Biletleme Müşteri Destek Sürecinizi Gerçekten Optimize Ediyor mu?

2020 yılına kadar müşteri deneyimi, önemli bir iş farklılaştırıcısı olarak fiyatı ve ürünü geçecek. Müşterilere sunulan çözümlerin sayısı arttıkça, öne çıkan bir müşteri destek sürecine sahip olmak o kadar önemli hale geliyor.

Güçlü müşteri desteği, müşteri edinme, elde tutma ve savunma için yararlıdır. Hatta bazı sektörlerde müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artış, karı %25 oranında artırır.

Müşteri desteği, iş başarısında önemli bir rol oynamaya devam ederken, bunu doğru yapmak için çok fazla baskı var. Peki, müşteri endişelerini ele almanın en iyi yolu nedir? Geleneksel sistem ve genellikle biletleme denilince akla gelen bir sistemdir. Sırf uzun süredir devam eden bir seçim olduğu için, yine de en iyi seçim olduğu anlamına gelmez.

İki Tür Müşteri Desteği

Müşteri şikayetlerine veya sorularına yanıt vermenin birçok yolu vardır, ancak bunlar iki ana kategoriye ayrılır: gerçek zamanlı destek ve müşteri desteği biletleme.

Müşteri Desteği Biletleme

Bir "müşteri destek bileti" göndermek, muhtemelen en çok karşılaştığınız işlemdir. Bu yöntemle, kullanıcı daha sonra sıralanan ve ele alınan bir soru veya endişe gönderir. Ekibiniz uygun olduğunda yanıt verebildiğinden, müşteri desteği çağrıları, daha küçük ekiplerin şikayetlere yanıt vermesini kolaylaştırabilir.

Gerçek Zamanlı Destek Araçları

Canlı sohbet, gerçek zamanlı bir destek aracının en iyi örneğidir. Bu sistemlerle müşterilerin yanıt beklemesine gerek kalmaz. Birinin her zaman müsait olduğundan emin olmak için personelinizi yeniden düzenlemeniz gerekebilir, ancak canlı sohbet, müşteriler için tercih edilen destek kanalıdır. Canlı sohbet, e-posta için %63 ve telefon için %41'in aksine, %73 müşteri memnuniyeti derecesine sahiptir.

Biletlemenin Gizli Yolları Müşteri Destek Sürecinizi Sabote Ediyor Olabilir

Kötü haberlerin taşıyıcısı olmaktan nefret ediyoruz, ancak mevcut müşteri destek süreciniz optimize edilmemiş olabilir. İşin iyi tarafı, mevcut sistemlerinizi değerlendirerek iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Sizi rakiplerinden ayıran altın standartlı bir müşteri destek süreci oluşturmak istiyorsanız doğruluk, hız ve empatiye ihtiyacınız var. Üçünden hız, en çabuk görünen etkiye sahip faktördür. Bazı müşteriler, canlı sohbetin en çok tercih edildiği statüsünü destekleyen hiçbir bekleme süresinin kabul edilebilir olmadığını söylüyor. Müşteri desteği biletlemenin faydaları olsa da, çabalarınızı gereksiz yere sabote etmenin birkaç yolu vardır.

Müşterileri bekletmek

Müşteri destek biletleme sisteminin en büyük dezavantajlarından biri, müşterilerin beklemek zorunda olmasıdır. Destek ekibiniz çağrıları çözme konusunda duyarlı olsa bile, yine de bir miktar ivme kaybı olacaktır.

Bilet gönderen bir kullanıcı şu anda en iyi deneyime sahip olmasa da, yine de bir miktar ivme olduğunu gösterir. Bir müşterinin bir şey üzerinde çalışıyor olması ve bir barikata çarpması gerekiyordu ve bir sonraki adıma, yardım istemeye istekli olacak kadar kötü bir şekilde geçmek istediler. Olaydan sonra konuya yanıt vererek, müşteri sitenizi terk etmiş ve potansiyel olarak ivme kaybetmiştir.

Bir yanıt almak için onları bekletmek, daha sonra tekrar denemekle daha az ilgilenmelerine neden olabilir. Canlı sohbet veya sohbet robotları gibi gerçek zamanlı destek, “ütü sıcakken vurma” fikrini somutlaştırır.

Nasıl düzeltilir: Müşteri destek ekibiniz bir canlı sohbet seçeneğini destekliyorsa, bunun için gidin. Destek temsilcisi zamanını almadan sık sorulan soruları çözmenin bir yoluna ihtiyacınız varsa, bir sohbet robotu kullanmayı düşünün.

Sitenizdeki rutin müşteri soruları, rutin yanıtlarla çözüldüğünden, bunlar bir sohbet robotu yanıtını eğitmek için mükemmel senaryolardır - gerçekten bilet çözümleme formalitelerini gerçekleştirmeye gerek yoktur.

Şelale yaklaşımını benimseyerek, botun tanımadığı bir soru sorulursa, o zaman bir insan aracı canlı sohbeti alabilir ve buna karşılık, değerine değer herhangi bir canlı sohbet sistemi, aracıya bağlı olarak aracıları daha fazla yönlendirebilmelidir. gereken uzmanlık düzeyi.

Son olarak, sorun bir sohbette hala çözülemezse, ancak o zaman bir bilet gönderilir, ancak bu noktada, müşteri sorunlarının %85 kadarı ilk etkileşimde çözülebilirdi!

Profesyonel ipucu: İlk etkileşimde çözünürlük oranını daha da artırmak için, tamamen bütünsel ve etkileşimli bir deneyim için canlı sohbeti Ortak Tarama ile birleştirmeyi düşünün.

Destek biletleri güncel değil

Bil bakalım ne oldu? Müşterileriniz kendilerini ve sorunlarını “bilet” olarak görmez. Sadece araç kullanan bir kişi olarak deneyimlerine dayalı olarak sahip oldukları soruları düşünürler. Deneyimlerini tekil bir "bilete" indirgemek, müşteri desteğini ele almanın eski bir yöntemidir. Süreçlerinize ve politikalarınıza empati kurmak, çoğu müşteri merkezli organizasyonun benimsediği bir alışkanlıktır.

Nasıl düzeltilir: Müşteri ilişkileri oluşturmayı kuruluşunuzda bir öncelik haline getirin. Şirketinizde şeffaflığı artırmak ve kendinizi erişilebilir kılmak, başlamak için harika yerlerdir.

Örneğin, müşteri memnuniyeti anketleriyle proaktif olarak geri bildirim arayın ve izleyin, piyasada Survey Monkey gibi birçok harika araç var. Bu, bilgi edinmenin ve aksi takdirde kullanıcı yolculuğunuzu sessizce engelleyebilecek olası kırmızı işaretleri tespit etmenin harika bir yoludur.

Benzer şekilde, web sitesi yorumlarını, sosyal gönderileri, ürün incelemelerini ve doğrudan canlı sohbet yoluyla müşterilerle etkileşimi sürekli olarak dinlemelisiniz.

Ancak her zaman nihai hedef olarak dinlemenin yeterli olmadığını unutmayın - müşterinizin öğrendiklerini takip etmek sürecin hayati bir parçasıdır, bu nedenle bu geri bildirim döngüsünü hızlı bir şekilde kapattığınızdan emin olun, aksi takdirde destek biletine devredilen sorunları bırakma riskini alırsınız.

Sorunları bir boşlukta sunmak

Daha önce bir müşteri destek bileti ile çalıştıysanız, onların her zaman tüm hikayeyi anlatmadıklarını bilirsiniz. Özellikle yeni bir kullanıcı dolduruyorsa, bir müşteri destek biletinin yakalayamayacağı tek bir soruna giren çok fazla bağlam var.

Nasıl düzeltilir: Canlı sohbet sağlamanın yanı sıra, sohbet geçmişine erişebilmek veya sohbet notlarını kaydedebilmek, gelecekteki müşteri desteği etkileşimleri için bağlam eklemenin yararlı bir yoludur.

Birlikte göz atma gibi gerçek zamanlı etkileşimli araçlar kusursuz bir deneyim yaratırken, biletler sorunları zamanında gecikmeli bir anlık görüntüden ele alır. Destek biletleri ayrıca bir kullanıcının hedeflerini, geçmiş eylemlerini ve ne tür bir kullanıcı olduklarını dikkate almayabilir veya netleştirme fırsatlarını kaçırabilir.

Bilet çözümleri kişisellikten uzak hissedilebilir

Şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri desteğini düşünün. Muhtemelen standart fabrika çıkışı süreciniz değildi, değil mi? Müşterilere şirketiniz hakkındaki sözleri yaymaları için ilham veren bir "vay be" deneyimi sunmak için kişisel hissettiren bir hizmet sunmalısınız.

Nasıl düzeltilir: Video tabanlı yardım gibi basit gerçek zamanlı eklemeler, kullanıcıların önemsendiklerini hissetmelerini sağlar. Bilet yanıtında kişiselleştirilmiş veya hayranlık uyandıran hiçbir şey yok, değil mi? Gerçek zamanlı konuşmalar ve insandan insana etkileşimler, markanıza karşı güven ve iyi niyet oluşturur.

Zaman alıcı ileri geri

Müşteri desteği biletlemesinin doğal zaman gecikmesi, yalnızca biletin başlangıcında bir sorun değildir. Ayrıca, tüm sorun çözme deneyimi boyunca gecikmelere neden olabilir.

Bir müşteri soruları takip ettiyse veya daha fazla açıklamaya ihtiyaç duyuyorsa, her yanıt arasında iki ila üç saatlik bir gecikme gerçekten artmaya başlar. Bir pinpon yanıtı, aynı zamanda, şirketiniz en hızlı yanıt süresini hedefliyorsa, tek bir müşterinin onlara yardımcı olan farklı destek temsilcilerine sahip olabileceği anlamına gelir. Bu, destek ekibinizi yavaşlatabilecek bir süreklilik yaratır.

Nasıl düzeltilir: Gerçek zamanlı desteğin self servis müşteri desteğiyle desteklenmesi, kullanıcıların sorunlarını daha hızlı çözmelerine yardımcı olabilir.

Burada oldukça basit bir denklem var: Müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları bir self-servis portalı biçiminde bulma yetkisi verilirse, destek personeli için talep hacmi buna göre azalır. Bunun alabileceği biçim, iyi işaretlenmiş bir SSS sayfası kadar basit veya sorular, personel yorumları ve makalelerle zenginleştirilmiş eksiksiz bir bilgi merkezi olarak dahil edilebilir.

Bir adım daha ileri gitmek ve bilgi tabanınızı sohbet robotunuzla entegre etmek, botları doğru yanıtlarla donatmanıza yardımcı olacaktır.

Buradaki amacın yalnızca verimliliği artırmak olmadığını her zaman hatırlayın, birçok müşteri kendine güvenmeyi tercih eder, bu nedenle kendi kendine yeterlilik için rehberli rotalar geliştirmek yalnızca onların memnuniyetini sağlayabilir.

Son düşünceler

Birçok şirket bir müşteri desteği biletleme sistemiyle geçinirken, bunlar ölçeklenebilir ve kişisel optimize edilmiş bir müşteri destek sürecine cevabınız değildir. Biletler, müşteri sorunlarını ve çözümlerini izole eder ve hantal zaman gecikmelerine neden olabilir.

Müşteri destek sürecinizi nasıl iyileştireceğinizi öğrenmek ister misiniz? 2019 için birlikte göz atma, sohbet robotları ve The Ultimate Customer Support Stack hakkındaki kılavuzlarımızı okuyun. Veya Müşteri Desteğini Geliştirmeye yönelik adım adım kılavuzumuza göz atın.