ما يهم هو رحلة تجربة العميل ، وليس الوجهة
نشرت: 2017-06-20يمكن تخطيط رحلة تجربة العملاء الرائعة باستخدام علم النفس
في النهاية ، لا يمكن للشركة التركيز على بناء منتج باستخدام تجربة مستخدم رائعة وحدها ؛ الشركات التي تزدهر هي تلك القادرة على خلق تجربة عملاء استثنائية أثناء حل نقاط الضعف الرئيسية للعملاء.
التقيت مؤخرًا بأحد رواد الأعمال الذين أرادوا الحصول على بعض التعليقات حول محور مهم جدًا في إستراتيجية الشركة الناشئة - التحول من B2B فقط إلى نموذج B2B / B2C. تعالج شركته عدم كفاءة كبير في مجال نقل موظفي الشركة ، وهو مكان مزدحم نسبيًا. بينما كانت هذه الشركة تولد قوة جذب جيدة خلال العام الماضي ووقعت على العديد من الشركات الكبرى كعملاء ، فقد أدركوا أنه من خلال العمل في نموذج B2B ، فقدوا 70 ٪ من احتياجات النقل للموظفين.
عندما سألوني عن أفكاري حول هذا المحور ، كان أول ما يتبادر إلى الذهن هو انتشار التعليقات داخل الشركة - إذا كان سيقوم بالتسويق مباشرة للموظفين ، ثم تناقل الحديث بين الدوائر الاجتماعية داخل من المحتمل أن تكون الشركة عاملاً حاسماً في تبني هذا الشكل الجديد من وسائل النقل. هذه المراجعات الشفوية ستكون مدفوعة بالخبرات الشاملة لهؤلاء الموظفين مع شركته. سألته كيف يصممون هذه التجارب لعملائهم. رده: "لدينا شخص رائع لتجربة المستخدم - - يولي الكثير من الاهتمام لتخطيط التطبيق ، حتى أسفل الخطوط التي نستخدمها". لم يكن هذا بالضبط ما كان يدور في خلدي.
فكر في الأمر بهذه الطريقة: تظهر الدراسات أن 25٪ من العملاء سوف يتخلفون عن استخدام منتج / خدمات الشركة بعد تجربة سلبية واحدة فقط ، و 30٪ من العملاء سيشاركون تجربة سيئة إما عبر الإنترنت أو مع الأصدقاء ، و 19٪ لن يثقوا في الشركة بعد تجربة سيئة واحدة فقط. هذا له تداعيات خطيرة على كل شركة تحاول الحصول على عملاء وتقليل الاضطراب.
في النهاية ، لا يمكن للشركة التركيز على بناء منتج باستخدام تجربة مستخدم رائعة وحدها ؛ الشركات التي تزدهر هي تلك القادرة على خلق تجارب استثنائية أثناء حل نقاط الضعف الرئيسية للعملاء.
هذه صفقة كبيرة . ما يحاول هذا رائد الأعمال القيام به هو تغيير عادات الناس - وهو أحد أصعب الأشياء التي يجب على الشركة الناشئة القيام بها. حتى بالنسبة للشركات الناشئة في المراحل المبكرة ، فإن فهم العملاء بعمق والقدرة على تعزيز التفاعل بين الشركة والمنتج وعملائها ضروريان للغاية لكسب الحماس والاستخدام اللازمين لتوليد الجذب واكتساب العملاء على المدى الطويل.
تجربة العملاء (CX) هي شيء نؤكده في VentureBasecamp ، برنامجنا لريادة الأعمال الناشئة للحاضنات الذي يقوم بتدريب مديري الحاضنات ودعمهم مع تطوير مهارات الشركات الناشئة في المراحل المبكرة في بناء أسس المشاريع القوية والمستدامة. تم تطوير البرنامج من قبل رواد الأعمال المخضرمين الذين لديهم أكثر من 70 عامًا من الخبرة في ريادة الأعمال مع أكثر من 200 شركة ناشئة وحققوا أكثر من 20 مليار دولار من القيمة السوقية في مشاريعهم الخاصة. لقد وجدنا أنه لا يوجد ما يكفي تقريبًا من الشركات الناشئة في المراحل المبكرة من التفكير حتى في تجربة العملاء عندما يبدأون في إطلاق مشاريعهم فقط. الحقيقة هي أن أولئك الذين يفعلون ذلك ، لديهم احتمالية أعلى بكثير للنجاح من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.
رحلة تجربة العميل: ادخل إلى ذهن العميل
هناك تسلسل هرمي لاحتياجات العملاء لكي تعالجها شركة ناشئة:
(1) هل هذا المنتج قادر على حل مشكلة عميلي - هل هو مفيد؟
(2) هل يمكن للعميل استخدامه دون عناء (UX) - هل يمكن استخدامه؟
موصى به لك:
كيف ستحول Metaverse صناعة السيارات الهندية
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتخذ الشركات الهندية الناشئة اختصارات في مطاردة للتمويل
منصة التسويق الرقمي Logicserve Bags INR 80 Cr Funding، Rbrands as LS Dig ...
(3) هل تخلق جذبًا عاطفيًا إيجابيًا يحافظ على عودة العملاء مرارًا وتكرارًا - هل هي ذات مغزى وتشكل عادة؟
وهنا يأتي دور تجربة العميل.
يمكننا تعريف تجربة العميل على أنها تقاطع بين جدوى الأعمال والجدوى التكنولوجية و (الأهم من ذلك) استحسان العملاء - في النهاية ، يتعلق الأمر بكيفية تفاعل العميل مع مؤسسة وليس فقط قابلية استخدام المنتج نفسه. تتكون تجربة العميل من سلسلة من نقاط الاتصال بين العميل والمشروع ، والتي تُعرف باسم رحلة تجربة العميل (أو CXJ للاختصار). الحقيقة هي أن تجربة العميل (أي الاحتفاظ بالعملاء والكرازة) ليست معزولة عن نقاط الاتصال. إنه تجميع كل نقاط الاتصال المختلفة هذه التي تشكل التجربة ، لذلك حتى لو كانت هناك نقطة اتصال صغيرة واحدة فقط حيث تكون تجربة العميل مروعة ، فإنها تؤثر على التجربة الكلية بأكملها.
المصدر: lookaheadstayahead.com
من أجل مساعدة رواد الأعمال على التفكير في تجارب عملائهم من منظور مختلف ، نوصي بما يسمى "تخطيط رحلة تجربة العميل" ، الذي يحدد كل تفاعل ، أو نقطة اتصال ، لدى العميل مع شركة من الاتصال الأولي إلى التبني ومن الناحية المثالية علاقة دائمة واستخدام مستمر للمنتج / الخدمة المقدمة.
استخدام علم النفس لرسم خريطة لتجربة العملاء
علم النفس البشري هو جوهر تجربة العملاء. المفتاح لتحويل تجربة عميلك هو فهم عملائك بعمق ، وهو أمر لا يمكن أن يحدث ببساطة خلف الأبواب المغلقة.
كيف يتخذون قراراتهم؟ ما هي أهدافهم ودوافعهم؟ ماذا يحبون ان يفعلوا؟ كيف تبدو حياتهم اليومية؟ ما هي الحوافز التي يستجيبون لها؟ عليك الذهاب والتحدث إلى العملاء والتفاعل معهم ثم النظر إلى شركتك الناشئة من خلال أعينهم.
يمكن رؤية رحلة تجربة عملاء رائعة في Function of Beauty ، وهي شركة من مجموعة Y Combinator's 2015 ، والتي تصنع منتجات العناية بالشعر الشخصية. يمكنك تسجيل الدخول إلى موقع الويب الخاص بهم والحصول على "اختبار الشعر" الذي يحدد ملف تعريف شعرك وما تريد أن يبدو عليه شعرك / تشعر به. بعد ذلك ، يمكنك تصميم عطر وألوان منتجك التي يتم دمجها جميعًا في منتج مخصص. يمكن أن تنتج خوارزمية تجميع المنتجات الخاصة بهم ما يصل إلى 12 مليار مجموعة فريدة ، لذلك فهي مصممة من قبلك ومن أجلك فقط. كانت التفاعلات مع الموظفين ، أو ما كان على الأرجح ارتباطات آلية ، سريعة وفعالة وجعلتني أشعر بشعور رائع. عندما تستلم شحنتك ، يكون الأمر أشبه بفتح هدية - تحمل زجاجات الشامبو اسمك بخط يبدو تقريبًا مكتوبًا بخط اليد وملاحظة موضوعة في قصاصات مزخرفة.
لقد أحببت كل دقيقة منه - ليس فقط بسبب المنتج ، ولكن التجربة الكلية كانت رائعة للغاية. كان من الواضح جدًا أن الشركة بذلت قدرًا لا يُصدق من الجهد لضمان أن تجربتي كانت ممتعة ، وهذا يفوق بكثير تجربة المستخدم فقط. من النادر أن ترى هذا النوع من الاهتمام بالتفاصيل يأتي من معظم الشركات الناشئة ، ولا ينبغي أن يكون على هذا النحو. ما تتطلبه تجربة العملاء الرائعة هو الخروج من وضع المنتج أو وضع رواد الأعمال وإلقاء نظرة محايدة حقًا على شركتك الناشئة من منظور عميلك.
ما هو تأثير الضغط على تجربة العملاء (CX)؟
بعد المحادثة التي أجريتها مع رائد الأعمال هذا ، بدأت أفكر في أنواع الشركات التي يتم الاتصال بها بشكل منتظم ، وما إذا كانت تركز على تجربة العملاء أم لا ، أو الأفضل من ذلك ، رحلة تجربة العملاء (CXJ) في بالطريقة التي ينبغي. في عالم التأثير ، نركز بشكل أساسي على حل المشكلات الكبيرة والمساعدة في تحسين حياة الناس. لكن هل تتوقف الشركات التي نراها عن التفكير في CXJ في نفس ضوء ، دعنا نقول ، شركة مثل Function of Beauty.
إذا عدنا إلى التسلسل الهرمي لاحتياجات العملاء (الشكل 1) فيما يتعلق بالتأثير على الشركات الناشئة ، فإن الغالبية العظمى من الشركات تركز على أدنى درجة في الهرم - هل ستحل المشكلة؟ هل هو مفيد؟ في حين أن هذا أمر مهم للغاية ، فإن مجرد التوقف عند هذا الحد لن يؤدي إلا إلى إلحاق الضرر بالشركة على المدى الطويل عند محاولة التوسع. من أجل اكتساب عملاء فعليًا بنجاح ، يجب أن تكون التجربة أيضًا سهلة وذات مغزى. نظرًا لأن العديد من المشاريع المؤثرة تسعى إلى خدمة شرائح العملاء الأكثر حساسية للسعر ، وأكثر تجنبًا للمخاطر وأقل ميلًا إلى تبني عادات / تقنيات جديدة ، فإن القدرة على تحديد وصقل تجربة العملاء الإيجابية يمكن أن تجعلها أو تكسرها.
كم عدد الشركات الناشئة المؤثرة التي تفكر بجدية في تجارب عملائها فيما يتعلق بـ CXJ؟ يستثمر عدد قليل من شركات المحفظة التي تواجه المستهلك مثل Hippocampus Learning Centers و DriveU بكثافة في مجال CXJ. لكن بالنظر إلى منطقة التأثير على نطاق واسع ، فإن رهاني ليس كثيرًا يفعل ذلك. ولا ينبغي أن يكون الأمر كذلك لأن بناء تجارب عملاء رائعة هو الاختبار النهائي للشركة لمدى فهمهم الحقيقي لعملائهم وتعاطفهم معهم.
يجب أن يتحدث قطاع التأثير عن بناء تجربة عملاء رائعة ، ليس فقط لأولئك الذين يستطيعون شراء أشياء مثل الشامبو الزائد ، ولكن لكل شريحة من المجتمع أيضًا. بالنسبة لعملاء الشركات الناشئة المؤثرة التي تبني حلولاً في مجالات التعليم والرعاية الصحية والتكنولوجيا المالية وما إلى ذلك ، لا ينبغي تخصيص تجربة رائعة للمتميزين فحسب - بل إنها ستحدث فرقًا كبيرًا في صافي أرباح الشركة.