重要的是客户体验之旅，而不是目的地
已发表: 2017-06-20可以使用心理学来绘制出色的客户体验之旅
最终，企业不能只专注于构建具有出色用户体验的产品。 蓬勃发展的公司是那些能够在为客户解决主要痛点的同时创造卓越客户体验的公司。
我最近遇到了一位企业家，他想就他的创业战略中一个相当重要的支点获得一些反馈——从单纯的 B2B 转变为 B2B/B2C 模式。 他的公司解决了公司员工交通空间效率低下的问题，这是一个相对拥挤的空间。 虽然这家公司在去年产生了不错的吸引力，并与多家大公司签约作为客户，但他们意识到，通过 B2B 模式运营，他们错过了 70% 的员工交通需求。
当他们问我对这个支点的看法时，我首先想到的是在公司内部传播反馈——如果他要直接向员工营销，那么在公司内部的社交圈中口碑相传公司可能会成为采用这种新交通方式的重要决定因素。 这些口碑评论将由这些员工在他的公司的整体经验驱动。 我问他他们是如何为客户设计这些体验的。 他的回答是：“我们有一个很棒的用户体验专家——他非常关注应用程序的布局，甚至是我们使用的字体”。 那不是我的想法。
这样想：研究表明，25% 的客户会在一次负面体验后放弃使用公司的产品/服务，30% 的客户会在网上或与朋友分享糟糕的体验，19% 的人不会信任一次糟糕的经历之后的公司。 这对每家试图获取客户和减少客户流失的公司都有严重的影响。
最终，企业不能只专注于构建具有出色用户体验的产品。 蓬勃发展的公司是那些能够在为客户解决主要痛点的同时创造卓越体验的公司。
这是一件大事。 这位企业家试图做的是改变人们的习惯——这是创业公司最难做的事情之一。 即使对于处于早期阶段的初创公司来说，深入了解客户并能够加强公司、产品和客户之间的互动对于获得长期产生牵引力和获取客户所必需的热情和使用是绝对必要的。
客户体验 (CX) 是我们在 VentureBasecamp 中强调的东西，这是我们针对孵化器的创业创业计划，它培训和支持孵化器经理，同时提高早期创业公司的技能，为强大、可持续的企业奠定基础。 该计划由资深企业家开发，他们拥有 70 多年的创业经验，拥有超过 200 家初创公司，并在自己的企业中创造了超过 200 亿美元的市值。 我们发现，几乎没有足够多的早期创业公司在刚开始创业时甚至考虑客户体验。 现实情况是，那些成功的人比那些没有成功的人更有可能成功。
客户体验之旅：深入了解客户的想法
初创公司需要解决客户需求的层次结构：
(1) 这个产品能解决我客户的问题吗——有用吗？
（2）客户可以毫不费力地使用它（UX）——它是否可用？
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(3) 它是否会产生积极的情感吸引力，让我的客户一次又一次地回来——它是否有意义并形成习惯？
这就是客户体验发挥作用的地方。
我们可以将客户体验定义为业务可行性、技术可行性和（最重要的）客户期望的交集——最终，它是关于客户如何与组织互动，而不仅仅是产品本身的可用性。 客户体验由客户与企业之间的一系列接触点组成，称为客户体验之旅（简称 CXJ）。 现实情况是，客户的体验（即客户保留和宣传）并非孤立于接触点。 构成体验的是所有这些不同接触点的聚合，因此即使只有一个小接触点让客户的体验很糟糕，它也会影响整个整体体验。
资料来源：lookaheadstayahead.com
为了帮助企业家从不同的角度思考客户的体验，我们推荐所谓的“客户体验旅程图”，它绘制出客户与公司从最初接触到采用的每一次互动或接触点，理想情况下是提供的产品/服务的持久关系和持续使用。
使用心理学映射您的客户体验
客户体验的核心是人类心理。 改变客户体验的关键是深入了解您的客户，而这在闭门造车中是不可能发生的。
他们如何做出决定？ 他们的目标和动机是什么？ 他们喜欢做什么？ 他们的日常生活是怎样的？ 他们对什么激励措施做出反应？ 你必须去与客户交谈，与他们互动，然后通过他们的眼睛看待你的创业公司。
从 Y Combinator 2015 年批次生产个性化护发产品的 Function of Beauty 可以看到一个伟大的客户体验之旅。 你登录他们的网站，你可以参加一个“头发测验”，定义你的头发轮廓和你希望你的头发看起来/感觉的样子。 然后你可以设计你的产品的香味和颜色，所有这些都会变成个性化的产品。 他们的产品组合算法可以生成多达 120 亿个独特的组合，所以它是由你设计的，只为你而设计。 与员工的互动，或者可能是自动化的互动，快速、高效，让我感觉很好。 当您收到货件时，就像打开礼物一样——洗发水瓶上有您的名字，字体看起来几乎是手写的，还有一张便条，装饰着五彩纸屑。
我喜欢它的每一分钟——不仅仅是因为产品，而且整体体验非常可爱。 很明显，该公司付出了难以置信的努力来确保我的体验令人愉快，这远远超过了用户体验。 大多数初创公司都很少看到这种对细节的关注，而且不应该是这样。 伟大的客户体验需要摆脱产品模式或企业家模式，从客户的角度真正公正地看待你的创业公司。
CX（客户体验）的推动力在哪里？
在与那位企业家交谈后，我开始思考 Unitus Seed Fund 定期接触的公司类型，以及他们是否重视 CX，或者更好的是，客户体验之旅 (CXJ)他们应该的方式。 在影响力领域，我们主要专注于解决大问题和帮助改善人们的生活。 但是，我们看到的公司是否会停止将 CXJ 视为像 Function of Beauty 这样的公司。
如果我们回到关于影响型初创公司的客户需求层次结构（图 1），绝大多数公司都专注于金字塔的最低层——这能解决问题吗？ 有用吗？ 虽然这非常重要，但从长远来看，在试图扩大规模时，仅仅止步于此只会伤害公司。 为了真正成功地获得客户，体验还必须轻松且有意义。 由于许多影响力企业寻求服务于对价格更加敏感、更加规避风险并且不太倾向于采用新习惯/技术的客户群，因此能够定义和完善积极的客户体验可以成就或破坏他们。
有多少有影响力的初创公司会认真考虑客户在 CXJ 方面的体验？ 我们的一些面向消费者的投资组合公司，如 Hippocampus Learning Centers 和 DriveU 确实在 CXJ 领域进行了大量投资。 但从影响范围来看，我敢打赌的人并不多。 不应该这样，因为建立良好的客户体验是公司对他们真正理解和同情客户的程度的最终考验。
影响力部门应该谈论建立良好的客户体验，不仅是为那些买得起多余洗发水之类的人，而是为社会的每个阶层。 对于在教育、医疗保健、金融科技等领域构建解决方案的有影响力的初创公司的客户而言，不应只为特权人士保留出色的体验——此外，这将对公司的底线产生巨大影响。