นอกเหนือจากฐานความรู้: คำแนะนำสำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง

ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับบริษัทซอฟต์แวร์ และพวกเขาต้องการตอนนี้ ได้รับอิทธิพลจากภาคอีคอมเมิร์ซด้วยความพยายามในการจัดส่งและปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลภายใน 2 วัน ลูกค้ายุคใหม่ต้องการความเป็นส่วนตัวและจุดติดต่อที่ราบรื่นกับบริษัทของคุณ เพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ แบรนด์ B2C และ B2B จำนวนมากจึงหันมาให้การสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง

CTMA World ที่ปรึกษาด้าน CX รายงานว่าลูกค้า 50 เปอร์เซ็นต์อาจประสบปัญหา แต่มีเพียง 5 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ จะต้องดำเนินการเชิงรุกในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า อะไรจะดีไปกว่าการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง

การบริการตนเองในการสนับสนุนลูกค้าแปลเป็นสององค์ประกอบที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับความต้องการ:

• การส่งข้อความอัตโนมัติ (หรือแชทบอท) จะตอบคำถามของลูกค้าและส่งต่อตั๋วเมื่อจำเป็น
• ฐานความรู้ ให้ตัวเลือกช่วยเหลือตนเองสำหรับลูกค้าในรูปแบบของคำถามที่พบบ่อย การค้นหาแบบมีคำแนะนำ หรือบทความเฉพาะ

เป้าหมายในการบริการลูกค้าค่อนข้างตรงไปตรงมา: เพื่อตอบสนองลูกค้าโดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและผลักดันรายได้ในท้ายที่สุด การแนะนำการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองในกลยุทธ์หลายช่องทางสามารถทำได้ทั้งสองอย่าง นี่คือวิธีการ

วิธีเอาชนะใจลูกค้าด้วยการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง

องค์ประกอบหลักของการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองคือศูนย์ความรู้และแชทบอท ทั้งสองวิธีสามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณชนะใจลูกค้าและนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

“ลูกค้าไม่เพียงแต่ยอมรับรูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ต้องทำด้วยตัวเองเท่านั้น พวกเขากำลังเรียกร้องมัน บริษัทที่ชาญฉลาดมองว่านี่เป็นโอกาสในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น” ~ Don Brown ซีอีโอของ Interactive Intelligence

ลูกค้า ชอบ มีตัวเลือกแบบบริการตนเอง การวิจัยจาก Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามากกว่า 8 ใน 10 รายจะพยายามจัดการปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนจริง

เมื่อทำได้ดีแล้ว แชทบอทและศูนย์ความรู้จะนำทางได้ง่ายกว่าและใช้เวลาน้อยกว่าการโทรไปที่ศูนย์สนับสนุนหรือรอการตอบกลับทางอีเมล โพลล่าสุดพบว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าใช้หน้าความช่วยเหลือหรือคำถามที่พบบ่อยในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ในขณะที่ 59 เปอร์เซ็นต์มีการสนทนาทางโทรศัพท์กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ตัวเลือกการบริการตนเองอาจไม่สามารถแทนที่การสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลได้ (แต่) แต่สามารถเพิ่มได้อย่างแน่นอน

“ลูกค้าจำนวนมากชอบที่จะพึ่งพาตนเองและไม่ต้องการใช้เวลาพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า การพึ่งตนเองมักจะเร็วกว่าและเชื่อถือได้มากกว่า” ~ สกอตต์ วิงโก ซีอีโอของ Spiffy

วิธีที่จะเอาชนะใจลูกค้าก็คือการพบกับพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ นี่คือแนวคิดบางประการที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นเส้นทางที่ถูกต้อง:

• ลงทุนในเนื้อหาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สำหรับบางบริษัท ศูนย์ความรู้ที่เต็มเปี่ยมไปด้วยประโยชน์ใช้สอย เต็มไปด้วยคำถาม ข้อคิดเห็นของพนักงาน และบทความ สำหรับคนอื่น ๆ หน้าคำถามที่พบบ่อยที่มีข้อมูลชัดเจนอาจใช้เคล็ดลับได้

• ใช้การส่งข้อความอัตโนมัติเป็นแนวหน้าของคุณ ลดเวลารอของลูกค้าด้วยการตอบกลับแทบจะในทันที คุณไม่จำเป็นต้องมีโปรแกรม AI ล้ำยุคเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า แชทบ็อตที่มีการตอบสนองที่ถูกต้องจะทำให้ลูกค้ามาถูกทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสามารถเปลี่ยนเส้นทางไปยังตัวแทนแชทสดได้อย่างราบรื่น

• รักษาตัวเลือกการบริการตนเองไว้ด้านหน้าและตรงกลาง นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะเป็นเชิงรุก การส่งข้อความอัตโนมัติบนเว็บไซต์ของคุณสามารถให้ความช่วยเหลือได้ก่อนที่ลูกค้าจะร้องขอด้วยซ้ำ โพสต์บนโซเชียลมีเดียสามารถชี้ลูกค้าโดยตรงไปยังแหล่งข้อมูลแบบบริการตนเอง

แม้หลังจากแนะนำการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองแล้ว การติดตามความพยายามเหล่านี้อย่างต่อเนื่องก็มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า แม้จะมีความสามารถในการลดภาระของพนักงาน แต่การบริการตนเองไม่ใช่ความพยายามที่ตั้งใจไว้และลืม มิคาห์ โซโลมอน ที่ปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่า "ทุกครั้งที่คุณตั้งค่ากระบวนการ คุณต้องเฝ้าติดตามกระบวนการ เทคโนโลยี CX ที่ดีที่สุดจะช่วยให้คุณสามารถประเมินว่าทรัพยากรแบบบริการตนเองของคุณทำงานอย่างไรจากมุมมองด้านการขายและความพึงพอใจของลูกค้า

1. ประหยัดเวลาและเงินด้วยศูนย์ความรู้และการส่งข้อความอัตโนมัติ

การสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองสามารถประหยัดเวลาของทีมสนับสนุนและเงินของบริษัทโดยการลดปริมาณการสนับสนุนโดยรวม ประโยชน์ในที่นี้แทบจะเป็นสามัญสำนึก: หากลูกค้าพบคำตอบที่ต้องการในพอร์ทัลแบบบริการตนเอง ปริมาณตั๋วสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะลดลง

บทความ HBR เดียวกันจากด้านบนที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้ารักการบริการตนเองมากเพียงใด ยังแสดงให้เห็นว่าการบริการตนเองช่วยให้บริษัทต่างๆ มีโอกาสที่จะลดการใช้จ่ายลงอย่างมาก ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของ "การโต้ตอบกับบริการสด" (โทรศัพท์ อีเมล หรือเซสชันแชทสด) มากกว่า 7 ดอลลาร์สำหรับบริษัท B2C และมากกว่า 13 ดอลลาร์สำหรับบริษัท B2B ในทางตรงกันข้าม ต้นทุนของธุรกรรม DIY นั้น “วัดเป็นเพนนี”

Juniper Research คาดการณ์ว่า แชทบอทจะช่วยประหยัดภาคธนาคาร เพียง 8 พันล้านดอลลาร์ต่อปีภายในปี 2565

ผลตอบแทนระยะยาวของการสร้างศูนย์ความรู้และการรวมแชทบอทเข้ากับช่องทางการสนับสนุนของคุณนั้นชัดเจน นอกเหนือจากการลดปริมาณ (และด้วยเหตุนี้งบประมาณ) ก็มีความแตกต่างกันเล็กน้อย วิธี การลงทุนในฐานความรู้และการส่งข้อความอัตโนมัติให้ผลตอบแทน:

• ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนแต่ละราย ด้วยการโทรและตั๋วสนับสนุนที่น้อยลง ตัวแทนสามารถจัดการกับกรณีที่ซับซ้อนที่สุดและดูแลลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้น

• เพิ่มความพึ่งตนเองของลูกค้า การใช้เวลาอธิบายวิธีแก้ปัญหาเป็นลายลักษณ์อักษรหมายความว่าลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะช่วยเหลือตนเองในปัญหาในอนาคตได้มากขึ้น

• นำตะกั่วอินทรีย์ บริษัท C สามารถประหยัดเงินในการโฆษณาได้โดยการเพิ่มการเข้าถึงแบบออร์แกนิก ศูนย์ความรู้หรือหน้าคำถามที่พบบ่อยที่เขียนและปรับให้เหมาะสมอย่างดีสามารถช่วยเพิ่มปริมาณการเข้าชมไซต์ของคุณได้

2. รักษาความเป็นมนุษย์ด้วยการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง

มุ่งเน้นที่การรับใช้ตนเองไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาและอาจนำไปสู่การพัฒนา KPI การสนับสนุนที่ดีขึ้นทั่วทั้งกระดาน แต่ยัง รู้สึกได้ถึงความเป็นมนุษย์ ด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณไม่ถือว่าองค์ประกอบหนึ่งเป็นโซลูชันทั้งหมด - การสนับสนุนการส่งข้อความอัตโนมัติ แชทบอท และฐานความรู้เป็นรากฐานสำหรับการบริการที่ดี พร้อมกับเวลาสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมในการติดตาม

ข้อควรจำ: การสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองเป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพรวม ประสิทธิภาพไม่ใช่ตัวชี้วัดหลักสำหรับการบริการลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าสำคัญกว่า KPI อื่นๆ เกือบทั้งหมด การแนะนำตัวเลือกการบริการตนเองไม่เพียงแต่จะช่วยประหยัดเวลาและอาจนำไปสู่การปรับปรุง KPI ของการสนับสนุนเท่านั้น มันยังสามารถสัมผัสได้ถึงความเป็นมนุษย์

องค์ประกอบเดียวของเทคโนโลยี CX ไม่ควรถูกมองว่าเป็นโซลูชันทั้งหมด แต่การส่งข้อความอัตโนมัติ แชทบอท และศูนย์ความรู้สามารถวางรากฐานสำหรับการบริการที่ดีได้ ตัวแทนสดสามารถสร้างขึ้นจากที่นั่น

ตัวอย่างเช่น ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าของ Forrester ขึ้นอยู่กับปัจจัยสามประการ: ความสะดวก ประสิทธิภาพ และ อารมณ์. บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าสามารถบรรลุทั้งสามโดยการบูรณาการ

1. โซลูชันอัตโนมัติ (เช่นแชทบอท) ด้วย
2. ทรัพยากรแบบบริการตนเอง (เช่น ศูนย์ความรู้) และ
3. ช่องที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์ (เช่น แชทสด)

Kate Leggett จาก Forrester เขียนว่าองค์กรต่างๆ “ต้องให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดโดยอิงตามบริบทและประเภทการสอบถาม รวมถึงผ่านแชทบ็อต การมีส่วนร่วมด้วยภาพ และอินเทอร์เฟซด้วยเสียง” Chatbots และ AI เป็นอนาคตของประสบการณ์ลูกค้า: แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าตัวแทนสดจะเป็นเรื่องของอดีต โซลูชันแบบหลายช่องสัญญาณจะเชื่อมโยงทั้งสองเข้าด้วยกันเพื่อ CX ที่ดีขึ้น

ซัมซุงกำลังทำอะไรเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า

Acquire ร่วมมือกับ Samsung เพื่อมอบประสบการณ์ส่วนตัวให้กับลูกค้าในสเปน

กลยุทธ์นี้ได้รวมเอาองค์ประกอบสองประการของเทคโนโลยี CX: การแชทสดและการส่งข้อความอัตโนมัติ โซลูชันแชทสดช่วยให้ตอบสนองต่อการสนทนากับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับปรุง CX และลดความล่าช้าในการให้บริการลูกค้า ในขณะเดียวกัน แคมเปญการส่งข้อความอัตโนมัติก็ใช้แนวทางเชิงรุก การเข้าถึงลูกค้าออนไลน์ด้วยข้อความที่ตรงเป้าหมายซึ่งพิจารณาจากพฤติกรรมของพวกเขา ทำให้ Samsung สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และเพิ่มยอดขายในกระบวนการ

การผสมผสานระหว่างแชทสดและการส่งข้อความอัตโนมัตินำมาซึ่งสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก ซึ่งเป็นการวางรากฐานสำหรับลูกค้าที่พึงพอใจ

ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม: เพิ่มยอดขายและปริมาณการใช้งานด้วยพอร์ทัลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การประยุกต์ใช้แนวทางการบริการตนเองเพื่อสนับสนุนให้มากกว่าประสบการณ์ของลูกค้า

เนื่องจากพื้นที่การขาย การตลาด และ CX ที่ก่อนหน้านี้เหลื่อมล้ำกันมากขึ้นในโลกของ SaaS การสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองสามารถทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมที่ช่วยลดการเปลี่ยนผ่านจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่ง ตัวอย่างเช่น การวิจัยของ Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าเกือบหนึ่งในสี่ของบริษัทใช้เวลามากกว่า 24 ชั่วโมงในการตอบสนองต่อโอกาสในการขาย การแนะนำการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง - และแนวทางหลายช่องทางที่มาพร้อมกับ - สามารถลดเวลาตอบสนองนี้ตามลำดับความสำคัญ

Rebecca Hinds ที่ Inc.com กล่าวว่า "คุณมีหน้าต่างเล็กมากในการแปลงลูกค้าเป้าหมายให้สำเร็จ “หากคุณกำลังดิ้นรนในการปรับปรุงการบริการลูกค้า ให้แชทบอทตอบสนองต่อลีดที่สร้างขึ้นใหม่สามารถทำสิ่งมหัศจรรย์ได้” การติดตามการขายจากการโต้ตอบกับลูกค้าแบบบริการตนเองเป็นวิธีที่ดีในการดูว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร

คุณมีสิ่งนี้: บริษัทสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า และแม้กระทั่งการขายด้วยการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง

การบริการลูกค้าหลายช่องทาง - รวมถึงการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง - เป็นชื่อใหม่ของเกม ในปี 2561 การ์ตเนอร์คาดว่าเกือบร้อยละ 85 ขององค์กรจะเพิ่มการลงทุนในเทคโนโลยี CX คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้ทัน?

การสนับสนุนแบบบริการตนเองสามารถลดภาระงานในทีมสนับสนุนลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้พร้อมกัน - ชนะใจลูกค้าและประหยัดเวลา บรรทัดล่าง: การบริการตนเองนั้นง่ายกว่าสำหรับลูกค้าและดีกว่าสำหรับบริษัท