重要的是客戶體驗之旅，而不是目的地
已發表: 2017-06-20可以使用心理學來繪製出色的客戶體驗之旅
最終，企業不能只專注於構建具有出色用戶體驗的產品。 蓬勃發展的公司是那些能夠在為客戶解決主要痛點的同時創造卓越客戶體驗的公司。
我最近遇到了一位企業家，他想就他的創業戰略中一個相當重要的支點獲得一些反饋——從單純的 B2B 轉變為 B2B/B2C 模式。 他的公司解決了公司員工交通空間效率低下的問題，這是一個相對擁擠的空間。 雖然這家公司在去年產生了不錯的吸引力，並與多家大公司簽約作為客戶，但他們意識到，通過 B2B 模式運營，他們錯過了 70% 的員工交通需求。
當他們問我對這個支點的看法時，我首先想到的是在公司內部傳播反饋——如果他要直接向員工營銷，那麼在公司內部的社交圈中口碑相傳公司可能會成為採用這種新交通方式的重要決定因素。 這些口碑評論將由這些員工在他的公司的整體經驗驅動。 我問他他們是如何為客戶設計這些體驗的。 他的回答是：“我們有一個很棒的用戶體驗專家——他非常關注應用程序的佈局，甚至是我們使用的字體”。 那不是我的想法。
這樣想：研究表明，25% 的客戶會在一次負面體驗後放棄使用公司的產品/服務，30% 的客戶會在網上或與朋友分享糟糕的體驗，19% 的人不會信任一次糟糕的經歷之後的公司。 這對每家試圖獲取客戶和減少客戶流失的公司都有嚴重的影響。
最終，企業不能只專注於構建具有出色用戶體驗的產品。 蓬勃發展的公司是那些能夠在為客戶解決主要痛點的同時創造卓越體驗的公司。
這是一件大事。 這位企業家試圖做的是改變人們的習慣——這是創業公司最難做的事情之一。 即使對於處於早期階段的初創公司來說，深入了解客戶並能夠加強公司、產品和客戶之間的互動對於獲得長期產生牽引力和獲取客戶所必需的熱情和使用是絕對必要的。
客戶體驗 (CX) 是我們在 VentureBasecamp 中強調的東西，這是我們針對孵化器的創業創業計劃，它培訓和支持孵化器經理，同時提高早期創業公司的技能，為強大、可持續的企業奠定基礎。 該計劃由資深企業家開發，他們擁有 70 多年的創業經驗，擁有超過 200 家初創公司，並在自己的企業中創造了超過 200 億美元的市值。 我們發現，幾乎沒有足夠多的早期創業公司在剛開始創業時甚至考慮客戶體驗。 現實情況是，那些成功的人比那些沒有成功的人更有可能成功。
客戶體驗之旅：深入了解客戶的想法
初創公司需要解決客戶需求的層次結構：
(1) 這個產品能解決我客戶的問題嗎——有用嗎？
（2）客戶可以毫不費力地使用它（UX）——它是否可用？
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(3) 它是否會產生積極的情感吸引力，讓我的客戶一次又一次地回來——它是否有意義並形成習慣？
這就是客戶體驗發揮作用的地方。
我們可以將客戶體驗定義為業務可行性、技術可行性和（最重要的）客戶期望的交集——最終，它是關於客戶如何與組織互動，而不僅僅是產品本身的可用性。 客戶體驗由客戶與企業之間的一系列接觸點組成，稱為客戶體驗之旅（簡稱 CXJ）。 現實情況是，客戶的體驗（即客戶保留和宣傳）並非孤立於接觸點。 構成體驗的是所有這些不同接觸點的聚合，因此即使只有一個小接觸點讓客戶的體驗很糟糕，它也會影響整個整體體驗。
資料來源：lookaheadstayahead.com
為了幫助企業家從不同的角度思考客戶的體驗，我們推薦所謂的“客戶體驗旅程圖”，它繪製出客戶與公司從最初接觸到採用的每一次互動或接觸點，理想情況下是提供的產品/服務的持久關係和持續使用。
使用心理學映射您的客戶體驗
客戶體驗的核心是人類心理。 改變客戶體驗的關鍵是深入了解您的客戶，而這在閉門造車中是不可能發生的。
他們如何做出決定？ 他們的目標和動機是什麼？ 他們喜歡做什麼？ 他們的日常生活是怎樣的？ 他們對什麼激勵措施做出反應？ 你必須去與客戶交談，與他們互動，然後通過他們的眼睛看待你的創業公司。
從 Y Combinator 2015 年批次生產個性化護髮產品的 Function of Beauty 可以看到一個偉大的客戶體驗之旅。 你登錄他們的網站，你可以參加一個“頭髮測驗”，定義你的頭髮輪廓和你希望你的頭髮看起來/感覺的樣子。 然後你可以設計你的產品的香味和顏色，所有這些都會變成個性化的產品。 他們的產品組合算法可以生成多達 120 億個獨特的組合，所以它是由你設計的，只為你而設計。 與員工的互動，或者可能是自動化的互動，快速、高效，讓我感覺很棒。 當您收到貨件時，就像打開禮物一樣——洗髮水瓶上有您的名字，字體看起來幾乎是手寫的，還有一張便條，裝飾著五彩紙屑。
我喜歡它的每一分鐘——不僅僅是因為產品，而且整體體驗非常可愛。 很明顯，該公司付出了難以置信的努力來確保我的體驗令人愉快，這遠遠超過了用戶體驗。 大多數初創公司都很少看到這種對細節的關注，而且不應該是這樣。 偉大的客戶體驗需要擺脫產品模式或企業家模式，從客戶的角度真正公正地看待你的創業公司。
CX（客戶體驗）的推動力在哪裡？
在與那位企業家交談後，我開始思考 Unitus Seed Fund 定期接觸的公司類型，以及他們是否重視 CX，或者更好的是，客戶體驗之旅 (CXJ)他們應該的方式。 在影響力領域，我們主要專注於解決大問題和幫助改善人們的生活。 但是，我們看到的公司是否會停止將 CXJ 視為像 Function of Beauty 這樣的公司。
如果我們回到關於影響型初創公司的客戶需求層次結構（圖 1），絕大多數公司都專注於金字塔的最低層——這能解決問題嗎？ 有用嗎？ 雖然這非常重要，但從長遠來看，在試圖擴大規模時，僅僅止步於此只會傷害公司。 為了真正成功地獲得客戶，體驗還必須輕鬆且有意義。 由於許多影響力企業尋求服務於對價格更加敏感、更加規避風險並且不太傾向於採用新習慣/技術的客戶群，因此能夠定義和完善積極的客戶體驗可以成就或破壞他們。
有多少有影響力的初創公司會認真考慮客戶在 CXJ 方面的體驗？ 我們的一些面向消費者的投資組合公司，如 Hippocampus Learning Centers 和 DriveU 確實在 CXJ 領域進行了大量投資。 但從影響範圍來看，我敢打賭的人並不多。 不應該這樣，因為建立良好的客戶體驗是公司對他們真正理解和同情客戶的程度的最終考驗。
影響力部門應該談論建立良好的客戶體驗，不僅是為那些買得起多餘洗髮水之類的人，而是為社會的每個階層。 對於在教育、醫療保健、金融科技等領域構建解決方案的有影響力的初創公司的客戶而言，不應只為特權人士保留出色的體驗——此外，這將對公司的底線產生巨大影響。