重要なのは目的地ではなく、カスタマー エクスペリエンス ジャーニーです
公開: 2017-06-20優れたカスタマー エクスペリエンス ジャーニーは、心理学を使用してマッピングできます
最終的に、企業は優れた UX を備えた製品の構築だけに集中することはできません。 繁栄する企業とは、顧客の主要な問題点を解決しながら、優れた顧客体験を生み出すことができる企業です。
私は最近、B2B のみから B2B/B2C モデルへの移行という、スタートアップの戦略におけるかなり重要な方向転換についてフィードバックを得たいと考えている起業家に会いました。 彼の会社は、比較的混雑している会社の従業員の輸送スペースにおける大きな非効率性に取り組んでいます。 この会社は昨年、かなりの牽引力を生み出し、複数の大企業を顧客として契約しましたが、B2B モデルで運営することにより、従業員の輸送ニーズの 70% を逃していることに気付きました。
彼らが私にこのピボットについての考えを尋ねたとき、最初に頭に浮かんだのは社内でのフィードバックの広がりでした。この新しい交通手段を採用する上で、企業はおそらく重要な決定要因となるでしょう。 これらの口コミ レビューは、これらの従業員の会社での全体的な経験によって決まります。 私は、顧客のためにこれらのエクスペリエンスをどのように設計しているのか、彼に尋ねました。 彼の答えは次のとおりです。 それは私が考えていたものではありませんでした。
このように考えてみてください: 調査によると、顧客の 25% は、たった 1 回の否定的な経験の後、会社の製品/サービスを使用することをやめ、顧客の 30% はオンラインまたは友人と悪い経験を共有し、19% は顧客を信用しません。たった1回の悪い経験の後、会社。 これは、顧客を獲得して顧客離れを減らそうとするすべての企業に深刻な影響を及ぼします。
最終的に、企業は優れた UX を備えた製品の構築だけに集中することはできません。 繁栄する企業とは、顧客の主要な問題点を解決しながら、並外れた体験を生み出すことができる企業です。
これは大したことです。 この起業家がやろうとしているのは、人々の習慣を変えることです。これは、スタートアップにとって最も難しいことの 1 つです。 初期段階のスタートアップであっても、顧客を深く理解し、会社、製品、およびその顧客の間の相互作用を強化できることは、牽引力を生み出し、長期的に顧客を獲得するために必要な熱意と使用法を獲得するために絶対に必要です.
カスタマー エクスペリエンス (CX) は、強力で持続可能なベンチャーの基盤を構築するために初期段階のスタートアップをスキルアップしながら、インキュベーター マネージャーをトレーニングおよびサポートするインキュベーター向けのスタートアップ起業家プログラムである VentureBasecamp を通じて強調するものです。 このプログラムは、起業家として 200 以上のスタートアップとの合計 70 年以上の経験を持ち、自身のベンチャーで 200 億ドル以上の時価総額を生み出したベテランの起業家によって開発されました。 私たちは、ベンチャーを立ち上げたばかりの初期段階のスタートアップが、カスタマーエクスペリエンスを考慮に入れているとは言い難いことを発見しました。 現実には、そうする人は、そうでない人よりも成功する可能性がはるかに高くなります.
カスタマー エクスペリエンス ジャーニー: 顧客の心の中を探る
スタートアップが取り組むべき顧客のニーズの階層があります。
(1) この製品は顧客の問題を解決できますか? 役に立ちますか?
(2) 顧客が楽に使えるか（UX）――使えるか？
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(3) それは、顧客が何度も何度も戻ってくるようなポジティブな感情を生み出していますか? それは意味があり、習慣を形成していますか?
そこで、カスタマー エクスペリエンスの出番です。
カスタマー エクスペリエンスは、ビジネスの実行可能性、技術的な実現可能性、および (最も重要な) 顧客による望ましさの交差点として定義できます。 カスタマー エクスペリエンスは、カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (または略して CXJ) として知られる、顧客とベンチャーの間の一連のタッチポイントで構成されます。 現実には、顧客体験 (つまり、顧客維持と伝道) は、タッチポイントだけに限定されているわけではありません。 エクスペリエンスを構成するのは、これらすべてのさまざまなタッチ ポイントの集合体であるため、顧客のエクスペリエンスがひどいタッチ ポイントが 1 つでもあるだけでも、エクスペリエンス全体に影響します。
出所: lookaheadstayahead.com
起業家が顧客の経験を別の観点から考えるのを助けるために、「カスタマー エクスペリエンス ジャーニー マッピング」と呼ばれるものをお勧めします。提供されている製品/サービスの永続的な関係と継続的な使用。
心理学を使用して顧客体験をマッピングする
カスタマー エクスペリエンスの核となるのは、人間の心理です。 顧客体験を変革する鍵は、顧客を深く理解することです。これは、密室で行うことはできません。
彼らはどのように決定を下しますか？ 彼らの目標と動機は何ですか？ 彼らは何をするのが好きですか？ 彼らの日常はどのようなものでしょうか。 彼らはどのようなインセンティブに反応しますか? 顧客と話をし、彼らと関わり、彼らの目を通してあなたのスタートアップを見なければなりません。
優れたカスタマー エクスペリエンス ジャーニーは、Y Combinator の 2015 年バッチの会社で、パーソナライズされたヘアケア製品を製造している Function of Beauty で見ることができます。 あなたは彼らのウェブサイトにログオンし、あなたの髪のプロファイルとあなたの髪をどのように見せたいか/感じたいかを定義する「髪のクイズ」を取ることができます. 次に、製品の香りと色をデザインして、パーソナライズされた製品に仕上げます. 彼らの製品組み合わせアルゴリズムは、最大 120 億のユニークな組み合わせを生成できるため、あなたによって、あなたのためだけに設計されています。 従業員とのやり取り、またはおそらく自動化されたエンゲージメントは、迅速かつ効率的で、気分が良くなりました. 荷物を受け取ると、まるでギフトを開けるようなものです。シャンプーのボトルには、手書きに近いフォントであなたの名前が書かれ、装飾的な紙吹雪に囲まれたメモが書かれています。
製品だけでなく、全体的な体験がとても素敵でした. 私の経験が楽しいものになるように会社が信じられないほどの努力を払っていることは明らかで、それは単なるUXをはるかに超えています. ほとんどのスタートアップが細部にまで注意を払っているのを見ることはめったになく、そのようであってはなりません。 優れた CX に必要なのは、製品モードや起業家モードから抜け出し、顧客の視点からスタートアップを真に公平に見ることです。
CX (顧客体験) の推進力はどこに影響を与えるのか?
その起業家との会話の後、Unitus Seed Fund が定期的にアプローチを受ける企業の種類と、CX に重点を置いているかどうか、さらにはカスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CXJ) に重点を置いているかどうかについて考え始めました。彼らがすべき方法。 インパクトの世界では、主に大きな問題を解決し、人々の生活を改善することに重点を置いています。 しかし、私たちが目にする企業は、CXJ について、たとえば Function of Beauty のような企業と同じように考えるのをやめますか?
インパクトのあるスタートアップに関して、顧客のニーズの階層 (図 1) に戻ると、大多数の企業がピラミッドの最下層に焦点を当てています。それは問題を解決しますか? それは役に立ちますか？ これは非常に重要なことですが、そこで立ち止まるだけでは、長期的には規模を拡大しようとしている企業に害を及ぼすだけです。 実際に顧客を獲得するためには、その体験が楽で有意義なものでなければなりません。 多くのインパクト ベンチャーは、はるかに価格に敏感で、リスクを回避し、新しい習慣やテクノロジーを採用する傾向が少ない顧客セグメントにサービスを提供しようとしているため、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスを定義および改善できるかどうかが、それらを成功または失敗に導く可能性があります。
CXJの観点から顧客の経験について真剣に考えている影響力のある新興企業はどれくらいありますか? Hippocampus Learning Centers や DriveU などの消費者向けポートフォリオ企業のいくつかは、CXJ の分野に多額の投資を行っています。 しかし、影響が及ぶ領域を広く見てみると、多くの人がそうであるとは思えません。 優れたカスタマー エクスペリエンスを構築することは、企業が顧客をどれだけ真に理解し、共感しているかを測る最終的なテストであるため、そのようにすべきではありません。
インパクト部門は、余分なシャンプーのようなものを買う余裕のある人だけでなく、社会のあらゆるセグメントのために、優れた顧客体験を構築することについて話し合うべきです. 教育、ヘルスケア、フィンテックなどのソリューションを構築するインパクトのある新興企業の顧客にとって、優れたエクスペリエンスは特権階級だけのものであってはなりません。さらに、それは企業の収益に大きな違いをもたらします。