Ini adalah Perjalanan Pengalaman Pelanggan, Bukan Tujuan Yang Penting
Diterbitkan: 2017-06-20Perjalanan Pengalaman Pelanggan yang Hebat Dapat Dipetakan Menggunakan Psikologi
Pada akhirnya, bisnis tidak dapat fokus untuk membangun produk dengan UX yang hebat saja; perusahaan yang berkembang adalah mereka yang mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa sambil memecahkan masalah utama bagi pelanggan.
Baru-baru ini saya bertemu dengan seorang pengusaha yang ingin mendapatkan umpan balik tentang poros yang cukup signifikan dalam strategi startupnya––beralih dari hanya model B2B ke model B2B/B2C. Perusahaannya menangani inefisiensi besar dalam ruang transportasi karyawan perusahaan, yang merupakan ruang yang relatif ramai. Sementara perusahaan ini telah menghasilkan daya tarik yang layak selama setahun terakhir dan telah menandatangani beberapa perusahaan besar sebagai pelanggan, mereka menyadari bahwa dengan beroperasi dalam model B2B, mereka kehilangan 70% dari kebutuhan transportasi karyawan.
Ketika mereka menanyakan pendapat saya tentang poros ini, hal pertama yang terlintas dalam pikiran adalah penyebaran umpan balik di dalam perusahaan– –jika dia akan memasarkan langsung ke karyawan, maka dari mulut ke mulut di antara lingkaran sosial dalam korporasi mungkin akan menjadi faktor penentu yang berat dalam adopsi bentuk transportasi baru ini. Ulasan dari mulut ke mulut tersebut akan didorong oleh pengalaman keseluruhan karyawan ini dengan perusahaannya. Saya bertanya kepadanya bagaimana mereka merancang pengalaman ini untuk pelanggan mereka. Tanggapannya: “Kami memiliki orang UX yang hebat––dia sangat memperhatikan tata letak aplikasi, bahkan hingga font yang kami gunakan”. Itu tidak cukup apa yang ada dalam pikiran saya.
Pikirkan seperti ini: penelitian menunjukkan bahwa 25% pelanggan akan membelot menggunakan produk/layanan perusahaan hanya setelah satu pengalaman negatif, 30% pelanggan akan berbagi pengalaman buruk baik secara online atau dengan teman, dan 19% tidak akan mempercayai perusahaan setelah hanya satu pengalaman buruk. Ini memiliki konsekuensi serius bagi setiap perusahaan yang mencoba untuk mendapatkan pelanggan dan mengurangi churn.
Pada akhirnya, bisnis tidak dapat fokus untuk membangun produk dengan UX yang hebat saja; perusahaan yang berkembang adalah mereka yang mampu menciptakan pengalaman luar biasa sekaligus memecahkan masalah utama bagi pelanggan.
Ini adalah masalah besar . Yang coba dilakukan pengusaha ini adalah mengubah kebiasaan masyarakat––salah satu hal tersulit yang harus dilakukan oleh sebuah startup. Bahkan untuk startup tahap awal, memahami pelanggan secara mendalam dan mampu meningkatkan interaksi antara perusahaan, produk, dan pelanggannya mutlak diperlukan untuk mengumpulkan antusiasme dan penggunaan yang diperlukan untuk menghasilkan daya tarik dan memperoleh pelanggan dalam jangka panjang.
Pengalaman Pelanggan (CX) adalah sesuatu yang kami tekankan di seluruh VentureBasecamp, program kewirausahaan startup kami untuk inkubator yang melatih dan mendukung manajer inkubator sambil meningkatkan keterampilan startup tahap awal dalam membangun fondasi usaha yang kuat dan berkelanjutan. Program ini dikembangkan oleh pengusaha veteran yang memiliki pengalaman gabungan 70+ tahun dalam kewirausahaan dengan lebih dari 200 perusahaan rintisan dan telah menghasilkan lebih dari $20 Miliar dalam kapitalisasi pasar dalam usaha mereka sendiri. Kami menemukan bahwa tidak cukup banyak startup tahap awal yang mempertimbangkan pengalaman pelanggan ketika mereka baru saja meluncurkan usaha mereka. Kenyataannya adalah bahwa mereka yang melakukannya, memiliki kemungkinan yang jauh lebih tinggi untuk berhasil daripada mereka yang tidak.
Perjalanan Pengalaman Pelanggan: Masuk ke Dalam Pikiran Pelanggan Anda
Ada hierarki kebutuhan pelanggan yang harus ditangani oleh startup:
(1) Apakah produk ini dapat mengatasi masalah pelanggan saya––apakah berguna?
(2) Dapatkah pelanggan menggunakannya dengan mudah (UX)––apakah dapat digunakan?
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
(3) Apakah itu menciptakan daya tarik emosional positif yang membuat pelanggan saya kembali lagi dan lagi––apakah itu bermakna dan membentuk kebiasaan?
Di situlah pengalaman pelanggan berperan.
Kita dapat mendefinisikan Pengalaman Pelanggan sebagai titik temu antara kelayakan bisnis, kelayakan teknologi, dan (yang paling penting) keinginan pelanggan––pada akhirnya, ini tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan organisasi dan bukan hanya kegunaan produk itu sendiri. Pengalaman Pelanggan terdiri dari serangkaian titik kontak antara pelanggan dan usaha, yang dikenal sebagai Perjalanan Pengalaman Pelanggan (atau disingkat CXJ). Kenyataannya adalah bahwa pengalaman pelanggan (yaitu retensi pelanggan dan penginjilan) tidak terisolasi ke titik kontak. Agregasi dari semua titik kontak yang berbeda inilah yang membentuk sebuah pengalaman, jadi meskipun hanya ada satu titik sentuh kecil di mana pengalaman pelanggan sangat buruk, hal itu memengaruhi keseluruhan pengalaman secara keseluruhan.
Sumber: lookaheadstayhead.com
Untuk membantu wirausahawan memikirkan pengalaman pelanggan mereka dari sudut pandang yang berbeda, kami merekomendasikan apa yang disebut "pemetaan perjalanan pengalaman pelanggan", yang memetakan setiap interaksi, atau titik kontak, yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan dari kontak awal hingga adopsi dan idealnya hubungan yang langgeng dan penggunaan yang berkelanjutan dari produk/jasa yang disediakan.
Menggunakan Psikologi Untuk Memetakan Pengalaman Pelanggan Anda
Inti dari pengalaman pelanggan adalah psikologi manusia. Kunci untuk mengubah pengalaman pelanggan Anda adalah memahami pelanggan Anda secara mendalam, yang merupakan sesuatu yang tidak bisa dilakukan secara tertutup.
Bagaimana mereka membuat keputusan? Apa tujuan dan motivasi mereka? Apa yang mereka suka lakukan? Seperti apa kehidupan mereka sehari-hari? Insentif apa yang mereka tanggapi? Anda harus pergi dan berbicara dengan pelanggan, terlibat dengan mereka dan kemudian melihat startup Anda melalui mata mereka.
Perjalanan Pengalaman Pelanggan yang luar biasa dapat dilihat di Function of Beauty, sebuah perusahaan dari angkatan 2015 Y Combinator, yang membuat produk perawatan rambut yang dipersonalisasi. Anda masuk ke situs web mereka dan Anda dapat mengikuti 'kuis rambut' yang menentukan profil rambut Anda dan seperti apa tampilan/rasa rambut yang Anda inginkan. Kemudian Anda dapat mendesain wewangian dan warna produk Anda yang semuanya digabungkan menjadi produk yang dipersonalisasi. Algoritme kombinasi produk mereka dapat menghasilkan hingga 12 miliar kombinasi unik, sehingga dirancang oleh Anda dan hanya untuk Anda. Interaksi dengan karyawan, atau apa yang mungkin merupakan keterlibatan otomatis, cepat, efisien, dan membuat saya merasa hebat. Ketika Anda menerima kiriman Anda, itu seperti membuka hadiah––botol sampo memiliki nama Anda di atasnya dalam font yang terlihat hampir seperti tulisan tangan dan catatan, terletak di confetti dekoratif.
Saya menyukai setiap menitnya––bukan hanya karena produknya, tetapi keseluruhan pengalamannya benar-benar menyenangkan. Sangat jelas bahwa perusahaan berusaha keras untuk memastikan bahwa pengalaman saya menyenangkan, dan itu jauh melampaui hanya UX. Sangat jarang melihat perhatian terhadap detail seperti itu datang dari kebanyakan startup, dan seharusnya tidak seperti itu. Apa yang dibutuhkan CX yang hebat adalah keluar dari mode produk atau mode wirausaha dan benar-benar tidak memihak pada startup Anda dari perspektif pelanggan Anda.
Di mana Dorongan Untuk CX (Pengalaman Pelanggan) Berdampak?
Setelah percakapan saya dengan pengusaha itu, saya mulai berpikir tentang jenis perusahaan yang sering didekati Unitus Seed Fund dan apakah mereka menekankan CX, atau lebih baik lagi, Customer Experience Journey (CXJ) di cara yang seharusnya mereka lakukan. Di dunia dampak, kami terutama berfokus pada pemecahan masalah besar dan membantu meningkatkan kehidupan masyarakat. Tetapi apakah perusahaan yang kita lihat berhenti memikirkan CXJ dengan cara yang sama, katakanlah, perusahaan seperti Function of Beauty.
Jika kita kembali ke hierarki kebutuhan pelanggan (gbr. 1) sehubungan dengan dampak startup, sebagian besar perusahaan fokus pada anak tangga terendah dari piramida––apakah itu menyelesaikan masalah? Apakah itu berguna? Meskipun itu sangat penting, berhenti di situ saja hanya akan merugikan perusahaan dalam jangka panjang ketika mencoba untuk menskalakan. Untuk benar-benar mendapatkan pelanggan dengan sukses, pengalaman juga harus mudah dan bermakna. Karena banyak usaha berdampak berusaha untuk melayani segmen pelanggan yang jauh lebih sensitif terhadap harga, lebih menghindari risiko dan kurang cenderung untuk mengadopsi kebiasaan/teknologi baru, kemampuan untuk mendefinisikan dan menyempurnakan pengalaman pelanggan yang positif dapat membuat atau menghancurkan mereka.
Berapa banyak startup berdampak serius berpikir tentang pengalaman pelanggan mereka dalam hal CXJ? Beberapa perusahaan portofolio kami yang menghadap konsumen seperti Pusat Pembelajaran Hippocampus dan DriveU berinvestasi besar-besaran di bidang CXJ. Tetapi melihat secara luas di bidang dampak, taruhan saya tidak banyak yang melakukannya. Dan seharusnya tidak seperti itu karena membangun pengalaman pelanggan yang hebat adalah ujian akhir perusahaan tentang seberapa baik mereka benar-benar memahami dan berempati dengan pelanggan mereka.
Sektor dampak harus berbicara tentang membangun pengalaman pelanggan yang hebat, tidak hanya bagi mereka yang mampu membeli hal-hal seperti sampo yang berlebihan, tetapi juga untuk setiap segmen masyarakat. Bagi pelanggan dari perusahaan rintisan berdampak yang membangun solusi di bidang pendidikan, perawatan kesehatan, fintech, dll., pengalaman hebat tidak hanya disediakan untuk orang-orang istimewa –– plus, itu akan membuat perbedaan besar dalam laba perusahaan.