Anasayfa
Doğrudan gelen kutunuza gönderilen en son sektör haberlerini, trendleri ve olayları alın.
Tüm zamanların en sevdiğiniz ürün veya uygulamasını düşünmek için bir dakikanızı ayırın. Nesinden hoşlanıyorsun? Kullanımı kolay mı? Sorunsuz ve iyi tasarlanmış mı? Bu, harika bir kullanıcı deneyimine (UX) sahip olduğu anlamına gelir.
Şimdi, bu harika uygulama hakkında bir sorunuz olduğunu hayal edin. Yanıtları hemen bulamazsınız ve destek ekibiyle iletişime geçmeniz sonsuza kadar sürer. Sadece bu da değil, insandan insana geçiyorsun, ama kimse ihtiyacın olan cevaplara sahip değil ve problemini çözme konusunda endişeli görünmüyorlar.
Bu berbat bir müşteri deneyimidir (CX) ve kullanıcı deneyiminiz ne kadar harika olursa olsun bir marka hakkındaki izleniminizi mahvedebilir.
Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi, markanız için sadık ve heyecanlı müşteriler yaratmada el ele gider. Sadece bir tane alamazsın.
Müşteri deneyimi ile kullanıcı deneyimi arasındaki farkları keşfetmek için okumaya devam edin ve her ikisi için nasıl başarılı etkileşimler oluşturacağınızı öğrenin.
İşte öğrenecekleriniz:
Müşteri deneyimi, bir müşterinin markanızla olan tüm etkileşimlerini ifade eder. Müşterinin ürününüzle ilgili deneyimi olan kullanıcı deneyimini içerir. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri, müşterilerin personelinizle etkileşimden elde ettikleri izlenimi de kapsar.
Gelin, iki deneyim arasındaki farklara daha yakından bakalım ve müşteri yolculuğunuzu etkilemek için nasıl bir araya geldiklerini görelim.
Başlamadan önce, müşteriler ve kullanıcılar arasındaki farktan bahsetmek çok önemlidir.
Bir müşteri satın alır. Buna karşılık kullanıcı , son kullanıcıyı veya ürününüzü veya hizmetinizi kullanan kişiyi ifade eder.
Bazı markalar için müşteri ve kullanıcı aynı kişidir. Bu genellikle B2C ürünleri için geçerlidir, ancak B2B endüstrilerinde müşteri ve kullanıcı farklı olabilir.
Her iki durumda da, müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi hakkında konuşurken müşterilerinizi ve kullanıcılarınızı tanımalısınız.
Müşteri deneyimi, alıcının yolculuğu boyunca etkileşimlerine dayalı olarak müşterinin markanız hakkındaki genel izlenimini ifade eder. Spesifik olarak, şirketiniz, ürünleriniz, hizmetleriniz ve markanız hakkında nasıl hissettiklerini ve onları nasıl gördüklerini açıklar.
Müşterinizin genel deneyimi, iki temel temas noktasından oluşur: çalışanlarınız ve ürününüz. Bu temas noktaları birlikte müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı etkiler ve sonuç olarak kârlılığınızı artırır.
Kullanıcı deneyimi (veya UX), ürününüz veya hizmetinizle etkileşime girerken bir son kullanıcının tüm deneyimini ifade eder. UX tasarımı terimi, bir dijital ürün veya hizmetin tüm kullanıcı yolculuğuna odaklanan çalışma alanını tanımlar.
UX tasarımında, kullanıcıların ürünle etkileşimleri hakkında nasıl hissettiklerini ve bu deneyimin şirketinizi nasıl gördüklerini nasıl etkilediğini öğrenmek istersiniz.
Kısacası, UX, CX'in bir parçasıdır. Özellikle CX, müşterinizle markanız arasındaki ilişkiye odaklanırken UX, müşteriniz ve ürününüz arasındaki ilişkidir.
Takipçi sadık bir marka yaratmak için her iki deneyime de odaklanmanız gerekir. Harika UX tasarımı, zayıf CX'i telafi etmez ve bunun tersi de geçerlidir.
Hem CX hem de UX, mutlu ve sadık müşterileri çekmek için gereklidir. Her deneyimin ilkelerini iş modelinize ve ürünlerinize nasıl uygulayacağınız aşağıda açıklanmıştır.
Müşteriler, herhangi bir başarılı iş modelinin temelidir. Online alışveriş dünyasında müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneği var ve bu onlara güç veriyor.
İş modelinizde müşteri deneyimine öncelik vermenin en iyi yolu, işinizi müşterinizin ihtiyaçlarına göre yapılandırmak ve müşterilerden geri bildirim almaktır.
Müşteri hizmetleri ekibinizi, iki ana faydası olan müşteri hizmetleri takip yazılımıyla güçlendirin.
İlk olarak, destek görevlerini kolaylaştırmanıza ve olumlu müşteri etkileşimleri sağlamanıza olanak tanır. Ayrıca, ürün ve hizmetlerinizi geliştirerek çözebileceğiniz yaygın müşteri sorunlarını belirlemenize yardımcı olur.
İkinci olarak, müşterilerinize hangi ürünleri, hizmetleri ve özellikleri istediklerini sorarak ürün stratejilerini yönlendirmelerine izin verebilirsiniz. Müşterilerinizden geri bildirim toplamak için anketler ve anketler oluşturun.
Öğrenmek için değerlendirmeyi yapın.
UX tasarımı, son kullanıcılar için pratik ve anlamlı ürünler tasarlama sürecidir.
Uygulamada, ürün ve hizmetlerinizin aşağıdaki dört unsuruna ayrılabilir:
Ürünleri, hizmetleri ve kullanıcı arayüzlerini tasarlarken bu unsurları göz önünde bulundurmalısınız.
Bu unsurlar hakkında müşteri geri bildirimi toplamak da önemlidir. Anketler, değer ve çekicilik konusunda ne kadar başarılı olduğunuzu anlamanın mükemmel bir yoludur.
Kullanılabilirliği ve benimsenebilirliği anlamanın en iyi yolu, kullanılabilirlik testidir. Kullanılabilirlik testleri yapmak, araçlarınızı kullanan müşterileri gözlemlemeyi ve sıkıntılı noktaları veya takıldıkları veya kafalarının karıştığı adımları not etmeyi içerir.
Kullanılabilirlik testi, ürün tasarımınızın güçlü ve zayıf yönleri hakkında tarafsız geri bildirim almanın kolay bir yoludur.
Canlı sohbet müşteri destek araçları, müşteri sorunları hakkında gerçek zamanlı olarak bilgi edinmenin başka bir yoludur.
Müşteri deneyimini veya kullanıcı deneyimini geliştirmek için temel performansınızla başlarsınız. Şu anda nasılsın? Ardından, değişiklikleri uygularken ilerlemeyi ölçebilirsiniz.
CX ve UX, alıcının yolculuğunun farklı öğelerine odaklanarak farklı temel müşteri ölçümlerini etkiler.
Hadi daha yakından bakalım.
Müşteri deneyimi öznel olduğundan, ölçülmesi daha zor olabilir. Bazı müşteriler markanızı diğerlerinden daha çok beğenir. Bununla birlikte, iki ölçüm, genel müşteri deneyiminiz hakkında değerli bilgiler sağlayabilir: memnuniyet ve müşteri kaybı.
Müşteri deneyimini izlerken izlenmesi gereken bu ve ilgili temel metrikler şunlardır:
En mutlu müşterileriniz, sizi başkalarına tavsiye etme veya tanıtma olasılığı en yüksek olanlardır. Net destekçi puanları (NPS), bir müşterinin markanızı arkadaşlarına ve ailesine tanıtma olasılığını ölçer. NPS, tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu sorarak müşteri anketleri aracılığıyla yakalanır. “Mükemmel deneyim” diye bir şey olmadığını hatırlamak önemlidir. İşletmenizin yapabileceği en iyi şey, anketleri sık kullanmak, kullanıcılarınızdan geri bildirim almak, iyileştirmeler yapmak ve tekrarlamak, tekrarlamak, tekrar etmektir.
Diğer taraftan, müşteriler ayrılırken ölçümleri durdurun. Kayıp ölçümleri, müşteri deneyiminin hangi bölümlerinin müşterilerinizi memnun etmediğini belirlemenize yardımcı olur.
Müşteri deneyimi ile karşılaştırıldığında, kullanıcı deneyimini ölçmek çok daha kolaydır. Ürününüz veya hizmetinizle etkileşimlere dayandığından, kullanıcıların nerede sorunla karşılaştığını görsel olarak belirleyebilirsiniz.
Ortak KPI'lar şunları içerir:
Kullanıcı deneyimini analiz ederken, kullanıcılarınızdan NPS ve anket sonuçlarını kullanmalısınız. Özünde, ürünü diğer son kullanıcılara kaç kullanıcı tavsiye eder? NPS'niz ne kadar yüksek olursa, UX'iniz o kadar iyi olur.
İyi Müşteri Deneyimi, mutlu müşterilere yol açar ve geliri ve kulaktan kulağa pazarlamayı sağlayan en memnun müşterilerinizdir. Ayrıca, mevcut müşterilere satış yapmak daha kolay olduğundan, iyi bir müşteri deneyimi, yeni müşteriler kazanmak için aşırı yatırım yapmadan daha fazla gelir elde edebileceğiniz anlamına gelir.
Yeni müşteriler edindikten sonra, kullanıcıların ürününüzle etkileşime devam etmesini sağlamak için iyi bir UX hayati önem taşır. Değer sağlayan kullanıcı dostu bir ürün tasarlamak, müşteri hizmetleri ekibinizde daha az iş yüküne dönüşür.
Yine de konu müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi olduğunda belirli farklılıklar vardır. Ancak, alt satırınız açısından, her iki deneyim de önemlidir. Sorunları çözmek için zaman harcamak yerine müşterilerinizin istediği yeni özellikleri geliştirmeye odaklanabilirsiniz.