Este călătoria experienței clienților, nu destinația care contează
Publicat: 2017-06-20O călătorie excelentă pentru experiența clienților poate fi cartografiată folosind psihologia
În cele din urmă, o afacere nu se poate concentra doar pe construirea unui produs cu UX excelent; companiile care prosperă sunt cele care sunt capabile să creeze o experiență excepțională pentru clienți, rezolvând în același timp probleme majore pentru clienți.
M-am întâlnit recent cu un antreprenor care dorea să obțină feedback cu privire la un pivot destul de important în strategia startup-ului său – trecerea de la un model exclusiv B2B la un model B2B/B2C. Compania sa abordează o ineficiență uriașă în spațiul de transport al angajaților corporativi, care este un spațiu relativ aglomerat. În timp ce această companie a generat o tracțiune decentă în ultimul an și a semnat mai multe mari corporații ca clienți, ei și-au dat seama că, operand într-un model B2B, pierdeau 70% din nevoile de transport ale angajaților.
Când mi-au cerut părerile mele despre acest pivot, primul lucru care mi-a venit în minte a fost răspândirea feedback-ului în cadrul companiei – dacă va face marketing direct către angajați, atunci cuvântul în gură printre cercurile sociale din cadrul companiei. corporația va fi probabil un factor determinant în adoptarea acestei noi forme de transport. Aceste recenzii din gură în gură vor fi conduse de experiențele generale ale acestor angajați cu compania sa. L-am întrebat cum au conceput aceste experiențe pentru clienții lor. Răspunsul lui: „Avem un tip grozav de UX – acordă multă atenție aspectului aplicației, chiar și fonturilor pe care le folosim”. Nu era exact ceea ce aveam în minte.
Gândiți-vă la asta astfel: studiile arată că 25% dintre clienți vor pierde de la utilizarea produselor/serviciilor unei companii după o singură experiență negativă, 30% dintre clienți vor împărtăși o experiență proastă fie online, fie cu prietenii, iar 19% nu vor avea încredere într-un companie după o singură experiență proastă. Acest lucru are ramificații serioase pentru fiecare companie care încearcă să achiziționeze clienți și să reducă rata de pierdere.
În cele din urmă, o afacere nu se poate concentra doar pe construirea unui produs cu UX excelent; companiile care prosperă sunt cele care sunt capabile să creeze experiențe excepționale în timp ce rezolvă problemele majore pentru clienți.
Aceasta este o mare afacere . Ceea ce încearcă să facă acest antreprenor este să schimbe obiceiurile oamenilor – unul dintre cele mai dificile lucruri de făcut pentru un startup. Chiar și pentru startup-urile aflate în stadiu incipient, înțelegerea profundă a clienților și capacitatea de a îmbunătăți interacțiunea dintre companie, produs și clienții săi este absolut necesară pentru a aduna entuziasmul și utilizarea necesare pentru a genera tracțiune și a dobândi clienți pe termen lung.
Experiența clienților (CX) este ceva pe care îl subliniem în cadrul VentureBasecamp, programul nostru de antreprenoriat pentru incubatoare, care formează și sprijină managerii de incubatoare, în timp ce perfecționează startup-urile aflate în stadiu incipient în construirea bazelor unor întreprinderi puternice și durabile. Programul este dezvoltat de antreprenori veterani care au o experiență combinată de peste 70 de ani în antreprenoriat cu peste 200 de startup-uri și au generat o capitalizare de piață de peste 20 de miliarde de dolari în propriile lor întreprinderi. Am descoperit că nu prea multe startup -uri aflate în stadiu incipient iau în considerare experiența clienților atunci când tocmai își lansează proiectele. Realitatea este că cei care o fac, au o probabilitate mult mai mare de a avea succes față de cei care nu au.
Călătoria experienței clienților: intrați în mintea clientului dvs
Există o ierarhie a nevoilor clienților pentru care un startup trebuie să le abordeze:
(1) Este acest produs capabil să rezolve problema clientului meu – este util?
(2) Clientul îl poate folosi fără efort (UX) – este utilizabil?
Recomandat pentru tine:
Cum va transforma Metaverse industria auto din India
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
(3) Creează o atracție emoțională pozitivă care îl face pe clientul meu să revină din nou și din nou – este semnificativ și formează obiceiuri?
Aici intervine experiența clienților.
Putem defini experiența clientului ca fiind intersecția viabilității afacerii, fezabilității tehnologice și (cel mai important) dezirabilitate de către clienți – în cele din urmă, este vorba despre modul în care un client interacționează cu o organizație și nu doar despre capacitatea de utilizare a produsului în sine. Experiența clientului este compusă dintr-o serie de puncte de contact între un client și companie, care este cunoscută sub numele de Customer Experience Journey (sau CXJ pe scurt). Realitatea este că experiența unui client (adică reținerea clienților și evanghelizarea) nu este izolată de punctele de contact. Este agregarea tuturor acestor puncte de contact diferite care alcătuiesc o experiență, așa că, chiar dacă există doar un mic punct de contact în care experiența unui client este teribilă, aceasta afectează întreaga experiență generală.
Sursa: lookaheadstayahead.com
Pentru a ajuta antreprenorii să se gândească la experiențele clienților lor într-o perspectivă diferită, recomandăm ceea ce se numește „cartografiere a experienței clientului”, care evidențiază fiecare interacțiune sau punct de contact pe care un client o are cu o companie, de la contactul inițial până la adoptare și, în mod ideal, un relație de durată și utilizarea continuă a produsului/serviciului furnizat.
Folosirea psihologiei pentru a vă mapa experiența clientului
În centrul experienței clienților se află psihologia umană. Cheia pentru a vă transforma experiența clientului este să vă înțelegeți profund clienții, ceea ce pur și simplu nu poate avea loc în spatele ușilor închise.
Cum iau ei deciziile? Care sunt scopurile și motivațiile lor? Ce le place lor sa faca? Cum sunt viața lor de zi cu zi? La ce stimulente răspund ei? Trebuie să mergi să vorbești cu clienții, să interacționezi cu ei și apoi să privești startup-ul prin ochii lor.
O călătorie grozavă de experiență a clienților poate fi văzută la Function of Beauty, o companie din lotul Y Combinator 2015, care realizează produse personalizate de îngrijire a părului. Te conectezi pe site-ul lor web și vei primi un „chestionar pentru păr” care definește profilul tău de păr și cum vrei să arate/se simtă părul tău. Apoi, puteți crea parfumul și culorile produsului dvs., care sunt toate transformate într-un produs personalizat. Algoritmul lor de combinare de produse poate genera până la 12 miliarde de combinații unice, așa că este proiectat de tine și doar pentru tine. Interacțiunile cu angajații, sau ceea ce au fost probabil angajamente automate, au fost rapide, eficiente și m-au făcut să mă simt grozav. Când primiți transportul dvs., este ca și cum ați deschide un cadou – sticlele de șampon au numele dvs. pe el într-un font care pare aproape scris de mână și o notă, cuibărit în confetti decorative.
Mi-a plăcut fiecare minut din el – nu doar datorită produsului, dar experiența generală a fost absolut minunată. A fost atât de evident încât compania depune eforturi incredibile pentru a se asigura că experiența mea a fost încântătoare și că depășește cu mult doar UX. Este rar să vezi o asemenea atenție la detalii provenind de la majoritatea startup-urilor și nu ar trebui să fie așa. Ceea ce necesită CX grozav este să ieși din modul produs sau modul antreprenor și să arunci o privire cu adevărat imparțială asupra startup-ului tău din perspectiva clientului tău.
Unde este Push For CX (Customer Experience) în impact?
După conversația pe care am avut-o cu acel antreprenor, am început să mă gândesc la tipurile de companii de care Unitus Seed Fund este abordat în mod regulat și dacă pun sau nu accent pe CX, sau mai bine zis, pe Customer Experience Journey (CXJ) în felul în care ar trebui. În lumea impactului, ne concentrăm în primul rând pe rezolvarea unor probleme mari și pe a ajuta la îmbunătățirea vieții oamenilor. Dar companiile pe care le vedem se opresc să se gândească la CXJ în aceeași lumină ca, să spunem, o companie precum Function of Beauty.
Dacă ne întoarcem la ierarhia nevoilor clienților (fig. 1) în ceea ce privește startup-urile cu impact, marea majoritate a companiilor se concentrează pe treapta cea mai de jos a piramidei – rezolvă problema? Este util? Deși acest lucru este incredibil de important, doar oprirea acolo va răni o companie pe termen lung atunci când încearcă să se extindă. Pentru a dobândi efectiv clienți cu succes, experiența trebuie să fie, de asemenea, fără efort și semnificativă. Întrucât multe întreprinderi cu impact caută să deservească segmente de clienți mult mai sensibile la preț, mai aversive față de risc și sunt mai puțin înclinate să adopte noi obiceiuri/tehnologii, capacitatea de a defini și de a perfecționa o experiență pozitivă a clienților le poate face sau distruge.
Câte startup-uri cu impact se gândesc serios la experiențele clienților lor în ceea ce privește CXJ? Câteva dintre companiile noastre de portofoliu orientate spre consumatori, cum ar fi Hippocampus Learning Centers și DriveU, investesc foarte mult în zona CXJ. Dar privind în linii mari în zona de impact, pariul meu nu este mulți. Și nu ar trebui să fie așa, deoarece construirea unor experiențe grozave pentru clienți este testul final al unei companii privind cât de bine înțeleg și empatizează cu adevărat cu clienții lor.
Sectorul de impact ar trebui să vorbească despre construirea unei experiențe excelente pentru clienți, nu numai pentru cei care își permit lucruri precum șampoane de prisos, ci și pentru fiecare segment al societății. Pentru clienții startup-urilor de impact care construiesc soluții în educație, asistență medicală, fintech etc., o experiență grozavă nu ar trebui să fie rezervată doar celor privilegiați – în plus, va face o diferență enormă în rezultatul final al unei companii.