Önemli olan Varış Noktası Değil, Müşteri Deneyimi Yolculuğudur
Yayınlanan: 2017-06-20Harika Bir Müşteri Deneyimi Yolculuğu Psikoloji Kullanılarak Haritalandırılabilir
Sonuç olarak, bir işletme tek başına harika UX ile bir ürün oluşturmaya odaklanamaz; gelişen şirketler, müşteriler için önemli sıkıntı noktalarını çözerken olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratabilen şirketlerdir.
Geçenlerde, girişiminin stratejisindeki oldukça önemli bir pivot hakkında biraz geri bildirim almak isteyen bir girişimciyle tanıştım – yalnızca B2B'den B2B/B2C modeline geçiş. Şirketi, nispeten kalabalık bir alan olan kurumsal çalışan ulaşım alanında büyük bir verimsizlikle mücadele ediyor. Bu şirket geçen yıl boyunca iyi bir çekiş sağlarken ve müşteri olarak birden fazla büyük şirkete imza atarken, B2B modelinde faaliyet göstererek çalışanların ulaşım ihtiyaçlarının %70'ini kaçırdıklarını fark ettiler.
Bana bu pivotla ilgili düşüncelerimi sorduklarında , ilk aklıma gelen geri bildirimin şirket içinde yayılmasıydı – – eğer doğrudan çalışanlara pazarlama yapacaksa, o zaman şirket içindeki sosyal çevreler arasında kulaktan kulağa konuşuldu. şirket muhtemelen bu yeni ulaşım biçiminin benimsenmesinde ağır bir belirleyici faktör olacak. Bu ağızdan ağza incelemeler, bu çalışanların şirketiyle ilgili genel deneyimleri tarafından yönlendirilecektir. Müşterileri için bu deneyimleri nasıl tasarladıklarını sordum. Yanıtı: "Harika bir UX adamımız var - kullandığımız yazı tiplerinde bile uygulamanın düzenine çok dikkat ediyor". Aklımdaki tam olarak bu değildi.
Şöyle düşünün: araştırmalar, müşterilerin %25'inin yalnızca bir olumsuz deneyimden sonra bir şirketin ürün/hizmetlerini kullanmaktan vazgeçeceğini, müşterilerin %30'unun çevrimiçi veya arkadaşlarıyla kötü bir deneyim paylaşacağını ve %19'unun bir şirketin ürün/hizmetlerini kullanmaktan vazgeçeceğini gösteriyor. şirket sadece bir kötü deneyimden sonra. Bunun, müşteri kazanmaya ve müşteri kaybını azaltmaya çalışan her şirket için ciddi sonuçları var.
Sonuç olarak, bir işletme tek başına harika UX ile bir ürün oluşturmaya odaklanamaz; gelişen şirketler, müşteriler için önemli sıkıntı noktalarını çözerken olağanüstü deneyimler yaratabilen şirketlerdir.
Bu çok önemli . Bu girişimcinin yapmaya çalıştığı şey, insanların alışkanlıklarını değiştirmek – bir startup için yapması en zor şeylerden biri. Erken aşamadaki girişimler için bile, müşterileri derinden anlamak ve şirket, ürün ve müşterileri arasındaki etkileşimi geliştirebilmek, uzun vadede çekiş yaratmak ve müşteri kazanmak için gereken coşku ve kullanımı kazanmak için kesinlikle gereklidir .
Müşteri Deneyimi (CX), güçlü, sürdürülebilir girişimlerin temellerini oluşturmak için erken aşamadaki girişimlerin becerilerini geliştirirken, inkübatör yöneticilerini eğiten ve destekleyen inkübatörler için başlangıç girişimcilik programımız olan VentureBasecamp boyunca vurguladığımız bir şeydir . Program, 200'den fazla girişim ile girişimcilik alanında 70+ yıllık bir deneyime sahip ve kendi girişimlerinde 20 milyar doların üzerinde piyasa değeri elde etmiş deneyimli girişimciler tarafından geliştirilmiştir. Yeterince erken aşama girişimin, girişimlerini yeni başlatırken müşteri deneyimini bile dikkate almadığını gördük. Gerçek şu ki, yapanların, yapmayanlara göre başarılı olma olasılığı çok daha yüksek.
Müşteri Deneyimi Yolculuğu: Müşterinizin Zihnine Girin
Bir girişimin üstesinden gelmesi gereken bir müşteri ihtiyaçları hiyerarşisi vardır:
(1) Bu ürün müşterimin sorununu çözebilir mi?–– faydalı mı?
(2) Müşteri zahmetsizce kullanabilir mi (UX)–– kullanılabilir mi?
Sizin için tavsiye edilen:
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor
Dijital Pazarlama Platformu Logicserve Çantaları 80 INR Cr Finansmanı, LS Dig Olarak Yeniden Markala...
(3) Müşterimin tekrar tekrar gelmesini sağlayan olumlu bir duygusal çekim yaratıyor mu –– anlamlı ve alışkanlık oluşturuyor mu?
Müşteri deneyiminin devreye girdiği yer burasıdır.
Müşteri Deneyimini, iş uygulanabilirliği, teknolojik fizibilite ve (en önemlisi) müşteriler tarafından arzu edilebilirliğin kesişimi olarak tanımlayabiliriz – nihayetinde, bu sadece ürünün kullanılabilirliği değil, bir müşterinin bir kuruluşla nasıl etkileşime girdiği ile ilgilidir. Müşteri Deneyimi, Müşteri Deneyimi Yolculuğu (veya kısaca CXJ) olarak bilinen bir müşteri ile girişim arasındaki bir dizi temas noktasından oluşur. Gerçek şu ki, bir müşterinin deneyimi (yani müşteriyi elde tutma ve müjdeleme) temas noktalarından ayrı değildir. Bir deneyimi oluşturan tüm bu farklı temas noktalarının toplamıdır, bu nedenle bir müşterinin deneyiminin korkunç olduğu tek bir küçük temas noktası olsa bile, tüm genel deneyimi etkiler.
Kaynak: lookaheadstayahead.com
Girişimcilerin müşterilerinin deneyimlerini farklı bir ışık altında düşünmelerine yardımcı olmak için, bir müşterinin bir şirketle ilk temastan benimsemeye kadar olan her bir etkileşimi veya temas noktasını haritalayan ve ideal olarak bir müşteri deneyimi yolculuk haritası olarak adlandırılan şeyi öneriyoruz. kalıcı ilişki ve sağlanan ürün/hizmetin sürekli kullanımı.
Müşteri Deneyiminizin Haritasını Çıkarmak İçin Psikolojiyi Kullanma
Müşteri deneyiminin temelinde insan psikolojisi vardır. Müşterinizin deneyimini dönüştürmenin anahtarı, kapalı kapılar ardında gerçekleşemeyecek olan müşterilerinizi derinlemesine anlamaktır.
Kararlarını nasıl veriyorlar? Hedefleri ve motivasyonları nelerdir? Ne yapmaktan hoşlanırlar? Günlük yaşamları nasıldır? Hangi teşviklere yanıt veriyorlar? Gidip müşterilerle konuşmalı, onlarla etkileşime geçmeli ve ardından startup'ınıza onların gözünden bakmalısınız.
Kişiselleştirilmiş saç bakım ürünleri üreten Y Combinator'ın 2015 partisinden bir şirket olan Function of Beauty'de harika bir Müşteri Deneyimi Yolculuğu görülebilir. Web sitelerine giriş yaparsınız ve saç profilinizi ve saçınızın nasıl görünmesini/hissetmesini istediğinizi tanımlayan bir 'saç testi' alırsınız. Ardından, kişiselleştirilmiş bir ürüne dönüştürülen ürününüzün kokusunu ve renklerini tasarlarsınız. Ürün kombinasyon algoritmaları 12 milyara kadar benzersiz kombinasyon üretebilir, bu nedenle sizin tarafınızdan ve sadece sizin için tasarlanmıştır. Çalışanlarla olan etkileşimler veya muhtemelen otomatikleştirilmiş etkileşimler hızlı, verimliydi ve beni harika hissettirdi. Gönderinizi teslim aldığınızda, bu bir hediyeyi açmak gibidir—– şampuan şişelerinin üzerinde neredeyse el yazısı gibi görünen bir yazı tipinde adınız ve dekoratif konfeti içine yerleştirilmiş bir not bulunur.
Her dakikasını sevdim–– sadece ürün yüzünden değil, genel deneyim kesinlikle güzeldi. Şirketin deneyimimin keyifli geçmesini sağlamak için inanılmaz miktarda çaba sarf ettiği ve bunun sadece UX'i çok aştığı çok açıktı. Çoğu girişimde ayrıntılara gösterilen bu tür bir dikkatin görülmesi nadirdir ve bu şekilde olmamalıdır. Harika bir müşteri deneyiminin gerektirdiği şey, ürün modundan veya girişimci modundan çıkmak ve girişiminize müşterinizin bakış açısından gerçekten tarafsız bir şekilde bakmaktır.
Etki Alanında Müşteri Deneyimi (Müşteri Deneyimi) İçin Zorlama Nerede?
O girişimciyle yaptığım konuşmadan sonra Unitus Seed Fund'ın ne tür şirketlerle düzenli olarak temas kurduğunu ve CX'e veya daha da iyisi Müşteri Deneyimi Yolculuğu'na (CXJ) vurgu yapıp yapmadıklarını düşünmeye başladım. olmaları gerektiği şekilde. Etki dünyasında, öncelikle büyük sorunları çözmeye ve insanların yaşamlarını iyileştirmeye yardımcı olmaya odaklanıyoruz. Ancak gördüğümüz şirketler, CXJ hakkında, örneğin Function of Beauty gibi bir şirketle aynı ışıkta düşünmeyi bırakıyor mu?
Etki girişimleriyle ilgili olarak müşteri ihtiyaçları hiyerarşisine (şekil 1) geri dönersek, şirketlerin büyük çoğunluğu piramidin en alt basamağına odaklanır – bu sorunu çözüyor mu? faydalı mı? Bu inanılmaz derecede önemli olsa da, orada durmak sadece uzun vadede bir şirkete ölçeklendirmeye çalışırken zarar verir. Müşterileri gerçekten başarılı bir şekilde elde etmek için, deneyimin zahmetsiz ve anlamlı olması da gerekir. Pek çok etki girişimi, fiyata çok daha duyarlı, riskten daha fazla kaçınan ve yeni alışkanlıklar/teknolojiler benimsemeye daha az meyilli müşteri segmentlerine hizmet etmeye çalıştığından, olumlu bir müşteri deneyimini tanımlayıp iyileştirebilmek onları yapabilir veya bozabilir.
Kaç tane etki girişimi, CXJ açısından müşterilerinin deneyimlerini ciddi olarak düşünüyor? Hippocampus Learning Centers ve DriveU gibi tüketiciye yönelik portföy şirketlerimizden birkaçı CXJ alanına büyük yatırımlar yapıyor. Ancak etki alanına geniş açıdan bakıldığında, bahse girerim pek çok kişi yapmaz. Ve bu böyle olmamalı çünkü harika müşteri deneyimleri oluşturmak, bir şirketin müşterilerini gerçekten ne kadar iyi anladıklarını ve onlarla empati kurduklarını gösteren nihai testidir.
Etki sektörü, yalnızca gereksiz şampuanlar gibi şeyleri karşılayabilenler için değil, aynı zamanda toplumun her kesimi için harika bir müşteri deneyimi oluşturmaktan bahsetmeli. Eğitim, sağlık, fintech vb. alanlarda çözümler üreten etki girişimlerinin müşterileri için harika bir deneyim yalnızca ayrıcalıklılara ayrılmamalı – artı, bir şirketin kârlılığında büyük bir fark yaratacaktır.