Es ist die Customer Experience Journey, nicht das Ziel, das zählt
Veröffentlicht: 2017-06-20Eine großartige Customer Experience Journey kann mithilfe von Psychologie abgebildet werden
Letztendlich kann sich ein Unternehmen nicht allein auf die Entwicklung eines Produkts mit großartiger UX konzentrieren; Die Unternehmen, die erfolgreich sind, sind diejenigen, die in der Lage sind, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen und gleichzeitig die wichtigsten Schmerzpunkte für Kunden zu lösen.
Ich habe mich kürzlich mit einem Unternehmer getroffen, der Feedback zu einem ziemlich wichtigen Punkt in der Strategie seines Startups erhalten wollte – der Umstellung von einem reinen B2B- auf ein B2B/B2C-Modell. Sein Unternehmen bekämpft eine enorme Ineffizienz im Bereich der Beförderung von Unternehmensmitarbeitern, der ein relativ überfüllter Raum ist. Während dieses Unternehmen im letzten Jahr eine anständige Traktion erzielt und mehrere große Unternehmen als Kunden gewonnen hat, erkannte es, dass es durch den Betrieb in einem B2B-Modell 70 % des Transportbedarfs der Mitarbeiter verpasste.
Als sie mich nach meiner Meinung zu diesem Drehpunkt fragten, fiel mir als Erstes die Verbreitung von Feedback innerhalb des Unternehmens ein – – wenn er direkt an die Mitarbeiter vermarktet, dann Mundpropaganda in den sozialen Kreisen innerhalb des Unternehmens Corporation wird wahrscheinlich ein entscheidender Faktor bei der Einführung dieser neuen Transportform sein. Diese Mundpropaganda basiert auf den Gesamterfahrungen dieser Mitarbeiter mit seinem Unternehmen. Ich fragte ihn, wie sie diese Erfahrungen für ihre Kunden gestalteten. Seine Antwort: „Wir haben einen großartigen UX-Typen – er achtet sehr auf das Layout der App, sogar auf die Schriftarten, die wir verwenden.“ Das war nicht ganz das, was ich im Sinn hatte.
Stellen Sie sich das so vor: Studien zeigen, dass 25 % der Kunden nach nur einer negativen Erfahrung die Produkte/Dienstleistungen eines Unternehmens verlassen, 30 % der Kunden eine schlechte Erfahrung online oder mit Freunden teilen und 19 % einem nicht vertrauen Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung. Dies hat schwerwiegende Folgen für jedes Unternehmen, das versucht, Kunden zu gewinnen und die Abwanderung zu reduzieren.
Letztendlich kann sich ein Unternehmen nicht allein auf die Entwicklung eines Produkts mit großartiger UX konzentrieren; die unternehmen, die erfolgreich sind, sind diejenigen, die in der lage sind, außergewöhnliche erlebnisse zu schaffen und gleichzeitig die größten schmerzpunkte der kunden zu lösen.
Das ist eine große Sache . Was dieser Unternehmer zu tun versucht, ist, die Gewohnheiten der Menschen zu ändern – eine der schwierigsten Aufgaben für ein Startup. Selbst für Startups in der Frühphase ist ein tiefes Kundenverständnis und die Fähigkeit, die Interaktion zwischen dem Unternehmen, dem Produkt und seinen Kunden zu verbessern, absolut notwendig , um die Begeisterung und den Nutzen zu sammeln, die erforderlich sind, um Traktion zu erzeugen und langfristig Kunden zu gewinnen.
Die Customer Experience (CX) ist etwas, das wir im gesamten VentureBasecamp betonen, unserem Startup-Unternehmerprogramm für Inkubatoren, das Inkubator-Manager schult und unterstützt und gleichzeitig Startups in der Frühphase darin schult, die Grundlagen für starke, nachhaltige Unternehmen zu schaffen. Das Programm wird von erfahrenen Unternehmern entwickelt, die zusammen über mehr als 70 Jahre Erfahrung im Unternehmertum mit über 200 Startups verfügen und in ihren eigenen Unternehmen eine Marktkapitalisierung von über 20 Mrd. USD erwirtschaftet haben. Wir haben festgestellt, dass nicht annähernd genug Startups in der Frühphase die Kundenerfahrung berücksichtigen, wenn sie gerade erst ihre Unternehmungen starten. Die Realität ist, dass diejenigen, die dies tun, eine weitaus höhere Wahrscheinlichkeit haben, erfolgreich zu sein als diejenigen, die dies nicht tun.
Die Customer Experience Journey: Versetzen Sie sich in die Gedanken Ihrer Kunden
Es gibt eine Hierarchie von Kundenbedürfnissen, die ein Startup angehen muss:
(1) Kann dieses Produkt das Problem meines Kunden lösen – ist es nützlich?
(2) Kann der Kunde es mühelos nutzen (UX) – ist es nutzbar?
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(3) Erzeugt es eine positive emotionale Anziehungskraft, die meinen Kunden dazu bringt, immer wieder zurückzukommen – ist es sinnvoll und gewohnheitsbildend?
Hier kommt das Kundenerlebnis ins Spiel.
Wir können das Kundenerlebnis als Schnittmenge aus geschäftlicher Machbarkeit, technologischer Machbarkeit und (am wichtigsten) Erwünschtheit durch Kunden definieren – letztendlich geht es darum, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, und nicht nur um die Benutzerfreundlichkeit des Produkts selbst. Die Customer Experience besteht aus einer Reihe von Berührungspunkten zwischen einem Kunden und dem Unternehmen, die als Customer Experience Journey (oder kurz CXJ) bekannt ist. Die Realität ist, dass die Erfahrung eines Kunden (dh Kundenbindung und Evangelisation) nicht auf Berührungspunkte beschränkt ist. Es ist die Ansammlung all dieser verschiedenen Berührungspunkte, die ein Erlebnis ausmachen. Selbst wenn es also nur einen kleinen Berührungspunkt gibt, an dem das Erlebnis eines Kunden schrecklich ist, wirkt sich dies auf das gesamte Gesamterlebnis aus.
Quelle: lookaheadstayahead.com
Um Unternehmern dabei zu helfen, die Erfahrungen ihrer Kunden in einem anderen Licht zu betrachten, empfehlen wir das sogenannte „Customer Experience Journey Mapping“, das jede Interaktion oder jeden Berührungspunkt abbildet, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat, vom ersten Kontakt bis zur Annahme und idealerweise a dauerhafte Beziehung und fortgesetzte Nutzung des bereitgestellten Produkts/der bereitgestellten Dienstleistung.
Verwenden Sie Psychologie, um Ihre Kundenerfahrung abzubilden
Im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses steht die menschliche Psychologie. Der Schlüssel zur Transformation des Kundenerlebnisses liegt darin, Ihre Kunden genau zu verstehen, was einfach nicht hinter verschlossenen Türen stattfinden kann.
Wie treffen sie ihre Entscheidungen? Was sind ihre Ziele und Motivationen? Was machen Sie gerne? Wie sieht ihr Alltag aus? Auf welche Anreize reagieren sie? Sie müssen hingehen und mit Kunden sprechen, sich mit ihnen beschäftigen und dann Ihr Startup mit ihren Augen betrachten.
Eine großartige Customer Experience Journey ist bei Function of Beauty zu sehen, einem Unternehmen aus der 2015er Charge von Y Combinator, das personalisierte Haarpflegeprodukte herstellt. Sie melden sich auf ihrer Website an und können an einem „Haarquiz“ teilnehmen, das Ihr Haarprofil definiert und wie Ihr Haar aussehen/sich anfühlen soll. Dann können Sie den Duft und die Farben Ihres Produkts entwerfen, die alle zu einem personalisierten Produkt verarbeitet werden. Ihr Produktkombinationsalgorithmus kann bis zu 12 Milliarden einzigartige Kombinationen generieren, sodass er von Ihnen und nur für Sie entworfen wird. Die Interaktionen mit den Mitarbeitern, oder was wahrscheinlich automatisierte Engagements waren, waren schnell, effizient und haben mir ein großartiges Gefühl gegeben. Wenn Sie Ihre Sendung erhalten, ist es, als würden Sie ein Geschenk öffnen – auf den Shampooflaschen steht Ihr Name in einer Schrift, die fast handschriftlich aussieht, und eine Notiz, eingebettet in dekoratives Konfetti.
Ich habe jede Minute davon geliebt – nicht nur wegen des Produkts, sondern das Gesamterlebnis war absolut wunderbar. Es war so offensichtlich, dass das Unternehmen unglaubliche Anstrengungen unternimmt, um sicherzustellen, dass meine Erfahrung angenehm war und dass sie UX bei weitem übertrifft. Es ist selten, dass die meisten Startups eine solche Liebe zum Detail haben, und das sollte nicht so sein. Was großartige CX erfordert, ist, aus dem Produkt- oder Unternehmermodus herauszukommen und Ihr Startup aus der Perspektive Ihres Kunden wirklich unvoreingenommen zu betrachten.
Wo wirkt sich der Push for CX (Customer Experience) aus?
Nach dem Gespräch mit diesem Unternehmer begann ich darüber nachzudenken, von welchen Arten von Unternehmen der Unitus Seed Fund regelmäßig angesprochen wird und ob sie einen Schwerpunkt auf CX oder besser noch auf Customer Experience Journey (CXJ) legen so wie sie sollten. In der Impact-Welt konzentrieren wir uns hauptsächlich darauf, große Probleme zu lösen und das Leben der Menschen zu verbessern. Aber hören die Unternehmen, die wir sehen, auf, über CXJ im gleichen Licht nachzudenken wie, sagen wir, ein Unternehmen wie Function of Beauty?
Wenn wir zurück zur Hierarchie der Kundenbedürfnisse (Abb. 1) in Bezug auf Impact Startups gehen, konzentriert sich die große Mehrheit der Unternehmen auf die unterste Stufe der Pyramide – löst sie das Problem? Ist es nützlich? Das ist zwar unglaublich wichtig, aber es wird einem Unternehmen auf lange Sicht nur schaden, wenn es darum geht, zu skalieren. Um tatsächlich erfolgreich Kunden zu akquirieren, muss das Erlebnis auch mühelos und sinnvoll sein. Da viele Impact Ventures versuchen, Kundensegmente zu bedienen, die viel preissensibler, risikoscheuer und weniger geneigt sind, neue Gewohnheiten/Technologien anzunehmen, kann die Fähigkeit, ein positives Kundenerlebnis zu definieren und zu verfeinern, über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.
Wie viele Impact-Startups denken ernsthaft über die Erfahrungen ihrer Kunden in Bezug auf CXJ nach? Einige unserer verbraucherorientierten Portfoliounternehmen wie Hippocampus Learning Centers und DriveU investieren stark in den Bereich CXJ. Aber wenn ich den Bereich der Auswirkungen im Großen und Ganzen betrachte, wette ich, dass dies nicht viele tun. Und das sollte nicht so sein, denn der Aufbau großartiger Kundenerlebnisse ist der ultimative Test für ein Unternehmen, wie gut es seine Kunden wirklich versteht und sich in sie einfühlt.
Der Impact-Sektor sollte über den Aufbau eines großartigen Kundenerlebnisses sprechen, nicht nur für diejenigen, die sich Dinge wie überflüssige Shampoos leisten können , sondern für jeden Teil der Gesellschaft. Für die Kunden von Impact-Startups, die Lösungen in den Bereichen Bildung, Gesundheitswesen, Fintech usw. entwickeln, sollte eine großartige Erfahrung nicht nur den Privilegierten vorbehalten sein – und sie wird einen großen Unterschied im Endergebnis eines Unternehmens ausmachen.