มันคือประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่ปลายทางที่สำคัญ
เผยแพร่แล้ว: 2017-06-20เส้นทางประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถจับคู่ได้โดยใช้จิตวิทยา
ในท้ายที่สุด ธุรกิจไม่สามารถมุ่งเน้นที่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่มี UX ที่ยอดเยี่ยมเพียงอย่างเดียว บริษัทที่เติบโตได้คือบริษัทที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าพร้อมๆ กับแก้ไขจุดบอดสำคัญๆ ให้กับลูกค้า
เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้พบกับผู้ประกอบการที่ต้องการรับคำติชมเกี่ยวกับจุดเปลี่ยนที่สำคัญในกลยุทธ์การเริ่มต้นของเขา ซึ่งก็คือการเปลี่ยนจากรูปแบบ B2B เพียงอย่างเดียวไปเป็นแบบ B2B/B2C บริษัทของเขาจัดการกับความไร้ประสิทธิภาพอย่างมากในพื้นที่ขนส่งพนักงานของบริษัท ซึ่งเป็นพื้นที่ที่ค่อนข้างแออัด แม้ว่าบริษัทนี้จะมีแรงฉุดลากที่ดีในช่วงปีที่ผ่านมาและได้เซ็นสัญญากับบริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งในฐานะลูกค้า พวกเขาตระหนักดีว่าการดำเนินงานในรูปแบบ B2B นั้นทำให้พวกเขาสูญเสีย 70% ของความต้องการด้านการขนส่งของพนักงาน
เมื่อพวกเขาถามถึงความคิดของฉันเกี่ยวกับจุดหมุนนี้ สิ่งแรกที่เข้ามาในหัวก็คือการแพร่กระจายความคิดเห็นภายในบริษัท – ถ้าเขาจะทำการตลาดให้กับพนักงานโดยตรง ให้บอกปากต่อปากในหมู่วงสังคมใน บริษัทน่าจะเป็นตัวกำหนดอย่างหนักในการนำรูปแบบใหม่ของการขนส่งมาใช้ บทวิจารณ์จากปากต่อปากเหล่านั้นจะขับเคลื่อนโดยประสบการณ์โดยรวมของพนักงานเหล่านี้กับบริษัทของเขา ฉันถามเขาว่าพวกเขาออกแบบประสบการณ์เหล่านี้ให้กับลูกค้าอย่างไร คำตอบของเขา: "เรามี UX ที่ยอดเยี่ยม เขาให้ความสำคัญกับเลย์เอาต์ของแอปเป็นอย่างมาก แม้กระทั่งฟอนต์ที่เราใช้" นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันคิดไว้
คิดแบบนี้: จากการศึกษาพบว่าลูกค้า 25% จะบกพร่องจากการใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัทหลังจากประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว ลูกค้า 30% จะแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีทั้งทางออนไลน์หรือกับเพื่อน และ 19% จะไม่เชื่อถือ บริษัทหลังจากประสบการณ์เลวร้ายเพียงครั้งเดียว สิ่งนี้มีการขยายสาขาอย่างจริงจังสำหรับทุกบริษัทที่พยายามหาลูกค้าและลดความปั่นป่วน
ในท้ายที่สุด ธุรกิจไม่สามารถมุ่งเน้นที่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่มี UX ที่ยอดเยี่ยมเพียงอย่างเดียว บริษัทที่เติบโตได้คือบริษัทที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมพร้อมๆ กับแก้ไขจุดบอดสำคัญๆ ให้กับลูกค้า
นี่เป็นเรื่องใหญ่ สิ่งที่ผู้ประกอบการรายนี้พยายามจะทำคือเปลี่ยนนิสัยของผู้คน ซึ่งเป็นหนึ่งในสิ่งที่ยากที่สุดสำหรับการเริ่มต้นทำ การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งและสามารถเพิ่มปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัท ผลิตภัณฑ์ และลูกค้าของบริษัทได้นั้นมี ความจำเป็นอย่างยิ่ง ในการรวบรวมความกระตือรือร้นและการใช้งานที่จำเป็นเพื่อสร้างการดึงดูดและดึงดูดลูกค้าในระยะยาว
ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นสิ่งที่เราเน้นตลอด VentureBasecamp โปรแกรมผู้ประกอบการเริ่มต้นของเรา สำหรับตู้ฟักไข่ที่ฝึกอบรมและสนับสนุนผู้จัดการศูนย์บ่มเพาะในขณะที่เพิ่มทักษะการเริ่มต้นในระยะเริ่มต้นเพื่อสร้างรากฐานของการลงทุนที่แข็งแกร่งและยั่งยืน โปรแกรมนี้ได้รับการพัฒนาโดยผู้ประกอบการมากประสบการณ์ซึ่งมีประสบการณ์มากกว่า 70 ปีในการเป็นผู้ประกอบการร่วมกับสตาร์ทอัพกว่า 200 ราย และสร้างรายได้กว่า 20 พันล้านดอลลาร์ในมูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาดในกิจการของตนเอง เราพบว่า สตาร์ท อัพในระยะเริ่มต้นไม่เพียงพอแม้แต่จะพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อพวกเขาเพิ่งเปิดตัวกิจการ ความจริงก็คือผู้ที่ทำอย่างนั้นมีโอกาสสูงที่จะประสบความสำเร็จมากกว่าผู้ที่ไม่ทำ
เส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า: เข้าถึงจิตใจลูกค้าของคุณ
มีลำดับชั้นความต้องการของลูกค้าสำหรับการเริ่มต้นที่จะจัดการ:
(1) ผลิตภัณฑ์นี้สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าของฉันได้หรือไม่ – มีประโยชน์หรือไม่?
(2) ลูกค้าสามารถใช้มันได้อย่างง่ายดาย (UX)–– มันใช้งานได้หรือไม่?
แนะนำสำหรับคุณ:
Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
(3) มันสร้างแรงกระตุ้นทางอารมณ์เชิงบวกที่ช่วยให้ลูกค้าของฉันกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า – มันมีความหมายและสร้างนิสัยหรือไม่?
นั่นคือ จุดเริ่มต้นของประสบการณ์ของลูกค้า
เราสามารถ กำหนดประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็นจุดตัดของความอยู่รอดทางธุรกิจ ความเป็นไปได้ทางเทคโนโลยี และความต้องการของลูกค้า (ที่สำคัญที่สุด) ในท้ายที่สุด มันเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับองค์กร ไม่ใช่แค่ความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์เท่านั้น Customer Experience ประกอบด้วยชุดของจุดสัมผัสระหว่างลูกค้ากับกิจการ ซึ่งเรียกว่า Customer Experience Journey (หรือ CXJ เรียกสั้นๆ ว่า) ความจริงก็คือประสบการณ์ของลูกค้า (เช่น การรักษาลูกค้าและการประกาศข่าวประเสริฐ) ไม่ได้ถูกแยกออกจากจุดสัมผัส เป็นการรวมตัวของจุดสัมผัสต่างๆ เหล่านี้ที่ประกอบขึ้นเป็นประสบการณ์ ดังนั้นแม้ว่าจะมีจุดติดต่อเล็กๆ เพียงจุดเดียวที่ประสบการณ์ของลูกค้าแย่มาก แต่ก็ส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวมทั้งหมด
ที่มา: lookaheadstayahead.com
เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในแง่มุมที่ต่างออกไป เราขอแนะนำสิ่งที่เรียกว่า “การทำแผนที่การเดินทางของประสบการณ์ลูกค้า” ซึ่งระบุถึงการโต้ตอบแต่ละครั้ง หรือจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับบริษัทตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการนำไปใช้ และตามหลักแล้ว ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและการใช้ผลิตภัณฑ์/บริการที่มีให้อย่างต่อเนื่อง
การใช้จิตวิทยาเพื่อสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า
แก่นแท้ของประสบการณ์ของลูกค้าคือจิตวิทยาของมนุษย์ กุญแจสำคัญในการเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าคือการเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเกิดขึ้นได้หลังปิดประตู
พวกเขาตัดสินใจอย่างไร? เป้าหมายและแรงจูงใจของพวกเขาคืออะไร? พวกเขาชอบทำอะไร ชีวิตประจำวันของพวกเขาเป็นอย่างไร? พวกเขาตอบสนองต่อสิ่งจูงใจอะไรบ้าง? คุณต้องไปพูดคุยกับลูกค้า มีส่วนร่วมกับพวกเขา แล้วมองการเริ่มต้นของคุณผ่านสายตาของพวกเขา
การเดินทางสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถพบเห็นได้ที่ Function of Beauty บริษัทจาก Y Combinator's 2015 ซึ่งผลิตผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมเฉพาะบุคคล คุณเข้าสู่เว็บไซต์ของพวกเขาและคุณจะได้ทำ 'แบบทดสอบผม' ที่กำหนดโปรไฟล์ผมของคุณและสิ่งที่คุณต้องการให้ผมของคุณดู/รู้สึกเป็นอย่างไร จากนั้นคุณจะได้ออกแบบกลิ่นหอมและสีสันของผลิตภัณฑ์ของคุณซึ่งทั้งหมดได้รับการวิปปิ้งเป็นผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคล อัลกอริธึมการรวมผลิตภัณฑ์ของพวกเขาสามารถสร้างชุดค่าผสมที่ไม่ซ้ำกันได้มากถึง 12 พันล้านชุด ดังนั้นมันจึงได้รับการออกแบบโดยคุณและเพื่อคุณโดยเฉพาะ การโต้ตอบกับพนักงานหรือสิ่งที่อาจเป็นการนัดหมายอัตโนมัตินั้นรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และทำให้ฉันรู้สึกดีมาก เมื่อคุณได้รับสินค้าที่จัดส่ง มันเหมือนกับการเปิดของขวัญ ขวดแชมพูมีชื่อของคุณในแบบอักษรที่เกือบจะเป็นลายมือเขียนและบันทึกย่อที่บรรจุอยู่ในกระดาษประดับตกแต่ง
ฉันรักทุกนาทีของมัน ไม่ใช่แค่เพราะตัวผลิตภัณฑ์ แต่ประสบการณ์โดยรวมก็น่ารักจริงๆ เห็นได้ชัดว่าบริษัทใช้ความพยายามอย่างเหลือเชื่อเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของฉันน่าพึงพอใจ และมันเหนือกว่าแค่ UX ไม่ค่อยเห็นความใส่ใจในรายละเอียดแบบนั้นมาจากสตาร์ทอัพส่วนใหญ่ และไม่ควรเป็นเช่นนั้น CX ที่ยอดเยี่ยมต้องการอะไรคือการออกจากโหมดผลิตภัณฑ์หรือโหมดผู้ประกอบการ และพิจารณาการเริ่มต้นของคุณอย่างเป็นกลางอย่างแท้จริงจากมุมมองของลูกค้าของคุณ
แรงผลักดันสำหรับ CX (ประสบการณ์ของลูกค้า) มีผลกระทบที่ไหน?
หลังจากสนทนากับผู้ประกอบการรายนั้น ฉันก็เริ่มคิดถึงประเภทของบริษัทที่ Unitus Seed Fund ได้รับการติดต่อเป็นประจำ และไม่ว่าพวกเขาจะให้ความสำคัญกับ CX หรือดีกว่านั้น Customer Experience Journey (CXJ) ใน อย่างที่ควรจะเป็น ในโลกของผลกระทบ เรามุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาใหญ่ๆ และช่วยปรับปรุงชีวิตของผู้คนเป็นหลัก แต่บริษัทที่เราเห็นหยุดคิดเกี่ยวกับ CXJ ในแง่เดียวกับที่บริษัทอย่าง Function of Beauty
หากเราย้อนกลับไปที่ลำดับขั้นความต้องการของลูกค้า (รูปที่ 1) ในแง่ของผลกระทบต่อสตาร์ทอัพ บริษัทส่วนใหญ่ที่แข็งแกร่งจะมุ่งเน้นไปที่ขั้นต่ำสุดของปิรามิด – จะช่วยแก้ปัญหาได้หรือไม่ มันมีประโยชน์หรือไม่? แม้ว่าสิ่งนี้จะสำคัญอย่างไม่น่าเชื่อ แต่การหยุดอยู่ที่นั่นจะส่งผลเสียต่อบริษัทในระยะยาวเมื่อพยายามขยาย ในการที่จะได้ลูกค้ามาโดยแท้จริงแล้ว ประสบการณ์นั้นต้องเป็นไปอย่างง่ายดายและมีความหมายด้วย เนื่องจากกิจการส่งผลกระทบจำนวนมากพยายามที่จะให้บริการลูกค้าในกลุ่มลูกค้าที่มีความอ่อนไหวต่อราคามากกว่า ไม่ชอบความเสี่ยงมากกว่า และมีแนวโน้มน้อยกว่าที่จะรับเอานิสัย/เทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ ความสามารถในการกำหนดและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกสามารถสร้างหรือทำลายพวกเขาได้
มีกี่ผลกระทบที่สตาร์ทอัพคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในแง่ของ CXJ อย่างจริงจัง? บริษัทพอร์ตโฟลิโอที่ต้องเผชิญกับผู้บริโภคบางส่วนของเรา เช่น Hippocampus Learning Centers และ DriveU ลงทุนอย่างมากในด้าน CXJ แต่เมื่อมองในวงกว้างเกี่ยวกับผลกระทบ การเดิมพันของฉันมีไม่มาก และไม่ควรเป็นเช่นนั้น เพราะการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าคือการทดสอบขั้นสุดท้ายของบริษัทว่าพวกเขาเข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้าของตนได้ดีเพียงใด
ภาคส่วนผลกระทบควรพูดถึงการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ไม่เพียงแต่สำหรับผู้ที่ สามารถ ซื้อของอย่างแชมพูฟุ่มเฟือยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทุกภาคส่วนของสังคมด้วย สำหรับลูกค้าที่สร้างผลกระทบให้กับสตาร์ทอัพในด้านการศึกษา การดูแลสุขภาพ ฟินเทค ฯลฯ ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมไม่ควรสงวนไว้สำหรับผู้มีสิทธิพิเศษเท่านั้น แต่ยังสร้างความแตกต่างอย่างมากในผลกำไรของบริษัท