데이터, 전자상거래의 제왕 – 고객 확보에서 고객 충성도까지
게시 됨: 2015-12-14보스는 단 한 명, 고객입니다. 그리고 그는 단순히 자신의 돈을 다른 데 쓰는 것만으로 회장에서 아래로 회사의 모든 사람을 해고할 수 있습니다. — 샘 월튼
오늘날 고객은 모든 전자 상거래 벤처의 운명을 결정하는 전자 상거래 거물을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다. 획득 및 온보딩에서 유지, 상향 판매 및 교차 판매, 그리고 고객 충성도에 이르기까지 순조로운 고객 여정은 모든 전자 상거래 비즈니스의 꿈이 실현되는 것입니다. 그러나 치열한 경쟁 속에서도 이 여정은 최고의 순간에도 모험입니다.
여러 연구와 관찰을 통해 재방문 고객은 첫 번째 쇼핑객보다 훨씬 더 많은 수익을 얻고 구매당 품질은 구매 빈도만큼 관련성이 있음이 확인되었습니다. SumAll의 연구에 따르면 반복 고객 판매는 우수 고객의 전체 매출의 25-40%를 차지하며 두 번째 구매 후 세 번째 구매 가능성이 45%로 증가하는 식입니다. RJMetrics는 최고의 고객인 영웅이 일반 고객보다 최대 30배 더 많은 비용을 지출한다고 보고합니다. 따라서 현재 초점은 고객의 평생 가치를 결정하고 고객과 장기적인 관계를 구축하고 고객 라이프 사이클의 한 단계에서 다른 단계로 이동하고 모든 단계에서 신뢰를 구축하고 개별화된 관심을 샤워하는 데 있습니다.
전자 상거래 비즈니스에서 고객 수명 주기 관리(CLM)는 어떻게 고유합니까?
온라인 세계에서 상상을 초월하는 CLM 솔루션을 확장하는 X 요소는 무엇입니까? 유행어는 "빅 데이터"이며 웹 트래픽 지시, 사이트 디자인 제어, 개인화된 고객 참여에서 전자상거래 비즈니스 소유자에게 인지 및 예측 인텔리전스 제공에 이르기까지 전자상거래 비즈니스에서 빅 데이터의 무한한 응용 프로그램입니다. 데이터는 실제로 모든 전자 상거래 비즈니스의 가장 큰 자산입니다. 그러나 문제는 수백만 개의 데이터 포인트를 간소화하고, 정형 및 비정형 데이터를 활용하여 비즈니스 가치를 창출하고, 라이프사이클의 모든 단계에서 고객 참여를 달성하는 것입니다.
데이터 기반 솔루션이 전자 상거래 비즈니스의 각 단계(획득, 온보딩, 유지 및 충성도)에서 CLM에 가치를 추가하는 방법에 대한 이해를 단순화할 수 있는지 살펴보겠습니다.
인수
목표: 고객과 소통하여 비즈니스에 대한 인지도를 높이고 관심을 유도합니다. 이것은 신뢰의 첫 번째 단계입니다. 잠재 고객에게 다가가 연결합니다.
고객 접점의 예: 기사, 사이트 및 블로그, 소셜 미디어 상호 작용, SEO 마케팅, 비디오, 이메일 마케팅, 텔레마케팅, 제휴 프로그램, 온라인 광고를 통한 잠재고객의 행동 타겟팅 등을 통해 제품에 대한 인지도를 높이기 위한 콘텐츠 마케팅 이 목록에는 많은 흥미로운 접근 방식이 포함되어 있습니다.
유행어: 바이럴 마케팅 – 특히 제품이나 사이트에 이 접근 방식이 적용되는 경우
예: Dollar Shave Club은 수백만 명의 시선을 사로잡았고 시장 가치를 하늘 높이 치솟은 비디오를 통한 바이럴 마케팅의 완벽한 예입니다. 월 1달러의 구독 패키지와 색다른 비디오는 어떤 꿈의 출시도 상상조차 할 수 없는 엄청난 추진력을 주었습니다. 동영상이 온라인에 올라온 지 이틀 만에 사이트에 10,000명 이상의 가입이 있었습니다!
이 단계에서 데이터가 어떻게 도움이 될까요?
- 이 단계의 정형 및 비정형 데이터를 조정하여 성공적인 캠페인, A/B 테스트 응답, 타겟 고객에게 인기 있는 키워드, 클릭률, 사이트 트래픽, 사이트에 머문 시간, 노출된 후 취한 조치 등 다양한 패턴을 얻을 수 있습니다. 마케팅 캠페인 및 기타 많은 데이터 포인트. 데이터를 더 세분화하여 결정할 수 있습니다.
- 타겟 고객 중 가장 활동적인 비율
- 인구통계학적, 지리적 또는 기타 패턴이 응답에서 파생될 수 있는지 여부
- 사이트 기능 – 작동하는 것과 작동하지 않는 것
- 캠페인 효과
- 이 단계에서 수집한 데이터는 수집한 데이터가 명확한 패턴을 나타내기 때문에 대상 고객 내의 특정 세그먼트에 대해 더욱 맞춤화된 접근 방식을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.
온보딩
목표: 고객에게 매력적인 초기 경험을 제공하고 편안하게 만들고 잠재의식적으로 첫 구매를 유도합니다.
고객 접점의 예: 개인화된 이메일, 특별 할인 제안(예: 무료 배송, 얼리버드 제안, 시간 제한이 있는 제안, 특별 쿠폰 등), 고객 참여를 장려하는 맞춤형 랜딩 페이지, 사이트 내 고객 상호작용 포인트(예: 리뷰 및 의견), 쿼리 및 피드백에 대한 신속한 응답 채널, 리마케팅 접근 방식 및 자세한 고객 정보를 얻기 위한 옵션(예: 고객에게 사이트에서 계정을 만들도록 유도)
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Buzzwords: 가치 창출, 고객 행동 분석, 레드카펫 펼침
예: Birchbox는 이 범주에서 훌륭한 성공 사례입니다. 프로필에 표시된 대로 고객의 선택과 일치하는 그루밍 샘플을 최소한의 구독 요금으로 정기적으로 집으로 배달해 드립니다. 이것은 사이트에서 구독하는 순간 발생합니다. 그런 다음 고객의 피드백을 구하고 고객에게 다시 전달합니다. 고객은 제품 구매를 결정하기 전에 샘플을 사용하여 얻은 개인적인 경험과 다른 사용자의 리뷰를 결합할 수 있습니다. 이 사이트에서의 첫 경험은 훌륭한 디자인, 명확한 정보 세그먼트, 환상적인 고객 참여를 통해 놀랍습니다. Birchbox가 5년 만에 최고의 미용 및 미용 소매업체 중 하나가 된 것은 놀라운 일이 아닙니다.
이 단계에서 데이터가 어떻게 도움이 될까요?
- 이 단계의 데이터는 온라인 성공을 측정하는 중요한 지표인 전환율을 결정하는 데 중요합니다.
- 양적 및 정성적 데이터(예: 방문 빈도, 방문 중 클릭 패턴, 사용된 일반적인 검색 매개변수, 방문한 일반적인 페이지, 사이트에 대한 소셜 미디어 토론, 사이트 내 소셜 상호작용 등)를 분류하여 수준을 평가할 수 있습니다. 고객과 계획해야 하는 개인화된 상호작용의
- 이 단계의 데이터 패턴은 또한 사이트 디자인에 대한 고객의 첫 인상을 평가하는 데 사용될 수 있으며 또한 손쉬운 탐색, 페이지 로딩 시간, 정보의 투명성(예: 연락처 세부 정보, 개인 정보 보호 정책 정보, 제품 배송 세부 정보, 배송 정보), 라이브 채팅 옵션, 미적 디자인, 제품 검색 용이성, 제품 페이지 구성 및 기타 필수 사이트 요소.
- 이 데이터는 클릭 유도문안 버튼, 제안 및 할인, 사용 방법 가이드, FAQ 및 패키지의 효율성을 평가하는 데에도 유용합니다.
유지 및 충성도
목표: 이 단계에서는 개인화를 위한 광범위한 범위와 함께 가장 길고 깊은 수준의 고객 참여가 필요합니다. Adobe의 디지털 인덱스 보고서에 따르면 전자 상거래 비즈니스의 온라인 수익 중 41%는 일반적으로 재구매 및 재구매 고객에서 발생합니다. 고객 라이프사이클의 이 단계에서 사용할 수 있는 엄청난 양의 데이터를 사용하여 이 영역에서 확장해야 하는 광범위한 옵션을 파악하기만 하면 됩니다.
이 단계에는 세 가지 목표가 있습니다.
- "영웅 고객"에 특별한 초점을 두고 반복 고객을 식별하고 구매 빈도와 가치를 결정하고 고객을 유지하는 개인화된 수단을 채택합니다.
- 고객 이탈 최소화: 고객 이탈을 방지하는 것이 고객을 되찾거나 새로운 고객을 확보하는 데 에너지를 집중하는 것보다 쉽습니다.
- 종종 무시되지만 강력한 도구인 고객 추천을 장려합니다.
고객 접점의 예: 이 단계에는 백만 개의 고객 접점과 무한한 데이터 포인트가 있습니다. 몇 가지 예를 들면 다음과 같습니다.
- 직관적인 제품 검색 및 이전 검색 기록 패턴을 사용한 검색은 일반적인 전자 상거래 사이트 기능이지만 전자 상거래 비즈니스는 제품 검색 가능성과 분류 체계를 미세 조정하고 "누구의 광범위한 정보 검색 쿼리를 통해 테마와 주제를 검색 가능하게 만드는 개념을 실험하고 있습니다. 그들이 무엇을 찾고 있는지 확실하지 않습니다."
- 개인화된 구매 후 고객 참여는 고객에게 놀라움의 요소를 제공하고 미묘한 상향 판매 기회를 제공합니다.
- 우리는 특히 연말 시즌이 코앞으로 다가온 지금, 플래시 판매, 축제 할인, 한정 판매의 시대에 살고 있습니다. 이러한 보너스는 고객을 유지하는 확실한 방법이지만 보너스가 없어도 이러한 고객을 다시 유치할 수 있는 끈끈한 거래를 제공해야 합니다. 예를 들어, 다른 많은 소매 전자 상거래 사이트와 마찬가지로 Snapdeal은 이번 달에 엄청난 할인 판매를 개최합니다. 그들은 이 기간 동안 얻은 신규 고객의 상당 부분이 Snapdeal의 장기 고객 기반에 합류함을 나타냅니다.
- 어떤 기능을 좋아하거나 싫어했던 이전 고객의 행동 이력과 반응을 기반으로 한 사이트 최적화는 요구 사항에 맞는 맞춤형 분산을 제공합니다.
- 추천 마케팅은 전자 상거래 비즈니스를 확장하기 위해 가장 선호되는 접근 방식 중 하나입니다. 모두가 추천을 좋아합니다. 신뢰할 수 있는 사람의 의견입니다!
- 많은 전자 상거래 비즈니스는 사회적 대의를 옹호하거나 일반적인 웰빙에 중점을 두어 변화를 만드는 고객 커뮤니티를 만들기 위해 노력합니다. TOMS 신발이 좋은 예입니다. 그들의 슬로건에는 "구입하는 신발 한 켤레 = 도움이 필요한 어린이를 위한 신발 한 켤레"가 있습니다. 이 프로그램의 사회적 영향력은 엄청났습니다.
Gigaom의 2014년 보고서는 유지 단계에서 효과적인 디지털 마케팅 프로그램을 요약합니다.
유행어: 데이터 세분화 및 개인화 마케팅, 고객 리뷰 분석, 고객 커뮤니티 구축, 고객 추천 프로그램, 고객 커뮤니티 참여
예: Gilt는 방문 페이지에서 바로 추천 프로그램을 사용하여 고객이 Gilt에 "쇼핑 친구"를 소개하고 사이트에 가입하고 구매하는 모든 추천인에 대해 $25 크레딧을 받도록 권장합니다. 이 사이트에는 다른 놀라운 기능이 있습니다. 사이트에서 상호 작용이 많을수록 더 많은 보상을 받을 수 있습니다.
이 단계에서 데이터가 어떻게 도움이 될까요?
- 이 단계의 데이터는 주의해서 분할하지 않으면 관리할 수 없게 될 수 있습니다. 데이터 개인화를 진행하기 전에 중점 영역의 우선 순위를 신중하게 선택해야 합니다.
- 데이터는 고객을 주머니로 분류하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어
- 비활성 상태가 될 위험이 있는 고객 – 구매 패턴 기반
- 비활성 고객
- 귀하의 사이트를 방문하고 건전한 수준의 참여를 보여주는 활성 고객
- 영웅 고객, 지출당 가치, 방문 횟수 및 구매 빈도 측면에서 주요 고객입니다. 이것은 개인화가 가장 잘 되어야 하는 포커스 그룹입니다.
- 활동적이었으나 부정적인 피드백을 제공하고 경험 때문에 떠날 위험이 있는 부정적인 경험 고객 - 다음 초점
- 마지막 순간에 구매를 중단하기로 결정한 장바구니 포기 고객 - 이 그룹은 비즈니스에 지속적인 영향을 미칠 수 있습니다.
통계는 이러한 결정에 대한 일반적인 이유를 제공합니다.
결론
전자상거래 비즈니스 내 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 데이터(정성적 및 양적)는 무엇을, 왜, 어떻게, 언제에 대한 답변을 제공합니다. 이러한 모든 데이터 포인트는 관련 데이터 부분을 달성하기 위해 맞춤형 방식으로 분할될 수 있습니다. 이렇게 세분화된 데이터는 개인화된 고객 참여를 생성하고, 사이트 디자인을 최적화하고, 투명한 배송 및 지원 물류를 달성하고, 전자상거래 비즈니스를 위한 직관적이고 예측 가능한 마케팅 솔루션을 제공하기 위해 분석 및 사용할 수 있습니다. 데이터는 확실히 전자 상거래 세계의 왕입니다.
TargetingMantra에서 전자상거래용 이메일 마케팅에서 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것에 대한 흥미로운 연구를 다운로드하십시오.