Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur: 14 Yol

Blogu dinlemek için yukarıdaki oynat düğmesini tıklayın.

Gerçekten rakiplerinizin önüne geçmek istiyorsanız, bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmalısınız.

Temelinde, bir Müşteri Deneyimi stratejisi, kuruluşunuzun tüm müşteri temas noktalarında mutlak en iyi hizmeti sunduğundan emin olmak için güvenebileceğiniz bir temeldir.

Müşteri deneyimi stratejisi nedir?

Müşteri deneyimi stratejisi, keşiften satın alma sonrasına kadar markanızla olan tüm etkileşimlerde müşteri memnuniyetini ve katılımını artırmak için bütünsel bir plan olarak tanımlanır.

Ancak etkili bir müşteri deneyimi stratejisi yapan nedir?

En önemli şey, müşteri yolculuğunu tam olarak anlamak ve stratejinizi her aşamada uygulamaktır. Müşterilerin nasıl etkileşime girdiğinin niceliğini ve kalitesini ve ayrıca temas noktalarının kullanılabilirliğini göz önünde bulundurmanız gerekir.

Hedef kitlenizde neyin yankı uyandırdığını bulmak ve onlara kişiselleştirilmiş ve verimli hizmet sunmak bilinçli bir çaba gerektirir.

Müşteri deneyimi için bir stratejinin nasıl oluşturulacağını görelim.

Müşteri deneyimi stratejisi nasıl geliştirilir?

1. Kitlenizi anlayın ve alıcı kişilikleri oluşturun
2. İş hedeflerinizi analiz edin
3. Sunmak istediğiniz deneyimi tersine mühendislik yapın
4. Takım oyuncularını işe alın ve sürece yatırım yapmalarını sağlayın
5. Kötü tasarımı oyunun başlarında ortadan kaldırın
6. Müşteri geri bildirimlerine dikkat edin
7. Rakiplerinizi araştırın
8. Hızlı ve etkili çözümler için sistemler oluşturun
9. Unutulmaz bir marka kişiliği ekleyin
10. AI teknolojisini uygulayın
11. Pazarlamanızı yeniden tanımlayın
12. Müşteri deneyimi ölçümlerinizi anlayın
13. Doğru teknoloji ve araçları kullanın
14. Müşteri deneyimi stratejinizi optimize edin

Başlayalım.

1. Kitlenizi anlayın ve alıcı kişilikleri oluşturun

Müşterilerinizi anlayın. Onlar kim? Motivasyonları nelerdir? Bu bilgi, daha sonra stratejinizi şekillendirmek için kullanacağınız müşteri kişilikleri oluşturmanıza olanak tanır.

Örneğin, müşteri destek ekibinizin konuştuğu müşteri türlerini kategorilere ayırın ve ihtiyaçlarını not edin. Ayrıca, CRM veya müşteri deneyimi yönetimi platformunuzdan veri toplayın.

Yeterli bilgiye sahip olduğunuzda, alıcı kişileri oluşturun ve bunları pazarlama kampanyalarında kullanın.

2. İş hedeflerinizi analiz edin

İş hedefleriniz neler? Yeni müşteriler? Yeni bir pazara girmek mi?

Belki de mevcut bir pazara ürün veya hizmet sunuyorsunuz? Marka çalışmalarını gözden geçirin ve engelleri belirleyin. Nasıl üstesinden gelinebilirler?

Kendinize sorun: Müşteri deneyimi strateji çerçeveniz uzun vadeli hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olabilir?

Ardından şu soruların yanıtını bulmaya çalışın:

• Hangi teknolojiye, insanlara veya süreçlere ihtiyacımız var?
• Müşteri beklentisi ile gerçek deneyimler arasında ne gibi boşluklar var?
• Müşteri odaklı bir deneyim açısından şu anda neredeyiz?

Bu soruların cevapları, cx stratejinizi daha iyi şekillendirmenize yardımcı olacaktır.

3. Sunmak istediğiniz deneyimi tersine mühendislik yapın

Steve Jobs, “müşteri deneyimiyle başlayıp teknolojiye doğru geriye doğru çalışmanın” bir savunucusuydu. Bu yaklaşım şirketiniz için de işe yarayabilir.

Örneğin, markanızın müşteri deneyimi aşamalarını listeleyerek başlayabilirsiniz. Bir izlenim yaratmak için fırsatlar nerede? (Örneğin Amazon için bu erken teslimattır.) Oradan başlayın ve şunu sorun: Müşterilerin bu aşamadan sorunsuz bir şekilde geçmesini sağlamak için neye ihtiyacımız var?

Ve elbette, müşteri beklentilerinden başlayabilirsiniz. Sonuçta onları karşılamak ve aşmak nihai hedeftir, bu nedenle müşterilerinizin sizden ne yapmanızı istediğini bilmek, nasıl yapacağınızı anlamanıza yardımcı olabilir.

TALEP ÜZERİNE WEBİNAR

Müşteri Deneyiminin Geleceği: Müşteri Etkileşimi için Eğilimler ve Tahminler

İzle şimdi

4. Takım oyuncularını işe alın ve sürece yatırım yapmalarını sağlayın

Çalışanlar, harika bir müşteri deneyimi sunmanın anahtarıdır. Logogenie'den Damien Peillon, çalışanları müşterilere gerçekten dikkat etmeleri için eğitiyor. Bir müşteri rezervasyon yaparken doğum gününden bahsederse, yönetici masaya gelip iyi dileklerini iletecektir.

Bundan ne öğrenebiliriz? Müşteriye dönük rollerde olmasalar bile, müşteri deneyimi zihniyetine sahip kişileri işe alın. Ardından, ayrıntılara dikkat edin. Müşterinin beğenip beğenmediğini bilmek, onlara göre hareket etme ve deneyimi kişiselleştirme şansı verir.

5. Kötü tasarımı oyunun başlarında ortadan kaldırın

Konu bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak olduğunda kullanıcı deneyimi (UX) çok önemlidir. Çünkü UX tasarımı, müşterilerin markanızla, yani ürününüzle ve/veya web sitenizle olan ilişkisine girdiği ana noktalar için gereklidir.

Müşteri deneyimini geliştirmek için üç tasarım ipucu:

• Kanallar arasında tutarlı bir marka deneyimi yaratın - web siteniz, uygulamalarınız, e-postanız ve sosyal medya kanallarınız . Etsy'nin turuncu ve beyaz temasından ilham alın.
• Gereksiz engelleri ortadan kaldırın ve satın alma sürecini kolaylaştırın. Doğru bilgiyi veya hizmeti bulmayı kolaylaştırın.
• Duygu faktörü. Wufoo, uygulamalarına süper gülen yüzlerden mega huysuzlara kadar değişen emoji yüzleri ekledi. Müşterilerden bu ölçeğe göre nasıl hissettiklerini derecelendirmeleri istendi.

6. Müşteri geri bildirimlerine dikkat edin

Bain & Company'nin araştırmasına göre, şirketlerin yüzde 80'i harika müşteri hizmetleri sunduklarına inanıyor, ancak müşterilerin yalnızca yüzde sekizi onlarla aynı fikirde.

Müşteri geri bildirimi istemek, bu açığı kapatmanın en iyi yoludur. İşte nasıl:

• Etkileşim sonrası ve gerçek zamanlı geri bildirim anketlerini kullanın. Açıklamaları almak için müşterilerle telefon veya e-posta üzerinden iletişim kurun.
• Sosyal dinleme alıştırması yapın. Sosyal medya, müşterilerin genellikle en dürüst ve vokal olduğu yerdir.

7. Rakiplerinizi araştırın

Net bir resim elde etmek için rakipleri ve pazar trendlerini analiz edin. Hedef kitlenize hizmet etmek için ne yapıyorlar?

Bazen geride kalmamak için rakiplerinizin yaptıklarını takip edebilirsiniz. Diğer zamanlarda, kimsenin kullanmadığı CX taktikleri gibi boşlukları belirleyebilirsiniz.

Bu, öne çıkmanıza yardımcı olacaktır.

8. Hızlı ve etkili çözümler için sistemler oluşturun

Müşteri desteği, müşteri deneyimi strateji planınızın temel taşı olabilir. Bir soruna çözüm aramaktan ve onu elde etmenin net ve hızlı bir yolunu bulamamaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur.

Neyse ki, etkili bir destek süreci oluşturmanıza yardımcı olabilecek birçok teknik seçenek var. Örneğin, canlı sohbet , web sitenize göz atan müşteriler için çok uygundur. Dikkatinizi dağıtmadan gerektiğinde erişmek kolaydır. Daha da yüksek kalitede destek için görüntülü sohbet ve sohbet robotlarıyla entegre edilebilir.

BEYAZ KAĞIT

Müşteri Desteğine Yönelik En İyi Kılavuz

9. Unutulmaz bir marka kişiliği ekleyin

Eşsiz bir marka kişiliği, büyük ve sadık bir müşteri tabanıyla sonuçlanabilir. Apple, Amazon, Target ve diğer pek çok şirket, markalarını onların etrafında oluşturdukları için müşterilerine unutulmaz deneyimler sağlama konusunda güvenilirdir.

Çalışan deneyiminizden geri bildirim alarak, pazarı analiz ederek ve işletmenizin müşterileriniz için ne olmak istediği konusunda beyin fırtınası yaparak birleşik bir marka kimliği oluşturun.

10. AI teknolojisini uygulayın

10 ABD müşterisinden 6'sından fazlası, sorunları çözmek için bir arama veya görüntülü sohbet yerine dijital bir self servis aracı (web sitesi, mobil uygulama veya çevrimiçi eğitim) tercih ediyor. Bu deneyim, AI teknolojisi ile geliştirilebilir.

İşte AI'nın bazı faydaları:

• Rutin müşteri sorgularına otomatik yanıtlar vererek hedef kitlenizi özenle seçilmiş içerikle yönlendirin.
• AI tarafından yürütülen müşteri hizmetleri etkileşimleri, her müşteri görüşmesine katılma ihtiyacını azaltarak temsilcilerinizin daha karmaşık konulara odaklanmasını sağlar.
• Kullanıcı tabanınızı bölümlere ayırın ve kişiselleştirmeyi artırın. Bir abonenin e-posta tarama verilerinin, ziyaret edilen web sayfalarının ve geçmiş etkileşimlerin kayıtlarıyla AI, kişiselleştirilmiş mesajları otomatik olarak gönderebilir ve hatta yanıtlarını izleyebilir.
• Müşterinin en alakalı deneyimi aldığından emin olarak geçmiş etkileşimlerden yararlanın.
• Web sitenizde bir AI sohbet robotuyla başlamak, daha kişiselleştirilmiş deneyimler ve daha hızlı, otomatikleştirilmiş hizmet sağlamanıza yardımcı olabilir.

11. Pazarlamanızı yeniden tanımlayın

Dijitalleşme, müşterilerin karar verme süreçlerini büyük ölçüde değiştirdi. Artık satın almalarını yapmak için reklamlarınızı, e-postalarınızı veya satış görevlilerinizi beklemiyorlar. Seçeneklerini aktif olarak araştırıyorlar ve her zamankinden daha bilgililer.

Bu nedenle dijital dönüşüm çabalarınızın bir parçası olarak geleneksel kampanyalara ek olarak proaktif ve eğitici pazarlamayı etkinleştirmeniz gerekiyor. İçerik, incelemeler, ağızdan ağza pazarlama ve daha fazlası, satın almadan önce en iyi müşteri deneyimini yaratmanın anahtarı olabilir.

12. Müşteri deneyimi ölçümlerinizi anlayın

Müşteri deneyiminizi ölçememek, müşteri deneyimi stratejinizi artırabilecek değerli bilgileri kaçırmak anlamına gelir. Unutmayın, ölçülemiyorsa iyileştirilemez.

Orada bir sürü veri var. Örneğin, ortalama yanıt ve çözüm süresi.

CX stratejiniz nasıl birikiyor?

Öğrenmek için değerlendirmeyi yapın.

13. Doğru teknoloji ve araçları kullanın

Dijital müşteri deneyimi çağında, doğru teknoloji olmadan hiçbir müşteri deneyimi stratejisi mümkün olmazdı. Örneğin, sağlam bir müşteri deneyimi platformuyla şunları yapabilirsiniz:

• Tek bir yerde birden fazla kanalda müşterilerle etkileşim kurun.
• Otomatik mesajlar ve daha hızlı destek ile müşteri etkileşimini artırın .
• Tahmine dayalı analitik ile kesintiyi azaltın.
• Etkileşimleri kişiselleştirin.

Ve dahası. Araştırmanızı yapın ve birleşik müşteri profilleri oluşturmanıza, çok kanallı hizmet sunmanıza ve verimliliği artırmak için iş akışlarını otomatikleştirmenize olanak tanıyan çözümler bulun.

Hepsi Bir Arada Müşteri Deneyimi Platformu

Dijital müşteri katılımı burada başlar

Daha fazla bilgi edin

14. Müşteri deneyimi stratejinizi optimize edin

Müşteri deneyimi stratejisi, devam eden bir süreçtir. Sürekli iyileştirme yaklaşımını benimseyin. Ölçün, optimize edin, tekrarlayın.

Unutmayın: müşteri deneyimi, müşteri sadakatini artırmak için büyük bir fırsat sunar. Doğru strateji uygulandığında, sınır gökyüzüdür.

Müşteri deneyimi stratejisinin nasıl oluşturulacağına dair ipuçlarınız var mı? Aşağıdaki bir yorumda bize bildirin.