Data, The Ecommerce Kingmaker – ตั้งแต่การได้มาซึ่งลูกค้าสู่ความภักดีของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2015-12-14มีเจ้านายเพียงคนเดียว - ลูกค้า และเขาสามารถไล่ทุกคนในบริษัทออกได้ ตั้งแต่ประธานไปจนถึงระดับล่าง เพียงแค่ใช้เงินไปที่อื่น — แซม วอลตัน
วันนี้ ลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซใดๆ ก็ได้ ตัดสินใจชะตากรรมของทุกการลงทุนอีคอมเมิร์ซ เส้นทางของลูกค้าที่ราบรื่นตั้งแต่การซื้อกิจการและการเริ่มต้นใช้งาน ผ่านการรักษา การขายต่อ และการขายต่อเนื่องจนถึงความภักดีของลูกค้าคือความฝันของธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกรายการที่เป็นจริง อย่างไรก็ตาม ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือด การเดินทางครั้งนี้เป็นการผจญภัย แม้ในช่วงเวลาที่ดีที่สุด
การศึกษาและการสังเกตหลายครั้งยืนยันว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำสร้างรายได้มากกว่าผู้เลือกซื้อครั้งแรก และคุณภาพต่อการซื้อแต่ละครั้งมีความเกี่ยวข้องพอๆ กับความถี่ในการซื้อ จากการศึกษาของ SumAll พบว่าลูกค้าขายซ้ำคิดเป็น 25-40% ของยอดขายทั้งหมดจากลูกค้าที่ดีที่สุด และหลังจากทำการซื้อครั้งที่สอง โอกาสในการซื้อครั้งที่สามจะเพิ่มขึ้นเป็น 45% เป็นต้น RJMetrics รายงานว่าลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ฮีโร่ของคุณ ใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าทั่วไปถึงสามสิบเท่า ดังนั้น จุดสนใจในปัจจุบันจึงอยู่ที่การกำหนดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขา โดยนำพวกเขาจากขั้นตอนหนึ่งของวงจรชีวิตลูกค้าไปสู่อีกขั้น สร้างความไว้วางใจในทุกขั้นตอน และให้ความสำคัญกับพวกเขาเป็นรายบุคคล
การจัดการวงจรลูกค้า (CLM) ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีความพิเศษอย่างไร
อะไรคือปัจจัย X ที่ขยายโซลูชัน CLM เหนือจินตนาการสำหรับโลกออนไลน์ คำศัพท์คือ "ข้อมูลขนาดใหญ่" และแอปพลิเคชันที่ไม่มีที่สิ้นสุดในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ตั้งแต่การควบคุมปริมาณการใช้เว็บ การควบคุมการออกแบบไซต์ และการมีส่วนร่วมของลูกค้าส่วนบุคคล ไปจนถึงการให้ความรู้ความเข้าใจและการคาดการณ์แก่เจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ข้อมูลเป็นสินทรัพย์ที่ใหญ่ที่สุดของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ อย่างไรก็ตาม ความท้าทายอยู่ที่การปรับปรุงจุดข้อมูลนับล้านจุด ควบคุมข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างเพื่อสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจ และบรรลุการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิต
มาดูกันว่าเราจะทำให้ความเข้าใจของเราง่ายขึ้นว่าโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพิ่มมูลค่าให้กับ CLM ในแต่ละขั้นตอนได้อย่างไร (การได้มา การเริ่มต้นใช้งาน การเก็บรักษา และความภักดี) ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
การเข้าซื้อกิจการ
เป้าหมาย: เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อสร้างการรับรู้และรวบรวมความสนใจในธุรกิจของคุณ นี่คือขั้นตอนแรกของความไว้วางใจ – การเข้าถึงและเชื่อมต่อกับผู้มีแนวโน้มของคุณ
ตัวอย่างจุดติดต่อของลูกค้า: การตลาดเนื้อหาเพื่อสร้างการรับรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ผ่านบทความ ไซต์และบล็อก การโต้ตอบกับโซเชียลมีเดีย การตลาด SEO วิดีโอ การตลาดทางอีเมล การตลาดทางโทรศัพท์ โปรแกรมพันธมิตร การกำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรมของผู้ชมด้วยโฆษณาออนไลน์ เป็นต้น รายการนี้ยาวด้วยแนวทางที่น่าสนใจมากมาย
Buzzword: การตลาดแบบไวรัล – โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์หรือไซต์ของคุณมีขอบเขตสำหรับแนวทางนี้
ตัวอย่าง: Dollar Shave Club เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของการตลาดแบบปากต่อปากผ่านวิดีโอ ซึ่งดึงดูดสายตาหลายล้านคนและทำให้มูลค่าตลาดพุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว แพ็คเกจการสมัครรับข้อมูล 1 ดอลลาร์ต่อเดือนและวิดีโอที่ผิดจังหวะทำให้มีแรงผลักดันอันยิ่งใหญ่ที่การเปิดตัวในฝันไม่สามารถคิดได้ ภายในสองสามวันของวิดีโอที่ออนไลน์ ไซต์มีผู้ลงทะเบียนมากกว่า 10,000 ราย!
ข้อมูลสามารถช่วยในขั้นตอนนี้ได้อย่างไร?
- ข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างจากขั้นตอนนี้สามารถปรับเปลี่ยนเพื่อให้ได้รูปแบบที่หลากหลาย: แคมเปญที่ประสบความสำเร็จ, การทดสอบ A/B, คำหลักที่ได้รับความนิยมจากผู้ชมเป้าหมาย, อัตราการคลิก, การเข้าชมไซต์, เวลาที่ใช้ในไซต์, การดำเนินการหลังจากถูกเปิดเผย แคมเปญการตลาดและจุดข้อมูลอื่น ๆ อีกมากมาย ข้อมูลสามารถแบ่งส่วนเพิ่มเติมเพื่อกำหนด
- เปอร์เซ็นต์ที่ใช้งานมากที่สุดของกลุ่มเป้าหมายของคุณ
- ไม่ว่าข้อมูลประชากร ภูมิศาสตร์ หรือรูปแบบอื่นใดสามารถได้มาจากการตอบสนอง
- การทำงานของไซต์ – สิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผล
- ประสิทธิภาพของแคมเปญ
- ข้อมูลที่รวบรวมจากขั้นตอนนี้สามารถช่วยสร้างแนวทางที่กำหนดเองเพิ่มเติมสำหรับกลุ่มเฉพาะภายในกลุ่มเป้าหมายของคุณ เนื่องจากข้อมูลที่คุณรวบรวมแสดงให้เห็นรูปแบบที่ชัดเจน
ขึ้นเครื่อง
เป้าหมาย: เพื่อสร้างประสบการณ์เริ่มต้นที่น่าดึงดูดใจให้กับลูกค้า ทำให้พวกเขาสบายใจและกระตุ้นให้พวกเขาทำการซื้อครั้งแรก
ตัวอย่างจุดติดต่อของลูกค้า: อีเมลส่วนบุคคล ข้อเสนอส่วนลดพิเศษ (เช่น จัดส่งฟรี ข้อเสนอล่วงหน้า ข้อเสนอที่มีกำหนดเวลา คูปองพิเศษ ฯลฯ) หน้า Landing Page ที่กำหนดเองซึ่งส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า จุดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าภายในไซต์ (เช่น การจัดหา บทวิจารณ์และความคิดเห็น) ช่องทางการตอบสนองที่รวดเร็วสำหรับคำถามและข้อเสนอแนะ วิธีการรีมาร์เก็ตติ้ง และตัวเลือกในการรับข้อมูลลูกค้าโดยละเอียด (เช่น การแจ้งให้ลูกค้าสร้างบัญชีบนเว็บไซต์)
แนะนำสำหรับคุณ:
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
รายงานเตือนให้มีการพิจารณาทบทวนกฎข้อบังคับเกี่ยวกับ Lendingtech Space
Buzzwords: การสร้างมูลค่า, การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า, การเปิดตัวพรมแดง
ตัวอย่าง: Birchbox เป็นเรื่องราวความสำเร็จที่ยอดเยี่ยมในหมวดหมู่นี้ โดยให้บริการจัดส่งตัวอย่างการกรูมมิ่งที่บ้านเป็นประจำซึ่งตรงกับทางเลือกของลูกค้า ตามที่ระบุในโปรไฟล์ โดยมีอัตราการสมัครสมาชิกขั้นต่ำ สิ่งนี้จะเกิดขึ้นทันทีที่พวกเขาสมัครสมาชิกบนเว็บไซต์ จากนั้นพวกเขาจะค้นหาคำติชมของลูกค้าและส่งกลับไปยังลูกค้า ลูกค้าสามารถรวมประสบการณ์ส่วนตัวจากการใช้ตัวอย่างกับรีวิวจากผู้ใช้รายอื่นก่อนตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ครั้งแรกบนไซต์นี้มีความโดดเด่น ด้วยการออกแบบที่ยอดเยี่ยม การแบ่งส่วนข้อมูลที่ชัดเจน และการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ไม่น่าแปลกใจที่ Birchbox ได้กลายเป็นหนึ่งในผู้ค้าปลีกด้านความงามและการดูแลเส้นผมชั้นนำภายใน 5 ปี
ข้อมูลสามารถช่วยในขั้นตอนนี้ได้อย่างไร?
- ข้อมูลจากขั้นตอนนี้มีค่าในการกำหนดอัตรา Conversion ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการวัดความสำเร็จทางออนไลน์
- ทั้งข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ (เช่น ความถี่ของการเข้าชม รูปแบบการคลิกระหว่างการเยี่ยมชม พารามิเตอร์การค้นหาทั่วไปที่ใช้ หน้าที่เข้าชมทั่วไป การสนทนาบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับไซต์ การโต้ตอบทางสังคมภายในไซต์ เป็นต้น) สามารถแบ่งส่วนเพื่อประเมินระดับได้ ของการโต้ตอบส่วนบุคคลที่จะต้องวางแผนกับลูกค้า
- รูปแบบข้อมูลจากขั้นตอนนี้ยังสามารถใช้เพื่อประเมินความประทับใจแรกเริ่มของลูกค้าที่มีต่อการออกแบบเว็บไซต์ และยังให้โอกาสในการปรับเว็บไซต์ให้เหมาะสมตามต้องการ: การนำทางที่ง่ายดาย เวลาในการโหลดหน้า ความโปร่งใสของข้อมูล (เช่น รายละเอียดการติดต่อ ข้อมูลนโยบายความเป็นส่วนตัว รายละเอียดการจัดส่งผลิตภัณฑ์ ข้อมูลการจัดส่ง) ตัวเลือกแชทสด การออกแบบที่สวยงาม ความสะดวกในการค้นหาผลิตภัณฑ์ การจัดระเบียบหน้าผลิตภัณฑ์ และองค์ประกอบเว็บไซต์ที่จำเป็นอื่นๆ
- ข้อมูลนี้ยังมีประโยชน์ในการประเมินประสิทธิภาพของปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจ ข้อเสนอและส่วนลด คู่มือวิธีใช้ คำถามที่พบบ่อย และแพ็คเกจ
การเก็บรักษาและความภักดี
เป้าหมาย: ขั้นตอนนี้ต้องการระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ยาวที่สุดและลึกที่สุด โดยมีขอบเขตกว้างขวางสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ รายงานดัชนีดิจิทัลของ Adobe แสดงให้เห็นว่า 41% ของรายได้ออนไลน์ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซมักมาจากผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำและกลับมาซื้อซ้ำ ด้วยข้อมูลรถบรรทุกที่มีอยู่มากมายในขั้นตอนนี้ของวงจรชีวิตลูกค้า เพียงค้นหาตัวเลือกมากมายที่คุณต้องใช้ในการขยายพื้นที่ในส่วนนี้
มีสามเป้าหมายในขั้นตอนนี้:
- ระบุลูกค้าที่ซื้อซ้ำ กำหนดความถี่และมูลค่าการซื้อ และใช้วิธีเฉพาะในการรักษาลูกค้าเหล่านั้น โดยเน้นที่ "ลูกค้าฮีโร่" ของคุณเป็นพิเศษ
- Minimizing churn: ป้องกันไม่ให้ลูกค้าเลิกกันง่ายกว่ามุ่งความสนใจไปที่การเอาชนะใจลูกค้าหรือการหาลูกค้าใหม่
- การส่งเสริมการแนะนำลูกค้า เครื่องมือที่มักถูกละเลยแต่ทรงพลัง
ตัวอย่างจุดสัมผัสของลูกค้า: ขั้นตอนนี้มีจุดติดต่อลูกค้านับล้านจุดและจุดข้อมูลไม่จำกัด เพื่อยกตัวอย่างบางส่วน:
- การค้นพบและค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่ายโดยใช้รูปแบบประวัติการค้นหาก่อนหน้าเป็นคุณลักษณะทั่วไปของไซต์อีคอมเมิร์ซ แต่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซกำลังปรับแต่งการค้นพบผลิตภัณฑ์และการจัดหมวดหมู่อย่างละเอียด ตลอดจนทดลองกับแนวคิดในการสร้างธีมและหัวข้อที่สามารถค้นหาได้โดยใช้คำค้นหาข้อมูลกว้างๆ จากผู้ที่ " ไม่แน่ใจว่าพวกเขากำลังมองหาอะไร”
- การมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลังการซื้อที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลทำให้เกิดความประหลาดใจแก่ลูกค้าและเปิดโอกาสให้มีการเพิ่มยอดขายที่ละเอียดอ่อน
- เราอยู่ในยุคของการขายแฟลช ส่วนลดตามเทศกาล และการขายในช่วงเวลาจำกัด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเทศกาลที่ใกล้เข้ามา โบนัสดังกล่าวเป็นวิธีที่แน่นอนในการรักษาลูกค้าของคุณ แต่ให้แน่ใจว่าคุณให้ข้อเสนอที่เหนียวแน่นซึ่งนำลูกค้าเหล่านี้กลับมาแม้จะไม่มีโบนัสก็ตาม ตัวอย่างเช่น Snapdeal เช่นเดียวกับไซต์อีคอมเมิร์ซค้าปลีกอื่น ๆ เป็นเจ้าภาพการขายลดราคานักฆ่าในเดือนนี้ พวกเขาระบุว่าลูกค้าใหม่จำนวนมากที่พวกเขาได้รับในช่วงเวลานี้เข้าร่วมฐานลูกค้าระยะยาวของ Snapdeal
- การปรับไซต์ให้เหมาะสมตามประวัติพฤติกรรมและการตอบสนองจากลูกค้าก่อนหน้านี้ที่ชอบหรือไม่ชอบคุณลักษณะใด ๆ ให้ความแตกต่างที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการของพวกเขา
- การตลาดแบบอ้างอิงเป็นหนึ่งในแนวทางที่ต้องการมากที่สุดในการขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ทุกคนชอบคำแนะนำ – ความคิดเห็นของบุคคลที่เชื่อถือได้!
- ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำนวนมากทำงานเพื่อสร้างชุมชนลูกค้าที่สร้างความแตกต่างโดยสนับสนุนสาเหตุทางสังคมหรือมุ่งเน้นไปที่ความเป็นอยู่ที่ดีโดยทั่วไป รองเท้า TOMS เป็นตัวอย่างที่ดี โดยสโลแกนของพวกเขาระบุว่า "รองเท้าแต่ละคู่ที่คุณซื้อ = รองเท้าหนึ่งคู่สำหรับเด็กที่ต้องการความช่วยเหลือ" ผลกระทบทางสังคมของโปรแกรมนี้ได้รับอย่างมาก
รายงานปี 2014 ของ Gigaom สรุปโปรแกรมการตลาดดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพในขั้นตอนการเก็บรักษา:
Buzzword: การแบ่งส่วนข้อมูลและการตลาดส่วนบุคคล, การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า, การสร้างชุมชนลูกค้า, โปรแกรมอ้างอิงลูกค้า, การมีส่วนร่วมของชุมชนลูกค้า
ตัวอย่าง: Gilt ใช้โปรแกรมอ้างอิงที่มีคำพูดดีในหน้า Landing Page ส่งเสริมให้ลูกค้าแนะนำ "คู่หูช้อปปิ้ง" ของตนให้รู้จักกับ Gilt และรับเครดิตมูลค่า $25 สำหรับผู้อ้างอิงทุกคนที่เข้าร่วมและซื้อจากเว็บไซต์ ไซต์นี้มีคุณลักษณะที่น่าทึ่งอื่นๆ: ยิ่งคุณมีปฏิสัมพันธ์กับไซต์มากเท่าใด คุณก็จะได้รับรางวัลมากขึ้นเท่านั้น
ข้อมูลสามารถช่วยในขั้นตอนนี้ได้อย่างไร?
- ข้อมูลในขั้นตอนนี้จะไม่สามารถจัดการได้หากไม่แบ่งส่วนอย่างระมัดระวัง ต้องเลือกลำดับความสำคัญของพื้นที่โฟกัสด้วยความระมัดระวังก่อนที่จะดำเนินการปรับแต่งข้อมูลให้เป็นส่วนตัว
- ข้อมูลสามารถใช้เพื่อจัดหมวดหมู่ลูกค้าลงในกระเป๋า ตัวอย่างเช่น
- ลูกค้าที่เสี่ยงต่อการไม่ใช้งาน – ตามรูปแบบการซื้อ
- ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน
- ลูกค้าประจำที่เข้าชมไซต์ของคุณและแสดงระดับการมีส่วนร่วมที่ดี
- ลูกค้า Hero ลูกค้าหลักของคุณในแง่ของมูลค่าต่อการใช้จ่าย จำนวนการเข้าชม และความถี่ในการซื้อ นี่คือกลุ่มโฟกัสที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณควรจะดีที่สุด
- ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบที่ใช้งาน แต่ให้ข้อเสนอแนะเชิงลบและกำลังเสี่ยงต่อการจากไปเนื่องจากประสบการณ์ – สิ่งที่คุณให้ความสำคัญต่อไป
- รถเข็นละทิ้งลูกค้าที่ตัดสินใจเลิกซื้อในนาทีสุดท้าย กลุ่มนี้อาจมีผลกระทบยาวนานต่อธุรกิจของคุณ
สถิติให้เหตุผลทั่วไปสำหรับการตัดสินใจนี้:
บทสรุป
ในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ข้อมูล (ทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ) จะให้ข้อมูลเชิงลึกแก่เรา – คำตอบสำหรับอะไร ทำไม อย่างไร และเมื่อใด จุดข้อมูลทั้งหมดเหล่านี้สามารถแบ่งส่วนในลักษณะที่กำหนดเองเพื่อให้ได้ส่วนข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลที่แบ่งกลุ่มเหล่านี้สามารถวิเคราะห์และนำไปใช้เพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้าส่วนบุคคล ปรับการออกแบบไซต์ให้เหมาะสม บรรลุการส่งมอบที่โปร่งใสและสนับสนุนด้านลอจิสติกส์ และนำเสนอโซลูชันการตลาดที่ใช้งานง่ายและคาดการณ์ได้สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ข้อมูลเป็นผู้สร้างหลักของโลกอีคอมเมิร์ซอย่างแน่นอน
ดาวน์โหลดงานวิจัยที่น่าสนใจเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผล (และไม่ได้ผล) ในการทำการตลาดผ่านอีเมลสำหรับอีคอมเมิร์ซโดย TargetingMantra