การออกตั๋วช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณจริงหรือ

ภายในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างทางธุรกิจหลัก เมื่อจำนวนโซลูชั่นที่มีให้กับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น กระบวนการสนับสนุนลูกค้าก็มีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น

การสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งมีประโยชน์สำหรับการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษาลูกค้า และการสนับสนุน ที่จริงแล้ว ในบางอุตสาหกรรม การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% จะเพิ่มผลกำไร 25%

เนื่องจากการสนับสนุนลูกค้ายังคงมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจ จึงมีความกดดันอย่างมากในการทำให้ถูกต้อง วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการข้อกังวลของลูกค้าคืออะไร? ระบบดั้งเดิมและระบบที่มักจะนึกถึงการจองตั๋ว เพียงเพราะมันเป็นทางเลือกที่มีมาช้านาน ไม่ได้หมายความว่ามันเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด

การสนับสนุนลูกค้าสองประเภท

มีหลายวิธีในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนหรือคำถามของลูกค้า แต่แบ่งออกเป็นสองประเภทหลัก: การสนับสนุนแบบเรียลไทม์และการออกตั๋วสนับสนุนลูกค้า

การออกตั๋วสนับสนุนลูกค้า

การส่ง "ตั๋วการสนับสนุนลูกค้า" น่าจะเป็นกระบวนการที่คุณพบบ่อยที่สุด ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้ส่งคำถามหรือข้อกังวลซึ่งจะถูกจัดเรียงและแก้ไขในภายหลัง การออกตั๋วสนับสนุนลูกค้าช่วยให้ทีมขนาดเล็กสามารถตอบกลับข้อร้องเรียนได้ง่ายขึ้น เนื่องจากทีมของคุณสามารถตอบกลับได้ทุกเมื่อที่พร้อมให้บริการ

เครื่องมือสนับสนุนแบบเรียลไทม์

แชทสดเป็นตัวอย่างสำคัญของเครื่องมือสนับสนุนแบบเรียลไทม์ ด้วยระบบเหล่านี้ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอการตอบกลับ แม้ว่าคุณอาจต้องจัดพนักงานใหม่เพื่อให้แน่ใจว่ามีคนพร้อมเสมอ แต่แชทสดเป็นช่องทางการสนับสนุนที่ลูกค้าต้องการ แชทสดมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 73% เทียบกับ 63% สำหรับอีเมลและ 41% สำหรับโทรศัพท์

การจองตั๋วด้วยวิธีที่หลอกลวงอาจทำลายกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

เราเกลียดที่จะเป็นผู้แจ้งข่าวร้าย แต่เป็นไปได้ที่กระบวนการสนับสนุนลูกค้าปัจจุบันของคุณไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสม ในแง่ดี การประเมินระบบปัจจุบันของคุณ ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงได้

หากคุณต้องการสร้างกระบวนการสนับสนุนลูกค้าระดับมาตรฐานที่ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง คุณต้องมีความแม่นยำ ความเร็ว และความเห็นอกเห็นใจ ในสามสิ่งนี้ ความเร็วเป็นปัจจัยที่มีผลกระทบที่มองเห็นได้ในทันทีมากที่สุด ลูกค้าบางคนบอกว่าไม่มีระยะเวลารอที่ยอมรับได้ ซึ่งสนับสนุนสถิติที่ต้องการใช้แชทสดมากที่สุด แม้ว่าการออกตั๋วสนับสนุนลูกค้ามีประโยชน์ แต่นี่อาจเป็นการบ่อนทำลายความพยายามของคุณโดยไม่จำเป็น

ทำให้ลูกค้ารอ

ข้อเสียที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของระบบการออกตั๋วสนับสนุนลูกค้าคือการที่ลูกค้าต้องรอ แม้ว่าทีมสนับสนุนของคุณจะตอบสนองในการแก้ไขตั๋วคำร้อง แต่ก็ยังมีโมเมนตัมที่สูญเสียไปบ้าง

แม้ว่าผู้ใช้ที่ส่งตั๋วจะไม่ได้มีประสบการณ์ที่ดีที่สุดในขณะนี้ แต่ก็ยังบ่งบอกถึงระดับโมเมนตัมอยู่บ้าง ลูกค้าต้องทำงานผ่านบางสิ่งและพบกับสิ่งกีดขวาง และพวกเขาต้องการก้าวไปสู่ขั้นต่อไปที่แย่พอที่พวกเขายินดีจะขอความช่วยเหลือ การตอบสนองต่อปัญหาหลังจากข้อเท็จจริง ลูกค้าได้ออกจากไซต์ของคุณแล้วและอาจสูญเสียโมเมนตัมไป

การรอให้พวกเขารอเพื่อรับคำตอบอาจทำให้พวกเขาไม่สนใจที่จะลองอีกครั้งในภายหลัง การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ เช่น แชทสดหรือแชทบ็อตทำให้เกิดแนวคิด "การจู่โจมในขณะที่เตารีดยังร้อนอยู่"

วิธีแก้ไข: หากทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสนับสนุนตัวเลือกแชทสด ให้เลือก หากคุณต้องการวิธีแก้ไขคำถามที่พบบ่อยโดยไม่ต้องเสียเวลากับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ให้พิจารณาใช้แชทบ็อต

เนื่องจากคำถามของลูกค้าประจำในไซต์ของคุณได้รับการแก้ไขด้วยคำตอบที่เป็นกิจวัตร ดังนั้น สิ่งเหล่านี้จึงเป็นสถานการณ์สมมติที่สมบูรณ์แบบสำหรับการฝึกคำตอบของแชทบ็อต – จริงๆ แล้วไม่จำเป็นต้องผ่านขั้นตอนของการแก้ปัญหาตั๋ว

ด้วยการใช้วิธีการแบบน้ำตก หากมีการถามคำถามว่าบอทไม่รู้จัก จากนั้นตัวแทนที่เป็นมนุษย์ก็สามารถรับแชทสดได้ และในทางกลับกัน ระบบแชทสดใดๆ ก็ตามที่คุ้มค่าควรสามารถกำหนดเส้นทางตัวแทนต่อไปได้ ขึ้นอยู่กับ ระดับความเชี่ยวชาญที่ต้องการ

สุดท้าย หากปัญหายังไม่สามารถแก้ไขได้ในแชท ก็จะมีการส่งตั๋วเข้ามา แต่ ณ จุดนี้ ปัญหาของลูกค้ามากถึง 85% สามารถแก้ไขได้ภายในการโต้ตอบครั้งแรก!

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: หากต้องการเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาภายในการโต้ตอบครั้งแรก ให้พิจารณารวมการแชทสดกับ Co-Browsing เพื่อประสบการณ์แบบองค์รวมและโต้ตอบอย่างเต็มที่

ตั๋วสนับสนุนล้าสมัย

คาดเดาอะไร? ลูกค้าของคุณไม่ได้มองว่าตนเองและปัญหาของพวกเขาเป็น “ตั๋ว” พวกเขาคิดเฉพาะคำถามที่พวกเขามีในแง่ของประสบการณ์ในฐานะบุคคลที่ใช้เครื่องมือ การลดประสบการณ์ของพวกเขาให้เป็น "ตั๋ว" เดียวดายเป็นวิธีการจัดการการสนับสนุนลูกค้าแบบเก่า การสร้างความเห็นอกเห็นใจในกระบวนการและนโยบายของคุณเป็นนิสัยที่องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางส่วนใหญ่ยอมรับ

วิธีแก้ไข: ทำให้การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญภายในองค์กรของคุณ การเพิ่มความโปร่งใสในบริษัทของคุณและการทำให้ตัวเองพร้อมใช้งานเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

ตัวอย่างเช่น ค้นหาและตรวจสอบข้อเสนอแนะเชิงรุกด้วยแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า มีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมมากมาย เช่น Survey Monkey นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเรียนรู้และตรวจหาสัญญาณอันตรายที่อาจขัดขวางการเดินทางของผู้ใช้ของคุณอย่างเงียบๆ

ในทำนองเดียวกัน คุณควรรับฟังความคิดเห็นของเว็บไซต์ การโพสต์บนโซเชียล บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยตรงผ่านการแชทสดอย่างต่อเนื่อง

แต่จงจำไว้เสมอว่าการฟังเป็นเป้าหมายสุดท้ายไม่เพียงพอ การติดตามผลการเรียนรู้ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการ ดังนั้นอย่าลืมปิดลูปความคิดเห็นนั้นอย่างรวดเร็ว ไม่เช่นนั้นคุณอาจเสี่ยงกับปัญหาการออกจากงานซึ่งตกชั้นไปยังตั๋วสนับสนุน

นำเสนอปัญหาในสุญญากาศ

หากคุณเคยทำงานกับตั๋วสนับสนุนลูกค้า คุณจะรู้ว่าพวกเขาไม่ได้บอกเรื่องราวทั้งหมดเสมอไป มีบริบทมากมายที่เป็นปัญหาเดียวที่ตั๋วการสนับสนุนลูกค้าไม่สามารถจับภาพได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้ใช้ใหม่กรอกข้อมูล

วิธีแก้ไข: นอกเหนือจากการให้บริการแชทสดแล้ว การเข้าถึงประวัติการแชทหรือบันทึกการแชทยังเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการเพิ่มบริบทสำหรับการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในอนาคต

เครื่องมือโต้ตอบแบบเรียลไทม์ เช่น การท่องเว็บร่วมกันสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น ในขณะที่ตั๋วช่วยแก้ไขปัญหาจากสแนปชอตที่ล่าช้าได้ทันท่วงที ตั๋วการสนับสนุนอาจไม่นำมาพิจารณา หรือพลาดโอกาสในการชี้แจง เป้าหมายของผู้ใช้ การกระทำในอดีต และผู้ใช้ประเภทใด

โซลูชันตั๋วสามารถรู้สึกไม่มีตัวตน

คิดถึงการสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณเคยสัมผัส อาจไม่ใช่กระบวนการทำงานปกติแบบมาตรฐานของคุณใช่ไหม ในการมอบประสบการณ์ "ว้าว" ที่สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้ากระจายคำเกี่ยวกับบริษัทของคุณ คุณต้องให้บริการที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัว

วิธีแก้ไข: การเพิ่มเติมแบบเรียลไทม์อย่างง่าย เช่น ความช่วยเหลือทางวิดีโอ ทำให้ผู้ใช้รู้สึกห่วงใย คำตอบของใบสั่งงานไม่ใช่เรื่องส่วนตัวหรือน่าเกรงขาม ใช่ไหม การสนทนาแบบเรียลไทม์และการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ช่วยสร้างความไว้วางใจและความปรารถนาดีต่อแบรนด์ของคุณ

เสียเวลาไปและกลับ

การล่าช้าโดยธรรมชาติของการออกตั๋วสนับสนุนลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงปัญหาเมื่อเริ่มตั๋วเท่านั้น นอกจากนี้ยังอาจทำให้เกิดความล่าช้าตลอดประสบการณ์การแก้ไขปัญหาทั้งหมด

ความล่าช้าสองถึงสามชั่วโมงระหว่างการตอบสนองแต่ละครั้งเริ่มเพิ่มขึ้นจริง ๆ หากลูกค้าได้ติดตามคำถามหรือต้องการคำชี้แจงเพิ่มเติม การตอบสนองแบบปิงปองยังหมายถึงลูกค้ารายเดียวสามารถมีตัวแทนสนับสนุนที่แตกต่างกันเพื่อช่วยพวกเขาหากบริษัทของคุณตั้งเป้าสำหรับเวลาตอบสนองที่เร็วที่สุด สิ่งนี้สร้างความต่อเนื่องที่อาจทำให้ทีมสนับสนุนของคุณช้าลง

วิธีแก้ไข: การเสริมการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ด้วยการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองสามารถช่วยให้ผู้ใช้แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

มีสมการง่ายๆ อยู่ที่นี่: หากลูกค้าได้รับอำนาจในการค้นหาคำตอบที่ต้องการภายในพอร์ทัลแบบบริการตนเองบางรูปแบบ ปริมาณตั๋วสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะลดลงตามไปด้วย แบบฟอร์มนี้อาจใช้แบบง่ายๆ เช่น หน้าคำถามที่พบบ่อยที่มีป้ายบอกทางที่ดี หรือแบบที่เกี่ยวข้องในฐานะศูนย์ความรู้เต็มรูปแบบ ซึ่งเต็มไปด้วยคำถาม ความเห็นของพนักงาน และบทความ

การก้าวไปอีกขั้นหนึ่งและการบูรณาการฐานความรู้ของคุณกับแชทบอทจะช่วยให้บอทได้รับการตอบสนองที่เหมาะสม

โปรดจำไว้เสมอว่าเป้าหมายที่นี่ไม่ใช่เพียงการเพิ่มประสิทธิภาพ ลูกค้าจำนวนมากต้องการพึ่งพาตนเอง ดังนั้นการปลูกฝังแนวทางเพื่อความพอเพียงเท่านั้นจึงจะนำไปสู่ความพึงพอใจได้

ความคิดสุดท้าย

แม้ว่าบริษัทหลายแห่งจะใช้ระบบการออกตั๋วสนับสนุนลูกค้า แต่ก็ไม่ใช่คำตอบของคุณสำหรับกระบวนการสนับสนุนลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมที่สุดซึ่งสามารถปรับขนาดได้และเป็นส่วนตัว ตั๋วจะแยกปัญหาและวิธีแก้ไขของลูกค้าออก และอาจทำให้เกิดความล่าช้าด้านเวลาอันยุ่งยากได้

ต้องการเรียนรู้วิธีปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณหรือไม่ อ่านคู่มือของเราเกี่ยวกับการท่องเว็บร่วมกัน แชทบอท และ The Ultimate Customer Support Stack สำหรับปี 2019 หรือดูคำแนะนำทีละขั้นตอนของเราในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า