Data, The Ecommerce Kingmaker – De la achiziționarea clienților până la fidelizarea clienților

Există un singur șef - clientul. Și îi poate concedia pe toți cei din companie, de la președinte în sus, pur și simplu cheltuindu-și banii în altă parte. — Sam Walton

Astăzi, clienții pot crea sau distruge orice gigant al comerțului electronic, hotărând soarta fiecărei întreprinderi de comerț electronic. O călătorie fluidă a clienților, de la achiziție și îmbarcare, prin reținere, up-selling și cross-selling până la fidelizarea clienților, este visul oricărei afaceri de comerț electronic care devine realitate. Cu toate acestea, în mijlocul unei competiții intense, această călătorie este o aventură, chiar și în cele mai bune momente.

Mai multe studii și observații confirmă faptul că clienții returnați aduc mult mai multe venituri decât cei care cumpără pentru prima dată și că calitatea pe achiziție este la fel de relevantă ca și frecvența de cumpărare. Potrivit unui studiu realizat de SumAll, vânzările repetate ale clienților reprezintă 25–40% din vânzările totale de la cei mai buni clienți și că, după efectuarea unei a doua achiziții, probabilitatea unei a treia achiziții crește la 45% și așa mai departe. RJMetrics raportează că cei mai buni clienți ai tăi, eroii tăi, cheltuiesc de până la treizeci de ori mai mult decât o face clientul mediu. Prin urmare, accentul actual este pe determinarea valorii de viață a clienților și construirea unei relații pe termen lung cu aceștia, ducându-i de la o etapă a ciclului de viață al clientului la cealaltă, construirea încrederii în fiecare etapă și acordând atenție personalizată asupra lor.

Cum este unic managementul ciclului de viață al clienților (CLM) într-o afacere de comerț electronic?

Care este factorul X care extinde soluțiile CLM dincolo de imaginație pentru lumea online? Cuvântul la modă este „datele mari” - și aplicațiile sale infinite în afacerea comerțului electronic, chiar de la direcționarea traficului web, controlul designului site-ului și implicarea personalizată a clienților până la furnizarea de inteligență cognitivă și predictivă proprietarilor de afaceri de comerț electronic. Datele sunt într-adevăr cel mai mare activ al oricărei afaceri de comerț electronic. Cu toate acestea, provocarea constă în eficientizarea milioanelor de puncte de date, în valorificarea datelor structurate și nestructurate pentru a genera valoare pentru afacere și în realizarea angajamentului clienților în fiecare etapă a ciclului de viață.

Să vedem dacă ne putem simplifica înțelegerea modului în care soluțiile bazate pe date adaugă valoare CLM în fiecare etapă (achiziție, integrare, păstrare și fidelizare) a unei afaceri de comerț electronic.

Achiziţie

Scop: Să interacționezi cu clientul pentru a crea conștientizare și a atrage interes pentru afacerea ta; aceasta este prima etapă a încrederii – să vă adresați și să vă conectați cu potențialii dumneavoastră

Exemple de puncte de contact pentru clienți: marketing de conținut pentru a crea conștientizare despre produs prin articole, site-uri și bloguri, interacțiune cu rețelele sociale, marketing SEO, videoclipuri, marketing prin e-mail, telemarketing, programe de afiliere, direcționarea comportamentală a publicului cu reclame online și așa mai departe; această listă este lungă cu multe abordări interesante

Buzzword: Marketing viral – mai ales dacă produsul sau site-ul dvs. are domeniu de aplicare cu această abordare

Exemplu: Dollar Shave Club este un exemplu perfect de marketing viral prin intermediul videoclipurilor, care a acaparat multe milioane de ochi și și-a explodat valoarea de piață. Pachetul său de abonament de 1 USD pe lună și videoclipul insolit i-au oferit un impuls imens la care nici măcar nu se poate gândi orice lansare de vis. În câteva zile de la intrarea online a videoclipului, site-ul a avut peste 10.000 de înscrieri!

Cum pot ajuta datele în această etapă?

1. Datele structurate și nestructurate din această etapă pot fi modificate pentru a obține o mulțime de modele: campanii de succes, răspunsuri de testare A/B, cuvinte cheie populare în rândul publicului țintă, rata de clic, traficul pe site, timpul petrecut pe site, acțiunile întreprinse după expunerea la o campanie de marketing și multe alte date. Datele pot fi segmentate mai departe pentru a se determina
2. cel mai activ procent din publicul țintă
3. dacă orice model demografic, geografic sau de altă natură poate fi derivat din răspuns
4. funcționalitatea site-ului – ce funcționează și ce nu
5. eficacitatea campaniei
6. Datele culese din această etapă pot ajuta la crearea unor abordări personalizate suplimentare pentru anumite segmente din publicul țintă, deoarece datele pe care le-ați colectat dezvăluie modele precise.

La imbarcare

Scop: crearea unei experiențe inițiale fascinante pentru clienți, făcându-i confortabil și încurajându-i subliminal să facă prima lor achiziție

Exemple de puncte de contact pentru clienți: e-mailuri personalizate, oferte speciale cu reduceri (de exemplu, transport gratuit, oferte early bird, oferte limitate în timp, cupoane speciale etc.), pagini de destinație personalizate care încurajează implicarea clienților, puncte de interacțiune cu clienții în cadrul site-ului (de exemplu, oferirea recenzii și comentarii), canale de răspuns prompt pentru întrebări și feedback, abordări de remarketing și opțiuni de obținere a informațiilor detaliate despre clienți (de exemplu, solicitarea clientului să creeze un cont pe site)

Recomandat pentru tine:

Resurse

Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?

Charanya L.

31 iulie 2022

Resurse

Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...

Ankush S.

31 iulie 2022

Știri

Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...

Tapanjana R.

31 iulie 2022

Caracteristici

Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării

Nikhil S.

31 iulie 2022

Știri

Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...

Chetan T.

31 iulie 2022

Știri

Raportul avertizează asupra unui control de reglementare reînnoit asupra spațiului Lendingtech

Chetan T.

31 iulie 2022

Cuvinte la modă: crearea de valoare, analiza comportamentului clienților, lansarea covorului roșu

Exemplu: Birchbox este o poveste de mare succes în această categorie. Oferă livrări regulate la domiciliu de mostre de îngrijire care se potrivesc cu alegerea clienților – așa cum este indicat în profilul lor – la o rată minimă de abonament. Acest lucru se întâmplă în momentul în care se abonează pe site. Apoi caută feedback-ul clientului și îl direcționează înapoi către clienți. Clienții își pot combina experiența personală din utilizarea mostrelor cu recenziile altor utilizatori înainte de a decide să cumpere produsul. Prima experiență pe acest site este remarcabilă, cu un design excelent, segmente clare de informații și o implicare fantastică a clienților. Nu este surprinzător că Birchbox a devenit unul dintre cei mai importanți comercianți de frumusețe și îngrijire în decurs de 5 ani.

Cum pot ajuta datele în această etapă?

1. Datele din această etapă sunt valoroase în determinarea ratelor de conversie – o măsură importantă pentru măsurarea succesului online.
2. Atât datele cantitative, cât și calitative (de exemplu, frecvența vizitei, modelul de clic în timpul vizitei, parametrii de căutare obișnui utilizați, paginile frecvente vizitate, discuțiile pe rețelele sociale despre site, interacțiunea socială în cadrul site-ului etc.) pot fi segmentate pentru a evalua nivelul de interacţiune personalizată care ar trebui planificată cu clientul.
3. Modelele de date din această etapă pot fi, de asemenea, utilizate pentru a evalua impresia inițială a clientului asupra designului site-ului și oferă, de asemenea, o oportunitate de a optimiza site-ul după cum este necesar: navigare ușoară, timp de încărcare a paginii, transparență a informațiilor (de exemplu, detalii de contact, informații despre politica de confidențialitate, detalii despre livrarea produsului, informații despre livrare), opțiuni de chat live, design estetic, ușurință în descoperirea produsului, organizarea paginii de produs și alte elemente esențiale ale site-ului.
4. Aceste date sunt, de asemenea, valoroase pentru evaluarea eficienței butoanelor de îndemn, oferte și reduceri, ghiduri, întrebări frecvente și pachete.

Retenție și loialitate

Obiectiv: Această etapă necesită cel mai lung și mai profund nivel de implicare a clienților, cu un domeniu extins de personalizare. Raportul Adobe Digital Index arată că 41% din veniturile online ale unei afaceri de comerț electronic provin de obicei de la cumpărători repetați și reveniți. Cu o mulțime de date disponibile în această etapă a ciclului de viață al clienților, trebuie doar să descoperiți opțiunile extinse pe care le aveți pentru a extinde în acest domeniu.

Există trei obiective în această etapă:

1. Identificarea clienților repetători, determinarea frecvenței și valorii lor de achiziție și adoptarea unor mijloace personalizate de păstrare a acestora, cu un accent special pe „clienții-eroi”
2. Minimizarea pierderii: este mai ușor să preveniți clienții să se retragă decât să vă concentrați energia pe câștigarea lor înapoi sau câștigarea de noi clienți
3. Încurajarea recomandărilor clienților, un instrument adesea ignorat, dar puternic

Exemple de puncte de contact pentru clienți: această etapă are un milion de puncte de contact pentru clienți și puncte de date infinite. Pentru a cita câteva exemple:

1. Descoperirea intuitivă a produselor și căutarea folosind modelele anterioare ale istoricului căutărilor sunt caracteristici comune ale site-ului de comerț electronic, dar companiile de comerț electronic își ajustează gradul de descoperire și taxonomia produselor, precum și experimentează cu concepte de a face teme și subiecte descoperite prin interogări de căutare ample de informații de la cine sunt „ nu sunt sigur ce caută”.
2. Angajamentul personalizat al clienților după cumpărare oferă un element de surpriză clientului și deschide oportunități de up-selling subtil.
3. Trăim într-o eră a vânzărilor flash, a reducerilor festive și a vânzărilor limitate, în special cu sezonul sărbătorilor după colț. Asemenea bonusuri sunt o modalitate sigură de a vă păstra clienții, dar asigurați-vă că oferiți oferte stabile care îi readuc pe acești clienți chiar și fără bonus. De exemplu, Snapdeal, la fel ca multe alte site-uri de comerț electronic cu amănuntul, găzduiește o reducere ucigașă luna aceasta. Ei indică faptul că un procent uriaș dintre clienții noi pe care îi câștigă în această perioadă se alătură bazei de clienți pe termen lung a Snapdeal.
4. Optimizarea site-ului bazată pe istoricul comportamentului și răspunsul clienților anteriori cărora le-a plăcut sau nu le-a plăcut orice funcție oferă o variație personalizată care este adaptată cerințelor lor.
5. Marketingul de recomandare este cu siguranță una dintre cele mai preferate abordări pentru a vă extinde afacerea de comerț electronic. Toată lumea adoră o recomandare – părerea unei persoane de încredere!
6. Multe companii de comerț electronic lucrează pentru a crea comunități de clienți care să facă diferența susținând o cauză socială sau concentrându-se pe bunăstarea generală. Pantofii TOMS sunt un exemplu grozav – sloganul lor spune „fiecare pereche de pantofi pe care o cumpărați = o pereche de pantofi pentru un copil aflat în nevoie”. Impactul social al acestui program a fost extraordinar.

Raportul Gigaom din 2014 rezumă programele de marketing digital care sunt eficiente în etapa de reținere:

Buzzword: segmentare de date și marketing personalizat, analiză a recenziilor clienților, crearea unei comunități de clienți, programe de recomandare a clienților, implicarea comunității clienților

Exemplu: Gilt folosește un program de recomandare bine formulat chiar pe pagina sa de destinație, încurajând clienții să-și prezinte „prietenii de cumpărături” la Gilt și să se bucure de credit de 25 USD pentru fiecare persoană recomandată care se alătură și cumpără de pe site. Acest site are alte caracteristici uimitoare: cu cât interacțiunea dvs. este mai mare în site, cu atât câștigați mai multe recompense.

Cum pot ajuta datele în această etapă?

1. Datele din această etapă pot deveni de negestionat dacă nu sunt segmentate cu grijă. Ordinea de prioritate a zonelor de focalizare trebuie aleasă cu grijă înainte de a continua cu personalizarea datelor.
2. Datele pot fi folosite pentru a clasifica clienții în buzunare; de exemplu
3. Clienții care riscă să devină inactivi – pe baza modelului de cumpărare
4. Clienți inactivi
5. Clienți activi, care vă vizitează site-ul și afișează un nivel sănătos de implicare
6. Clienți eroi, clienții tăi cheie în ceea ce privește valoarea pe cheltuială, numărul de vizite și frecvența achiziției. Acesta este focus-grupul în care personalizarea ar trebui să fie cea mai bună.
7. Clienți cu experiență negativă, care au fost activi, dar au oferit un feedback negativ și riscă să plece din cauza experienței – următorul tău obiectiv
   
8. Clienții care abandonează coșul de cumpărături, care decid să renunțe la o achiziție în ultimul moment – ​​acest grup poate avea implicații de durată asupra afacerii tale.

Statisticile oferă motive comune pentru această decizie:

Concluzie

În fiecare etapă a ciclului de viață al unui client în cadrul unei afaceri de comerț electronic, datele (atât calitative, cât și cantitative) ne oferă informații – răspunsuri la ce, de ce, cum și când. Toate aceste puncte de date pot fi segmentate într-un mod personalizat pentru a obține porțiuni de date relevante. Aceste date segmentate pot fi apoi analizate și utilizate pentru a crea un angajament personalizat al clienților, pentru a optimiza designul site-ului, pentru a obține livrarea transparentă și a logisticii de asistență și pentru a oferi soluții de marketing intuitive și predictive pentru afacerea de comerț electronic. Data este cu siguranță creatorul lumii comerțului electronic.

Descărcați o cercetare interesantă despre ce funcționează (și ce nu) în marketingul prin e-mail pentru comerțul electronic de către TargetingMantra.