票務真的能優化您的客戶支持流程嗎？

已發表: 2019-05-29

將最新的行業新聞、趨勢和事件直接發送到您的收件箱。

到 2020 年，客戶體驗將超過價格和產品，成為關鍵的業務差異化因素。隨著可供客戶使用的解決方案數量不斷增加，擁有一個突出的客戶支持流程變得越來越重要。

強大的客戶支持對於獲取、保留和宣傳客戶很有用。事實上，在某些行業，客戶保留率每增加 5%，利潤就會增加 25%。

由於客戶支持繼續在業務成功中發揮重要作用，因此需要承受很大的壓力。那麼處理客戶問題的最佳方法是什麼？傳統的系統，一個可能會經常想到的票務系統。不過，僅僅因為它一直是長期的選擇並不意味著它是最佳選擇。

兩種類型的客戶支持

有很多方法可以回應客戶的投訴或問題，但它們分為兩大類：實時支持和客戶支持票務。

提交“客戶支持票”可能是您遇到最多的過程。使用此方法，用戶提交問題或疑慮，稍後會對其進行分類和解決。客戶支持票務可以使較小的團隊更容易回复投訴，因為您的團隊可以在他們碰巧有空時做出回應。

實時聊天是實時支持工具的一個典型例子。使用這些系統，客戶無需等待回复。雖然您可能需要重新安排人員配置以確保有人始終可用，但實時聊天是客戶首選的支持渠道。實時聊天的客戶滿意度為 73%，而電子郵件為 63%，電話為 41%。

我們討厭成為壞消息的承擔者，但您當前的客戶支持流程可能沒有優化。不過，好的一面是，通過評估您當前的系統，您可以做出改進。

如果您想創建一個黃金標準的客戶支持流程，讓您在競爭中脫穎而出，您需要準確性、速度和同理心。在這三者中，速度是最直接可見的影響因素。一些客戶表示，等待時間長短是不可接受的，這支持了最喜歡實時聊天的統計數據。雖然客戶支持票務有其優點，但這裡有幾種方式可能會不必要地破壞您的努力。

客戶支持票務系統的最大缺點之一是客戶必須等待。即使您的支持團隊在解決故障單方面做出反應，仍然會失去一些動力。

即使提交票證的用戶目前沒有最好的體驗，它仍然表明某種程度的勢頭。客戶必須解決某些問題並遇到障礙，他們想進入下一步，以至於他們願意尋求幫助。通過事後回應問題，客戶已經離開您的網站並可能失去動力。

讓他們等待得到回應可能會導致他們對稍後再試的興趣降低。實時聊天或聊天機器人等實時支持體現了“趁熱打鐵”的理念。

如何解決：如果您的客戶支持團隊支持實時聊天選項，那就去吧。如果您需要在不佔用支持代表時間的情況下解決常見問題的方法，請考慮使用聊天機器人。

由於您網站上的常規客戶問題是通過常規響應來解決的，因此這些是訓練聊天機器人答案的完美場景——確實不需要辦理票證解決手續。

通過採用瀑布方法，如果詢問機器人無法識別的問題，那麼人工代理可以接聽實時聊天，反過來，任何值得其鹽分的實時聊天系統都應該能夠進一步路由代理，具體取決於所需的專業知識水平。

最後，如果問題仍然無法在聊天中解決，則只有提交工單，但此時，多達 85% 的客戶問題可以在第一次互動中解決！

專業提示：為了進一步提高第一次互動中的解決率，請考慮將實時聊天與共同瀏覽結合起來，以獲得完全整體的互動體驗。

你猜怎麼了？您的客戶不會將自己和他們的問題視為“門票”。他們只考慮他們作為使用工具的人的經驗所遇到的問題。將他們的體驗簡化為一張單一的“票”是處理客戶支持的老派方式。在您的流程和政策中建立同理心是大多數以客戶為中心的組織所採用的習慣。

如何解決：將建立客戶關係作為組織內的優先事項。提高公司的透明度並讓自己可用是很好的起點。

例如，通過客戶滿意度調查主動尋求和監控反饋，有很多很棒的工具，比如 Survey Monkey。這是獲得學習和發現任何潛在危險信號的好方法，否則這些信號可能會悄悄地阻礙您的用戶旅程。

以類似的方式，您還應該不斷聽取網站評論、社交發布、產品評論，並通過實時聊天直接吸引客戶。

但請始終記住，僅將傾聽作為最終目標是不夠的 - 跟進客戶的學習情況是流程中至關重要的一部分，因此請確保快速關閉反饋循環，否則您可能會冒著將問題歸咎於支持票的風險。

如果您曾經使用過客戶支持票，您就會知道他們並不總是講述整個故事。客戶支持票無法捕捉到單個問題的大量上下文，特別是如果新用戶正在填寫它。

如何解決：除了提供實時聊天之外，能夠訪問聊天歷史記錄或記錄聊天記錄是為任何未來的客戶支持交互添加上下文的有用方法。

實時交互工具（例如協同瀏覽）創造了無縫體驗，而工單可以及時解決延遲快照中的問題。支持票也可能沒有考慮或錯過澄清用戶的目標、過去的行為以及他們是什麼類型的用戶的機會。

想想您曾經體驗過的最佳客戶支持。這可能不是您的標準流程，是嗎？為了提供一種“令人驚嘆”的體驗，激發客戶傳播有關您公司的信息，您必須提供一種個性化的服務。

如何解決：簡單的實時添加，例如基於視頻的幫助，讓用戶感到被關心。票務響應沒有任何個性化或令人敬畏的東西，是嗎？實時對話和人與人之間的互動可以建立對您品牌的信任和善意。

客戶支持票務的固有時間延遲不僅僅是票證開始時的問題。它還可能導致整個問題解決體驗的延遲。

如果客戶已跟進問題或需要更多說明，則每次響應之間的兩到三個小時的延遲確實開始增加。響應的乒乓球還意味著如果您的公司的目標是最快的響應時間，單個客戶可以有不同的支持代表來幫助他們。這會造成不連續性，可能會減慢您的支持團隊的速度。

如何解決：通過自助式客戶支持補充實時支持可以幫助用戶更快地解決問題。

這裡有一個相當簡單的等式：如果客戶有權在某種形式的自助服務門戶中找到他們需要的答案，那麼支持人員的工單數量就會相應減少。這可能採取的形式可以是簡單的，比如一個有很好路標的常見問題頁面，也可以是一個成熟的知識中心，裡面有很多問題、員工評論和文章。

更進一步，將您的知識庫與您的聊天機器人集成將有助於為機器人配備正確的響應。

永遠記住，這裡的目的不僅僅是提高效率，許多客戶更喜歡自力更生，因此培養自給自足的引導路線只會讓他們滿意。

雖然許多公司都使用客戶支持票務系統，但它們並不是您對可擴展和個性化的優化客戶支持流程的答案。工單將客戶問題和解決方案隔離開來，並可能導致繁瑣的時間延遲。

想了解如何改進您的客戶支持流程？閱讀我們關於 2019 年共同瀏覽、聊天機器人和終極客戶支持堆棧的指南。或者，查看我們的增強客戶支持的分步指南。