden und wiederkehrenden Käufern stammen. Da in dieser Phase des Kundenlebenszyklus Lastwagenladungen von Daten verfügbar sind, finden Sie heraus, welche umfangreichen Optionen Sie in diesem Bereich zur Skalierung haben.

In dieser Phase gibt es drei Ziele:

1. Identifizieren Sie Ihre wiederkehrenden Kunden, bestimmen Sie ihre Kaufhäufigkeit und ihren Kaufwert und setzen Sie personalisierte Mittel ein, um sie zu binden, mit besonderem Fokus auf Ihre „Heldenkunden“.
2. Abwanderung minimieren: Es ist einfacher, die Abwanderung von Kunden zu verhindern, als die Energie darauf zu konzentrieren, sie zurückzugewinnen oder neue Kunden zu gewinnen
3. Kundenempfehlungen fördern, ein oft ignoriertes, aber wirkungsvolles Tool

Beispiele für Kundenkontaktpunkte: Diese Phase hat eine Million Kundenkontaktpunkte und unendlich viele Datenpunkte. Um einige Beispiele zu nennen:

1. Intuitive Produktfindung und Suche unter Verwendung früherer Suchverlaufsmuster sind gängige Funktionen von E-Commerce-Websites, aber E-Commerce-Unternehmen verfeinern ihre Produktauffindbarkeit und Taxonomie und experimentieren mit Konzepten, um Themen und Themen durch breite Informationssuchanfragen von „wer sind“ auffindbar zu machen. nicht sicher, wonach sie suchen“.
2. Personalisierte Kundenbindung nach dem Kauf bietet dem Kunden ein Überraschungselement und eröffnet Möglichkeiten für subtiles Up-Selling.
3. Wir leben in einer Zeit der Flash-Verkäufe, festlichen Rabatte und begrenzten Fensterverkäufe, besonders mit der festlichen Jahreszeit um die Ecke. Solche Boni sind ein sicherer Weg, um Ihre Kunden zu halten, aber stellen Sie sicher, dass Sie auch ohne den Bonus feste Geschäfte machen, die diese Kunden zurückbringen. Zum Beispiel veranstaltet Snapdeal, wie viele andere E-Commerce-Websites für den Einzelhandel, diesen Monat einen Killer-Rabattverkauf. Sie geben an, dass ein großer Prozentsatz der Neukunden, die sie in diesem Zeitraum gewinnen, zum langfristigen Kundenstamm von Snapdeal hinzukommen.
4. Die Website-Optimierung basierend auf dem Verhaltensverlauf und der Reaktion früherer Kunden, denen eine Funktion gefallen oder nicht gefallen hat, bietet eine maßgeschneiderte Varianz, die auf ihre Anforderungen zugeschnitten ist.
5. Empfehlungsmarketing ist definitiv einer der beliebtesten Ansätze, um Ihr E-Commerce-Geschäft auszubauen. Jeder liebt eine Empfehlung – die Meinung einer Vertrauensperson!
6. Viele E-Commerce-Unternehmen arbeiten daran, Kundengemeinschaften zu schaffen, die einen Unterschied machen, indem sie sich für eine soziale Sache einsetzen oder sich auf das allgemeine Wohlbefinden konzentrieren. TOMS-Schuhe sind ein großartiges Beispiel – ihr Slogan lautet „Jedes Paar Schuhe, das Sie kaufen = ein Paar Schuhe für ein Kind in Not“. Die soziale Wirkung dieses Programms war enorm.

Der Gigaom-Bericht 2014 fasst die digitalen Marketingprogramme zusammen, die in der Bindungsphase wirksam sind:

Schlagwort: Datensegmentierung und personalisiertes Marketing, Analyse von Kundenbewertungen, Aufbau einer Kundengemeinschaft, Kundenempfehlungsprogramme, Engagement der Kundengemeinschaft

Beispiel: Gilt verwendet ein gut formuliertes Empfehlungsprogramm direkt auf seiner Zielseite und ermutigt Kunden, ihre „Einkaufsfreunde“ bei Gilt vorzustellen und eine Gutschrift von 25 $ für jede geworbene Person zu erhalten, die sich der Website anschließt und dort einkauft. Diese Seite hat noch andere erstaunliche Funktionen: Je größer Ihre Interaktion auf der Seite ist, desto mehr Belohnungen erhalten Sie.

Wie können Daten in dieser Phase helfen?

1. Die Daten in dieser Phase können unüberschaubar werden, wenn sie nicht sorgfältig segmentiert werden. Die Prioritätsreihenfolge der Schwerpunktbereiche muss sorgfältig gewählt werden, bevor mit der Personalisierung von Daten fortgefahren wird.
2. Die Daten können verwendet werden, um Kunden in Taschen zu kategorisieren; zum Beispiel
3. Kunden, bei denen das Risiko besteht, dass sie inaktiv werden – basierend auf dem Kaufverhalten
4. Inaktive Kunden
5. Aktive Kunden, die Ihre Website besuchen und ein gesundes Engagement zeigen
6. Hero-Kunden, Ihre wichtigsten Kunden in Bezug auf den Wert pro Ausgabe, die Anzahl der Besuche und die Häufigkeit des Kaufs. Dies ist die Fokusgruppe, in der die Personalisierung am besten sein sollte.
7. Negative Erfahrungskunden, die aktiv waren, aber ein negatives Feedback abgegeben haben und aufgrund der Erfahrung Gefahr laufen, abzubrechen – Ihr nächster Fokus
   
8. Warenkorbabbrecher, die sich im letzten Moment entscheiden, einen Kauf abzubrechen – diese Gruppe kann nachhaltige Auswirkungen auf Ihr Geschäft haben.

Statistiken liefern häufige Gründe für diese Entscheidung:

Fazit

In jeder Phase des Lebenszyklus eines Kunden in einem E-Commerce-Geschäft liefern uns Daten (sowohl qualitative als auch quantitative) Erkenntnisse – Antworten auf das Was, Warum, Wie und Wann. Alle diese Datenpunkte können individuell segmentiert werden, um relevante Datenportionen zu erhalten. Diese segmentierten Daten können dann analysiert und verwendet werden, um eine personalisierte Kundenbindung zu schaffen, das Website-Design zu optimieren, eine transparente Liefer- und Supportlogistik zu erreichen und intuitive und vorausschauende Marketinglösungen für das E-Commerce-Geschäft bereitzustellen. Daten sind definitiv der Königsmacher der E-Commerce-Welt.

Laden Sie eine interessante Studie darüber herunter, was im E-Mail-Marketing für E-Commerce funktioniert (und was nicht) von TargetingMantra.