Jak rozwijać małą firmę dzięki marketingowi lojalnościowemu
Opublikowany: 2022-02-23Każdy właściciel małego sklepu e-commerce wie, że lojalność jest celem podróży klienta, do którego dążysz. Potrzebujesz klientów, którzy będą trzymać się Ciebie bez względu na wszystko, ekscytują się premierami Twoich produktów i wracają po więcej.
Kluczem do stworzenia tych adwokatów marki jest coś, co nazywa się marketingiem lojalnościowym. I chociaż posiadanie programu lojalnościowego jest świetnym narzędziem, to nie koniec wszystkiego. Marketing lojalnościowy obejmuje każdy etap podróży klienta, a jeśli jest wykonywany poprawnie, jest świetną strategią wzrostu.
Więc bez zbędnych ceregieli, przejdźmy do sedna tego, czym jest marketing lojalnościowy, co może Ci pomóc i jak możesz zacząć go wdrażać już dziś.
Czym jest marketing lojalnościowy?
Jednym z najlepszych sposobów na osiągnięcie zrównoważonego wzrostu jest strategia marketingowa zwana marketingiem lojalnościowym. Chociaż istnieje wiele różnych narzędzi, których możesz użyć, aby to osiągnąć, zacznijmy od podstawowej definicji tego, czym jest lojalność w marketingu.
Marketing lojalnościowy to podejście do marketingu, które polega na utrzymaniu dotychczasowych klientów poprzez zachęty, które podtrzymują ich zaangażowanie.
Łatwo jest zobaczyć, jak program lojalnościowy to osiąga. Zachęty = nagrody i zaangażowanie = powtarzanie zakupów.
Spójrzmy jednak na inny przykład – internetową grupę społeczności marki Facebook. Zachęty = dostęp do podobnie myślących klientów i zaangażowanie = interakcja z tymi klientami.
Marketing lojalnościowy to wszystko, co sprawdza te dwa kluczowe pola:
- Zapewnienie zachęt
- Utrzymanie zaangażowanych klientów
Tim Peckover 
Cele marketingu lojalnościowego
Ostatecznym celem marketingu lojalnościowego jest stworzenie społeczności lojalnych klientów, która będzie opowiadać się za Twoimi markami innym. Ale podzielmy to trochę bardziej.
Niektóre z wymiernych celów marketingu lojalnościowego obejmują:
- Oszczędzaj pieniądze, jednocześnie zwiększając zyski. Jedną z największych korzyści z utrzymania dotychczasowych klientów jest zmniejszenie kosztów pozyskiwania klientów, ponieważ klienci powracający są bardziej opłacalni.
- Stwórz społeczność, do której ludzie chcą być częścią. Czasami klienci nadal kontaktują się z Tobą z powodów innych niż kupowanie Twoich produktów. Poprzez marketing lojalnościowy możesz zatrzymać klientów poprzez marketing wartości dodanej, tworząc poczucie ekskluzywności lub wykorzystując wartość poleconych.
- Informuje Twoje działania marketingowe za pomocą danych klientów na żywo. Najlepsze decyzje biznesowe są poparte danymi, ponieważ mogą pomóc w przewidywaniu zachowań konsumentów. Korzystanie z analityki witryny lub danych z programów lojalnościowych to świetne sposoby na uzyskanie wglądu w to, co klienci uważają za wartościowe i motywujące w ramach obecnych strategii marketingowych.
Jak mierzyć lojalność klientów
Marketing lojalnościowy dostarcza cennych danych, ale tylko wtedy, gdy rozumiesz, jak z nich korzystać. Oto 5 ważnych wskaźników, których możesz użyć do oceny sukcesu swoich działań w zakresie marketingu lojalnościowego.
Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)
Wysoki wskaźnik utrzymania klientów jest ostatecznym celem marketingu lojalnościowego. CRR mierzy, ilu klientów utrzymujesz w danym okresie. Jest to odsetek Twoich lojalnych klientów, którzy robili już u Ciebie zakupy w określonym czasie.
Załóżmy na przykład, że 1 stycznia miałeś 10 klientów. Następnie wprowadzasz nowy program lojalnościowy i zdobywasz 4 nowych klientów, a w czerwcu nadal masz 8 z pierwotnych 10 klientów. Twój CRR wyniósłby (12–4)/ 10 = 80%. Oznacza to, że zachowałeś 80% swoich lojalnych klientów – dobra robota!
Wynik promotora netto (NPS)
Net Promoter Score to kolejny świetny sposób na zmierzenie skuteczności marketingu lojalnościowego. Chcesz, żeby klienci krzyczeli z dachów, jaka jesteś wspaniała. Niestety w rzeczywistości złe wieści mogą rozchodzić się równie szybko. NPS analizuje odsetek promotorów lub osób, które polecałyby Twoją markę innym, w porównaniu z odsetkiem rozpraszaczy, czyli tych, którzy nie polecaliby Twojej marki.
NPS jest mierzony za pomocą ankiety internetowej, która pyta: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz tę markę innym w skali od 1 do 10?” Każdy, kto daje ci 0-6, jest rozpraszaczem, 7 lub 8 to pasywne, a 9 i 10 to promotory.
Możesz obliczyć swój wynik promotora netto, biorąc odsetek promotorów i odejmując odsetek dystraktorów. Wyobraź sobie, że przeprowadzasz ankietę u 100 klientów. 50 daje 9 lub 10, 30 daje 7 lub 8, a 20 daje 1-6. Twoje obliczenia będą następujące:
NPS = (50 - 20)/100 = 30%.
Wskaźnik aktywnego zaangażowania (AER)
Jeśli masz program nagród, niezależnie od tego, czy jest to program punktowy, czy program poleceń, aktywny wskaźnik zaangażowania jest koniecznością. Mierzy, ile osób, które zarejestrowały się w Twoim programie, faktycznie zdobywa lub wymienia punkty.
Dzięki temu wskaźnikowi dowiesz się, jak skuteczny jest Twój program. Jeśli masz niskie AER, być może będziesz musiał ponownie ocenić niektóre szczegóły programu. Czy punkty są zbyt trudne do zdobycia? Czy Twoi klienci nie uważają, że Twoje nagrody są motywujące? Celem marketingu lojalnościowego jest utrzymanie zaangażowania klientów, dlatego dąż do wysokiego wskaźnika aktywnego zaangażowania.
Wskaźnik powtórnych zakupów (RPP)
To kolejny świetny namacalny wskaźnik, który pozwoli Ci dowiedzieć się, jak Twoje działania marketingowe związane z lojalnością przekładają się na sprzedaż. Wskaźnik powtórnych zakupów informuje, ilu klientów kupuje od Ciebie wiele razy w ciągu roku. Chcesz, aby klienci wracali, ponieważ nie musisz wydawać dużo pieniędzy, aby ich zdobyć, a to oni będą polecać Cię swoim znajomym.
Liczba zakupów, których używasz dla tej formuły, będzie się różnić w zależności od charakteru Twojego produktu. Na przykład, jeśli sprzedajesz odzież, możesz chcieć, aby klienci dokonywali 5-10 zakupów w ciągu roku, ale jeśli sprzedajesz meble, to może wystarczyć 2-4 zakupy rocznie. Będzie to zależeć od twoich celów i konkurentów, ale ogólnie RPP na poziomie 20-40% jest uważane za dobre.
Wskaźnik Lojalnego Klienta (LCR)
Jeśli nazwą jest marketing lojalnościowy, gra polega na wysokim wskaźniku lojalnych klientów. Podczas gdy wskaźnik ponownych zakupów jest nieco bardziej subiektywny, lojalny klient jest tutaj określany jako taki, który kupuje od Ciebie więcej niż 4 razy w roku. Ta metryka informuje, ilu Twoich klientów jest lojalnych wobec Twojej marki.
Poprawiając wskaźnik lojalnych klientów, będziesz w stanie poświęcić mniej czasu i wysiłku na przyciągnięcie nowych klientów i pozwolić lojalnym rzecznikom marki zacząć robić dla Ciebie część marketingu. Jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie LCR jest marketing lojalnościowy, więc zajmijmy się praktycznymi sposobami wykorzystania tego w praktyce.
Tina Donati 
3 strategie rozwoju z wykorzystaniem marketingu lojalnościowego
Marketing lojalnościowy to coś więcej niż tylko dodanie programu punktowego do Twojej witryny. Chodzi o strategię marketingową dla małych firm, która polega na zachęcaniu klienta do ciągłego angażowania się z Tobą.
Jedną z marek, która wykonuje niesamowitą robotę w marketingu lojalnościowym, jest marka kosmetyków i produktów do pielęgnacji skóry, Glow Recipe. Przyjrzyjmy się, jak tworzą wspaniałe wrażenia klientów.
1. Programy lojalnościowe
Chociaż może to nie być jedyny sposób na osiągnięcie lojalności klientów, programy lojalnościowe są świetnym narzędziem marketingu lojalnościowego. Obejmuje to wszystko, od programów punktowych, przez programy VIP, po programy polecające.
Zachęcając klientów punktami i nagrodami, możesz zwiększyć wskaźnik aktywnego zaangażowania, wskaźnik powtarzalnych zakupów i wskaźnik lojalnych klientów. Z drugiej strony programy polecające to świetny sposób na zwiększenie wyniku promotora netto. Posiadanie obu jest najlepsze z obu światów.
Glow Recipe zachęca klientów programem Glow Rewards VIP. Zachęcamy klientów do wydawania więcej, aby zdobywać więcej punktów i wspinania się po pożądanych poziomach, aby zdobyć jeszcze więcej ekskluzywnych nagród. To świetny sposób na zachęcenie do lojalności wobec marki i zapewnienie, że klienci będą wracać, aby zbierać te punkty i wymieniać je na cenne nagrody.
2. Marketing wartości dodanej
Marketing z wartością dodaną to wszystko, co poprawia wrażenia klientów poza Twoimi produktami. Obejmuje to strategie marketingu treści, takie jak blogi edukacyjne, samouczki YouTube, przewodniki po stylu, przepisy kulinarne, poradniki i wiele innych. Marketing treści to także świetny sposób na poprawę optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, co pomoże klientom znaleźć Cię w pierwszej kolejności. A gdy już znajdą te wartościowe treści, będą mieli powód do pozostania w pobliżu.
The Glow Recipe przenosi swój marketing z wartością dodaną na wyższy poziom dzięki oddzielnej mikro-stronie internetowej The Glow Edit. Dzięki kategoriom treści, takim jak trendy, recenzje, edukacja, rutyny, wywiady i filmy, klienci mogą znaleźć odpowiedź na każde pytanie, jakie mogą mieć. Mogą również zapisać się do swojego biuletynu, aby przenieść wartość do swojej skrzynki odbiorczej. Taktyki e-mail marketingu, takie jak ta, są świetną taktyką marketingową lojalności klientów, ponieważ służą jako ciągłe przypominanie klientom, że istniejesz i jesteś dla nich cenny.
3. Społeczności społecznościowe
Społeczności marek online to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zrównoważony rozwój. Dają Twoim oddanym klientom szansę na połączenie się ze sobą i nawiązanie relacji na poziomie osobistym. Jest to coś cenniejszego niż jakikolwiek produkt lub usługa, które możesz im sprzedać.
Glow Recipe stosuje efektywne kosztowo podejście do tworzenia społeczności marek online za pomocą mediów społecznościowych. Ta osobna, prywatna strona na Instagramie to bezpieczna przestrzeń, w której klienci mogą celebrować swoje różnorodne piękno i wyrażać siebie. Brzmi dla nas całkiem nieźle, a członkowie ich społeczności 18,3 tys.
Możesz tworzyć społeczności marek online, korzystając z dowolnej platformy, która najlepiej pasuje do Twoich klientów: grup na Facebooku, prywatnych stron na Instagramie, dedykowanych aplikacji lub forów internetowych w Twojej witrynie. Bez względu na to, co wybierzesz, zapewnienie swoim klientom miejsca do kontaktu jest bezcenne i pomoże ulepszyć marketing lojalności klientów.
Gotowy, ustawiony, rosnąć
A więc masz to — jesteś gotowy, aby wdrożyć swoją strategię marketingową lojalności klientów, aby rozwijać swoją małą firmę. Dowiedziałeś się, czym jest marketing lojalnościowy, dlaczego jest cenny, jak go mierzyć i jak wykorzystać go dla swojej marki. To dużo nauki na jeden wpis na blogu – poklep się po plecach.
Pamiętaj, że za każdym razem, gdy wdrażasz nową strategię marketingową, zadaj sobie dwa pytania:
- Czy to motywuje moich klientów?
- Czy utrzyma ich i zaangażuje?
Jeśli możesz odpowiedzieć twierdząco na oba te pytania, kontynuuj i zmiażdż swoje cele rozwojowe!